导游错接事故的处理和预防.ppt

LOGO错接事故的处理和预防错接事故的处理和预防请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机（打电话、玩游戏、（打电话、玩游戏、（打电话、玩游戏、（打电话、玩游戏、发短信）发短信）发短信）发短信）请勿食用零食请勿食用零食请勿交头接耳请勿交头接耳2021/3/29 星期一星期一2Company Logo 请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！2021/3/29 星期一星期一3Company Logo【教学目标教学目标】通过教学，使学生了解并掌握错通过教学，使学生了解并掌握错通过教学，使学生了解并掌握错通过教学，使学生了解并掌握错接接接接的含义、原的含义、原的含义、原的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采取适当措施预防错接事故的发生取适当措施预防错接事故的发生取适当措施预防错接事故的发生取适当措施预防错接事故的发生。【教学重点教学重点】错错接接事故的处理方法事故的处理方法。【教学难点教学难点】利用理论分析案例利用理论分析案例。2021/3/29 星期一4错接的预防和处理错接的预防和处理 错接的含义错接的含义错接的含义错接的含义1 错接的原因错接的原因错接的原因错接的原因2 错接的处理错接的处理错接的处理错接的处理3 错接的预防错接的预防错接的预防错接的预防22021/3/29 星期一5 一、错接的含义一、错接的含义 错接是指导游人员在接站时未经认真核错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。实，接了不应由他接的旅游团（者）。2021/3/29 星期一6 二、错接的原因二、错接的原因 导游人员未认真核实团名（编号）、境外导游人员未认真核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。或全陪姓名等。错接一般属于责任事故，是可以避免的。错接一般属于责任事故，是可以避免的。2021/3/29 星期一7三、错接的处理：三、错接的处理：1 1、查找原因、查找原因 一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。2 2、及时处理、及时处理2021/3/29 星期一8四、错接的预防四、错接的预防 1 1、提前到达提前到达 2 2、认真核实认真核实 3 3、提高警惕提高警惕2021/3/29 星期一9 S S市的市的Z Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相相同的同的旅游计划旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分为同，只是杭州的接待社不同，分为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，旅行社，地方陪同导游员分别是地方陪同导游员分别是小张小张和小李，当他们在车站出和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团口处迎接旅游团时时，只见两个旅游团，举着同一旅行，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。2021/3/29 星期一101.错接的原因?2.处理措施。分析及讨论分析及讨论:2021/3/29 星期一111 1、错接原因、错接原因 两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等，这是属于导游员粗心大意造成的错接。，这是属于导游员粗心大意造成的错接。2021/3/29 星期一122 2、处理措施、处理措施（1 1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3 3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。工作中发生。2021/3/29 星期一13 【思考与练习思考与练习】近年来，我国有些城市不止一次发生错接团近年来，我国有些城市不止一次发生错接团近年来，我国有些城市不止一次发生错接团近年来，我国有些城市不止一次发生错接团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？此类事故发生？此类事故发生？此类事故发生？2021/3/29 星期一14【课堂小结课堂小结】这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中，原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中，原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中，原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中，错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防错接事故的发生。错接事故的发生。错接事故的发生。错接事故的发生。2021/3/29 星期一15