网吧经营管理制度.doc

网吧经营管理制度
　　公司遵照连锁经营规范，订制各连锁网吧的经营规范、业务流程、岗位职责、服务模式等，各营业网点严格执行。各连锁网吧根据公司规划的各种经营项目、价格策略、市场策略、行销活动等，统一实施。公司对各网吧的经营实行逐日管理。
　　员工管理守则
　　1、各职能部门员工，均认同并执行以下制度规定；
　　2、严格遵守网吧考勤制度，严谨未经请示擅自休息、串岗或者外出；
　　3、在上班期间，各位员工各负其责，认真圆满做好本职工作，并听从经理安排，积极完成经理交办的其他工作；
　　4、工作人员提前15分钟到岗换好工作制服，整理好衣冠，无论任何原因，都要用饱满的精神面对每一位顾客。要求每一位员工都要保持个人卫生，无汗异味，工作前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食物。女员工要淡妆上岗，打扮适度；
　　5、每位员工都要遵照公司礼仪培训：注意站姿、坐姿等均符合公司统一要求；与客人相遇时主动相让；与客人同行时，应让客人先行；不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖、吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆，不得嬉笑打闹；
　　6、主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话、插话或争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。遇到客人询问，做到有问必答，不得与任何客人开过头的玩笑，例如有关金钱、生理缺陷，风俗习惯，或者贬低客人的玩笑；
　　7、全体员工必须按时、按部门彻底打扫文生。各部门实时保持卫生清洁，不允许在水池、网吧门口乱扔乱倒；
　　8、违反操作章程，造成损失的照价赔偿；
　　9、严禁不利于员工内部团结的言行；严禁拉帮结派；
　　10、严禁泄漏商业机密和管理机密；
　　11、严禁工作失职浪费网吧各类资源。注意节约用水、用电，及网吧中各种设备与办公用品；
　　12、严禁与客户发生争执；
　　13、严禁上班时间会客、接打私人电话、聊天、阅读小说报纸等。网管人员以外的其他人员，上班时间禁止上机；
　　14、遇到客人投诉时，认真、耐心倾听，对所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；要求站在客人立场上了解客人的意向；在值班记录上记下投诉事项；恰到好处地回答客人地投诉，如有可能应为客人提供选择的机会；如发现不当要及时纠正，使投诉者感到对其问题的重视；事后详细回报情况，并作纪录，切忌轻易向客人做出权利范围之外的承诺；
　　15、员工辞职必须提前10天书写书面报告，上交网吧物品，等待主管批准；
　　16、鼓励员工多提合理化建议，使网吧效益明显提高的、探索改革被公司采纳的，有突出表现受到客人好评的，保护网吧利益、积极与不正当力量作斗争、避免网吧损失、抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，公司将给予奖励
　　网吧考勤制度
　　1、网吧正常工作时间视部门工作需要确定，因其他变化由网吧主管另行通知；
　　2、上班时间从换好工作制服、整理好仪容仪表后为准；
　　3、上班30分钟内到达岗位者，每迟到1分钟扣一分，30分钟后到达岗位者，另行处理。早退者每分钟扣一分；
　　4、员工无故旷工，包括事后请假者，扣除当日工资的两倍，另扣30分，无故旷工两日以上，按自动离职处理；
　　5、事假须提前申请，得到批准后方可；
　　6、病假需填报病假单，急诊可电话申请；
　　7、事假、病假时间内，不发工资；
　　8、加班付相应时间的双倍工资；
　　9、上班时间内，短时间外出，须得到领班或主管核准
　　10、上班时间因私有急事会客，须经领班或主管核准。
　　员工岗位职责
　　1、收银员岗位职责
　　1)熟悉掌握各个时段的上机价格和网吧内商品的进价售价；熟练草所收银机、打印机、压膜机等；
　　2)时刻了解网吧各厅室上座率等情况；
　　3)交接班时，须2人同时清点、复核商品、周转资金等，检查有无上机时间超过五个小时的客人，有无以前有欠款的客人上机，严格做到商品、货款和记录相符并双方签字确认。做好每日进货、欠帐等帐目的详细登记。如收银台现金出现差错，由收银员个人承担经济责任；
　　4)收银台现金只能由管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收银员承担；
　　5)不得以任何理由对机时、商品、打印、光盘刻录等不走帐、即便不须付费，也要注明出处；
　　6)除收银员、网管外，其他人，一律不准进入收银台；
　　7)严格按照开机上网登记步骤，做好收银开票、登记等工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡；
　　8)收款付款时，吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面清点，交付无误后向客人道别，严禁“摔、甩、扔、丢”；
　　9)如遇客人赊帐，要语气温和、态度坚决地拒绝；
　　10)协助服务员对长时间(5个小时以上)上机客人进行提醒；
　　2、网管岗位职责
　　1)负责组织培训网吧内所有员工地计算机基础知识、简单机械故障解决方法和机器运行、操作规程等；
　　2)负责网吧内所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷地排除机器及网络设备的各种故障；
　　3)负责网吧机器、网络设备的日常保养、定期检查，确保机器正常运转；
　　4)收集、整理、安装并及时升级各种应用软件和网络游戏等，至少做到每周更新一次；所有机器，每100天重新格式化并对拷硬盘，每100天作一次机器除尘，保证机器的最佳运行速度；
　　5)负责网吧内其他上网之外的业务服务，如光盘刻录、扫描等业务；
　　6)耐心解答客人提出的服务员解决不了的各种专业问题。要求：当与其正在做的工作冲突时，应以解决计算机故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不能让客人长时间等待；
　　7)手记、监督、记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周向网吧主管递交一份报表；
　　8)负责详细登记并保存好更换的和新的计算机零配件及网吧相关软件资料；
　　9)每周向网吧主管递交工作总结、下周工作计划、硬件损耗表以及键盘、鼠标等易损物品的新货使用情况表；
　　10)积极协助其他人员工作，并完成网吧主管交办的其他工作。
　　3、迎宾员岗位职责
　　1)做好客人的上机引领工作；
　　2)工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务，为每位出入店的客人开门关门。做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后；
　　3)了解客人要求，引领客人到满意的厅室后，待其他厅的服务员迎上前或者客人已坐到位置上后离开；
　　4)协助收银员做好网吧上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时安抚在等待的客人情绪，避免跑单；
　　5)熟悉各位客人的上座情况；
　　6)与客人建立良好关系，熟悉老客户习惯、喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报；
　　7)网吧客满时，应对客人做耐心的解释和协调工作；
　　8)做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色；
　　9)负责网吧电话接听，并做来电登记。
　　4、保安员岗位职责
　　1)每10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对登录和收发黄、赌、毒以及反革命内容的客人应立即制止并上报经理，观察客人使用机器是否得当，禁止客人在非吸烟区内吸烟；
　　2)加强夜间巡视，注意检查网吧的各种隐患，详细检查机器及设备有无损坏，丢失；桌椅是否牢固发现问题及时处理，并严格做好工作记录；
　　3)关闭室外灯箱，并锁好屋门，提高警惕，做好防火、防盗、防抢工作；
　　4)负责夜间全面整理网吧卫生。包括：清洁白天服务员不容易打扫的细节和角落；每天做到给7台机器打腊/人；3个键盘内部清理/人；每月初5号前清洁屋顶一次；每月10号擦拭窗帘一次玻璃一次；每天清晨擦拭灭蚊灯一次；
　　5)保证在白天服务员上班以前做好网吧全部卫生清理工作；负责值班人员宿舍的卫生。听从网管安排，配合网管除尘等；
　　6)疏导店门前车辆，维持店内秩序；
　　7)完成网吧主管交办的其他工作；
　　8)协助公安机关和其他管理机关处理突发事件。
　　5、服务员岗位职责
　　1)做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字；
　　2)工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务，为每位出入店的客人开门关门。做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。注意客人的需要，引领客人到满意空位上方可离去。做到客人随叫随到；
　　3)口袋里随时备好纸笔等用具。随时了解客人上机率，机器配置，游戏软件的安装情况。每10分钟与吧台核对一次人数；
　　4)主动和进入本厅室的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本厅室等待上机的客人；
　　5)在任何时候顾客结账下机后,要立即机位清理干净，耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净,归位，按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏。提醒顾客不要遗失随身物品。并及时做好相关记录。
　　6)随时清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问还用***吗？；请问还需要什么饮料食品吗？”；
　　7)随时注意网吧内环境卫生。厕所要随时冲水；顾客使用的烟缸、垃圾筒要随时清理；在营业时间内保证：至少每4小时拖地一次；垃圾桶、微波炉、饮水机等，每2小时清理一次；每半小时扫地一次清理客人杂物一次；墙壁、网线盒、窗台、机柜、空调、电脑桌壁板、显示器及主机、室外台阶窗户、门、窗台、排风扇等每8小时擦一次，不允许表面有黑印污痕；室外门前三包区卫生每4小时检查清理一次保证无果皮纸屑污物等；鼠标垫每月15号收集刷洗一次，卫生间每日消毒一次；
　　8)遇到解决不了的问题和机器故障立即联系网管或经理，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录；
　　9)协助收银员做好网吧上网登记、办理会员卡，客人结账时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等；
　　10)严守工作岗位，工作时不得随意离岗，串岗，努力做好客人的上机引领工作。
　　网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如替客人找临时等候的位置及倒水等；
　　11)做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色，如机器配置等，网吧上机制度和注意事项。