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1、 月亮湾服务处物业管理方案 二0一二年八月 目 录 前言 楚雄物业服务有限公司简介 第一部分 月亮湾服务处住宅小区简介…… 第二部分 月亮湾服务处物业管理目标 第三部分 物业管理总体设想 第四部分 管理人员的配备、培训及管理 第五部分 前期介入阶段服务工作计划 第六部分 移交、接收计划 第七部分 安全消防及
2、车辆管理方案 第八部分 清洁、绿化管理方案 第九部分 设施设备维保方案 第十部分 月亮湾服务处主要物业管理服务工作流程 第十一部分 备注 第十二部分 附件 楚雄物业服务有限公司简介 楚雄物业服务有限公司成立于2003年11月份，隶属于楚雄集团全资子公司之一。公司注册资金300万元人民币。楚雄物业公司秉承 “诚信如山铸品牌，与时俱进创辉煌”的经营理念，所有的服务都以此为基准：“用真诚的心，做平凡的事，力求业主满意”。自公司成立以来，制度化的管理、人性化的服务已经博得广大业主的认同与赞赏。公司于2004年10月通过质量、环境及职业健康安全三标一体国际认证管理体系；获2007年度星级
3、物业服务企业；所辖小区为市物业管理示范小区。我们将继续用三个标准规范公司的物业服务，努力提高公司的管理水平，更好地为广大业主服务以及提供安全、清洁、优美和舒适的生活、工作环境。 第一部分 月亮湾服务处住宅小区简介 1、 小区简介 月亮湾服务处位于花园区，是一个定位高档的集商业中心、幼儿园、学校与住宅于一体的环境优美、休闲配套齐全的大型高档居住社区。主要功能为民用住宅兼商业。地处于上海市花园区内，西邻正源街，南接月亮湾路，东侧紧靠景观水系月亮湾，地理位置优越，环境良好，区位优势无可复制。入住月亮湾服务处让您既避开了城市的纷扰，又享受到城市的方便和绿色健康住宅的清新与宁静。居住区规划总
4、占地335亩，总建筑面积约70万平方米，其中地上面积53万平方米，地下面积17.5万平方米，容积率2.39，绿地率35.83%，分为A、B、C、D四个组团，共计38栋建筑。地下停车场：车位配比 1:0.8 ；交通状况： 交通便利 ，公交： 9路、28路、32路、305路、40路、39路 2、月亮湾服务处建筑设计优势 月亮湾服务处所有建筑采用全剪力墙结构，具有很好的抗震性能。中心景观区为带电梯的高层住宅，在其右侧的小高层将周围的景观环境尽收眼底；在用地的北部规划小高层和高层住宅，是最主要的小户型住宅，为普通住宅；为营造商业气氛形成具有人气和标志性的建筑物，我们打破以往沿街布置商业的做法，将商
5、业服务设施集中布置。社区内提供休憩、赏景、运动的同时，使景观与月亮湾做到了有机的结合。 3、月亮湾服务处住宅小区项目分析 月亮湾服务处住宅小区所处位置属新近开发的大型住区，目前周围生活基本配套设施较少，远离中心商业区，但其地处月亮湾湿地，景观环境绝佳，其未来发展前景良好。因此，前期物业服务功能需较完善，要提供便利的基本生活服务，为业主提供周到优质的物业服务。 第二部分 月亮湾服务处物业管理目标 月亮湾服务处是上海市高档居住区，其居住人群素质相对较高，对物业管理的各方面要求非常高。为此，对月亮湾服务处的物业管理工作，我们提出从“细微”处着手，凡事惟诚、惟细、惟微，业主没想到的，我们要
6、想到，业主想到的，我们要做好。我公司将把这个项目做为最重要的项目管理平台，通过这个项目的管理，关键在于树立物业品牌，提升我们的管理服务水平。我们将按照“一级服务”的标准提供服务，通过我们精细周到的服务达到以下目标： 1、为客户创造一个安全、舒适、和谐的人居环境 通过对月亮湾服务处进行专业化的管理，为业主创造良好的工作、生活居住环境，促进社区精神文明建设。 2、发挥现存物业最大的使用价值 物业管理应为业主的工作、生活提供全面的服务。我公司针对月亮湾服务处完善的配套设施设备，通过科学的服务管理，使物业的使用价值充分发挥出来，使其不仅仅满足业主居住的需要，还要满足工作、娱乐休闲的需要。 3
7、物业保值、增值 优秀的物业管理可使物业保值、增值，我公司将尽最大努力实现这一关系到每个人的切身利益的目标。 4、形成一支过硬的有专业水准的管理服务团队，为月亮湾服务处的业主营造整洁、舒适、优美、和谐的生活环境。 5、日常管理严格执行ISO9001质量体系标准。 第三部分 管理人员的配备、培训及管理 一、 月亮湾服务处管理机构图 项目经理 绿 化 维修班 客户经理 客户经理 环境维护 公共秩序维护 有偿家政服务 设备设施日常维修保养 公共 维修 外 围保洁员
8、 楼 内保洁员 垃 圾 清 运 门 岗 巡逻岗 停车场 中控室 二、 月亮湾服务处人员、部门配置及标准 1、初步的估算，工作人员共计：87名 其中管理层人员：11名（包括项目经理1名、客户经理10名）。维修工：6名，秩序维护员：50名，清洁工：20名。以上数据仅供参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。 2、服务处共设客户服务中心、环境维护部、秩序维护部，各部门工作范围简介如下： 1） 客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理投诉、报修和业主的沟通等工作。 2） 环境维护部：负责整个物业范
9、围内公共部位的清洁、消杀、外墙清洗等。 3） 秩序维护部：负责整个物业范围内的消防和公共秩序维护工作；交通、停车场等管理工作。 3、人员的要求及标准： 项目经理 1) 年龄：不超过五十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。 2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。 3)工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4)工作能力：具有丰富的物业管理经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；具有较强的综合能力和沟通能力。 5)学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。 秩序维护部主管、秩序维护员 1) 年龄
10、18—50周岁之间。 2) 身体状况：身体健康、五官端正、身高170cm 以上。 3) 学历：主管具有中专(同等学历)、秩序维护员具有初中以上文化程度。 4) 政治合格，严格遵守保密制度。有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。服从领导、听从分配、积极主动、认真负责，能熟练处理本岗位的各项工作。 5) 无犯罪记录证明：入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。 环境维护部主管 1） 年龄：不超过45周岁，性别不限。 2） 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病，且男士不低于170CM，女士不低于160CM。 3） 工作态度：服从领导
11、听从分配、积极主动、认真负责。 4） 工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，具有灵活的处事风格。 现场运行工、维修工任职资格： 1）受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度。 2）首次录用时年龄不超过50岁。 3）身高160厘米以上。 4）具有3年以上专业技术工作经验。 5）特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》，普通维修工达到中等技术等级。 6）工作一丝不苟，协作精神强。 7）能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。 环境维护员 1) 年龄在18-50岁之间。 2) 身体健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 4) 工作能力：要求能
12、够熟练处理本岗位的各项工作。 三、管理人员的培训 能否管理好月亮湾服务处，关键在于有无高素质的员工队伍，而高素质的员工队伍就得靠培训来实现。培训员工服务意识，让员工牢记自己是一个服务者。 1、培训宗旨 业主满意是楚雄物业的最大心愿。 2、培训目标 95％的员工持证上岗。 3、培训方式 A 外送培训 为能给月亮湾服务处的业主提供一个好的服务，公司派员工去优秀物业管理公司学习先进的物业管理经验。 B 参观考察 定期组织中层管理人员，业务骨干到区内外知名企业参观学习，开拓视野。 C 专题研讨 定期组织召开物业管理案例研讨会，观看物业管理
13、教学片，并组织人员讨论，提高员工参与、解决问题的能力。 D 参加岗位技能取证培训 鼓励员工参加相关专业岗位技能培训，并全额报销培训费。 1、 培训计划 第一阶段：接管前人员培训 在月亮湾服务处项目按管制，重点对管理人员进行接管验收培训，公共秩序维护员、环境维护员进行服务技能培训。 接 管 前 员 工 培 训 表 顺序 培训内容 培训对象 讲授人 时间 1 公司概况、企业理念 新聘员工 2012.9. 2 月亮湾服务处管理目标及管理模式 全体员工 2012.9. 3 月亮湾服务处各项管理制度 全体员工
14、 2012.9. 4 月亮湾服务处物业接管验收程序 客服、维修人员 2012.9. 5 月亮湾服务处入住办理程序 客服人员 2012.9. 6 业主请求处理程序 全体人员 2012.9. 7 装修管理、监督流程 全体人员 2012.9 8 公共秩序管理程序及治安目标 秩序维护员 2012.9 9 清洁卫生管理程序及工作标准 保洁员 2012.9 10 消防管理程序 全体人员 2012.9 11 住户违例事件处理程序 全体人员 2012.9 12 法律知识 全体人员 2012.9 13
15、 言行规范和仪容仪表 全体人员 2012.9 14 客户提问统一说辞 客服人员 2012.9 15 应急预案 全体人员 2012.9 注：岗前培训： 1、新入职秩序维护员上岗前在秩序维护培训基地培训15天。培训内容包括公司企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、秩序维护工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理、队列、体能及奖惩制度等。 2、外部培训： 上海市公安局秩序维护服务公司培训7天，培训内容包括秩序维护服务业的发展、性质、任务、权限等法律知识。取得法制教育结业证、秩序维护员上岗证、从业资格证。 3、在岗培训： 每
16、周一业务知识培训，每周二、四的实操训练，每次训练、学习时间不少于2小时。内容包括小区的基本概况、企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、秩序维护工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理；队列、体能、消防、车辆指挥手势、擒敌拳的实操；岗位专业知识。 4、考核制度： 培训基地与公安局秩序维护服务公司的结业考核。在岗工作半个月后，组织队列训练和礼仪、礼节等基础培训，由服务处对其进行单兵考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。三个月试用期满，服务处组织业务知识、军训实操的全面考核，不合格辞退。服务处每月组织业务、政治知识闭卷考核，每周不定时的口试。公司每季度
17、进行一次军训实操考核，考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退。 5、培训工作程序 分析、比较、需求 确定培训计划 设计培训课程 选定培训方法 准备培训条件 指定培训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 第四部分 前期介入阶段服务工作计划 物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，物业管理公司要倾注大量的人力和物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解、熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。结合物业管理角度在项目规划、
18、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作： 1、 规划设计期间的介入服务 选派各专业人员对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发商提供的项目可行性研究报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，以便协助对物业服务进行准确定位。 考查整体工程进度，协助发商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；建筑设计（地下、地面、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；设备机房的环境、通风是否满足要求；冷凝水的排放处理等问题的建议；管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，
19、管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；在不增加开发商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、分类垃圾箱（房）等提出建议；根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；建议选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动的开展需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序；根据物业管理法规、政策及楚雄物业长期以来的物管经验对进入正常管理期的管理模式、岗位设置、人员配备等提出方案；对
20、配套设施的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配及经营模式等提供咨询和建议；从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低成本提高效益；物业周边围栏、岗亭的位置、规格及标准等；从使用的私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施等；根据项目增设的配套设施，从节能和环保的角度，提出建议；解答开发商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。 2、施工期间的介入服务 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录，了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。在施工过程中，协助监督各专业
21、工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度。 3、设施设备调试期间的配合工作 在设施设备调试期，开发商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。我司将组织本项目服务处的工程技术人员开展以下工作，对设备安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；参与机电设备的测试检查，建立调试档案；及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报。 4、物业竣工验收及接管验收期间的服务内容 1）工程竣工验收 参与建筑质量主管
22、部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助开发商了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报开发商。协助开发商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由开发商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。在开发商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。 2）物业接管验收 按业主进驻的使用要求进行验收检查，进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。 5、现场验收主要项目
23、 土建工程、装饰工程、供配电系统、给排水系统、电梯系统、弱电系统 6、资料交接 产权资料、技术资料 、验收资料 7、其他交接 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等；具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等；公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。 设施设备试运行 为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，我司工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。 8、其他前期准备工作 室外绿化、停车场、道路及园林小区的前期介入。根据
24、室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小区的配套计划，结合日后物业管理运行的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。 9、清洁卫生与环境卫生前期介入 在物业启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，服务处将予以全面配合。在此项工作中，我司将注意清洁石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。 10、消防及安全管理前期介入 物业的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。我司将对施工管理方进行严格巡视检查，
25、及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。 11、外部公共关系建立 为保证今后的物业管理工作的顺利开展，我司将在本物业全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。 12、客户全面进驻准备 在业主入伙之前，我司将指确定搬迁路线、停车地点、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。同时在迁入过程中监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他业主的影响。 第五部分 移交、接收计划 物业验收、接管前的工作 1) 成立验收、接管小组 由楚雄物业月亮湾服务处项目部在接管物业竣工前组
26、织、经营、管理、工程、秩序维护和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。 2) 有关专业人员提前进驻小区 提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。 物业验收、接管中的工作 1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期 服务处验收、接管小组主动与开发商和承建
27、单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。 2) 印制验收、接管工作表格 物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。 2) 全面验收、交接 验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项
28、进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交服务处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交服务处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。 物业验收、接管后的工作 1) 已接收项目的管理 服务处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环
29、境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。 2） 入伙时业主及物业使用人收楼验收 服务处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由服务处收取入伙费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方面的问题，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（承建商、服务处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。 3） 归档小区各种资料 建筑施工图纸、隐蔽工程资料 、各种交工验收证
30、书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。 4） 拟定小区设施中不完善方面的改进计划 与有关方面联系实施。各项工作执行企业的质量方针和目标，以及ISO9001质量管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境。 第六部分 安全消防及车辆管理方案 根据小区的建筑结构、周边环境等因素，我们将建立一支训练有素的秩序维护队伍，结合监控系统、门禁系统等，建立技防与人防相结合的立体安防体系，确保业主居家安全。我们制定了秩序维护服务与车辆管理初步方案如下： 1、 服务范围 在月亮湾服务处小区红线内认真做好防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害和防自然灾害的预防
31、工作，以及所有消防设施、器材和监控设备及其配套设施的日常管理。 2、 管理思路 根据月亮湾服务处的硬件设施的具体情况，在岗位设置上充分考虑以下三个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合；固定岗与巡逻岗的结合；人防与技防的结合。 3、 管理架构 月亮湾服务处秩序维护部共设3个班，实行三班二运转，每班设一名秩序维护班长。 4、 秩序维护员素质要求、培训与考核队伍管理实行严格的管理，预防突发事件的发生。努力打造一支敬业爱岗形象好、业务熟、作风过硬、经验丰富、敬业爱岗、纪律严明、管理到位、服务周到的队伍。 5、车辆管理 汽车出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停
32、放与出入。 6、消防工作 6.1 各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。 6.2 消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。 6.3 消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格，责任落实到人，始终处于临战状态。 月亮湾服务处秩序维护工作相关建议 一、小区的封闭(可作为该楼盘的卖点之一)。综合考虑金凤区是工业厂区较为繁多的区域，闲杂人员较为集中，目前的社会治安状况相对较差，建议小区后侧用高2.5m的铁栅栏作围合封闭（靠围墙处不宜栽种太多
33、植物），具体高度在保证安全的基础上不感到压抑为适宜，并在围墙顶部设防翻越攀爬装置，同时安装红外对射报警装置。既能保持小区景观对外通透的视觉效果，又能更好的确保秩序维护安全系数。 二、小区紧急出口建议入伙前用铸铁雕花大门关闭，在其中一侧大门上预留设有门禁的小门，并安装闭门器，保证人员从此处出去时铁门能自动关闭。紧急情况时开放大门，平时业主刷卡出入。既方便了业主，又有效控制人流,并确保了消防设施安全。 三、整个小区分期开发（目前正在开发一期），针对月亮湾服务处的特点，建议在考虑业主出行方便的前提下，整个小区的人、车出入口只能控制在三个以内为宜，如过多地设置出入口，十分不利于人员、车辆的安全管理
34、且物业管理的人工成本会大大增加。 四、外围与小区内部多数地方是以商业街做自然围合式隔离的。前期对商业街规划时必须考虑其所有的大门必须朝外，不能出现他人可以通过商铺直接进入小区的情况发生。 五、小区的水管、煤气管道安装时，应考虑管道与住户的阳台、窗户的距离不能过于靠近的因素。具体距离以能避免他人通过管道攀爬到住户家中为适宜。 六、建议在楼层和地下车库内合理安装电子巡更系统，既保证巡逻的覆盖面，又能有效监督护卫员的值勤情况。 第七部分 清洁、绿化管理方案 一、 清洁管理方案 管理的设想与举措 为了给本项目创造一个清洁、优美、环保、温馨、舒适的居住环境，我司清洁服务管理总体设想
35、如下： 1、供高标准的清洁服务。以保障小区物业环境的可持续发展。同时开展小区环境监测和环境保护工作，使业主共同参与环境的监督和保护，为美化我们共同的家园做贡献。“零干扰”的保洁服务，努力做到楼梯间和走廊的清洁卫生服务与住户的作息时间错开，不打扰住户的日常生活。 2、要求清洁部门安排一名经验丰富、技术全面的中层干部任常驻现场主管，本项目的清洁员在上岗前进行严格把关，清洁员工在上岗前必须进行不少于两周的严格培训，且上岗时能熟练操作。 3、选择无犯罪记录、工作勤劳、年轻、有一定文化素养的员工，每星期进行专业技术培训和素质教育，特别注重职业道德和服务规范化教育，定期进行新技术培训，不断提高专业技
36、术水平定期进行考核，实行末位淘汰制度。 4保洁分为：外围保洁，院内保洁、楼道保洁和办公楼保洁。根据各服务项目不同结合劳动强度合理分配。 5.垃圾中转站：设专人现场清洁。 二、绿化管理方案 前二年的养护工作由施工单位负责，物业公司起到督导、监督作用，提出以下设想： 1、建议开发商导入标识系统，对所有乔木、灌木、花卉设立统一标识牌，注明植物名称、科属、习性等资料，以便了解和观赏。 2、我公司安排专业人员进行巡视检查并直接联系施工单位对不合格项进行整改。如：修剪、补苗、施肥等工作现场，作业后及时将工作现场清理干净。台风、暴雨、低温季节做好加固、防护等工作。 3、现场设置统一的标识、警示
37、牌。 第八部分 设施设备维保方案 一、 公共设施设施设备的使用、维护和管理 1、设备管理包括配电室、中控门禁弱电系统、二次供水系统、排烟送风系统、消防系统 1.1根据以上设施设备情况我公司配置弱电、强电、水暖等工种 。 1.2 各工种要求尽职尽责、尽心尽业。以上人员由维修部统一管理。
38、 2、 水泵房管理 水泵房设专职维修管理人员一名，由客服管理员监管。维修人员必须持有《健康证》方可上岗并做好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。 2.1 用水、供水管理 为保证向客户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足客户需要之目的，特规定如下：
39、 1) 由设备运行部指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2) 在非限水季节（以市政府通知为准），设备运行班应尽力保证随时向客户供水。 电梯维保方案 本项目一期初步估算有60台电梯。在维保期由施工方负责维保，今后电梯的管理实行外包制。 1、必须在电梯内部进行包装保护并在电梯内张贴注意事项，在装修期间向业主收取装修维护费。 2、有办公室指定《电梯困人演练预案》，外聘电梯公司人员对本项目的所有人员进行电梯困人实操演练并记录。 3、在电梯初步使用阶段，装修人员比较多，要求环境维护员在工作期间发现电梯有异常
40、声音，异常味道，异常运转时及时通知办公室。 4、业主办理入住手续时需告知业主在装修搬运材料时的注意事项，并签字认可。 5、在业主装修期间，秩序维护员、保洁、客服人员应随时监督装修公司合理使用电梯，如有不当请其停运并通知业主。 第九部分 月亮湾服务处主要物业管理服务工作流程 机构组建 一、物业管理工作流程 拟制管理方案 熟悉物业情况，汇总遗留问题 队伍组织培训 制定规章制度 联系有关单位督促及时整改 编制入伙资料 物业接管验收 办理入住手续，填写相关资料 装修审批 监督违章
41、装修 装修验收 搬迁入住 建档整理相关住户资料 日常管理 二、物业的验收及接管流程 1、 政府批文、红线图 2、 总平面图 接收全套建筑施工材料 3、 供水、供电、供气及设备线路图 4、 消防设施图 5、 电梯及机电设备说明书、合同、保修协议；操作设备维修养护说明书及图纸资料 6、 建筑物、构筑物施工图、竣工图； 7、 建筑物经济技术指标统计表 会同开发商，施工单位，进行验收并做验收记录 验收：1、房屋本体设施和 公用配套设施；
42、 公用设施 2、电梯重点 3、智能化系统 确定保修项目、期限、标准、责任、方式 向施工单位出具验收整改通知、整改期限，规定复检日期 填报书面移交手续，签署物业移交正式接收文件 接管，办理入伙 三、入住管理流程 住户持购房合同、房屋出库单、身份证及复印件到小区客服中心。 查验资料，分发需住户签字的相关资料 住户在《入住声明签字》，整理相关资料，填写入住情况报表 发放钥匙，查验室内设施设备，填写《
43、交接验收记录表》 收回填好的相关资料 简单介绍相关规定及设施、设备的使用 发放交费通知单，收取相关费用 四、装修管理流程 住户在小区客服中心领取装修申请表（一式二分） 住户填写审批表，连同施工队相关资料交小区客服中心 小区经理初审，重大改动项目会同公司相关部门审核，有关项目报政府相关专业部门审批 住户、施工队到小区客服中心接受培训，了解有关规定，并交纳装修押金，装修人员办理出入证 客户经理每二天巡查一次 五、 装修监督流程 巡查住宅装修情况
44、 检查 制止施工，请客户办理装修申请有关手续 是否已办理装修申请 检查 检查 检查 施工操作是否符合装修管理规定 实工人员是否遵守出入证制度及施工时间 施工人员是否遵守防火规定 发现违规现象立即制止并作口头警告，签发违约单 仍不听劝告，发书面通知限期整改 仍不整改 整改
45、 填写复工申请后，重新开工 发清场通知书清场 六、 公共设施维修养护程序 编制施工方案,报有关部门审批 人员分工，资金落实及具体实施方案 重要项目由小区经理签发,一般问题管理人员直接签发 管理人员日常巡视检查或其他途径发现问题填写报修单 验收合格，填写相关表格 维修工到现场维修 归档保存 七、日常公共秩序维护运作流程 公司督察抽查、分公司检查、客户经理检查、公共秩序维护队长检查 门岗位执勤
46、交服务公司存档 发现问题 及时处理作好记录 巡逻岗 视情况报告派出所紧 急处 理 通知队长及主管领导 设备报警 记录 八、紧急情况处理流程 反馈、记录 排除后隐患后维修人员开阀 到报警点查找原因并处理 关闭报警点所在搂栋燃气总阀 报警点附近巡逻公共秩序维护员（1人以上） 中控室秩序维护员 通知 燃气公司检修人员 轻微泄漏通知 消防部门 大量泄漏通知
47、 (一)燃气泄漏报警紧急处理流程 反馈、记录 报警点附近公共秩序维护巡逻人员 （3人以上） 对住户家通往外面的门窗实施看护并录像 中控室值班保员 管理人员赴现场指挥 通知住户回家协助处理 开启相关区域摄象机进行录象，监视进出人员及车辆 （二）窗户红外探测及门磁开关报警紧急处理流程 反馈、记录 斗殴或外人入侵： 1、请求支援，报告派出所 2、录像处
48、理 中控室值班秩序维护 附近巡逻秩序维护 （2人以上） 到住户家现场 急病: 1、报告并拨打急救电话 2、简单护理 管理人员赴现场指挥 通知住户家其他人员回家处理 （三）紧急求助处理流程 中控室、消防控制室值班人员 通知 火速赴现场 火灾扑救 义务消防队员 公安消防119
49、 报警 由入口公共秩序 维护员引至现场 服务公司经理 报告 往现场 公司领导 报告 掌握现场情况 出事业主（住户） 通知 往现场
50、 反馈、记录 九、社区文化活动开展流程 制定年度社区文化工作计划 根据住户调查，形势变化情况修正计划 制定社区文化工作计划 临时性活动 活动方案策划 实施组织准备工作 内部协作配合 实施大型主题活动 邀请嘉宾出席 邀请新闻单位宣传报道
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