导游职业道德与素质省名师优质课赛课获奖课件市赛课一等奖课件.ppt

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艳,第1页,课程目录,旅游业和导游,加强导游职业道德和素质,建设必要性和主要性,导游职业道德内涵,怎样做一名好导游,第2页,关于旅游业,依据国务院关于加紧发展旅游业见（国发41号）表述，旅游业是,战略性产业,，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。,旅游业是文化性很强经济事业,又是经济性很强文化事业。,第3页,第4页,旅游业三大支柱,旅行社,旅游交通,旅游饭店,第5页,导游,是什么,旅游业灵魂,旅游活动导演,旅游业名片和窗口,精神文明宣传员,旅游文化传输者,民间大使或外交官,第6页,導遊,角色定位,导亦有道,。繁体“,導,”是中国古代会意文字。“道”指规律、道理、道德，寸”指分寸、尺度。,好导游角色定位能够概括为：,具备高尚道德情操,，熟练掌握导游工作规律与技能，能在导游工作中灵活处事、把握分寸。,“,遊,”，游走四方。导游服务是,实践性,很强工作。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。,第7页,导游,服务,（SERVICE）,定位,主动服务意识,：成功导游应含有良好主动服务意识，提前做好物质、心理各方面准备。,微笑服务,：微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客交流。,追求卓越,：成功导游大多致力于成为卓越、出色导游，以此作为自己奋斗目标。,平等候人,：对待不一样国籍、不一样阶层、不一样消费水平游客要一视同仁，平等相待。,换位思索:时常从游客角度思索问题,.,第8页,导游,服务,（SERVICE）,定位,个性服务,：在必要共性原因上融合个性原因，创造标准化基础之上充满魅力服务。,处事灵活,：面对很多不确定和未知原因，导游人员要能快速妥善处理随时可能出现意外。,着眼大局,：要着眼大局，从游客利益和旅游业可连续发展出发，以久远眼光、整体视角处理带团过程中出现种种矛盾和问题。,第9页,第10页,第11页,第12页,第13页,第14页,第15页,第16页,第17页,第18页,第19页,第20页,第21页,第22页,第23页,何为道德,始于荀子,劝学,:“故学至乎,礼,而止矣，夫是之谓道德之极。”,道德主要指调整人们相互关系,行为准则和规范,，有时也指个人思想品质，涵养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。,第24页,职业道德,职业道德是把普通社会道德标准与详细职业特点结合起来,职业行为规范或标准,。,不一样职业有其不一样职业道德，但各行业职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。要求人们,“应该做什么”，“不应该做什么”，“应该怎么做”，“不应该怎么做”。,第25页,导游职业道德,导游人员职业道德是职业道德表现形式。普通意义上讲，导游人员职业道德是指在从事教育过程中比较稳定道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指,全部导游人员在导游职业活动中应遵照行为准则。,导游人员职业道德主要由导游职业,道德,，导游职业,责任,，导游职业,态度,，导游职业,纪律,，导游职业,技能,，导游职业,良心,，导游职业,荣誉,等原因组成。,第26页,导游职业道德内涵,自尊自强，爱岗敬业,热情友好，宾客至上,不卑不亢，光明磊落,真诚公道，信誉第一,意志坚定，从容冷静,第27页,导游职业道德内涵,遵纪遵法，廉洁奉公,团结协作，顾全大局,身心健康，主动向上,文明礼貌，仪容端庄,耐心细致，优质服务,第28页,自尊自强，爱岗敬业,自尊自强,:小而言之是指导游人员应该含有基本人格,大而言之,是指导游人员应该含有,民族自尊心和民族,自豪感。,爱岗敬业,:爱岗，就是热爱自己,本职工作,。敬业，就是敬重尽心做好自己从事旅游服务业；这是导游都应恪守基本道德规范。,第29页,第30页,第31页,南京某旅行社导游李某接待一个外地,学生团,。在参观,南京大屠杀纪念馆,时，有几个学生不太平静，还在讲话，当初导游脸色一下子变得非常严厉。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难者。”几个学生以为导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正南京市人，而是从南京周围县镇迁居过来，不过现在几乎全部南京人都算不上是真正南京当地人，因为真正意义上南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游这一席话，全部些人神情都变得凝重，在接下来参观中自始至终都没有一个再喧哗。,第32页,关于自尊自强名言,别埋怨他人不尊重你，要先问问自己是否尊重他人。,当他人前进时，你不能妒忌，当他人妒忌时，你必须前进。,不可逆转是时间，不可欺侮是人格。,溪流经过无数坎坷，仍保持着一片清澈。,第33页,小溪即使不能掀起滔天巨浪，但却有自己漂亮涟漪和欢乐歌唱。,自有者，珍惜自己人格；自私者，珍惜身外金钱。,自卑吞噬了才能，而自负却会把人才吓跑。,泊锚船大致以经得起风浪，飘浮冰山却必定随海流摆布。,第34页,为何破土很快笋芽，转眼间便长成苍翠竹林？答案是：笋尖上进，竹节虚心。,小草最大膂力，不过是挑起一粒露珠；小花是强鲜花。,痛苦对于强者永远是赐予。,第35页,有理想人，即使也经常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中过求索。,韧性，是斩断困难羁绊利斧，是跨越险谷沟壑撑杆。,对着自己阴影哀叹人，恰恰忘记了自己正背向光明。,第36页,热情友好，宾客至上,热情友好、宾客至上是旅游工作最显著一个职业特征，也是旅游工作者必须遵照行为准则。,导游员,心中只有旅游者,，把旅游者看成,客人、朋友、亲人、上帝,，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。,第37页,西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲地方），几位游客被所谓“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”游戏，末了不但要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。即使导游进行多方调整，但几位游客最终还是被迫拿出了七八十元。,第38页,分 析,导游应在旅游团到来前，,提醒,游客，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。,及时,阻止,，防患于未然。,事件已经发生，导游就应,及时,与景区管理人员联络，,急游客之所急,，使游客损失降低到最底程度；而不能置之不理，假装看不见。,第39页,年7月，团中央举行“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承接；当初正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动意在让参加夏令营同学们接收教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是普通招待所。其它团都未有争议，然而海南团领队表示强烈不满，要求,换车,，,换住宿,，陕西Q旅行社在协调和解释无果情况下，本着“宾客至上”标准，将其住宿换为三星级宾馆。但因为用车实在担心，无法换车，客人表示谅解。再加上导游服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。,第40页,不亢不卑 光明磊落,不亢不卑,：既不骄傲自大，也不低三下四。导游人员要,正确对待,自己和自己职业，平等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看他人，贬低他人，更不可因为游客是大款、高官或老外，就盲目崇敬，表现出自卑情绪，甚至于低三下四。,当对方言行有损于我们国格、人格时导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节标准，,维护,祖国和自己,尊严,。,（,宴子使楚故事,）,第41页,在外籍人士刚才涉足中国1974年，西湖边杭州望湖宾馆门口，经常会出现一个身材瘦小小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口，为入住外籍客人提供导游服务，从不索取钱财。那年他刚才10岁，却天天守候在宾馆门口寻找学英语机会。这个小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演说家，中英文均能够发表滔滔不绝即兴演说。,第42页,某国际旅行社接待了一个40人,日本旅游团,去,宁波,参观旅游。在宁波游览期间，车上地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，,对日本大加赞赏,，而,对宁波则大放厥词,。此车上日本事队听后脸色凝重晚上，日本事队对车上地陪导游表示了不满与抗议。他生气地说：“宁波是个漂亮地方，我屡次带团来宁波。这几年宁波各方面改变极大。正是因为这地方不错，所以我组织这40位渴望了解宁波客人到这里观光，有可能话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，车上地陪导游却当着我游客面诋毁宁波，这是对我不尊重，也是对我工作不支持。为此，我要求全陪导游马上打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向车上游客道歉。”,第43页,分 析,在海外旅游者面前，,导游员,就是,国家形象代表,。外国游客正是透过导游员思想和言行来观察和审阅中国。,可爱故乡、秀美风光是导游员讲解内容精华所在，没有这些丰富资源，导游员是不可能提供给游客满意服务。,假如连自己,故乡,都不,热爱,，当然也不会,赢得,他人,尊重,。,第44页,关于导游中“黄段子”,当今社会流行“黄段子”，导游过程中更盛行。怎样对待这一问题？,我意见：,1、不提倡，也不完全反对。因为这基本上属于“媚俗”表现。,2、看菜吃饭，在什么山唱什么歌。,第45页,“鄙姓刘，大家能够叫我刘导，老刘、大刘、小刘，但请不要叫我,下刘,(流)。我是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，酬劳比以后大红大紫郑少秋还要高。当初我们俩都在追求以后被称为肥肥沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最终挑选了郑少秋，不然我今天就用不着当导游了”。听了这番话后，游客们都面面相觑，纷纷感叹地叹了一口气。,第46页,分 析,导游工作成功之处似乎在能否让游客在精神上取得享受，或我们常说所谓,“取悦”游客,。,“取悦”游客靠是,真诚,态度、周到服务、高明技巧、恰当言语。,假如仅仅靠,俗气,噱头、,低级,语言或是其它类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己形象，对我们提倡“文明导游”也有害无益。,第47页,第48页,某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团体。她是一名刚从学校毕业很快，从事导游工作时间还不长女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽风土人情、风景名胜。但一些游客却以为不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说全部导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当，就婉言拒绝了游客A，并提议让全部游客参加做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目标地后，游客A发觉自己手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检验导游员包并搜身。导游员重复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接收。但游客A坚持要查包搜身，不然就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了防止旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检验了自己包，并让一名女游客搜查了身上衣服，均未发觉游客A手机。,第49页,导游人员管理条例第十二条第二款要求：导游人员进行导游活动时，应该向旅游者讲解旅游地点人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；不过，,不得,迎合个别旅游者低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流内容。,导游人员管理条例第十条要求：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应该受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员,有权拒绝,旅游者提出欺侮其人格尊严或者违反其职业道德,不合理要求,。,分 析,第50页,讨 论,游客若有越轨言行,导游员该怎么办,?,第51页,一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不一样、地位不一样、贫富不一样、肤色各异等而厚此薄彼；,二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。,光明磊落,第52页,真诚公道，信誉第一,诚者，天道也；诚之者，人道也”。“诚者不伪，信者不欺”。,诚信是旅游业经营之本。,导游人员应在导游工作中严格按照与游客签署协议中内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。,公道就是,公平合理,，赚取合理正当利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。,人言为信，人无信不立。信誉,是企业生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”。,第53页,一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家著名旅行社一位导游小姐，一路上导游小姐率领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，以后一探询才知道，那是一个普通旅游团必去主要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社,信誉,在他心里大打折扣。,第54页,分 析,该导游小姐没有带游客参观普通旅游团必去景点，属于其职业道德方面问题，没有真正,从游客立场出发,为游客服务。,有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最主要标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！,导游应该对该景点进行介绍，假如要另外收费，能够明说，假如时间上实在来不及，其它还有更主要景点要参观，最少应该给客人一个,解释,。,第55页,第56页,第57页,意志坚定，从容冷静,导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分,自信心,和,抗干扰,能力，坚定不移地维护旅行社信誉和旅游者正当权益，果断要求相关服务方面不折不扣地按事先达成协议或合作协议提供各项服务。,在碰到,突发事件,时，导游人员应从容、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当办法处理问题，使事件影响或损失降低到最低程度。,第58页,某旅行社组织三国之旅，游客抵达目标地后，人住星级宾馆，等大家在餐厅用餐时，突然出现停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备节目,烛光晚餐。,在游客以后得知这是一次突发事件而引出意外礼品后，纷纷给旅行社去信，感激此次温馨之旅及导游热忱服务。,第59页,某年夏季一天，北京导游员廖先生带着一个10人加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街时候，一位客人指着街道上方悬挂彩旗问询，那些彩旗是欢迎何人？廖先生因不知道那天有哪国贵宾来访，以前又没有经过悬挂来访国国旗地方，便说：“今天有一个从加拿大来旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们。”大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。,第60页,第61页,第62页,第63页,遵纪遵法,1、禁止嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接收反动、黄色书刊画报及音像制品。,2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。,3、不得向游客兜售物品或者购置游客物品；不偷盗游客财物。,4、不能坑骗、胁迫游客消费或者与经营者串通坑骗、胁迫游客消费。,5、不得以明示或暗示方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。,6、不得收受向游客销售商品或提供服务经营者财物。,7、不得营私舞弊、假公济私。,第64页,廉洁奉公,廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业声誉。,第65页,团结协作，顾全大局,旅游服务是关联性强综合性服务，虽是旅游接待服务主要步骤，然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。,在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局团结部利益服从整体利益，眼前利益服从久远利益。在一些非标准性问题上导游人员要委曲求全，尽可能做好耐心解释工作，力争各方谅解和合作，这么才能确保旅游服务质量。,第66页,经过近六个小时颠簸，小盛旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最终一站H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。然而游客进入客房很快，就有几位跑来埋怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有说客房没热水，纷纷要求,换房,。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店客房供需情况。他发觉冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们,建立良好关系,，最终，销售部人员在请示经理后，终于让小盛游客换了客房。问题总算得以,圆满处理。,第67页,导游应该肩挑四“千”斤,“千”方百计,：碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强独立工作能力,“千”言万语,：能说会道有良好语言表示能力，善于做对方工作,“千”山万水,：身体健壮不怕跋山涉水,“千”辛万苦,：工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。,第68页,身心健康，主动向上,导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。所以，导游人员必须是一个身心健康人，不然极难胜任工作。身心健康包含,身体健康、心理平衡、头脑冷静,和,思想健康,四个方面。,总之，一名合格导游人员应精干、老练、从容、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作主动、耐心，会关心人、体谅人，富于,幽默感,，导游技能高超,。,第69页,第70页,文明礼貌、仪容端庄,礼貌待客是导游员职业内功。,“不学礼，无以立”,，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力要求，更是对导游思想品质和职业道德要求。,导游员工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体穿着，导游员文明礼貌就会大打折扣。我国导游员还没有统一着装，然而每一个导游员都要认真把握自己着装问题，把着装看成是关乎,“德诚于中，礼行于外”,大事情。,第71页,耐心细致，优质服务,耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心一项主要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说,“细微之处见真情”。,所谓优质服务应该是,规范化和个性化,服务相结合服务，是高效率、高附加值服务。,第72页,XX旅行社某导游一次带了一个幼稚园儿童团，回来以后该导游遭到了随团幼稚园阿姨投诉，原因是导游在带团过程中除与幼稚园阿姨说话外，没有与儿童说过一句话。以后找到该导游问询情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,第73页,第74页,第75页,寒山寺建于,六朝,时期,梁代,天监年间（公元502-519年），距今已经有1400多年。原名“妙利普明塔院”。,唐代贞观年间，传说当初名僧寒山,和,拾得,曾由天台山来此住持，更名寒山寺。,两人,问答名句,在佛教界和民间广为流传，影响甚广。,寒山问拾得：“,世间有谤我，欺我，辱我，笑我，轻我，贱我，恶我，骗我，怎样处治乎？”,拾得曰：,“只是忍他，让他，由他，避他，敬他，不要理他，过十年后，你且看他！”,第76页,第77页,怎样做一名好导游,1、把导游看成自己职业，而不是把盈利看成自己职业。,2、学会专心去爱，爱自己、爱亲人、爱周围一切、爱能够打败一切包含视你为敌团友，爱是天下最无敌武器。,3、游客至上：导游有灰色收入已是不成文行规，不过，一个好导游，应该首先考虑客人利益，因为游客才是你发财根本。,4、热情：以饱满热情面对客人，让游客玩得高兴、玩得开心。,第78页,5、责任心：导游工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地形象。导游除了要加强业务知识方面学习外，还必须加强职业道德休养。（,15靠修炼,）,6、博览群书，丰富知识：当导游要了解知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西可能当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游知识要求没有什么严格界限。（,靠学习、记忆,）,7、娴熟技能：讲解能力、接、带团能力、组织协调能力、察颜观色能力、临机处事能力等（,靠实践,）,第79页,讨论：关于“加点”“购物”问题,1、你认为应不应该让客人“加点”与“购物”？为何？,2、让客人“加点”、“购物”应遵照什么标准？,3、怎样才能让客人愉快“加点”、高兴“购物”？,第80页,