广东省自考《销售业务管理10423》试题及答案(2017年1月).doc

2017年1月高等教育自学考试销售业务管理试题
（课程代码 10423）
一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。
1. 下列影响销售计划制定的外部因素中，属于经济环境因素的是
A．计划生育政策B．海派文化C．社会购买力D. 经济合同法
2. 下列不属于影响销售预测的内部因素是
A．营销策略 B. 销售政策C．行业竞争 D. 生产状况
3．销售组织的设计应遵循管理幅度适度的原则，一般而言，一个管理者直接指挥的下级以
A．3一5人为宜 B. 6一8人为宜C. 8一10人为宜 D.10一12人为宜
4. 下列关于产品型销售组织的说法中，不正确的是
A. 按产品进行专业化分工，有助于销售人员开展工作
B．当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，构建此类组织比较适合
C．各个产品项目有专人负责，每个产品都不会受忽视
D．销售区域主管权力相对集中，决策速度快
5．设计销售区域的过程中，在选择基本控制单元时，下列说法正确的是
A．小单元有利于管理人员更好地认识潜在区域市场的销售潜力
B. 大单元可以方便管理人员进行区域调整
C. 小单元的缺点在于低销售潜力与高销售潜力区域混杂在一起
D. 大单元有利于管理人员更好地认识销售潜在区域市场的销售潜力
6．在确定销售人员工作负荷的方法中，下列关于“ABC分析法”说法正确的是
A.15％的A类客户占企业85％的销售量 B. 15％的A类客户占企业65％的销售量
C.20％的B类客户占企业80％的销售量 D. 80％的C类客户占企业20％的销售量
7．销售人员从企业出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其他路线直接返回企业，这种拜访路线属于
A．直线式路线 B. 循环式路线C．三叶式路线 D. 星形式路线
8．在销售渠道的基本要素中，下列不属于基本渠道成员的是
A．生产商B．代理商C．广告商D．经销商
9．企业根据销售人员自身实际以及他们的意愿合理安排销售人员的工作任务、丰富其工作形式，从而对销售人员产生有效的激励。这种激励方式属于
A．物质激励 B. 民主激励C．环境激励D. 工作激励
10．公司要打入新的销售区城或销售新产品，这种情况比较适用的薪酬类型是
A．固定薪水制B．直接佣金制C．组合薪酬制D．特别奖励制度
11．销售人员的绩效评估过程中，所考量的投入指标，下列属于定性指标的是
A．日拜访效 B．工作天数
C．销售人员的时间管理D．直接销售费用
l2．在销售人员绩效评估的方法中，下列不属于360°绩效反馈特点的是
A．建立在“八二原理”的基础上B．全方位
C. 基于胜任特征D．促进发展
13．在销售方格理论中，解决问题导向型的销售人员对客户需求和销售任务都高度关心，以为中心，
不断追求更高的销售目标。
A．销售任务B．客户需求C．产品质量D．个人形象
14．根据客户方格理论，下列关于客户类型的说法正确的是
A．防卫型的客户对销售人员和购买需求都不关心
B．感情用事型的客户通常出于同情和友好的角度才购买产品，而对产品是否为己所需则并不关心
C．公正干练型的客户把购买利益看得很重，关注自己的购买利益是否得以真正实现
D．寻求答案型的客户往往是为了提高身份、满足虚荣心才购买，但大多数情况下并不是其真正需要的东西
15．销售谈判的策略中，利用对手的信息不充分面提前下套，在谈判中给客户传递虚假信息，从而使对手心甘情愿地陷入我方设好的圈套，以获得最大的谈判利益。这种策略叫
A．绵里藏针策略B. 笑到最后策略
C. 基辛格法则策略 C. 最后通牒策略
16．下列关于客户异议的类型，说法正确的是
A．政策异议是指客户对所购商品的价格和价值是否相称而提出的异议
B．购买时间异议是指客户对产品是否附带售后服务的一种异议
C. 需求异议是指客户对销售人员的产品推销，不认为是满足了自己需求的一种质疑
D．财力异议是指客户对企业的规模、实力、知名度等提出的疑问或质疑
17．2/10的折扣政策表明，如果客户在10天之内付款，将获得贷款总额2％的折扣优惠。这种折扣政策属于
A. 季节折扣B．现金折扣C．信用折扣D．批量折扣
l8．企业为客户确定信用额度时，根据该客户的预计全年购货量和该产品的边际贡献率预算企业从该客户处可获取的收益额，以该收益额作为每次该客户的赊购限额，前帐不清、后账不赊。这种原则属于
A．收益与风险对等原则B．客户运营资本净额比例原则
C．客户清算价值比例原则D．客户流动资金比例原则
19．企业在对客户进行信用调查的过程中，对客户“是否开始利用高息贷款”进行调查，这种调查属于
A．客户经营状况调查B. 客户信用等级调查
C．客户财务状况调查D．客户支付情况调查
20．企业持有应收账款的成本一般不包括
A．机会成本B．管理成本C．固定资产折旧D．坏账成本

二多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出。
21．下列销售预测的方法中，属于定性预测方法的有
A. 专家会议法B．集合意见法
C．购买者意向调查法D．德尔菲法E. 回归分析法
22．销售配额的类型中．财务配额可细分为
A．费用配额B．毛利配额
C．利润配额D．销售量配额E．销售活动配额
23．销售组织的基本职能包括
A. 对个体力量的汇集B．计划职能
C．执行职能D．对个体力量的放大效应E．控制职能
24．销售区城的设计必须考虑销售人员的工作负荷，决定每个销售人员的工作负荷必须考虑的因索包括
A．销售工作的特点 B. 产品属性
C．市场发展阶段 D. 销售渠道决策E．竞争状况
25. 窜货的主要表现形式有
A．分公司之间的窜货 B. 中间商之间的窜货
C．销售假冒伪劣产品 D. 低价销售过期或即将过期的产品
E．打价格战
26．对销售人员的批评是最常见的负激励手段，根据内容和对象不同，批评可分为
A．暗示 B．忠告
C．引起部属注意 D．申诫E．制裁
27．销售人员绩效评估的指标中，下列属于客观评估指标的有
A．销售量 B. 客户
C. 费用D．销售区域管理E. 客户开发与服务比率
28．在销售三角理论中，作为日常销售的基本素养，要求销售人员在销售活动中必须做到
A．相信自己所代表的企业B．相信客户的接受能力
C．相信自己所销售的产品和服务D．相信自己的销售能力
E．相信销售团队的整体战斗力
29．企业委托追账的好处主要有
A．追收力度大B．处理专业化
C. 节约追讨成本D．缩短追讨时间 E. 具有强制力
3O. 客户售后服务中的”三包“服务通常是指
A．包修B．包换
C. 包送D．包退E．包质

三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。
31．销售配额
32. 大客户销售组织
33. 销售渠道的长度结构
34. 价格异议
35. 客户关系管理

四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。
36．简述窜货的原因。
37．简述销售激励组合的原则。
38．简述销售方格与客户方格的组合关系。
39．简述企业追账的基本方法。
40．简述客户服务的类型。

五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
41．结合销售人员的工作性质和特点，试述如何有效激励销售人员和合理设计销售人员的薪酬。
42．根据对售后服务的认识，试述如何做好售后服务，建立企业商誉。

2017年1月高等教育自学考试销售业务管理答案
（课程代码10423)
一、单项选择题:本大题共20小题，每小题1分，共20分。
1—5 CCBDA 6—10BACDA 11—15CABBC 16—20 CBACC

二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分，共10分。
21. ABCD 22. ABC 23.BCE 24.ABCDE 25.ABCD
26. ABCDE 27. ABCE 28.ACD 29.ABCD 30. ABD

三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。
31. 是企业分配给销售组织或销售人员在一定时期内必须完成的销售任务，是为销售组织或销售人员确定的销售目标。销售配额为绩效考核提供了目标和工作标准；为销售经理提供了一种控制手段；为销售人员调整工作方向提供了依据。一般分为销售量配额、财务配额、销售活动配额和综合配额等几种类型。
32. 大客户销售组织是以客户的规模和复杂性为划分依据的市场专业化销售组织，企业设置专门的机构和人员来负责大客户的销售业务。企业专门建立一支独立的大客户销售队伍，由专门的销售人员专门负责对大客户的销售和服务，给大客户提供一些特殊的关照，体现了这种销售组织类型的独立性和特殊性。每位大客户销售人员通常负责一个或多个大客户，并且负责协调企业与大客户的关系。
33．又称为层级结构，是指按照其包含的梁道中间商（购销环节），即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道结构，根据包含渠道层级的多少，可以将一条销售渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等。
34. 是指客户对所购商品价格和价值是否相称而提出的异议。提出这类异议的过程往往是客户有需求的一种表现，因为客户想尽可能多地从销售方获得更多的利益而少支付费用。这类异议通常包括价值异议、折扣异议、回扣异议、付款方式异议等。
35．（customer relationship management,CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略，CRM首先是一种管理理念；其次是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；再次是一种管理软件和技术。CRM以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡为基本目标。

四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。
36. （1）中间商为了完成销售任务和获得高额奖励；
（2）不同区域市场相同产品的售价存在差异；
（3）管理制度有漏洞，监控不力；
（4）抛售处理品和滞销品；
（5）恶意冲击竞争对手市场。
37. 销售激励组合原则：有效激励可以成为组织发展的动力和保证，可以把员工潜在的能力激发出来，更好地为组织的既定目标而努力。激励方法不是单一种就能奏效的，必须运用激励组合进行激励。销售激励组合应遵循以下原则：一、物质激励与精神激励相结合，除了金钱激励之外，对人的自我肯定也相当重要；二、正强化与负强化相结合，坚持公正合理、激励要发挥最大化的激励效果、要慎重惩罚；三、外在激励与内在激励相结合，工资、奖金、福利和人际关系等属于外在激励，培训、提升计划、荣誉奖励、民主管理、职业生涯等属于内在激励，二者要结合运用。
38. 销售方格理论是一种分析和认识不同类型的销售人员的管理方格模型，其建立在两个基本维度上：一是对销售任务的关心程度；二是对客户关系的关心程度。根据这两个基本维度延伸开来，如两个维度的强度都很低的话，则视为“事不关己导向型”的销售人员。从两个维度的强度都高的话，则视为“解决问题导向型”的销售人员。以此类推，就可以区分各种不同类型的销售人员。客户方格理论也是建立在两个级别维度之上，一是对购买需求的关心程度；二是对销售人员的关心程度。根据这两个基本维度，也可以区分出不同类型的客户来。因此，将不同类型的销售人员和不同类型的客户组合起来时，就可以进一步分析二者之间内在的规律性，也可以反映出不同的销售人员和客户组合在销售过程中成功几率的高低
39．企业追账的基本方法有：一是企业自行追帐，包括函电追账、面访追帐和电子追账这三种基本方式；二是委托追殊，将逾期账款的追收权利交给专业收账机构，尤其代理向债务人追账，包括专业追账员追账、律师协助非诉讼追账、诉讼追账和申请仲裁裁决；三是仲裁追账，债权债务就债务纠纷达成协议后提交双方都同意的仲裁机构，由其作出对双方均有约束力的裁决；四是诉讼追账，债权人或债务人中的一方向法院提出诉讼请求，由法院作出具有法律强制执行力的判决。
40. 按服务的时序分为售前服务、售中服务和售后服务；按服务性质分为技术性服务和非技术性服务；按服务地点分为定点服务和巡回服务；按服务的费用分为免费服务和收费服务；按服务的次数分为一次性服务和经常性服务。
五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
41. 在残酷的市场竞争中，销售人员时常遭遇各种各样的困难，因此，企业要吸引销售人才、留住销售人才、鼓舞士气，除了要给予销售人员公平合理的薪酬待遇之外，还要使用各种激励方法，使销售人员保持高昂的斗志和良好的精神状态，使他们努力去为企业创造业绩。在销售人员的激励上，除了要运用物质激励、目标激励、培训激励、工作激励、榜样激励、民主激励、环境激励以及竞赛激励等丰富的激励方式带给销售人员全方位的激励之外，还要善于运用激励组合进行有效激励，包括要采取物质激励与精神激励相结合、正强化与负强化相结合、外在激励与内在激励相结合等激励组合原则。此外，还要根据销售人员的不同个性心理特征、不同的表现类型、不同的成熟度等采取相应的激励方式。从而有效地对销售人员进行全方位的激励。在销售人员的薪酬设计方面，在充分考虑人工成本预算的基础上，可以根据不同的情况和条件，采取固定薪水制、直接佣金制、组合薪酬制和特别奖励制度等不同的薪酬类型。具体而言，固定薪水制一般适用于以下的情况：一是新聘销售人员正在接受培训或对工作不熟悉，以至于他们无法依靠佣金取得一定水平的收入；二是几名与同一顾客打交道的销售代表必须长期协作；三是公司要打入新的销售区域或销售新产品；四是只进行宣传性销售活动或其他适合使用固定薪水的销售工作。直接佣金制则比较适用于以下的情况：一是为了完成足够的销售额需要巨大的激励；二是需要开展极少的非销售性和宣传活动；三是公司出现财务问题，销售成本需要与销售额直接挂钩；四是不要求建立与客户的长期联系；五是公司雇佣兼职销售人员或独立承包人。组合薪酬制一般有三种形式：一是薪水加佣金计划，即底薪加提成；二是薪水加奖金计划，一般是销售人员个人底薪加销售团队的集体奖金的分配；三是生活费加佣金计划。特别奖励制度的形式也有三种：一是全面特别奖金，指企业在特殊时间如春节、年底、中秋节等不计盈利发给所有销售人员奖金；二是业绩特别奖励，分个人特别奖和集体特别奖，以销售额或销售量、毛利率、销售业绩、新客户开发数等为奖励标准；三是销售竞争奖，用于促进和激励销售人员实现短期的销售目标。
42．在现代激烈的商业竞争环境下，好的产品、价格往往不足以获得长久的竞争优势，同时需要有较高水平的客户服务体系才能赢得长远的竞争优势。售后服务贯穿于企业的整个销售过程中，无论交易是否成功，从销售访问到礼貌离开，销售人员都在传达着企业的一种隐形力量―商誉。做好售后服务，是销售管理的一个至关重要的环节。
首先是在拜访客户的过程中销售人员的话语处理非常重要。销售人员必须学会恰当处理各种拜访局面，即便在交易失败后，也应该妥善和礼貌地与客户告辞，给客户留下良好的印象。
其次是在交易成功后，做好客户的跟踪工作尤其重要，必须积极主动和客户互动，了解客户的真实感受并获取更多的市场信息，通过定点服务、巡回服务、免费或收费等方式进行全方位的售后服务。在面对客户的使用投诉时，要及时有效地跟踪到位，直到客户满意为止，建立长效稳定的客户关系。
此外在做好售后服务的同时，适时提醒客户追加购买或转介绍，这是企业赢得稳定客户和扩大市场份额的重要手段。
最后，通过建立“客户导向型”的理念，长时间全方位地与客户进行全面互动，为企业产品培养忠诚的客户群并达到宣传企业良好形象的效果，建立企业商誉，提升企业竞争力。
第7页 共7页