客服中心岗位设置及管理制度.DOC

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 客服中心岗位设置及管理制度客服中心岗位设置及管理制度客户服务中心岗位设置及管理制度（一）岗位设置1岗位设置：根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。岗位设定如下：班长坐席一个普通坐席五个客服中心信息维护人员一个网站信息维护人员一个银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。2银华呼叫中心当班规则 银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。 每周一至周五9：009：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间开班前会。 每周一至周五9：3011：30，13：0017：00，坐席人员必须在工作岗位上，解答客户咨询。 每周一至周五17：0017：30，为班后总结及环境整理时间，班长可利用此段时间开班后会。 每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。 当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。 坐席班长在闭市后，可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。 坐席班长如需要请假，需临时指定一普通坐席代理班长职责。 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。（二）岗位职责1班长坐席 直接对银华公司市场部主管负责； 坐席班长具备呼叫中心所有业务权限，包括普通坐席、管理台的所有权限； 进行坐席巡查，负责对坐席员工工作中的业务支持及疑难解答； 跟进解决坐席出现的各类问题，处理当班时的重大投诉并做好跟踪落实工作； 负责各项政策及业务信息及时准确的上传下达，确保信息传递顺畅； 收集坐席员工的培训需求，定期以书面形式提交市场部主管，协助组织培训工作并跟进培训效果； 了解坐席员工的工作情况及思想动态，并以书面形式及时向市场部主管或上级汇报； 及时将网络故障等突发性投诉向公司IT管理人员通报，做好向坐席员工下达统一解释口径的工作； 及时将系统故障向公司IT管理人员通报，并记录故障发生及恢复的时间； 记录员工考勤情况，审批员工的调班申请； 监督工作环境的整洁，各项设备的正常使用。如发现设备受损，及时向市场部总经理汇报； 组织班前、班后会及例会； 做好对员工的考评； 做好各项后勤工作。2普通坐席 直接对坐席班长负责； 至少精通某一专业方向的业务； 作为前台员工接待客户； 接待客户必须使用标准礼貌用语，服务热情周到，任何情况下严禁与客户发生口角； 作好工作记录； 不能回答的问题提交坐席班长处理； 积极参加公司组织的各项业务培训； 发生系统故障时立即通知坐席班长；3呼叫中心信息维护人员（可由坐席班长担任） 每日下午下班前对当天的投诉、建议进行复核，并通过电子邮件发送到相关业务人员办理。 每日下午下班前对当天已答复的投诉、建议进行复核，并安排坐席答复客户。 必要时，通过任务、公告功能对坐席进行任务和事物安排。 按需通过管理台报表功能打印报表。 必要时，通过信息管理台维护通知模版。 监控系统运行状态。 维护机构信息。 维护客户信息。 每日开市前维护、更新基金净值。4网站信息维护人员 维护客服系统咨询信息树。 维护网站动态信息的发布。 收集公司内部需要在网站上发布的信息。及时报市场部审批。审批后，及时在网站发布。 维护和修改客户及网站操作人员的信息访问权限。- 3 -