保洁服务质量提升1 (1).pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/3/8,#,如何提高高端物业保洁服务质量,2,第一章,第二章,第三章,物业,保洁现状,保洁服务礼仪,常用清洁工具及使用方法,目 录,contents page,第一章,物业,保洁现状,3,01,保洁服务概述,02,高端与普通,物业保洁现状,03,高端物业保洁存在的问题,第一章,物业,保洁现状,通常我们,所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司，保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务,保洁服务一词源字英文,Cleaning Services,。保洁,服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁；对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。,在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可，已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。,01,保洁,服务,概述,5,第一章,物业,保洁现状,目前绝大部分的物业保洁员还是使用最原始的清洁工具,一,块,一个,一把,一把,抹,布,水桶,扫帚,拖把,02,高端,与普通物业保洁现状,高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘,6,第一章,物业,保洁现状,02,高端,与普通物业保洁现状,高端物业保洁服务存在的问题,3,专业知识不够,保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司的操作,指导性文件,没有经过系统的培训,2,服务意识不够,因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了，其他和自己没有关系,1,保洁服务的硬件方面,保洁服务的工具,过于简陋，也不够,专业,，,大部分保洁员无,专业的,清洁工具，无法为高端物业提供专业的保洁服无法为高端物业提供专业的保洁,服务,03,高端物业保洁存在的问题,8,如何提高高端物业的保洁服务,第二章,保洁服务礼仪,01,保洁员仪容仪表,02,工作标准与规范要求,03,物业保洁礼貌用语,9,物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质,。,比如,个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的,把握,也就是说,物业保洁服务礼仪,是,必须要学习的,。,高端物业保,洁,服务,质量的好坏，由服务礼仪体现。,01,保洁仪容仪表,作为,职业物业保洁人员，在,外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作,中专业和,高效，表现出专业人员的权威性，同时,符合企业文化。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：,凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,01,保洁仪容仪表,部位,男性,女性,整体,自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳目朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。01,保洁仪容仪表,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,饰物,领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。,注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。,衣服,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口,0.5-1cm,。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁,01,保洁仪容仪表,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,站姿大方得体,行走稳重端庄,01,保洁仪容仪表,得体的,蹲,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“,卫生间姿势01,保洁仪容仪表,二,人同行时：右为尊，安全为尊；,三,人同行时：中为尊；,四,人同行时：应分成两排，前排为尊；,在,为客人引导时，应走在客人的左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,02,工作标准与操作规范,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女,同行时，上楼梯，,男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。,电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,02,工作标准与操作规范,指引方向,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。,热情的服务标准,热情指引,02,工作标准与操作规范,2,3,4,候客，保持,标准站姿,迎接客户,询问客户需求,送上饮品（糕点）,二次添水,5,客户离开后,清理桌面,1,1,2,3,4,02,工作标准与操作规范,耐心礼貌应,答,准专业化待客服务,准专业化待客服务,礼让客人,02,工作标准与操作规范,1,2,3,4,5,6,02,工作标准与操作规范,1,2,3,4,项目,样板房,规范,礼仪礼节,值班,不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。,上班时间不聊天。,在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。,接待参观客人,热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。,时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。,注意加强对物品的临控。,客人拍照,有礼貌地告之对方不能拍照。,如遇蛮横不讲理的客人不能与期争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。,02,工作标准与操作规范,03,物业,保洁礼貌用语,古人说：“,良言一句三冬暖,，,恶语伤人六月寒,”。可见择言选语是何等的重要。,学会使用十一字文明礼貌用语：“,请,、,您,、,您好,、,对不起,、,谢谢,、,再见,”。比如，在我们的工作和生活中，要做到,“,请字不离口、谢字随身走,”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,礼貌,用语不离身,与人交谈先说,“,您好,”,要求对方时应先说,“,请,”,结束,问话时说,“,谢谢,”,失误,时一定说,“,对不起,”,给对方添麻烦时说,“,对不起,”,与,本公司领导在每天第一次见面称,“,您早,”,前面加上,*,经理或,*,主任,遇到,总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,03,物业,保洁礼貌用语,03,物业,保洁礼貌用语,职场,用语软垫式,让您久等了,我来,做一下,卫生,不知您有何贵干,经理目前正在,外出,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是,：,软垫,式言辞,+,拜托,语气,不好意思,打扰您一下,对不起,真是抱歉,03,物业,保洁礼貌用语,物业保洁服务禁语,带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等,喂，干什么,喊什么，等一会儿,少啰嗦，快点讲,你管不着,喂，叫你呢,不关我的事,03,物业,保洁礼貌用语,找别人去，我管不着,墙上贴着，自己看,给你讲过几遍了，怎么还不清楚,急什么，没看我正忙着吗？,你能怎么样（你看着办）,没看快下班了吗，早干什么了,这么晚了明天来,这事我管不了，你去找我们领导,。,永远不要,对业户说,：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化,的语言。,物业保洁服务禁语,