客户服务管理客户服务的内容(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,客户服务管理,10421,考纲串讲,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,客户服务管理,-,10421,广东自考现代企业管理专业,第一章 客户服务概述,目录,客户服务基础,01,客户服务的内容,02,客户服务的核心和准则,03,练习和思考,04,1.2,客户服务的内容,1.2.1,客户服务的提供者,1.2.2,客户服务的实施,1.2.3,客户服务的载体,1.2.4,客户服务的目标,1.2.5,客户服务的接受者,1.2.1,客户服务的提供者,1.2.1.1,企业,1.2.1.2,对企业提供服务的要求,领会,1.2.1.1,企业,1.,企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。,视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处,领会,1.2.1.1,企业,2.,企业的特征：,（,1,）经济性；（,2,）社会性；,（,3,）商品性；（,4,）竞争性；,（,5,）盈利性；（,6,）协同性。,一个学,经济,的屌丝在激烈的,社会竞争,中，用,同性,恋,商品,去获取,盈利,领会,1.2.1.1,企业,3.,企业的作用：（服务的,指证人,）,（,1,）企业是客户服务的组,织,者；,（,2,）企业是客户服务成功的保,证3,）,企业是客户服务的责任,人,.,领会,1.2.1.1,企业,4.,企业的任务：,（,1,）争取服务的机会；,（,2,）利用服务的机会；,（,3,）续展服务机会。,视频：,1,元门票大战再升级,领会,1.2.1.2,对企业提供服务的要求,1.,对资产运作的要求；,2.,总体性要求：系统服务、健全配套；,3.,客户服务计划和战略；,4.,正视客户服务的重要性。,视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准,1.2.2,客户服务的实施（,1/4,）,1.,客户服务行为,（,1,）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。,（,2,）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。,反映企业意志,、,肩负企业使命,、,体现企业利益,、,承担行为后果,。,1.2.2,客户服务的实施（,2/4,）,2.,客户服务员工,（,1,）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。,（,2,）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。,（,3,）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同工。,（,4,）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。,1.2.2,客户服务的实施（,3/4,）,3.,客户服务代理,（,1,）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。,（,2,）代理的作用,保证服务有效；,保障项目的成功；,避免出现混乱。,1.2.2,客户服务的实施（,3/4,）,3.,客户服务代理,（,3,）客户服务代理的分类,法定代理；,委托代理；,指定代理。,1.2.2,客户服务的实施（,4/4,）,4.,客户服务实施的管理,（,1,）任务管理：,正常任务的管理；,非正常任务管理。,（,2,）员工管理,归口管理；,代理管理；,员工关系管理；,员工价值管理。,1.2.3,客户服务的载体（,1/2,）,1.,客户服务的载体的定义：,承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品,+,产品服务”。,领会,1.2.3,客户服务的载体（,1/2,）,2.,种类,（,1,）服务产品,定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的,产品,。可以是,有形的物质产品,，也可以是,无形的服务产品,。,客户服务中的产品条件：,A.,“是一个过程的最终结果”；,B.,能够满足客户需要；,C.,体现客户的利益要求；,D.,市场上能够经得起竞争；,E.,必须满足客户的期望；,F.,符合专项法律规定。,领会,1.2.3,客户服务的载体（,1/2,）,2.,种类,（,1,）服务产品,服务产品在客户服务中的作用：,A.,产品价值是客户价值的第一要素；,B.,品牌对于客户服务的驱动作用；,C.,产品具体体现客户的利益；,D.,服务产品决定产品服务。,视频：顺丰速运品牌形象片,领会,1.2.3,客户服务的载体（,2/2,）,（,2,）产品服务,定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的,附加服务,。,产品服务的作用：,A.,实现产品效用；,B.,实现产品附加值；,C.,建立沟通平台。,1.2.3,客户服务的载体（,2/2,）,（,2,）产品服务,产品服务的划分,A.,按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。,B.,按费用分：,有偿服务,、,无偿服务,、部分有偿部分无偿服务。,C.,按阶段性分：,售前服务,、,售中服务,、,售后服务,、,延续服务,。,领会,1.2.4,客户服务的目标,1.2.4.1,对客户服务目标的理解,1.2.4.2,对满足客户需要的目标描述与要求,1.2.4.3,关于“客户需要”及“客户需要的满足”,视频：,【360,杀毒,】,绅士般的永久免费,领会,1.2.4.1,对客户服务目标的理解,1.,客户服务目标含义：,是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。,1.2.4.1,对客户服务目标的理解,2.,对客户服务目标的理解,（,1,）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。,（,2,）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。,（,3,）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。,（,4,）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。,将,粽子,的三围,尺度,做大是肇庆市政府的,中心使命,1.2.4.2,对满足客户需要的目标描述与要求,1.,服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；,2.,服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；,3.,服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；,4.,服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；,5.,企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。,1.2.4.3,关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1.,客户需要定义：,是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。,2.,客户需要的特征,（,1,）它包括物质需要和精神需要；,（,2,）它通过交换而得以满足；,（,3,）它是通过客户服务形式而实现满足；,（,4,）它受到一定社会生活条件的影响。,视频：如何挖掘客户需求,1.2.4.3,关于“客户需要”及“客户需要的满足”,3.,客户需要的分类：,（,1,）,物质需要和精神需要；,（,2,）既定的需要和增长的需要；,（,3,）不特定人需要与特定客户需要；,（,4,）不合理需要与合理需要。,视频：吐槽坑爹的老年保健品,1.2.4.3,关于“客户需要”及“客户需要的满足”,4.,满足客户需要的战略管理,（,1,）锁定满足需要的范围；,（,2,）扩大满足需要的范围；,（,3,）立足于满足不断增长的需要。,视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌,1.2.5,客户服务的接受者,1.2.5.1,客户范围的一般描述,1.2.5.2,客户的构成及分类,1.2.5.1,客户范围的一般描述,1.,“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；,2.,“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；,3.,“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；,4.,“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。,视频：怎样卖梳子给和尚,“双十一”为何成网购狂欢节？,1.2.5.2,客户的构成及分类,1.,客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。,（,1,）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；,（,2,）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。,1.2.5.2,客户的构成及分类,2.,客户一般分类,（,1,）从营销的角度分类：,经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户,（,2,）从管理的角度分类：,头顶客户、常规客户、临时客户,1.2.5.2,客户的构成及分类,2.,客户一般分类,（,3,）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户,（,4,）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户,（,5,）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户,1.,客户服务的参与者包括,_,。,A.,中介方,B.,提供者,C.,载体,D.,接受者,回顾与思考,2.,在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是,_,。,A,技术研发,B,市场营销,C,成本管理,D,客户服务,参考答案：,1.BCD,参考答案：,2.D,3.,企业是客户服务成功的保证，它包括,_,。,A.,物质保证,B.,质量保证,C.,行为保证,D.,管理保证,回顾与思考,4.,企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括,_,。,A,服务礼仪,B,服务态度,C,专业知识,D,服务技能,参考答案：,3.ABCD,参考答案：,4.ABCD,5.,产品服务的作用包括,_,。,A.,实现交易,B.,实现产品附加值,C.,实现产品效用,D.,建立沟通平台,回顾与思考,4.,企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括,_,。,A,服务礼仪,B,服务态度,C,专业知识,D,服务技能,参考答案：,5.BCD,参考答案：,4.ABCD,案例分析,某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到北美一笔,300,万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。,1,、企业在客户服务中承担了哪些任务？,2,、集团公司是如何完成客户服务任务的？,谢谢观赏,