酒店培训资料.pptx

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658元,酒店卖点：,1、房间配置液晶电视、电脑、,2、房间面积大、采光好,3、床品按五星级标准配置，为客人打造一级睡眠质量。,4、各类房间格调各异，温馨典雅。另配有棋牌室。,酒店培训资料,第4页,LOGO,含义：,“,H”,为浩旭第一个字母，代表浩瀚，博大之义。形状象征房子代表就酒店，面向东方，代表旭日东升，也象征酒店蒸蒸日上。,整个,logo,天人合一，静中有动，象征酒店欣欣向荣。,酒店培训资料,第5页,客务,部架构图,客务,部经理,客房部主管,客房服务员,保洁员,前台主管,前台收银,酒店培训资料,第6页,财务部架构图,财务部,经理,（会计）,出 纳,采 购,库 管,酒店培训资料,第7页,人力资源部,人力资源部,经,理,万能工,网络,管理员,打杂,保 安,面 案,酒店培训资料,第8页,我们,任务：打造浩旭自营商业优质,团体,我们,职责：规划完善浩旭业态及营,运架构,我们标准：把酒店事当自己,事,酒店培训资料,第9页,员工手册,企业相关规章制度,酒店培训资料,第10页,执行总经理*1,董事长,财务部,人力资源部,销售部,客务部,浩旭酒店架构图,酒店培训资料,第11页,员工入职流程,新职员凭入职通知书，于约定时间到企业报到,填写,入职申请表,提交入职资料,人力资源部校对资料,确认工号、制作工卡,带新职员到其工作部门，介绍给其部门领导,如需住宿，办理相关住宿申请,通知其部门相关人员领取新人办公设备及用具,酒店培训资料,第12页,指纹考勤机管理要求,按照酒店统一安排，为强化企业内部考勤管理，深入规范员工考勤，公平公正实施考勤制度，企业统一安装指纹考勤机，它是准确统计日常出勤数据、提升工作质量主要依据和保障，为严格落实企业管理要求，结合企业实际，特作以下要求：,一、签到和签退：员工必须按照要求工作时间进行指纹签到、签退。员工上班时必须在考勤机上录用指纹签到，下班时必须录用指纹签退。,二、指纹录用时间：,正常班：,8:30,之前录用上班时间，,18,点以后录用下班时间；,白 班：,8,点以前录用上班时间，下午,4,点半以后录用下班时间；,夜 班：,4,点半以前录用上班时间，次日,8,点以后录用下班时间。,指纹录用时间超出要求上班时间,1,分钟但不超出,30,分钟，考勤机统计为迟到；指纹录用时间提前下班时间,1,分钟但不超出,30,分钟，考勤机统计为早退；全月累计早退、迟到,3,次视为旷工半天。,上班指纹录用时间迟到,30,分钟或下班指纹录用时间提前,30,分钟，考勤机统计为旷工半天。,(,如碰到不可抗拒自然原因或事先提出申请不在此限,),酒店培训资料,第13页,三、刷指纹方法和注意事项,1,、将已经存档手指平放于刷指纹镜面上，指纹机语音提醒“谢谢”即操作成功；假如不成功，就需要再次放入指纹,2,、当前一人考勤成功后，后面人无须等到考勤机显示器回到初始界面，可连续进行考勤,四 、特殊情况考勤,1,、严格企业工作班制，未经企业同意，不得随意调整班制，确需调整班制，需提前三天书面汇报，由部门主管核准后报人事部立案，方可调整。,2,、各班组内部班组如有些人员调整，需提前三天书面汇报，由企业人事部审批后方可调整。,3,、企业各单位之间暂时借调人员，需提前三天书面汇报，经双方部门责任人协商同意后方可借调。未经双方领导同意，未在企业人事部立案，指纹考勤机将统计为旷工，其后果由责任人负责。,4,、因指纹机等设备问题，员工在要求工作时间内正常出勤，却无法经过指纹考勤机进行正常签到或签退，务必当日报管理员马上上报企业人事部，并在本单位,员工考勤特殊情况统计表,上进行统计。,5,、人事部稽核人员会不定时做出勤稽核，如未按排班表出勤或自主调岗，需部门主管做出对应处罚。,酒店培训资料,第14页,五、加强考评,1,、考勤机作为企业生产安全有序进行主要保障，作为职员恪守劳动纪律表达：凡因人为损坏造成考勤机故障，严查深究，恶意破坏者，经查属实，罚款,500,元。,2,、考勤机由受理人员负责监管，作为第一责任人，负责当班期间考勤机监管，确保指纹考勤机完好无损，若发觉考勤机异常，第一时间上报人事部，交接班受理人员交接班时交清接明，并在交接班统计本注明考勤机是否正常。若指纹机发生人为损坏，当班责任人未指出破坏者，由当班责任人照价赔偿。,3,、凡发生职员未在要求时间录入指纹，而负责,职员考勤特殊情况统计表,人员有意为其编造事由，全部视为弄虚作假，严格考评，对责任人进行严厉查处。,4,、职员在当班录用指纹后，有事需要外出，先填外出记录表，须经部门主管审批同意后，方可离岗。未经审批私自离岗，一律记为旷工，如发生意外后果自负。,酒店培训资料,第15页,考勤及请假要求,一、考勤要求,1.,按,劳动法,要求，企业采取综累计算工时制度，一年内总工作时间不超出劳动法要求工作时间；,2.,人事部门排定年度休假计划，各部门每个月依据需要排定排班计划表，经部门责任人确认，于每个月二十五日前交至人事部门。,3.,上、下班按指纹制,（,1,）本企业员工上、下班时必须按要求按指纹，并提前十五至三十分钟更换制服，及做相关准备工作，以按时到岗开展工作；,（,2,）如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能按指纹，应向所在部门及人事报备，以备核查。,4.,逾要求时间上班,（,1,）超出,1,分钟至,1,小时内为迟到；,（,2,）超出,1,小时以上按旷工论。,酒店培训资料,第16页,5.,考勤标准,（,1,）员工除要求休息日及因公外出外，均按部门要求作息时间上、下班；,（,2,）迟到：单次迟到,10,分钟内，按实际工资扣款,5,元；但超出,10,分钟以上，,20,分钟以内者扣款,10,元；,20,分钟以上至,1,小时则扣,30,元；,1,小时以上则按旷工,0.5,日，,2,小时以上按旷工,1,日；,（,3,）忘记打卡员工全月以,2,次为限，并在当日需由部门主管署名，超出,2,次后，每次扣,10,元，不予全勤。,注：因偶发事故迟到超出,1,小时以上，需填写,未打卡确认单,，经主管查明属实者，报人事部准予补办请假。,酒店培训资料,第17页,二、请假要求,1.请假、休假或出差均应事先办妥请假手续；,2.员工请假按核准权限审批；,3.工作时间因公外出者应事先填妥员工外出记录表，非因公外出者应事先填妥假单依序呈核，经核准后报人事立案，未依要求办理手续而擅离职守者均以旷工论处。未依手续请假而无故未到岗者，视为旷工。旷工扣除当日工资并罚款50元/天。,4.请假时填写假单请假时间现定以下：,（1）全日请假：按正常工作时间填写；,（2）按小时请假：以要求工作时间扣除上班时间计算填写。,5.请假分为公假、调休假、工伤假、病假、事假、婚假丧假、产假，其详细要求以下：,需请假时，应事前二十四小时申请，如遇疾病或紧急事故，须先征得部门主管同意，事后一天内补办手续，办理请假手续时，要求提供有关证实，不得弄虚作假，否则以旷工论处。,酒店培训资料,第18页,一、解除协议,1.,员工在试用期被证实不符合录用条件。,2.,员工严重违反劳动纪律或者企业规章制度。,3.,员工严重渎职、营私舞弊，对企业利益造成重大损害。,4.,按照相关法规要求和本企业,员工手册,，从业人员属于应予解聘。,5.,无正当理由连续旷工,3,日,.,6.,员工患病或非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，或企业另安排工,作。,7.,不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作。,8.,劳动协议订立时所依据客观情况发生重大改变，致使原劳动协议无法履,行，经当事人协商不能就变更劳动协议达成协议。,9.,企业濒临破产在法定整理期间或符合裁员条件按要求淘汰人员。,10.,解除劳动协议，须提前三十日以书面形式通知员工。员工解除劳动协议应,依据,劳动协议法,要求：提前三十日以书面形式通知企业（或以违金作,赔偿）。员工违反,劳动协议法,要求或劳动协议约定解除劳动协议,（如私自离职），给企业造成经济损失，除给付违约金外还应负担赔偿责任。,酒店培训资料,第19页,二、业务用具管理,一、工作制服,1.,企业将视员工岗位及工作需要，按不一样要求发给员工不一样制服。全部需穿着工作制服员工为制服员工，不要求穿着制服员工为非制服员工。,2.,员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，工作时间、工作场所必须按要求穿着工作制服。,3.,离职时必须将制服交回人事部，如有遗失或损坏，则需按相关要求赔偿。,二、工牌,1.,每位员工均由企业人事部按要求发给工牌。员工当值时应佩挂工牌于左胸适当位置。部门主管和稽查人员有权随时检验。,2.,工牌如因个人原因遗失或者损害，应马上向所属部门汇报，并按要求到人事部补办，需交一定工本费。如因时间长久出现损坏者，能够旧换新。,三、遗失物品补领手续,1.,员工均应妥善使用及保管企业发给制服、工牌、考勤卡、更衣柜钥匙、办公用具等物品，在调职或离职时均须将这些物品更换或交回。如未能交回必须按要求赔偿。,2.,若有遗失或损坏者，应马上通知部门主管并报人事部，申请办理赔偿补领手续。,酒店培训资料,第20页,三、奖惩制度,为维护企业纪律，强化员工敬业精神，确保各项工作正常运转，特制订本奖惩制度。,一、违纪处理标准,1.,以事实为依据，以法律为准绳；,2.,公开、公平、公正；,3.,教育为主、处罚为辅；,4.,区分情节、分类对待。,二、普通违纪行为,（,1,）无故迟到、早退；,（,2,）在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻；,（,3,）浪费公物；,（,4,）检验或监督人员未认真推行职责；,（,5,）携带企业要求不得带入工作场所之物品,（,6,）因个人过失致工作发生错误；,（,7,）不服从主管人员合理指导；,（,8,）在企业上班时间内串岗、戏闹、干私活；,酒店培训资料,第21页,（,9,）上下班无故不打考勤；,(10),随便吐痰、乱扔杂物破坏环境卫生；,(11),未经允许不能够乱动他人公物；,(12),工作态度不认真，发生轻微责任事故；,(13),下班后不按要求切断电源；,(14),着装、仪表、礼仪、言行不符合员工行为规范；,(15),不保持更衣柜内整齐；,(16),不按工作时间表或分配任务进行工作；,(17),对客户或其它员工无礼；,(17),未经许可在布告栏内张贴或移动通知；,酒店培训资料,第22页,2,、严重违纪行为,(1),旷工半天；,(2),对上级指示或有期限命令，未准期完成或处理严重不妥且未申,报正当理由；,(3),因疏忽致使机器设备或物品材料遭受损害、伤及他人或造成其它,损失；,(4),工作时间内未经主管许可，擅离工作岗位，情节较重；,(5),未经申请许可私自安排外人进入仓库或办公区；,(6),在禁止吸烟地域吸烟者；,(7),遗失经管主要文件，物品或工具；,(8),拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从；,(9),未经上级主管同意，私自换班、调班；,(10),未经同意，无证开启、驾驶企业机动车辆；,(11),动用企业车辆办私事；,酒店培训资料,第23页,(12)违反生产操作规程，造成产品质量事故或损坏机器设备；,(13)擅配或私配企业各种钥匙，即使未造成损失；,(14)因个人原因被客户投诉并经查实；,(15)向客户索取物品及小费；,(16)有意不服从上级指示；,(17)未经许可私自更换或私自撬开衣柜；,(18)提供虚假医疗证实；,3.以下行为，企业给予开除,(1)投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非分利益者；,(2)未经许可将任何商品带出企业，即使是损坏物品或过期生鮮,食材；,(3)在工作时间持有或带入企业烈性酒或违禁品；,(4)为了自己购置而遮掩促销条款或私自改动价格营私舞弊.；,(5)在企业范围内制造谣言、恶言中伤其它员工和酗酒；,(6)拒绝主管人员合理调遣、指挥并有严重欺侮或恐吓行为者；,酒店培训资料第24页,(7),违反重大安全卫生要求致使企业蒙受严重损失者；,(8),在企业范围内聚众闹事，聚赌和动手打人或相互殴打者；,(9),无故毁损主要公物或携带违禁品如凶器进入企业者；,(10),利用本企业名义，在外招摇撞骗者；泄露或偷窃企业机密；,(11),在明示禁烟区内吸烟并引发火灾，致使企业蒙受损失者；,(12),在企业内有伤风化行为,侵吞公有财物者；伪造或盗用企业印章者；,(13),擅离工作岗位，滋生变故，使企业蒙受重大损害者；,(14),隐瞒或伪造履历者，致企业误信而受损者；,(15),对企业同仁暴力威胁、恐吓，扰乱秩序者；,(16),触犯法律嫌疑重大被公安司法部门拘留审查有罪或被判有期徒,刑者；,(17),在外从事于企业利益冲突工作者；,酒店培训资料,第25页,(18),严重违反企业规章制度或做任何有损企业权益者；,(19),有贪污、挪用公款或收受贿赂，经查明属实者；,(20),散播有损本企业谣言或挑拨劳资双方感情者；,(21),蓄意策划及参加罢工，把企业财物私藏于更衣柜内；,(22),偷窃或非法占有客户、企业或其它员工财物，不论价值多少；,(23),向企业竞争者或其它任何机构泄漏保密信息；,(24),未经许可在企业内携带枪支、炸药或其它危险物品；,(25),未经过计算机跟踪而变动价格标签，经查实，涉嫌伪造；,(26),偷窃、涂改、伪造企业档案、资料各种原始凭证及主要文件；27),污辱、攻击用户，工作态度恶劣；,(28),污辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事；,(29),有意损坏企业财物、客人财物或他人财物；,(30),聚众怠工、造谣生事、影响企业正常工作秩序,.,酒店培训资料,第26页,三、惩处程序,1.,普通违纪行为,:,按要求程序进行处罚给予口头警告，并填写,过 失单,。由分管主管呈报处理,经理同意，交人事部执行留存。,2.,严重违纪行为,:,按要求程序进行处罚并填写,违纪处罚单,由分管经理呈报处理,部门总监级以上覆合同意，交人事执行部留存。,3.,严重违返企业规章依规范条例解聘,:,按要求程序进行处罚并填写,离职单,由分管经理呈报处理,并会人事部和部门总监级以上覆合同意，交人事执 行部留存。解聘决定，由部门经理提议，应及时将全部证据材料交人事部执行审核，总经理同意。,4.,本着公平公开性标准，员工犯了过失、违纪和解聘条例任何一项,如分管责任人未对该员工按要求各项制度进行处罚，不论该行为严重是否由人事部或员工举报经查实，该部门主管负连带处罚。,酒店培训资料,第27页,5.每项违纪处罚都应该通知受处罚员工，并要求该员工签收，如直接上级无法处理或员工对该上级意见仍不满意以为未充分听取其意见或未采取有效办法，则有权将问题直接提交人事主管，人事部主管将协调各 方处理。,6.最终处罚决定一旦做出，员工必须在处罚决定上签字确认，如员工不签字，部门主管及人事部人员将以挂号信或其它法定形式送达员工，处罚自送 达之日起生效。任何处罚决定均须归入员工在企业内部档案中，并可依据员工表现决定是否取消犯错档案。,7.员工在受到第一次违纪处罚后，六个月内如再犯过失，则受到累计处罚。,四,、员工投诉,企业内部投诉和举报，本着逐层上报标准。当部门无法协调处理时，可向人事部申诉，可由分管副总或以上高层核查。受理部门和人员，应 认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。员工也能够直接向人事部投诉或举报，部门主管帮助处理。,五,、罚款标准,口头警告统计过失行为每次罚20元/次,如累犯则加倍处罚.违纪行为每次罚100元/次，如累犯则加倍处罚,全部处罚款项累计后作为员工福利金.由人事部代收后交由财务专题管理并开立收据保留。,酒店培训资料,第28页,六,、奖励,1.员工有以下事迹之一者，企业将给予100-200元奖励：,（1）在个人业绩和用户服务方面有详细事例者；,（2）有用户实际表彰对企业有贡献者；,（3）维护企业形象，优质服务受到企业表彰者；,2.员工有以下事迹之一者，企业将给予200-500元奖励：,（1）改进企业经营管理，提升经济效益方面做出显著成绩或提出合,理提议，企业采纳后卓有成效者.,（2）业绩、营销策略及开发项目方面都有突出,表现，呈总经理指示.,3.员工有以下事迹之一者，企业给予500-1000元,酒店培训资料,第29页,以上奖励,.,（,1,）在保护企业财产方面做出贡献，使其免受重大损失者,.,（,2,）预防或挽救事故有功，保护员工生命安全者,.,（,3,）有其它突出贡献者。,&,以上奖励奖金核准发放标准流程申请，由部门主管提出申请，填具奖励申请单会人事部呈总经办核实,.,七、,本条例内容，如遇国家政策调整时，以国家要求为准。,八、,本要求由人事部进行修改并负责监督执行。,九、,本要求解释权归本企业人事部。,酒店培训资料,第30页,消防安全知识,1,、什么是火灾，火灾发展过程,凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡燃烧现象称为火灾。室内发生火灾发展过程，首先是从初起阶段开始，普通固体燃烧时在,10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，所以火势向周围曼延速度较慢。这是灭火最好时机。发展阶段，假如初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被快速加热燃烧。最猛烈阶段伴随燃烧时间延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不停加紧，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了全部火灾情况是最复杂，损失最惨重。自息阶段，无法抢救情况下有让他自息自灭。,2,、怎样预防火灾,据统计全国发生火灾,90%,以上是违章操作造成火灾，所以，我们要严格按照操作规程办事，预防火灾发生，我们每个岗位都要预防发生火灾。,1,）工作人员要做到以下几点：建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。常检验电器线路导线、开关、插座不得超负荷用电。发觉有松动、打火、有异味，要及时报修预防发生火灾。禁止旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。,酒店培训资料,第31页,2,）餐厅、厨房防火工作：经常检验电器、灯具等用电安全，放置足够使用烟灰缸或垃圾桶，以防客人乱扔烟头。使用液化气、煤气、油要经常检验，发觉跑漏要先关阀门，同时禁止明火或穿铁钉鞋或拉电源开关。电器设备要经常检验，不得超载运行，以防短路。油炸食品，火爆小炒时要绝对与其它明火隔开，以防食油溅出或火星碰上他物起火燃烧。工作结束后，应关闭燃气、油阀门，隔断火源、电源。,3,）电器设备防火工作：各种电器安装与线路必须符合安全要求，检测、调试合格后方可投入使用。电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好灭火器材。各种灯具凡与木龙骨靠近地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。禁止非电工工作人员和旅客私接电源。电气焊工必须有上岗证。,酒店培训资料,第32页,3,、酒店消防器材利用,1,）干粉灭火器使用范围及使用方法：干粉灭火器上英文字母代表灭火物质，,A,代表可灭固体火灾，,B,代表可灭可燃气体、液体火灾，,C,代表可灭电器火灾、带电电气线路火灾。干粉灭火器（BC,型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备初起火灾，干粉灭火器（,ABC,型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。,3,千克有效喷射距离,2.5,米，喷射时间,8,秒钟，按下压把不能放开，不然中止喷射，不能再喷出干粉。,2,）,1211,灭火器使用范围及使用方法：,1211,灭火器是指充装卤代烷灭火剂灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备初起火灾，不能对固体物质如竹木、纸、织物等表面火灾扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、宝贵文物及宝贵仓库物资初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所初起火灾。,酒店培训资料,第33页,使用方法：手提式,1211,灭火器使用时，应手提灭火器快速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并快速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离,1,千克,2.5,米、,2,千克,3.5,米、,4,千克,4.5,米，喷射时间,6-8,秒。消防水带利用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时开启消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开 启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要通畅。,4,、发生火灾时报火警方法：,1,）发生早期火灾应马上汇报企业消防中心打电话：内线号码？，汇报失火地点，燃烧物品，火势大小。消防中心会派人前往帮助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。,2,）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位问询。怎样判别、怎样检验，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面指示确认灯是否亮，报火警烟感器上红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检验，周围有没有糊味、冒烟、着火等异常现象。如检验正常要汇报消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应马上组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心汇报情况，按第一条办理。,酒店培训资料,第34页,5,、碰到火灾怎样组织灭火：发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知相关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，依据火情情况及时汇报市消防支队进行灭火。,6,、碰到火灾怎样组织客人疏散楼层工作人员听到消防广播，有序通知客人进行疏散撤离到安全地带，普通情况下工作人员要注意问题以下：,1,）我们企业安全疏散通道是员工电梯间外步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，预防烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；,2,）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，通知最正确疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意事项；,3,）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员率领下，撤离起火点。率领人可用绳子牵引或喊话方式率领客人撤到室外；,4,）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；,5,）三层以下人员可利用室内床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；,酒店培训资料,第35页,6,）高层以上人员假如出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等候救援，不可跳楼；,7,）本身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这么吸进毒气更大。,7,、工作人员碰到火灾怎样保护自己在发生火灾时，工作人员要保护自己，才能更加好疏散客人救护他人。要做到以下几个方面：,1,）接到消防中心通知烟感报火警房间，首先检验门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，假如无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况怎样，假如里面烟大要及时把门关严快速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检验房间有没有其它不正常情况，及时向消防中心反馈；,酒店培训资料,第36页,2,）碰到火灾自己要从容、冷静，快速通知客人进行疏散，要通知到所管辖全部房间，如清查房间确实无人，自己也要快速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。,8,、企业应对哪些物品需定点存放和设置禁区企业应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设置禁区。,9,、对服务人员安全服务要求为：,1,）服务人员要熟悉本企业安全设施，会用消防器材和知道基本电器知识，知道相关安全操作规则；,2,）服务人员要坚守岗位，包房钥匙不离身，不准带亲友进入包房内；,3,）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检验，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全原因，发觉问题及时处理、汇报并做好统计；,4,）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发觉来访者及有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并汇报。,10,、消防工作方针和标准消防工作方针为“预防为主，防消结合”；企业消防工作标准为“专门机关与群众相结合”。,11,、消防“四懂”、“四会”内容,酒店培训资料,第37页,四懂：懂本岗位火灾危害性、懂预防办法、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救早期火灾、会组织人员逃生。,12,、企业消防设施企业消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。,13,、灭火基本方法,1,）灭火基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。,2,）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物温度降低到自燃点下，从而使燃烧停顿。,3,）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停顿。,酒店培训资料,第38页,4,）窒息灭火法：即采取适当办法，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。,5,）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参加燃烧反应，中止链反应而使燃烧反应停顿。,14,、不能用水扑救物质或设备,1,）比水轻而不溶于水溶剂；,2,）遇水能引发燃烧或爆炸危险品；,3,）熔化铁水、玻璃水、灼热金属和矿渣；,酒店培训资料,第39页,4,）高压电气设备装置火灾；,5,）高温电气设备火灾；,6,）燃烧油锅。,15,、包房防火办法,1,）切记“灭火器、消火栓”位置；,2,）熟练掌握灭火器使用方法；,3,）明确在特殊情况下自己任务及作用；,4,）在日常工作中要控制火花产生和重视易燃品归位。,16,、服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传,1,）说明消防通道、消防设施情况；,2,）不准卧床吸烟；,3,）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；,17,、消防防范办法：,1,）不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范办法。,2,）发觉烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量水。,3,）全部消防通道、楼梯出口和走廊禁止放置障碍物，确保消防通道通畅。易燃品必须放置在指定安全位置。,4,）员工不得私自动用消防设备设施。,酒店培训资料,第40页,四个必须知道能力,1,、检验与整改消防隐患能力,2,、组织引导人员逃生疏散能力,3,、扑救救急火灾能力,4,、消防知识安全培训能力,酒店培训资料,第41页,仪 容 仪 表,礼仪是中华民族优良传统，也是当代公民基本素质和精神追求。是指人们待人处事时容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬表现。全体员工在岗期间礼仪行为，必须按以下要求给予规范：,一、仪表要求,1,、工作时间穿着企业要求统一工作服，佩戴工,2,、工作服要整齐，领带、领结洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。,3,、头发要整齐、梳理整齐。,4,、发型要符合要求：女员工前发不遮眼，后发用发夹束起，不得留怪异、超短发型；男员工不留长发、大鬓角和胡须。,5,、注意长筒袜抽丝和脱落。,6,、鞋子不得沾灰尘和油渍。,7,、双手保持清洁，指甲内不得留有污物，手臂保持清洁。,8,、内添衣物不得外露。,9,、女性员工化装清淡素雅，不得浓装艳抹，不得佩戴任何饰物，使用淡香型香水。不准留长指甲和染指甲、染彩发，不允许当众化装。,10,、上班时间不准穿光腿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋或时装拖鞋，不准带有色眼镜。,酒店培训资料,第42页,二、语言要求,1,、语气亲切，音量适度，讲普通话。,2,、不准粗言粗语，高声喊叫。,3,、同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。,4,、遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。,5,、对宾客要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。,6,、接听电话语言,1,）电话铃响三声内应接起，因故迟接：“您好，对不起让您久等了”。,2,）称呼问候：（内线）您好，,部；,楼；,吧（外线）。,3,）如需转达记住电话内容，重点、关键地方应复述一次。必要时做统计，并务必通知到。,4,）工作时间禁止通私话。,5,）接听电话时，要把微笑注入声音中，并注意姿势，注意语气和音量。,6,）通话结束，要跟客人礼貌道别：“谢谢，再见”或“感激您来电，再见。”,酒店培训资料,第43页,三、举止要求,1,、站立：挺胸抬头,姿态要端正，双脚稍微拉开呈,30,度角。双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将双手放在兜内。不准背靠它物或趴在服务台或柜台上。,2,、行走：行走时要走姿端庄，身体重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。员工行走，普通靠右侧。与宾客或上级领导同行时，要宾客或上级领导走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客或上级领导从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客或上级领导先经过，但切不可背对着宾客或上级领导。出入电梯，普通应让宾客或上级领导先行。行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度示意后方能越行。,酒店培训资料,第44页,3,、行为要求：服务要做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、剔牙、搔痒，不要脱鞋、绾裤 角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。路遇熟悉宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇 时，就主动礼让。不要随地吐痰、乱扔果皮纸屑。不得带非工作人员进入工作 区域。,4,、服务员在工作时应保持平静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。,5,、尊重客人对房间使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门良好好 习惯。待房内可仍应声后才能启用进入。客人放在房内物品、书籍、文件等 不随意移动、翻阅、清扫房间时防止发出大声响。,酒店培训资料,第45页,6,、当客人向您岗位走来时，不论您正在干什么，都应暂时停下来招呼,客人。,7,、对客人要一视同仁，切记两位客同时在场情况下，对一位客人过分,亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，,举止得体，但不得有过分亲热举动，更不能做有损国格、人格事。,8,、禁止与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁,听，也不要再一旁窥视客人行为。对容貌体态其它或穿着奇装异服,宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客方言土语,认为奇怪好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺点或病态宾客，应热,情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。,9,、如客人要求某项不属于您职责范围工作，应主动替客人与相关部门,联络。客人要求办事，必须认真去做，并把最终结果尽快通知客人。,酒店培训资料,第46页,