护理服务中精细化管理ppt.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务中精细化管理,四川大学华西医院护理部,/,系 陈德芳,千里之堤，毁于蚁穴,近几年卫生部开展的医疗质量管理活动,2005,年开展医院管理年活动,主题：以病人为中心，,提高医疗服务质量,2009,年开展医疗质量万里行活动,2010,年,优质护理服务示范工程活动,全国“示范工程”重点联系医院工作会议,马晓伟副部长指出,，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。,有效改善护理服务，提高护理质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具有非常重要的意义。,细节决定成败，精致成就品质,中国道家创始人老子曰：,“,天下大事必作于细，天下难事必作于易,”,差以毫厘，谬以千里,黑猩猩与人的差异为为,0.6%;,99%,的成功,+1%,的失误误,=0,小细节、大事件,容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失,一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难,一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸,一份电文翻译错误造成一场战役的失败,一个错误可能造成病人损伤甚至死亡,。,加强细节管理，提升服务品质,现代管理学认为，科学化管理有三个层次,第一层次,规范化第二层次,精细化,第三层次,个性化。,思考,护理工作有什么特点？,服务对象的要求特点？,什么是精细化管理？,为什么要进行精细化管理？,如何实施优质护理服务？,1.,护理工作繁杂、琐碎；,2.,护理工作量大，操作多；,3.,护理人员编制不足，超负荷工作；,4.,护理工作直面病人及家属；,5.,护理人员接触病人的时间长,6.,。,护理工作的特点,服务对象的特点,病人的需求越来越高,病人需求的个性化,实施精细化管理的必要性！,世界知名企业细节管理案例,麦当劳手册,的魅力,迪斯尼精美的动画世界,丰田公司的精益生产方式,台塑集团王永庆的细节管理,海尔集团,“,精细化、零缺陷,”,管理,科学管理之父,泰勒,最早提出精细化管理思想,1911,年，泰勒发表了,科学,管理原理,一书，这是世界,上第一本精细化管理著作。,科学管理之父,什么是“精、细”？,“,精细,”,的含义,“,精,”,：完美、周密、高品质,“,细,”,：细节、细致。,“,精细,”,是一种意识，一种态度，一种理念，,一种文化。,什么是精细化管理？,精细化管理是一种管理理念和技术，是通过,规则的系统化和细化，运用程序化、标准化,和数据化的手段，是组织管理各单元精确、,高效、协调和持续运行,精细化管理是,“,精细化,”,的理论化，是系统化,、理论化了的,“,细节,”,和,“,精细,”,。,精细化管理强调将管理工作做精、做细,精细化管理最基本的特征,重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重,质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每,一个细节上精益求精、力争最佳。,精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好,、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越,的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不,苟的工作作风和良好生活习惯。,精细化管理三大原则,注重细节,立足专业,科学量化。,精细化管理的核心,精,精益求精，追求最好，产品做成精品，服,致,;,务和管理做到极致,;,准,准确的信息和决策，准确的数据和计量，,法,;,准确的时间衔接和正确的工作方法,;,化,;,细,操作细化，管理细化，特别是执行细化,;,严,严格控制偏差，严格执行标准和制度。,总的来说，精细化管理是以科技为基础,以,精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化,协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、,费用，提高效率和效益的目的,现代企业精细化管理,“,五精四细,”,“,六精,”,湛,(,段,),通,(,点,),华,(,识,),精湛,(,技术、技能、水平、手段,),精通,(,流程、环节、过程、关键点,),精华,(,文化、技术、智慧、意识,),品,(,牌,),精品,(,成果、结果、质量、品质、品牌,),髓,(,者,),密,(,准,),精髓,(,管理的精髓、掌握管理精髓的管理者,),、,精密,(,各种管理、生产关系链接有序、精准,),“,五细,”,细分目标细分对象、细分职能和岗位、细化,分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落,实环节。,精细化管理方法,复杂的事情,简单化,简单的事情,流程化,流程化事情,定量化,定量的事情,信息化,优质护理服务与精细化管理,21,严重医院感染事件,西安交大附院 新生儿死亡事件,.docx,至,9,，,9,有,8,2008,年,8,月,28,日至,9,月,16,日,，西安交大附一院新生儿科,共收治新生儿患者者,94,名，,9,月,5,日至至,15,日，先后有,8,名新生,儿患者连续死亡。,，,8,9,月,23,日，卫生部联合专,家组一致认为，,8,名早产新生,儿死亡系院内感染所致，这,是一起严重的院内感染事故,南京,“,婴儿死亡,”,案作出处理,南京婴儿死亡事件,.docx,南京市儿童医院,12,人受处分,院方赔偿偿,51,万,12,人受到严厉处分,医生毛晓珺：,吊销,医师执业,证书并行政开除,够,眼科护士,4,人,因输液不及时,或护理巡视不够,受到行政,记过处分,眼科主任、,护士长,因负有科,室管理责任而受到行政记过,处分,引以为鉴,手术器械体内遗留,案例带给我们什么启示？,细节管理存在问题吗？,护理工作中如何进行精细化管理？,注重细节,加强管理,精益求精,患者的需要：整体护理,心理上,社会上,生理上,精神上,心,-,心,实施精细化管理，提高服务品质,精细化来自于制度,精细化来自于用心,精细化来自于创新,精细化来自于习惯,优质护理服务要求与举措,建立健全有关规章制度，明确岗位职责,，增强执行力,落实核心制度，确保病人安全和基,础医疗质量,制度流程化，增强执行力,优质护理服务要求与举措,深化,“,以病人为中心,”,理念，评估病人的需要,，切实落实基础护理职责，改善护理服务,全方位关注病人，以病人为中心，一切为,了病人，为了病人的一切,评估病人，为病人提供适宜的服务,实行“三前”服务,细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑,你的下属进病房之前是否敲门,?,病房是病人的住房,病人受尊重的感觉,给病人一个反应的,机会,座便器是否根据病人的需要加高？,护,-,注重护,-,患沟通,“,六个一,服务,一张亲切的笑脸,一句真诚的问候,一张舒适的床,一次详细的入院介绍,一次有效的健康教育,一个整洁的病房环境,优质护理服务要求与举措,充实临床护士队伍，加强人力资源管理,人力保证：一定的数量保证一定的质量,质量保证：一定的素质保证一定的品质,关注护士：满意的员工提供满意的服务,优质护理服务要求与举措,完善临床护理质量管理，持续改进质量,进一步细化和量化考核指标，让数据说话,简化并规范化护理记录,没有最好，只有更好！,优质护理服务要求与举措,高度重视临床护理工作，保障措施到位,专业人员专业事，把时间还给护士,清理并分流非护理工作,记账、外送、物品领取、,配套设施到位，提高效率,器具设施配备、,谢谢大家！,欢迎各位领导、护理同仁,2011.6,到华西医院交流！,