投诉处理和预防.ppt

板书,客户投诉处理与预防,厂牌,年份,车况,里程,代理,黄思峰,1975,二手车,11,广州本田,WELCOME,姓 名,公 司,行业经历,本地风光,个人喜好,课程期望,WELCOME,本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。,课程目的,遵守上课时间,教室不准吸烟,手机调到振动,做好课堂笔记,鼓励参与互动,课堂须知,什么是顾客投诉？,顾客投诉的基本认知,顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不,满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其,他相关单位协助安排处理。,我们的产品,/,维修品质是否已达到顾客的期望水准？,我们的服务作业是否符合顾客的需要？,顾客还有什么需求被我们忽略了？,顾客投诉有何意义？,顾客投诉可能导致什么影响或结果？,转机,投诉危机,灾难,面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？,争取顾客信任，赢得顾客的认同,展现品牌的积极形象,顾客投诉的基本认知,投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它,对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任,顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获,投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力,面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？,受气筒,清道夫,心理医生,顾客投诉的基本认知,为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己车辆的维修过程？,为什么保养后不久又出现了问题？,你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？,为什么你们各地区的特约店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？,同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？,我的车因离特约店比较远，能否不到特约店换机油？,经常的电话问候、回访、用户比较烦（特别是那些经常来做检修的老用户）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”,客户抗拒,你们的收费是怎么收的，不是说好,100,块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才,1,个小时，却收费,300,多？,我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？,你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？,交车时，用户问道为什么维修等待时间这么长？,为什么维修费用这么高？你一定要帮我打个折扣。,客户抗拒,实质需要又称为理性需求,顾客需求,精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足,一次修复,价格合理,按时交车,感到受欢迎,舒适,被理解,感到自己很重要,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面,不,被,尊重：顾客感觉不受尊重,不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇,受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满,历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨,导致顾客不满的主因,外表：穿着、形象、精神面貌,身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作,语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现,专业,知识：你对产品的了解程度,技巧：你在处理过程中的行为与技巧,态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度,影响顾客心情的因素,正面的信息：,表情自然放松,微笑，表示关怀,交谈或倾听时保持眼神交流,自我情绪控制,体验顾客的心情,听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息：,表情紧张、严肃,交谈或倾听时避免眼神交谈,动作紧张、匆忙,忽略顾客的感觉,抢答、语调激动,以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,小组活动,Qu,客户,抗拒如何应对,？,转移法,将话题转移到我们服务好的方面,递延法,以请示上级为由，争取时间,否认法,对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法,预防法,在预估事情可能发生时，先给予提醒,客户抗拒处理,一般投诉,以信件投诉,以电话投诉,来店直接投诉，或在接受服务时表示不满,通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满,重大投诉,由于对经销店的处理不满意，而投诉厂家,对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助,通过律师处理其投诉问题,传媒：对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,重要投诉,与安全方面相关的案件,损害金额大的案件,涉及媒体、律师警察、消协、政府机,关等的案件,客户投诉处理基本步骤,记录投诉内容,判断是否立案,组织协调相关人员,分析投诉原因,提出处理方案,提交主管批示,实施处理,检查进度,事后跟踪,总结评价,服务类,产品质量,维修技术,配件类,价格,顾客投诉的种类,主要负责人,顾客关系经理,服务经理,服务顾问,/,担当,次要负责人,厂家服务担当,同公司内的销售人员,Q,：,您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？,处理客诉的负责人,消极者,发言者,发怒者,激进份子,顾客行为分析,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,取得授权,处理投诉的原则,必要时让上级参与，运用团队解决问题,不作过度的承诺,争取双赢,必要时，坚持原则,维护品牌形象,维护企业有形、无形的利益,维护顾客满意度与忠诚度,极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理应有的态度,隔离群众,善用提问发掘顾客的不满,认真倾听，并表示关怀,不要抢话并急于反驳,确认投诉内容,表示歉意,认同顾客的情感,投诉处理技巧,总结问题,解释将采取的行动,感谢顾客,跟踪确认,从经验中反思学习,投诉处理技巧,保持耐心,维持热忱,寻求缓冲,观察对方,投诉处理的障碍调适,保持与对方的密切联系,相关信息畅通,观察是否有扩大的征兆,案情上报并招开小组会议,采取必要的优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,客户投诉角色演练,根据题目场景自行设定依据现实状况不要离谱,不要一味刁难要演得下去,不准耍赖，可以寻求帮助,写出您内心的要求,仔细观察,角色演练,危机处理,无事不要生事,，,有事不要怕事,。,建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任,了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求,设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程,抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准,核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度,改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训,产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用,顾客满意的管理,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,投诉处理后的追踪,举办车主联谊活动,延续,服务后的关怀,顾客抱怨是一份礼物，它可以：,不断改进系统,优化流程,培训员工,完善评价考核,了解顾客需求,