物业服务礼仪标准.ppt

,-,*,-,*,物业服务礼仪标准,金碧物业,1,一、服务礼仪概念,2,礼仪是什么？,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,3,礼仪,在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范,.,通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事，难以沟通。,印象是怎么产生的：,印象着装,+佩饰+仪容+言行举止,4,礼仪是形象,他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。,礼仪是身份,一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。,礼仪是尊重,你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。,礼仪是沟通的桥梁,所谓先礼后兵就是这个意思。,礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物,5,物业服务礼仪,在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；,6,礼仪首要姿态,微笑,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处于哪个阶段？,7,微笑是什么？,微笑，是服务礼仪中，成本最低，收益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微笑的培养与训练，自然的展示，对员工、对管理者，有着极高的要求。,关于微笑服务,8,露出的牙齿数要求在,68颗，练习微笑时要求每人嘴里咬一根筷子找感觉，,“,高级微笑,”,，这应该是发自内心的笑，不只是嘴咧开，而是用纸遮住鼻子以下的部位还可以看到眼睛里含着笑意。,关于微笑练习,9,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,10,二、打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,11,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,服务人员的形象设计,12,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜。,鞋子,:穿黑色,保持整洁,工作时间禁止穿运动鞋。,装饰品,:禁止佩戴除传统结婚戒指之外的饰物。,13,服务人员的仪态训练,三、,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,14,姿势要点：,左脚在前，右脚在后；左脚跟靠于右脚中部；双脚尖略向外展开；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑,15,姿势要点两脚脚跟靠拢，脚尖张开成成,60度；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；目光平视，双肩后张，面带微笑。,16,17,姿势要点：,标准站姿基础上，身体前倾,1530 度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,文明用语：,您好先生女士！,女士 男士,18,躬身礼,19,姿势要点：,指引是在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔，以肘关节为支点，左手手臂微曲成,135度，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向，面带微笑。,文明用语：,您好先生女士，这边请！,20,指引,21,姿势要点：,标准站姿基础上：,一,“,撤,”,左脚不动，右脚后撤（不重叠），同时双手自然下垂。,二,“,蹲,”,小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起，脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。,三,“,起,”,上身不动，双腿用力站起（右手捋一下裙摆），收回右脚，双手交叉置于腹前,成标准站姿,。,22,姿势要点：,右脚后撤，垂直下蹲，双手自然放置两腿上，后背挺直，目视前方，目光柔和,23,姿势要点：,标准站姿的基础上，目视前方，面带微笑，上身保持不动，先出左脚；步伐均匀（约25公分）自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步速适中。,24,姿势要点：,标准站姿基础上，抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字,25,姿势要点：,姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，,目光平视，表情自然，,坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两腿并拢，,双脚同时向左或向右放，两手叠放于腹上。,坐姿,26,坐姿,(,三种坐姿,),27,在客户距离两米时开始主动问好,“,您好，欢迎光临，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。,在客户距离两步时主动为客户开门。引领手势！,以标准站姿迎接客户,28,候车,引领上车,当进行接待任务时，应提按指定地点将车就近停稳。,司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。,客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：,“,您好，请上车！,”,礼貌询问客户目的地：,“,您好，请问您到哪里？,”,29,行进中,下车,车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：,“,请坐好扶稳，照顾好老人和小孩，车辆马上启动！,”,在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：,“,请勿将头、手伸出车外，注意安全。,”,行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话。,到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：,“,请带齐您的随身物品，请慢走，再见！,”,如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：,“,您好！销售中心请往这边走！再见！,”,中途司机不允许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机 应主动下车示意。,30,保洁服务礼仪,站姿,双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑,躬身礼,标准站姿基础上，身体前倾,1530 度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,指引,在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔,，以,肘关节为支点，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方 向，面带微笑。,31,32,保安岗位职责,：,负责项目现场区域安全巡视工作，维持正常秩序,监督工作区域各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息,发现和制止各种违规违章行为,引导客户车辆的停放，同时做好车辆有序安排，并对过往车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行,33,四、保安部仪态训练,34,两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约,60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。,立正,35,上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者,敬礼,36,左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后,跨立,37,38,五、各岗位服务礼仪标准,39,销售大厅接待员岗位职责,：,1、为来访客户提供迎接礼仪,2、引领客户到洽谈区就坐并奉上茶水,3、保持洽谈区域的卫生整洁,4、维持销售大厅的公共秩序,5、配合销售人员，及时为客户提供服务,6、保持吧台内的卫生清理，及时补足备用物资,7、客户离开后，要及时清理留下的卫生,40,销售大厅岗位分配,41,奉茶礼仪,托盘的使用,右臂以肘为支点成直角,右手五指分开，用力把住托盘,行走时保持托盘不动，如有不稳，用左手扶住托盘边缘,42,文明用语：,您好，您的水,果汁咖啡,您好，请喝杯水果汁咖啡,上水是要按照先长后幼，先女后男的顺序依次从客户右侧上水,2,、,茶水八分满，注意温度（避免过烫）,3,、放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯底三分之一处，放置在客户前的桌面上或是右前方，并提醒客户：您 好，打扰您，请用茶！,并且将杯子标识面向客户,4,、最后有一个请的手势动作,需注意细节,43,44,交接班礼仪,销售大厅交接礼仪要点,交接时各种服务礼仪要标准,交接时要交接清楚吧台内物资使用状态,提醒接班人员需要继续跟进情况,特殊情况需重点交接,服务礼仪标准：,标准站姿、躬身礼、指引,45,您好，交接班时间到了。,您好，吧台内正常，有一批客户正在参观户型图，请注意跟进，交接完毕,这边请！,谢谢！,注意：,交接班人躬身礼之后再进行交接，躬身礼之后再离开,46,样板房接待员岗位职责,：,1、负责来访客户的全程接待，指引客户穿上鞋套，并 做好来访客户统计,2、协助、配合销售人员向客户介绍现有项目标准,3、保持样板房内软装的整洁,4、协助并监督保洁人员做好样板房清洁工作,5、配合销售人员，及时为客户提供服务,6、客户离开后，将已动软装及时归位,47,通道入口处,样板房内,48,电梯礼仪,服务人员站在电梯按钮前,客户需乘坐电梯时，服务人员提前按下电梯,电梯打开后，做躬身礼，用手臂挡住电梯，手背朝外,电梯关闭时，后撤一步，站在侧前方，做躬身礼,49,候迎时，站于通道入口右侧，距离客户,2,米时向客户躬身礼并问好,“,您好，欢迎参观样板房！,”,指引客户在鞋套机穿好鞋套（若出现卡机现象要先关闭鞋套机电源，确保客户安全）,客户来访,50,客户离开时，距离客户,2,米时向客户躬身礼并指引,“,您好，请这边脱下鞋 套！,”,主动接过客户脱下的鞋套,当最后一位客户脱下鞋套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观,客户离开后整理滕篓内的鞋套,客户离开,51,样板房交接礼仪要点,交接时各种服务礼仪要标准,交接清楚样板房内物资使用状态,提醒接班人员需要继续跟进情况,特殊情况需重点交接,服务礼仪标准,标准站姿躬身礼、指引,52,您好，交接班时间到了！,您好，岗位一切正常，交接完毕！,谢谢！,这边请！,注意：,接,班人躬身礼之后进行接班，交班人躬身礼之后进行交班。,53,六、服务人员语言礼仪,54,1、,讲好普通话,：,避免方言土语、行话,2、,语言要准确,：,切忌道听途说、没有 依据,3、,语言要文明,：,杜绝脏话、黑话,4、,语言要礼貌,：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,规范的语言会更美,55,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,56,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢,热情三到,57,服务文明用语,问候语：,您好！早（晚）上好！,您好，欢迎光临恒大绿洲！,新年好！恭喜发财！,周末愉快 节日愉快！,您好！恭喜您乔迁新居！,58,答询语：,您好！请往这边走！,对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系,我非常理解您的心情,请不要着急，先喝杯水，慢慢说！,对不起，您说的是不是这样,非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！,非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！,很高兴为您服务！很高兴为您处理这件事情！很高兴问您处理这件事情！,服务文明用语,59,对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上！,对不起，政府规定，谢谢您的理解和支持！,对不起，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支 持和配合！非常抱歉，我们在大厅设置了专门的吸烟区，谢谢您的支持和配合！,您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！,对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！,您好，请看好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！,解释规劝语：,服务文明用语,60,提醒语：,您好！请小心台阶！,您好！请注意安全，小心地滑！,您好！湖边危险，请不要靠近！,您好！请落好车窗，贵重物品不要留在车内！,您好！注意安全，请照看好您的孩子！您好！注意安全，请照看好您的宠物您好，注意安全，请照看好您的物品！,我们已经在公告栏张贴了停电通知，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！,服务文明用语,61,道歉语：,对不起！非常抱歉！不好意思！请谅解！请多包涵！,对不起，让您久等了！,由此带来的不便我们深表歉意！,我们的工作还有不周的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！,服务文明用语,62,答谢语,谢谢！,不用谢！,不客气，这是我们应该做的！,谢谢您的鼓励！谢谢您的理解！谢谢您的支持！谢谢您的配合！,谢谢，您的心意我领了，不用客气！,感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的支持我们的工作！,服务文明用语,63,欢迎再次光临！,再见，请慢走！,这是您的物品，请拿好请慢走，再见！,对不起耽误您了！,谢谢，您的心意我领了，不用客气！,感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的支持我们的工作！,道别语,服务文明用语,64,电话用语,您好，金碧物业，工号002为您服务！,您还需要其它帮助吗？,您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样,不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一部电话，先跟他打个招呼！,感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！,您好，金碧物业，工号003，请问您是刘先生吗？,谢谢您的支持，再见！,服务文明用语,65,礼仪让我们更美丽,谢谢大家！,66,