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公共关系原理与实务复习资料

名词解释：
1. 公共关系的定义：公共关系是一个组织为改善与公众的关系，运用有效的传播手段，使组织适应公众的需要，又使公众了解组织意图的管理与传播活动。
2. 公共关系状态：组织在公众环境中的特定情形和状况就是组织的公共关系状态，具体包括与组织相关的社会关系状态和公众舆论状态两个方面。社会关系状态指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的状况。公众舆论状态指社会公众舆论对组织机构反映和评价的情形与状况。
3. 企业形象：企业形象是社会公众对企业的一种总体评价，这种总体评价是对企业的各种具体形象要素评价的综合。企业形象确定者是社会公众，社会公众对企业的总体评价不是凭空产生的，而是源于企业自身行为的表现。
4. 全员PR：全员PR指组织从领导到每一个员工都要树立了公关意识，都把自己本职工作状况与组织在公众中的影响联系起来，并能通过认真负责的态度优质高效地服务，去树立和维护组织的良好社会形象。
5. 知觉的偏见：（1）首因效应即第一印象的强烈影响。事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用，第一印象一旦形成就比较难以消除，因此组织行为要尽可能给公众留下良好的第一印象，避免因为不良的第一印象而造成知觉的片面性。 （2）近因效应即最近或最后印象的强烈影响，事物给人留下的最后印象往往非常深刻，甚至会改变原来的第一印象。公关传播工作要用新信息去巩固公众原来的良好印象，或改变原来的不良印象。（3）晕轮效应指人们在认识事物的时候往往会从对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而产生美化或者丑化对象的作用，公关活动可以利用这种作用扩大影响。
6. 目标公众：（1）内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东；内部公众既是内部公关工作的对象，也是外部公关工作的主体。（2）社区公众指组织所在的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓，社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境和根基。（3）顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。（4）媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，媒介与公众对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系，新闻媒介关系往往被置于最显著的位置，甚至被称之为对外传播的首要公众。（5）政府公众对象指政府机构及其官员和工作人员，任何社会组织都必须接受政府的管理和制约，是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象，组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存、发展的重要保障和条件。
7. 企业识别系统——CIS同样也称企业形象设计系统，即运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化、系统化，以塑造具体的企业形象，发挥组织体制上的管理优势。CIS由理念识别、活动识别和视觉识别三大要素构成。
8. CS战略译为顾客满意，顾客满意是顾客接受有形产品和无形产品之后，感到需求得到满足的程度。包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意五个部分。

简答题
1.为什么说组织是公共关系的主体？
答：组织是公共关系方案的策划者、承担者，又是公共关系活动的实施者。公共关系是组织的活动而不是个人的私人事务，公共关系涉及组织管理的各种要素，而不会停留在个人活动的范围内，公共关系处理的是组织与公众的关系和舆论，不是私人的关系和纠纷，公共关系要树立组织的社会形象，而不止个人形象。
2.如何理解公众是公共关系的客体？
答：公众是公关传播沟通的对象。公众是任何公关活动不可缺少的一个方面。离开了公众，公关活动就失去目标，公关活动本身也失去意义。公众的观点、意义、态度和行为以及公众舆论在公共关系过程中是一个不断运动、变化的因素。
3.为什么说传播是公共关系的过程和方式？
答：公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向沟通和交流，促成相互了解、达成共识、建立好感与合作。组织在其运转过程中不可避免地要面对各种不同的公众群体，需要争取相关的公众对自身的了解、理解与好感，需要与公众建立共识，赢得公众的支持，因此就必须运用传播手段与公众沟通，离开了传播沟通就无法界定公共关系。
4．公共关系的分支概念有哪些？
答：a公共关系状态；b公共关系活动；c公共关系观念；d公共关系职业；e公共关系学。
5.公共关系观念分别是什么？
答：a尊重公众的意识（尊重公众的需求，为公众着想，为公众负责，发生矛盾的时候，要尊重公众的权威性）；b塑造组织的良好形象；c真诚互惠的意识；d传播沟通的意识；e创新审美的意识；f立足长远的意识。
6.公共关系与人际关系的区别？
答：a行为主体不同：公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。在公共关系活动中，个人亦是以组织的身份与公众交往的，是组织的化身与代表；b关系对象不同：公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系；c活动性质不同：公共关系是一种组织的管理活动与职能，人际关系活动中主要靠个人的交际技巧和能力；d交流方式不同：公共关系强调运用公众传播和大众传播的方式做远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
7.公关部门的地位？
答：公关部门处于决策部门与其他专业职能部门之间，处于组织与外部环境之间。在组织内部管理中是负责沟通和协调经理层与其他职能部门之间的关系，沟通协调各个职能部门之间的关系，向各个沟通对象提供信息，协调分析、判断与决策；在企业外部经营中，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众之间的双向沟通。
8.公关机构的模式是？
答：a部门隶属型；b部门并列型；c高层领导直属型；d公共关系委员会。
9. 组织内部设公关部门的特点有哪些？
答：a了解内情；b便于协调；c效率较高；d成本较低；e难以公正。
10.专业公关公司服务的特点有哪些？
答：a较为客观、公正；b技术全面，专业性强；c较灵活，适应性强；d不了解内情；e运作成本相对较高。
11.什么是态度？
答：态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向、意图的倾向，态度是心理向行为过渡的中介桥梁，是行为的准备状态。
12.马斯洛的需要理论有哪些？
答：人的需要分为五个层次，生理需要，安全需要，归属和爱的需要，尊重需要和自我实现需要，这五个层次的需要从低级到高级，低一级的需要被满足以后就会产生高一级的需要，而且这五种需要是普遍存在的。
13.公共关系的功能有哪些？
答;a信息功能；b咨询功能；c宣传功能；d协调功能；e服务功能。
14．公共关系的工作程序是？
答：a公共关系调查程序；b公共关系计划的具体策划；c公共关系活动的实施；d公共关系活动效果的评估。
15.组织形象评估象限意义有哪些？
答：
象限
含义
形象评估
对策
Ⅰ
高知名度
高美誉度区
最佳
位置、巩固
Ⅱ
低知名度
高美誉度区
良好
扩大宣传、提高知名度
Ⅲ
低知名度
低美誉度区
一般
提高知名度和美誉度
Ⅳ
高知名度
低美誉度区
恶劣
增加美誉度、挽回名声
16.公共关系调查的原则有哪些？
答：a全面原则；b客观原则；c时效原则；d尊重公众原则；
e讲求效益原则。
17．确定公共关系活动类型的原则有哪些？
答:a需要性原则；b可行性原则；c持续性原则；d创新性原则。
18.
答：
19.企业公共关系的内容有哪些？
答：a树立企业形象；b建立信息网络；c处理公众关系；d监测社会环境；e分析发展趋势。