汽车4S店面对新压力如何提升客户满意度(课堂PPT).ppt

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CSI,调查对象与内容：,该项调研是对拥车,12,到,24,个月内的用户就在经销商处的服务经历进行,的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。,用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。,3,、,CSI,调查内容简介,3.1 J.D.Power CSI,调查内容简介,调研目标变化：,新,CSI,调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对,产品质量,和,经销商服务,的满意度”改进为“顾客对,经销商服务,的满意度,”,。,3.1.2 J.D.Power,新、旧,CSI,调研对比,7,15%,服务质量,35%,20%,J.D.Power,2008,年与,2009,年中国,CSI,因子结构对比：,服务设施,15%,服务顾问,15%,服务启动,15%,交车,20%,旧,CSI,模型,新,CSI,模型,服务启动（,2,个指标）,1.,合理的接待时间2.,等待接车员所花的时,间,服务启动（,3,个指标）,1.,来店安排是否容易（通过电话、短信等等；包括与接待人员沟通的时间）,2.,来店安排的时间是否灵活,3.,到店接待时间（包括等待迎接的时间，与接车员沟通的时间和完成所有初始文书工作的时间）,1,）,服务启动,环节指标,3.1.3,新,CSI,调研的具体环节指标：,9,旧,CSI,模型,新,CSI,模型,服务顾问（,8,个指标）,1.,解释将要进行的维修保养服务,2.,礼貌、尊敬地接待,3.,诚实,4.,专业,5.,履行承诺,6.,倾听需求,7.,详细追问以弄清需求,8.,明白车辆的问题所在,服务顾问（,3,个指标）,1.,接车员礼貌,/,友好,2.,接车员的对应,3.,接车员解释详细、透彻,2,）,接车,环节指标,10,旧,CSI,模型,新,CSI,模型,在场经历（,4,个指标）,1.,在特约店所花的时间,2.,休息区干净,3.,休息区舒适,4.,休息区的设施,服务设施（,4,个指标）,1.,车辆进出便利,2.,特约店位置便利,3.,特约店环境干净,4.,休息区舒适（包括座位、娱乐设施、饮品等等）,3,）具体环节指标：,服务设施,环节指标,11,旧,CSI,模型,新,CSI,模型,服务交付（,6,个指标）,1.,维修保养所花时间,2.,在承诺时间内交车,3.,解释维修保养完成情况,4.,解释收费情况,5.,付款手续,6.,车辆内外干净,交车（,3,个指标）,1.,交车时间（包括等待交车，完成文书工作，交付车辆的时间）,2.,收费合理,3.,接车员协助交车（帮助取车、办理付款手续等等）,4,）具体环节指标：,交车,环节指标,12,旧,CSI,模型,新,CSI,模型,服务质量（,4,个指标）,1.,诊断车辆问题的能力,2.,维修保养质量,3.,圆满完成要求,4.,配件齐全,服务质量（,3,个指标,),1.,维修保养所花时间,2.,保养、维修作业的彻底性,3.,车辆交付时车辆的状态、整洁度（没有损伤、操控及位置不变）,5,）具体环节指标：,服务质量,环节指标,13,序号,调 查 项 目,得分,1,服务顾问及时接待进店顾客,2,服务顾问灵活安排顾客预约的维修,/,保养时间,3,服务店提醒顾客对车辆进行例行保养,4,服务顾问对顾客微笑说“您好”,5,服务顾问的专业性和及时性,6,维修,/,保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释,7,顾客车辆进出服务店的便利程度,8,服务店休息区的舒适程度,9,服务店环境的洁净程度,3.2,比亚迪汽车对,CSI,调查的内容：,序号,调 查 项 目,得分,10,维修,/,保养结束后的交车时间,11,服务店收费的合理性,12,维修,/,保养结束后，服务店的交车服务,13,维修技工的技术水平,14,顾客车辆维修,/,保养所用时间,15,车辆一次性修复率,16,服务店及时提供所需备件的能力,17,服务店交车时车辆的状态,18,维修,/,保养后，服务店在三日内回访顾客,19,维修,/,保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、座椅套、脚垫等六件套,3.2,比亚迪汽车对,CSI,调查的内容（续）：,二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？,1,、影响顾客满意度的因素,2,、服务顾问对自身的认识,-,定位,3,、服务顾问如何提高顾客满意度,16,1,可靠,2,反应,5,信任,6,安全,7,了解,3,能力,8,有形,4,礼貌,创造高满意度服,务质量的决定因素,1,、影响顾客满意度的因素,17,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,服务,顾问,车间,管理,顾客,管理,品牌,形象18,1,）服务顾问是维修站中最重要的。（,）,2,）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（）,3,）每个来访的顾客都知道他想要什么。（）,4,）顾客最担心的是价格。（）,5,）良好的说服力是业务接待的最大才能。（）,6,）顾客所做的决定，大都是理性的。（）,7,）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（）,2,、服务顾问对自身的角色定位,19,Q:,您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？,在顾客的眼中是,；,在整个服务店的角色是,；,与销售部门的关系是,。,2,、服务顾问对自身的角色定位,主角,专家,桥梁,20,3.1,要有良好的品牌意识和服务理念,-几个基本理念：,关心、体谅才能抓住顾客的心；,品牌就是影响力；,客服终极目标,-,获得忠诚顾客。,3,、服务顾问如何提高顾客满意度,21,-,要让顾客,感受,到良好的“服务”，需要有“三颗心”：,同理,包容,进取,3.1,要有良好的服务理念和品牌意识：,22,“,精诚服务,”,是比亚迪汽车售后服务的宗旨，比亚迪汽车通过,“五心关爱”,-,用心、专心、诚心、细心、真心,的服务来实现，其核心内涵是“,精,”,和,“,诚,”。,3.1,要有良好的品牌意识和服务理念,-,比亚迪汽车售后服务的理念,精诚服务,的“精”体现在,：,技术精,、,服务精,、,备件精,；,“诚”体现在：,诚心,、,诚意,、,诚信,。,23,顾客虽然不一定永远都是对的，,但让顾客带有不满意的情绪,离开就是我们的不对,3.1,要有良好的品牌意识和服务理念：,24,服务素质取决于性格素质,请小心你的思想，它会影响你的行为；,请小心你的行为，它会影响你的习惯；,请小心你的习惯，它会影响你的性格；,请小心你的性格，它会改变你的命运。,3.2,要有良好的心态,-,受到委屈怎么办？,-,天天接到抱怨和投诉怎么办？,-,顾客是,25,话术规范举例：,3.3,规范作业,1,）规范的作业流程；,2,）用规范的礼仪、动作；,3,）规范的话术。,26,不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速；,更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。3.4,迅速反应、快速行动,27,1,）主动化：顾客未说出，我们先做到,2,）有形化：让顾客看到,3,）有声化：让顾客听到,3.5,服务要学会“三化”：,诚信靠什么来保证？,3.6,诚信,不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会,要信守承诺，诚实，勇于承担责任。,28,我需要一个专业的售后服务人员，他能够,介绍与我的服务需求相关的服务优惠,可以在比较,适宜的时候提供服务折扣,了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流,提供有价值的服务体验和合适的服务价格,，使我放弃其他经销商和售后服务提供商,提供,服务套餐，包括上门接送，,快修服务,，服务折扣等,在我,的整个用车期间,一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以,维护,与我之间的业务,用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在,用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心,3.7.1,顾客对服务顾问的期望：,3.7,提高自身的业务能力，,从而提高服务能力和服务质量,29,我需要一个这样的专业服务人员,谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼,),告知我有关维修时间预估的变化,告知我有关,维修费用,预估的变化,使用我要求的联系方式通知我,在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程,如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要,让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态,让我可以直接联系到我的服务顾问,如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈,如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适,当我可以取车的时候通知我,3.7.1,顾客对服务顾问的期望：,30,我需要一个这样的专业服务人员,与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问,),了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）,知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足,向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目,向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值,保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题,让我有选择付费方式的自由,表现出对我的车辆的格外关心,让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定,确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区,3.7.1,顾客对服务顾问的期望：,31,我需要一个这样的专业服务人员,始终对我充满热情和谢意,稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见,让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站,不会在服务后问我太多问题或打太多电话,如果我有疑难，尽快安排专人解决,3.7.1,顾客对服务顾问的期望：,32,优秀的服务顾问应具备,:,良好的专业知识、较强的沟通能力 和 协调能力。,优秀的服务顾问要“五勤”,:,眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤,培训交流、自学、实习；,在服务顾问技术能力不足的情况下，可以邀请车间技术人员协助接待顾客；,以老带新，前台设置“双服务顾问小组”进行接待。,要善于进行“产品介绍”,-,产品（服务）介绍,FBI,法则：,3.7.2,提高,专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,33,3.7.3,提高沟通协调能力,以前的服务顾问：等顾客上门，以技术为主。,现在的服务顾问：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。,语气要温和、态度要亲切；,综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化。,1,）要善于“询客”,34,分析顾客,-,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。,2,）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,35,需 求,购买力,信 心,控制区,影响区,关心区,销售的三要素,2,）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,顾客需求分析,-,通过沟通发现顾客需求，,要让顾客进入我们的“控制区”。,36,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,3,）积极与顾客沟通，和顾客交朋友：,37,抗拒的,定义：就是顾客对服务过程中某一个环 节的不理解、不认同。,处理抗拒的方法：,1,、预防法,2,、转移法,3,、抵延法,4,、否认法,处理步骤：,1,）明确抗拒所在；,2,）统一并中立化（我理解您的心情3,）提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）。,3.8,积极消除和减少顾客抱怨，消除顾客的抗拒：,38,三、正确处理投诉,1,、正确理解和面对投诉,2,、顾客投诉处理方法,3,、危机处理,39,1.1,投诉处理不当的危害,1,）对生产厂造成的危害：,产生负面影响，影响品牌形象。,2,）对经销商的危害：,影响企业的正常工作，降低经销商的利润。,3,）对客户的影响：,增加客户心理和经济负担。,1,、正确理解和面对投诉,40,不满意但不投诉,91%,投诉但未解决,81%,投诉有解决但不及时,47%,投诉立即解决,18%,1.1,投诉处理不当的,危害,-,传播负面信息，顾客流失率增加,1,正确理解和面对投诉,41,中国式投诉,抱 怨,过渡维权,非理性投诉,恶意曝光,无奈面对,1.2,正确理解和面对投诉,1,）投诉是顾客不满意的基本反映，我们应该,尊重,它。,2,）投诉对我们来说是一次,机会,，并不是威胁。,3,）保持良好的心态。,1.2,正确理解和面对投诉,43,一段时间以来，你积累了,XXX,位对您不满的顾客；,会有多少会向你投诉？,你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？,你丢了多少？,怎么办？,思考,44,2,、顾客投诉处理方法,2.1,处理投诉的基本原则,2.2,处理投诉的基本步骤,2.3,处理投诉的一些技巧,45,1,）,第一时间处理客户投诉,-,立即行动，,短时间内解决顾客的投诉问题；,2,）,第一人负责制,-,要设有,专人,应对顾客的问题。,2.1,处理投诉的基本原则,46,3,）,先处理感情，再处理事情；,4,）,先带顾客至安静的地方,-,设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；,-,让顾客能畅所欲言；,5,）,在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处理好；,6,）,使顾客能恢复平静,-,让顾客感觉被重视；,-,营造解决问题的氛围；,-,善待“情绪不好”的顾客；,7,）,掌握顾客抱怨时的基本需求,照顾顾客的公平心理；,充分做好必要的安抚、补偿。,2.1,处理投诉的基本原则,47,8,）,处理好专程抱怨的顾客；,-,能让顾客专程到公司投诉的一定是比较严重的，或让顾客非常重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！,9,）,不,可以倒水给正在激动抱怨的顾客；,48,2.2.1,了解投诉产生的,原因和渠道,2.2,处理投诉的基本步骤：,顾客投诉的原因：,产品的原因,客观原因,服务的原因,客观和主观原因,顾客自身的原因,主观原因,2.2.1,了解投诉产生的,原因和渠道,50,顾客投诉的,渠道,:,直接投诉 间接投诉,2.2.1,了解投诉产生的,原因和渠道,2.2.2,了解顾客,顾客分类：,理性顾客,感性顾客,51,1,）在投诉变成危机前将其解决。,抱怨,投诉,危机,2,）顾客满意或虽不满意但能接受。,处理投诉的目标：,2.2.3,投诉的处理,针对不同类型的顾客，不同的投诉原因和不同的投诉渠道，采取不同的处理措施处理投诉。,52,1,）每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案；,2,）针对不足的改进方案及结果；,3,）,顾客投诉档案的分类与分析；,4,）要制定客户投诉的考核目标：,2.2.4,投诉档案的管理,2.2.3,投诉的处理,处理投诉的基本步骤：,问候,倾听,平息,处理,结束,跟踪。,53,-,来自销售服务店,内部,的原因,销售时遗留的问题,服务态度,维修质量,时间过长,服务承诺没有履行,日积月累的不满意,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,54,刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶,700,公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,-,来自,产品,的原因,55,王女士购买新车三个月后，报怨新车很费油（每百公里13升）。,案例：,顾客不正确的理解,顾客对产品操作不当,顾客的期望值过高,-,来自,顾客自身,的原因,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,56,有一个顾客说他的车在行驶的时候有声音，我们的技术人员告诉他那是风噪声，是正常的。但顾客说风噪声我知道，但那不是风噪声。于是技师和顾客去试车。但所有的技师都没有听到顾客说的声音。最后决定换掉四门的门框胶条。但换完后顾客仍然说：,“,还是有声音，难道你们听不到吗？,”,回到店里，一直负责此事的技师说：,“,陈先生，我们那么多人陪你试车，我也陪你，可是我们都没有听到你说的那个声音，那不是很奇怪吗？我想车完全没有问题，是你的耳朵有问题吧。,”,“耳朵有毛病”,案例：,57,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,有一部车修了三次还找不到真正的原因，最后还是让顾客在路上抛锚了。顾客非常生气，打电话给服务店：“,XX,的，车又抛锚了，赶快来处理，准备换车！”当时大概傍晚时分，外面下着大雨挂着大风，服务店的救援人员马上回答：“你在哪里？我马上来，你不要急。”说完立即开车往顾客的方向赶去。,58,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,-,请,另外一个人,来处理,1,）顾客不认可我方的处理人员，完全无法沟通时,2,）当我方的处理人员失去理性时,是一种弥补服务，以满足客户的基本,需求和特殊需求；,贴合用户实际；,尽量减小成本；,提供增值服务。,2.3,顾客投诉处理的一些技巧,-,价格,折让和补偿,方法的应用,59,危机的,特性：,危害性、意外性、紧急性,3,、,危,机处理,60,危机事件应对的五大,原则,信誉原则,信誉比金钱重要,防范原则,预防比处理重要,快速原则,快速反应、快速终结,沟通原则,沟通比堵塞有效,诚恳原则,态度比事实重要,危机处理案例,某,4S,店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指,4S,店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注。,61,危机处理案例,当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局。,总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，且接受我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在。,危机处理案例,62,危机处理案例,李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与服务经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行保养时，维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回服务店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时忽视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方。,问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理电话，告知客户可随时向公司最高领导投诉。,危机处理案例,63,针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息。,危机处理案例,表面上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以,2500,元的责任罚金，随后追究站长、服务经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以,1500,至,500,不等的罚款，同时向公司公开做检查。,危机处理案例,64,几类特殊群体的处理,3,、,危,机处理,65,以伸张“正义”为己任的人,“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人,66,以传播“真相”为己任的人,以个人情感代替客观报道之人,利用特殊身份试图达到某种目的之人,67,一副管理者面孔出现，要面子,一片官僚主义作风，重表面,一个政府机关模式，要业绩,68,祝您成为一名,优秀的,服务顾问！,做快乐的事情，要让自己幸福起来！,所有的问题，都不是问题，我就是答案！,细节决定成败，认真决定未来！,69,