店面导购日常接待流程.ppt

店面导购日常接待流程像亲人一样关爱您的健康2021/5/91销售心态学习心态销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务。事业心态积极心态感恩心态必备心态真诚自信心细心韧性心理素质交际能力热情知识面责任心谈判力2021/5/92什么叫做家居顾问准备迎接顾客探索顾客需求推荐产品及解决疑问促成订单送客2021/5/93消费群体分析 顾客分类 -纯粹闲逛型 -一见钟情型 -胸有成竹型购买心理过程注意兴趣联想欲望比较信心心动满意2021/5/94好形象一般运气不会差乐居生活012021/5/952021/5/96头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直勤洗澡、身上无异味不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢衣服口袋不放与工作无关物品保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子戴领带，领结表情自然，神态大方，面带笑容勤漱口，不吃腥味，异味食物皮鞋常擦，保持光亮2021/5/97理短发为宜，留长发不能披肩小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直勤洗澡、身上无异味不准穿袒胸露背衣服，不准穿超短裤跟超短裙不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子戴围巾不带耳环，项链等饰品化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容勤漱口，不吃腥味，异味食物黑色高跟鞋2021/5/98迎宾乐居生活022021/5/99迎宾佩戴胸牌、服装整洁、草图A4纸、计算器、铅笔、其他辅助东西离店1米左右、大门两侧2人（轮流站位）、站姿优雅、目视来客方向、勿玩手机注视来客方向面带微笑、向前迎接并说问候语同时手势示意请进当顾客产生兴趣并走向店里时，应及时引领顾客进店、伸手势说”欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆”2021/5/910开场一 常规问好方式 情景：当顾客接近柜台时，家居顾问应主动对客户打招呼 方式：您好，欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆！范例：“您好！欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆，请先看看我们的样板间或请看看我们 2016年乐居生活最新款设计”1234我想先看看你们家产品先，多对比对比几家先观望型你们这套柜子多少钱啊？问价型你们这最贵的产品是哪种产品？土豪型你们品质怎么样？用的什么材质？是否环保？理智型导购员常用开场方式2021/5/911宣传画面介绍乐居生活032021/5/9122021/5/913引导体验乐居生活042021/5/914”这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下”并带客户走一圈新品推荐画题展开看听体验摸闻感受新老客户书面见证同小区内的样板展示2021/5/915需求询问乐居生活052021/5/916以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答）鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价需求在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，家居顾问根据其偏好做出合理的推荐。需求询问探索顾客需求方式：询问/聆听/观察企业LOO观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求情景演示开场白之后1、跟客户打完招呼后不吭声.2、客户提出问题.2021/5/917产品介绍乐居生活062021/5/918先从一个客户最关心的细节（款式、价格、风格）入手，当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。以点带面产品介绍一句话介绍产品：对每件产品整理出一句适合自己适合当地市场风格的销售话术，这句话必须要有亮点，用于抓取顾客注意力。由简单到杂2021/5/919疑问解答乐居生活072021/5/920步骤一：聆听步骤二：提问一些开放型的问题；例如：“发生什么事了？”“能告诉我多一些.”步骤三：弄清对方的问题/需求步骤四：调整方案/提出解决方法步骤五：克服异议帮助顾客消除顾虑的步骤怀疑：表示了解该异议、给予相关的证据、询问是否接受误解：表示了解该需要、介绍相关的特征和利益、询问是否接受缺点：表示了解该异议、用利益淡化缺点（总体利益、顾客已接受的利益、竞品不能提供的利益）、询问是否接受帮助客户消除顾虑的方法2021/5/921帮助客户消除顾虑的操作要点u认真聆听客户的顾虑，并表示理解u持有积极的态度u热情自信，态度认真而关注u保持礼貌，面带微笑u表情平静，有技巧性的应对u若客户有情绪问题，则应先处理情感问题u与客户争辩，急于反驳客户，不够冷静u表示不屑u不置可否，避而不答u显示悲观或哀求客户u贬低竞争品牌u缺乏应对技巧，过于直截了当正确做法不正确做法2021/5/922乐居生活的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小样？1处理异议情景练习在与客户做推荐说明时，若客户表达了一个异议或顾虑，你将如何回应？乐居生活的抽屉好像太单薄了？而且跟柜体不同色？2波浪百叶会不会很难搞卫生？3隔断门的轨道时间长了会不会掉颜色？4为什么要在下厂前收齐货款？5为什么乐居生活抽屉有些会闻到味道？6衣帽间没有门容易进灰尘？7同样的板材，非标件为什么要贵些？8做玻璃门，家里有小孩的话就不好吧？9经常推拉滑轮会不会出轨呢？10乐居生活的价格怎么比别的品牌贵？112021/5/923乐居生活的优势您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（美观）、面子、安心、省心乐居生活是无醛定制空间的创导品牌乐居生活是定制家具连锁加盟机构 乐居生活是整合定制家具产业链平台所有产品都选用无甲醛释放材料材料包含装修主材、木地板、全屋定制家具去掉更多中间环节，当地生产周期7-15天先用VR体验720高清设计效果图，后入住24小时以内解决售后问题2021/5/924画图/款式挑选算价乐居生活082021/5/925画图/款式挑选算价这时你对顾客需求基本了解，应该安排客户做预算留联系方式，如何画图报价让客户愿意接受呢？1、安排客户坐下看看宣传画册，给客户倒一杯水（这时客户也口渴累了，倒7分满），然后让空闲家居顾问配合你跟客户闲聊，拉近对品牌的认可度。2、画图可跟客户互动绘图，让客户看的懂并能够构思家里柜子结构、款式、摆放情况是什么样的？2021/5/926交定金乐居生活092021/5/927同行来试探价格还没交楼，只是想先了解一般客户不下定原因有以下几点已在其他品牌下定，顺带再了解下价格跟服务价格、款式、设计都差不多认可后该干嘛？暗示客户今天把定金交了开始客户安排量尺出设计图提醒客户是刷卡还是交现金？（以选择性提问）要主动，不要催促，若客户无反应，了解原因，通过其他途径争取让客户下定。12345对品牌认可度不够，想在多对比几家想再贪点小便宜（礼品、服务）2021/5/9281、识别成交的时机；2、时机成熟时，以肯定态度显示信心，积极主动建议购买；3、无论客户是否决定购买，保持平和心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象；4、当客户决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临；5、耐心仔细帮助客户办理手续；6、将优质的服务一直持续至客户离开；交订金正确做法错误做法1、没信心，不敢建议顾客购买；2、凭自己的主观臆断催促客户成交；3、给客户造成太大压力；4、在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦；5、当客户决定再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨客户；6、客户已经决定购买后不再维持高度热情；7、未能将服务延续至送客户离开；2021/5/929安排设计师量尺乐居生活102021/5/930安排设计师量尺确定了品牌和产品款式后，交了意向金等客户离开店面一小时后立马发送一条消息给客户，告诉我们这边已通知安排上门量尺，量尺时消费者最好能和工作人员一起，保证测量准确无误，避免出现差错，防止因测量而出现的质量问题和价格计算纠纷。这样显得我们服务体贴，周到，执行到位！例如 尊敬的XX先生女士，您好！我是乐居生活的XX，我这边已经跟我们设计师对接好您的需求跟上门量尺时间了，到时会由乐居生活资深设计师XX给您上门量尺服务和致电阁下，请保持24小时电话畅通，感谢您选择乐居生活，祝您生活愉快！【乐居生活张XX】2021/5/931客户进店确图签字/签合同乐居生活112021/5/932尊敬的XX先生女士，您好！感谢您对乐居生活的支持与厚爱，为您量身定制的图纸已完成，我将全程服务跟进您的订单，烦请安排时间到XX体验馆了解确认设计图纸，体验馆咨询电话：[phone]，祝您家人天天开心！【乐居生活张XX】例如量完尺出完报价三天后，设计师会根据需求，出设计方案及具体报价，客户对设计不满意还可以现场调整并最终确定，确定图纸后需要支付剩余款项，款项支付80%以上才可安排下厂生产，这时家居顾问再短信通知客户进店确图签字/签合同2021/5/933安排下单生产/安装乐居生活122021/5/934安排下单生产生产周期根据淡旺季，一般淡季7天-15天，旺季15-20天不等，客户在装修时要提前跟客户对接好生产时间。签完合同第二天，家居顾问需以短信形式告知客户。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在乐居生活全屋定制订单（订单编号：XXX）已入我司生产系统开始生产，生产完毕后我司工作人员将与您取得联系，感谢您对乐居生活的支持！服务热线：020-1111111 【乐居生活张XX】生产完成后，第一时间短信通知客户，告诉客户我们会有工作人员电话通知上门安装时间。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在乐居生活全屋定制下的订单（订单编号：XX）已生产完毕，我司将会在一个工作日与您预约订单具体安装时间，感谢您对乐居生活的支持！客服咨询热线：020-1111111 【乐居生活张XX】安排安装2021/5/935售后处理乐居生活132021/5/936产品使用一个月后短信 尊敬的XX先生/女士，您好！感谢您使用乐居生活全屋定制产品，您对我们生产的产品是否满意？若有问题请给我致电137000或登陆给我们留言吧！祝君生活愉快！【乐居生活张XX】2021/5/937个人行动计划乐居生活142021/5/9381.通过学习，我最有收获得三个方面是?2.我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能?2021/5/939