客户调查及方法.ppt

浪潮商用系统有限公司市场调研方法研讨 浪潮商用系统有限公司前言前言知己知彼者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法孙子兵法 浪潮商用系统有限公司提纲提纲为什么进行市场调研行业市场及购买分析市场调研与销售进程税务行业的市场调研 浪潮商用系统有限公司定义定义市场调研市场调研是生成资料以帮助做出营销决策的系统性的客观过程。关键词：营销决策系统性客观过程 浪潮商用系统有限公司营销决策环节的重要构成营销决策环节的重要构成 浪潮商用系统有限公司市场营销信息系统的保障市场营销信息系统的保障市场营销决策和沟通市场营销决策和沟通 浪潮商用系统有限公司决定市场调研的客观过程决定市场调研的客观过程在必须做出管理决策前是否有足够的时间？决策是否还需其他数据且数据来源是否存在？决策是否具有可观的价值或在战略上很重要？时间限制时间限制数据可得性数据可得性决策性质决策性质投入产出投入产出调研信息产生价值是否高于进行调研的成本？进行营销进行营销调研调研是是是是不进行营销调研不进行营销调研否否否否 浪潮商用系统有限公司小结小结Research=To search againResearch=To search again 浪潮商用系统有限公司提纲提纲为什么进行市场调研行业市场及购买分析市场调研与销售进程税务行业的市场调研 浪潮商用系统有限公司阐述要点阐述要点与消费品市场的不同点是什么？行业市场的采购方式有几种？购买者的决策过程分哪几个阶段？都有谁在参与购买决策？购买者的决策模式是什么？浪潮商用系统有限公司1 1、行业市场特点行业市场特点客户数量方面客户关系方面客户需求方面购买决策方面 浪潮商用系统有限公司客户数量比较客户数量比较客户数量少单一客户的购买量大行业市场行业市场消费者市场消费者市场客户数量多单一客户的购买量小 浪潮商用系统有限公司客户关系比较客户关系比较密切密切供应商经常被要求改变产品规格销售总是在技术需求交流密切的供应商中达成双方经常以互相参加研讨会的形式开展交流行业市场行业市场消费者市场消费者市场松散松散顾客通常只能接受供应商即定的产品规格顾客大多采购施加外部刺激多的供应商的产品供应商大多采用问卷调查了解客户需求 浪潮商用系统有限公司客户需求比较客户需求比较总需求受价格变化的影响较小，需求缺乏弹性对产品和服务的需求更为多变行业需求最终是由某种消费需求衍生出来的。例：餐饮服务业的经营状况直接影响税控机在该行业的需求行业市场行业市场消费者市场消费者市场总需求受价格变化的影响较大，需求弹性高对产品和服务的需求相对稳定 浪潮商用系统有限公司在购买决策方面的特点在购买决策方面的特点专业性采购专业性采购：行业的采购大多是由具有专业知识的采购者来执行的，供应商要提供大量的技术数据并熟练掌握影响购买的人多且有职责分工职责分工：有针对性的人员销售总是一种更为有效的主要销售方法厂家直购厂家直购：行业购买者通常更希望直接从生产厂商购买产品，尤其在技术复杂或投资较大的项目上租赁业务租赁业务：更多的行业购买者日益转向设备租赁，以取代直接购买互惠采购：互惠采购：行业购买者往往把那些购买自己产品的供应商列入名单 浪潮商用系统有限公司技术影响技术影响政策影响政策影响组织影响组织影响人际影响人际影响2 2、购买行为分析购买行为分析觉察问题觉察问题决定需求要项决定需求要项寻寻找找供供应应商商方案征求方案征求供应商选择供应商选择签定合同签定合同绩效评估绩效评估购买过程购买过程直接重购修正重购新购购买类型购买类型购买参与者购买参与者实施者批准者决定者影响者发起发起者者 浪潮商用系统有限公司2.12.1 购买类型说明购买类型说明新购新购：指购买者首次购买产品或服务的情况新购的成本或风险越大，参与购买决策的人或专业要求就越多是营销人员的最佳机会和挑战许多公司通过成立“高级访问使团”，以尽可能多地接触主要的采购参与者 浪潮商用系统有限公司购买类型说明购买类型说明(续续1)1)直接重购直接重购：指购买者根据惯例再次从现有“供应商名单”中订购产品的情况名单内的供应商将尽力保持供货和服务质量名单内的供应商经常提议采用自动化再订购系统名单外的供应商会通过降价或提供某种更满意的服务，以便进入名单名单外的供应商通常会先设法以少量订单或试用的方式入门，以后再逐步扩大“采购份额”浪潮商用系统有限公司购买类型说明购买类型说明(续续2)2)修正重购修正重购：指购买者想修改产品规格、价格等贸易条件的情况名单内的供应商将尽力满足其条件名单内的供应商通常要面对新加入的参与购买过程的人名单外的供应商通常会把修正重购看做是重要的进入机会名单外的供应商通常会提供更优惠的条件 浪潮商用系统有限公司2.22.2 购买过程分解购买过程分解问题识别阶段：由内在或外在的刺激因素引起税控案例：内在因素：以切实增加税收为出发点外在因素：迎合推广税控收款机的形式总需要说明阶段：确定需求的总特征和需要数量税控案例：推广的行业范围（娱乐、餐饮、服务等）寻找供应商阶段：辨认及归纳合格供应商名单推荐展览会 浪潮商用系统有限公司购买过程分解（续）购买过程分解（续）方案征求阶段：邀请合格供应商提交供应建议书供应商的地位和资源优势对购买者问题的解决效果选择供应商阶段：对备选供应商的购买属性进行评价，选出最具吸引力的供应商签定合同阶段：购买者将与选中的供应商进行详细的技术规格、价格要求等贸易条款的谈判，此时，很可能还会提出新的价格要求绩效评估阶段：采购者对供应商的绩效进行逐一评估和审核，以决定继续保持或要求修改或剔除原供应商征求使用者的意见根据实际结果对购买属性进行重新评估 浪潮商用系统有限公司不同采购类型涉及的购买阶段不同采购类型涉及的购买阶段问题识别 是 可能 否总需求说明 是 可能 否产品规格 是 是 是寻找供应商 是 可能 否征求建议方案 是 可能 否供应商选择 是 可能 否签定合同 是 可能 否绩效评价 是 是 是购买阶段购买阶段新任务新任务修正再采购修正再采购直接再采购直接再采购购买类型购买类型 浪潮商用系统有限公司2.32.3 参与购买者参与购买者发起者：邀请合格供应商提交供应建议书供应商的地位和资源优势对购买者问题的解决效果决策者：确定需求的总特征和需要数量税控案例：推广的行业范围（娱乐、餐饮、服务等）批准者:辨认及归纳合格供应商名单推荐展览会 浪潮商用系统有限公司 参与购买者参与购买者(续续)影响者：邀请合格供应商提交供应建议书供应商的地位和资源优势对购买者问题的解决效果实施者：确定需求的总特征和需要数量税控案例：推广的行业范围（娱乐、餐饮、服务等）浪潮商用系统有限公司2.4 2.4 购买决策模式购买决策模式有补偿性有补偿性有补偿性有补偿性无补偿性无补偿性无补偿性无补偿性期望值模式期望值模式期望值模式期望值模式理想值模式理想值模式理想值模式理想值模式逐逐逐逐次次次次模模模模式式式式析析析析取取取取模模模模式式式式合合合合取取取取模模模模式式式式混合应用混合应用混合应用混合应用 浪潮商用系统有限公司期望值模式期望值模式数学模型：选择属性值加权之和最高的产品 n A j=Wi Bij i=1Aj 客户对备选产品客户对备选产品j j的总体认可度的总体认可度Wi 客户赋予购买属性客户赋予购买属性i i的重要性权数的重要性权数Bij 客户对备选产品客户对备选产品j j的购买属性的购买属性i的评价值的评价值n 客户评价的购买属性的个数客户评价的购买属性的个数要点说明:产品的显著属性不一定被赋予较高的重要性权数高分属性可以弥补低分属性带给客户的不适感 浪潮商用系统有限公司理想值模式理想值模式数学模型：选择属性值加权之和与理想值加权之和差最小的产品 n D j=Wi Bij-Ci i=1Dj 客户对备选产品客户对备选产品j j与理想值的总体差异度与理想值的总体差异度Wi 客户赋予购买属性客户赋予购买属性i i的重要性权数的重要性权数Ci 客户设定的购买属性客户设定的购买属性i的理想值的理想值Bij 客户对备选产品客户对备选产品j j的购买属性的购买属性i的评价值的评价值n 客户评价的购买属性个数客户评价的购买属性个数要点说明:目标客户并不要求所有的购买属性都要达到满分可能有很多客户很难清晰地描述出其理想的产品 浪潮商用系统有限公司合取评估模式合取评估模式数学模型：在所有属性值均不低于基本需求值的产品中选择 n A j=IF(Bij C，Bj，0)Aj 客户对备选产品客户对备选产品j j的认可度的认可度C 客户对某指定的购买属性的期望值客户对某指定的购买属性的期望值Bj 客户对备选产品客户对备选产品j j的指定属性的评价值的指定属性的评价值要点其他购买属性的高分不能弥补指定属性的不足大多情况下指定属性的个数不超过三种 浪潮商用系统有限公司逐次考虑模式逐次考虑模式评估过程：按属性加权值顺序由高到低的选择产品首先确认各购买属性的重要性权数并由高到低排序按重要性权数顺序对各产品的属性进行评估,购买评估值最高的产品若最高的第一属性评估值相当，则比较第二属性值逐次进行比较，直至选出合意产品要点低权数的高分属性不能弥补高权数的低分属性 浪潮商用系统有限公司提纲提纲为什么进行市场调研行业市场及购买分析市场调研与销售进程税务行业的市场调研 浪潮商用系统有限公司阐述要点阐述要点行业市场销售进程可分为几个阶段？每个阶段的任务目标是什么？每个阶段的应收集的主要信息是什么？浪潮商用系统有限公司市场进程市场进程市场调查需求对接渠道建设商务谈判签约实施销售推进六个进程不一定依次进行,可以交叉和倒置但六个进程是缺一不可的可以是反复循环的 浪潮商用系统有限公司市场调查阶段市场调查阶段 经营业务就是在经营信息经营业务就是在经营信息主要任务判断是否有机会或值得把该市场或该市场的某些细分市场作为目标分解市场为渠道建设提供基本信息市场调研信息主要客户群的分布及应用现状主要竞争者的实力调查和分析目标市场的购买类型参与购买的主要人员及职责分工可以影响购买者的环境要素 浪潮商用系统有限公司 行业市场的生意实际是在建立彼此间的关系行业市场的生意实际是在建立彼此间的关系主要任务寻找并建立可以影响购买参与者决策的人际关系为需求对接提供基本信息市场调研信息确认可以影响主要参与者的有效因素有哪些宏观因素：政府、财政等人际因素：性格爱好等技术因素：外部技术环境的影响等找出引起购买者兴趣的刺激要素确认销售介入时处于的购买过程了解主要参与者获取外部信息的主要途径人际来源：哪些同事、同行等商业来源：什么类型的展览或试用演示会或广告宣传等公众来源：哪些新闻媒体或评测机构公示等渠道建设阶段渠道建设阶段 浪潮商用系统有限公司需求对接阶段需求对接阶段 欲成斗牛士，必先学做牛欲成斗牛士，必先学做牛主要任务明确客户需求，评估重要性权数的分配及需要改善的属性和程度为商务谈判提供基本信息要收集的信息了解主要参与者将采用哪种购买决策模式确认主要参与者所关注的各购买属性及赋予各购买属性的重要性权数了解决策者的各理想或期望属性值了解入围的备选供应商名单 浪潮商用系统有限公司商务谈判阶段商务谈判阶段 市场营销是一种文明的战争形式，大多数战斗市场营销是一种文明的战争形式，大多数战斗是通过语言、构思和训练有素的思想去取胜的是通过语言、构思和训练有素的思想去取胜的主要任务通过对各购买属性的展示和比较，得到有利的客户评估结论为正式签定合同提供基本信息市场调研信息了解主要参与者对各备选供应商的各属性评价值确认影响主要参与者实现购买的次决策因素实施进度付款能力等了解购买影响者和实施者的评价建议 浪潮商用系统有限公司合同签定阶段合同签定阶段 不要试图阻止江河流动，要学会架船航行不要试图阻止江河流动，要学会架船航行主要任务：降低客户失调感，保持客户满意度市场调研信息了解主要参与者对低值属性的纠正要求了解购买者的采用什么样的购后绩效评估办法了解购买者处理不满足的方式摆脱（例：退回、转让、丢弃等）保留（例：改变目的、封存等）了解竞争者的评价结果和动向 浪潮商用系统有限公司销售推进阶段销售推进阶段 成功是坚持不懈追求目标的结果成功是坚持不懈追求目标的结果主要任务保持目标市场相对占有率及回款目标市场调研信息了解使用者的绩效评价了解主要参与者对绩效评价结果的态度了解对竞争者的绩效评价结果和动态注意使用者与购买者是否使用一致的绩效评估标准 浪潮商用系统有限公司提纲提纲为什么进行市场调研行业市场及购买分析市场调研与销售进程税务行业的市场调研 浪潮商用系统有限公司市场调查阶段的调研市场调查阶段的调研调研项目主要内容方法模板市场概况管辖户数、税收状况等网络搜索税局拜访管辖户数税收状况竞争状况试点情况、竞争者等现场调查税局拜访市场调查表竞争状况组织机构主要人员、职责、联系、喜好等网络搜索税局拜访渠道沟通市场调查表客户档案征管业务发票管理状况、业务软件应用、工作计划等税局沟通税局文件市场调查表信息化状况网络、数据酷、硬件设备等税局沟通税局文件市场调查表 浪潮商用系统有限公司渠道建设阶段的调研渠道建设阶段的调研调研项目主要内容方法模板税局决策角色关键人员、决策角色等税局拜访渠道沟通历史采购税局组织渠道关系状况人脉关系程度等税局拜访渠道沟通税局组织市场调查信息前述信息的验证渠道沟通前述表格 浪潮商用系统有限公司需求对接阶段的调研需求对接阶段的调研调研项目主要内容方法模板业务需求功能要求、个性化需求等税局拜访技术交流税局需求技术方案硬件设备、安全等要求技术交流开发详细设计实施方案实施要求税局拜访技术交流税局需求进度要求项目时间要求税局拜访技术交流同上投资预算投资额、资金到位状况税局拜访渠道沟通同上 浪潮商用系统有限公司销售推进阶段的调研销售推进阶段的调研调研项目主要内容方法模板规模分行业分月度的规模税局拜访系统数据装置规模占有率分区域分月度的占有率税局拜访系统数据渠道统计分区占有率代理库存每月代理分类机器库存渠道统计市场目标 浪潮商用系统有限公司市场调研渠道税局拜访DM电话访问网站广告信息税务杂志税务展示会信息数据库渠道沟通税局举办的会议行业研讨会印刷厂纸张油墨供应商竞争对手浪潮平台行业协会上游厂商 浪潮商用系统有限公司案例案例出租车税控计价器调查报告北京税控行业大客户规模调查 浪潮商用系统有限公司结束语成功的秘密就在于你能知道别人所不知道的东西。亚里士多德欧纳西斯（Aristotle Onassis）浪潮商用系统有限公司谢谢！谢谢！