客房值台考核制度.doc

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客房值台人员考核

问题一：请说出礼貌用语?
答案：1.早上好 2.您好 欢迎 3.请 4.谢谢 5.不好意思
6.没关系 7.请稍等 8.很抱歉 9.对不起
10.再见 欢迎下次光临 祝您一路平安

问题二：三轻，五防?
答案：三轻：说话轻，操作轻，走路轻。 五防：防火，防盗 ，防触电 ，防食物中毒，防人身安全

问题三：请说出山庄各部门内外线号码?
答案： 传真号：[phone] 鲍总：13965931165/18905661165
总台内线：5600、5700、5900 外线：0566-283216 2833217 2833219
办公室内线：5887 外 线：0566-2833911
客房内线：5897 外 线：0566-2833875
餐厅内线：5898 外 线：0566-2833883
营销内线：5882 外 线：0566-2833912
旅行社内线：5655 外 线：0566-2833555
财务室内线：5888 外 线：0566-2833917
左丽：15345662925 孙 琦：15345662927
宁明：15345662707 张香宝：15345662788
杨志武：15345662148 张 燕：15345662917
李俊：15345662137 费建华：15345662401
龙旺祥：15345662145 陈新平：15345662429
何菊梅：15345662138 张 伟：15345662147

问题四：房间类型和房吧的三提供四免费？
答案：山庄共64间客房，商务标间16间（其中三间黑房）、豪华标间25间、豪华单间18间、商务套房2间、三人间1间、豪华套房2间。
标间：1.2x 1.9M 1108：1.5x2m 306:2x2m 2108.2208.贵宾楼：1.8x2m 5628 ：1.5x2m
四星级房间的床的标准：单人床长不少于1.9M 宽不少于1.35M 双人床宽不少于2.2M 创始人：扎尔蒙·席梦思 1904年
三提供：小食品、酒品、饮品。四免费：茶叶、咖啡、冷热饮用水、冰块。

问题五：棋牌室收费情况？
答案：按小时算麻将和扑克40元每小时，包桌380元每桌。其中有两个包厢：谐趣，逗趣。贵宾楼60元每小时。

问题六：客房房间优势有哪些？
答案：1.24小时提供水、电；
2.国内长途电话免费拨打；
3.朝阳房间可以看到九华山各个景点，例如：百岁宫、天然睡佛、肉身宝殿、万佛塔、古拜经台等；
4.电视免费点拨、电脑免费上网；
5.家具设备好（主楼：喜临门、月兔；贵宾楼：科乐）
6.九华山唯一一家带有地热的宾馆

问题七：房间电话拨打方式？
答案：国内长途手机：00+手机号 本地手机：0+手机号
国内固定电话：0+区号+固定号码
-1F56+房间号末两位数 21F57+ 22F58+ 23F59+
新楼房间拨打房号即可

问题八：对于九华山的门票收费及其他收费情况？
大门票：190元 景区交通：50元 百岁宫缆车：联票100 单程55元 贵宾票：150元 天台索道：联票140元 单程75元 贵宾票：225 花台索道：联票 160元

问题九：对于九华山的了解及旅游路线？
一日游
（1）拜佛一日游 ：朝拜肉身宝殿地藏菩萨经上禅堂九华街三大宝殿祁园寺等 午餐后缆车上山游百岁宫、五百罗汉堂
（2）风光一日游 ：乘交通车或自备车观赏天下第一松----凤凰松 乘索道上山观大鹏听经石、金龟朝北斗、十王峰、一线天等
二日游
路线一：朝拜肉身宝殿地藏王菩萨 经上禅堂、九华街三大宝殿（大雄、大愿、大悲）祁园寺等 午餐后游五百罗汉堂
路线二：乘交通车或自备车到天台景区 观赏天下第一松----凤凰松 乘索道上山观大鹏听经石、金龟朝北斗、十王峰（1432米）、一线天等
供奉菩萨：大悲楼：观音 大愿：地藏 大雄：释伽摩尼

问题十：商品公司
九华山土特产（佛茶，石耳，笋干，黄精，胶枣，葛粉）玉器 （玉地听、挂件、手镯） 工艺品，香烛，布鞋，洗漱用品，女性用品等。

问题十一：导游部的了解
经理：宁明
人员：王翠平、王品方、孙娜娜、吕文、陈丹丹、吴姗姗、刘璐。

问题十二对于山庄的了解（基本概况及组织机构）
注意：商务中心收费情况：打印：3元，复印：1元，传真：5元

问题十三：会员卡的章程
百岁山庄会员卡章程

一、 会员卡类型：
1、 百岁山庄VIP贵宾会员卡
2、 百岁山庄会员卡
二、 会员卡功能：
1、 持VIP贵宾卡在本酒店消费一律享受八折优惠，餐饮（烟 酒除外）。
2、 持会员卡在本酒店消费一律享受八五折优惠，餐饮（烟酒除外）。
3、 持卡人每年度可享受积分累计消费、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。
4、 其他增值服务。
三、 发放规定：
1、 凡在酒店一次性存款或消费3000元（含3000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠会员卡一张。
2、 凡在酒店一次性存款或消费6000元（含6000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠VIP贵宾卡一张。
3、 挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件与总台联系挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。
4、 补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。
四、 办理手续：
1、 填写申请登记表后，办理VIP卡需交150元；普通会员卡需交70元办理购卡手续。
2、 规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。
3、 为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《百岁山庄会员卡章程》。
五、 使用规则：
1、 会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分。
2、 持卡人资料如有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。
3、 如黄金周，周末在本酒店订房需提前48小时通知宾馆。
六、 积分规则：
1、 持卡人按实际消费来积分，VIP贵宾会员卡以每消费100元计1分；会员卡用户以每消费120元计1分。
2、 积分包括用户在本酒店入住期间所产生的所有费用。
3、 会员在入住本酒店之时起参与积分并记入积分系统。
4、 会员、团队消费不计积分。
5、 会员的消费所产生的积分。不可提取兑现金。

七、 会员的权利：
1、 会员必须在入住及结账前出示会员卡方可享受有关优惠。
2、 持卡人只限本人使用不可转借他人。
3、 会员入住客房可延迟退房到下午2:00.
4、 会员根据自身的预定安排，可要求酒店安排导游免费到九华山检票口迎接并代为办理相关进入景区的手续。
八、 会员的义务：
1. 当持VIP贵宾会员卡、会员卡消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，并立即办理充值手续。
2. 会员预定如临时取消（超过预定抵达如期的下午2:00点没有与酒店联系），酒店将扣除持卡人积分50分。
3. 会员应自觉遵守和维护本章程。
九、 相关规定：
1、 会员积分满100分可享受免费赠送开光佛珠一串。
2、 会员积分满200分可享受免费全程讲解优秀导游一名。
3、 会员积分满500分可享受免费豪华标间入住一天。（非周末）
4、 会员积分满1000分可享受免费豪华套间入住一天。（非周末）
十、附则：
1、凡违反本章程，一经发现，我们将予以取消其会员资格。
2、本章程有酒店方负责进行解释。
3、百岁山庄预定电话：

总 台： 0566—2833216/2833217/2388219
营销部：0566—2833912 2833555
传 真： 0566—2833004

问题十四：工作流程
1.7:20到岗，整理好自己的仪容仪表并签到；
2.查看房态，了解昨晚入住情况及今晚预定情况，是否有接待，并及时通知领班；
3.8:00开例会，接受分配的任务；
4.散会之后，分发各个楼层的房卡；
5.打扫责任区域卫生（接待室，娱乐中心，吧台，消毒间）；
6.9点钟交日报表。
7.接到总台通知某房间退房，带好通讯用品及总控卡来到房间门口，敲三下、进入房间，拉开窗帘、打开窗户通风、查看地毯有无烟洞，查看家具是否损坏、来到两床之间，掀开被子，查看有无遗留物品及被套有无污迹，再关闭空调，打开所有抽屉，查看有无遗留物品及书籍和洗衣袋是否存在。来到房吧台旁查看有无消费物品及杯具损坏物品，并打开综合柜，查看衣架、体重器，来到卫生间毛巾是否是9条，并有无污渍，查好后关闭所有电源，并及时告知总台房间异常情况；
8.及时打房吧消费清单，并把房吧物品上齐全；
9.发现房间某灯具不亮时等，及时通知工程部，以便房间出租；
10.及时更改房态房，以便总台出租；
11.及时去洗衣房取毛巾回来折叠，以便供应房间使用；
12.5:00把过道筒灯打开，窗帘拉好；
13.每隔1小时巡视楼层，有无异常情况及时通知领班 ；
14.10:00关闭过道筒灯，打开壁灯；
15.做好客房各种报表，（房吧单、/交班本、一次性盘存表、房吧盘存表、入住房态表、日报表，房价统计表）；
16.若总台通知有客人打牌，必须等打牌时间结束休息，并及时关闭所有电源，如有吸烟者，需查看烟头是否熄灭、是否有烟洞，如有烟洞及时通知总台，并做好记录;
17.睡前清理过道烟缸；
18.早上6:00起床，打开窗户、拉开过道窗帘，关闭所有壁灯，清理过道烟缸，并打开空房门；
19.把所有开水瓶水烧满，方便工作；
20. 8：00打卡下班。

问题十五：岗位职责
1． 准确无误的接听电话，并详细记录。
2． 保持与其他部门的密切联系传送有关的表格和报告，严格执行通用钥匙的使用制度。
3． 对外借物品进行登记并及时收回没统计客房房吧消耗量，并负责保存。
4． 按规定时间到前台去取住房单，并送交房吧单。
5． 保管各种设备与用具，并填写建档，定期清点。
6． 掌握房态，并将信息准确无误输送电脑，并与总台保持密切联系，如有特殊情况，及时向领班报告。
7． 及时通知楼层楼主及领班，即将抵店与离店的贵宾房号。
8． 每日做好24小时维修统计工作，及时更改与填写维修房的情况，和客房加床记录。
9． 准确无误的做好各班次的交接记录，并向领班传达汇报交接记录。
10. 每日值班人员负责向领班提供每个楼层的出租情况。
11. 妥善保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的，应做好交接记录。
12. 将总台的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项交接工作。
13. 认真登记，遗留物品并妥善分类保管。
14. 已退房间及时通知卫生班；并将晚点退房，休息房，续住房，通知楼层服务员，以便安排我清扫。
15. 负责布草的发放和收回；负责有关及修项目，要开好维修单，并递交工程部。
16. 及时向领班汇报客人投诉，并做好记录。
17. 负责服务中心的卫生和安全，填写住房表等。
18. 认真完成好上级指派的其他任务。

问题十六：会议接待服务
会议室的面积：8*13m 背景墙：2.55*6.65m
投影仪：两台（一台固定，一台移动）
容纳人数：课桌型：80人左右；回字型：45人左右。
茶歇：会议人员在会议中途休息，喝茶，吃糕点。
品种：红茶，绿茶，咖啡，饮料，糕点，水果等。根据客人需求配备东西。
一．会议准备
1.客房部接到会议通知后，要向会务人员详细的了解会议日程及会议人数，所需要的设施、设备、会场布置要求，所需客房类型、数量等
2.了解参会者的宗教信仰和生活习惯
3.会场布置形式，应根据会议性质、规格、内容及会务人员的要求，事先布置好
4.在桌面上摆好茶杯、烟缸、便签、笔等，会标的悬挂，扩音器设施的准备，并作检查
5.在会议室的会场，可用长形桌布置成“山”形、“丁”形、“U形”等。
二．会议服务方法
1.会议人员到来时，服务员站立门口迎接、引领，并逐一为客人提供所需饮品
2.香巾、茶水服务一般是客人随叫随服务，同时抵达的客人，则按先女士后男士，先年长后年幼，先身份高后身份低的原则提供香巾、茶水服务
3.会议中间，服务人员注意观察，及时地为客人续茶水，同时避免在会场频繁的走动，还要及时更换烟缸等工作
4.会议结束时，要照顾客人退场，要热情的送客至门外，并检查有无遗留物品，若有应立即交换失主或送到会务组。
5.最后将会场整理清洁好，茶具、烟缸、香巾等清洗消毒，并放入柜中。

问题十六：接待的准备工作

问题十七：夜床服务

问题十八：客留物品处理
目的：保护酒店及客人的财产不受损失
原则：及时、快速、准确。
离店前处理：客房部值台查房发现客人遗留物品第一时间送还客人。
离店后处理：1、部门员工拾到或发现客人遗留物品时必须立即上报，并将失落的物品无论价值大小不许上交与客房主管登记并交与总台领班保管。
2、 房务中心接到捡获人的报告和上交的物品时应及时记录物品的名称、数量和
特征，捡获地点和捡获人姓名。
3、 由房务中心值台填写“客人遗留物品登记本”与捡获人双方签字认可遗留物
品编号存放。
4、 客人遗留物品要妥善保管，加强检查严禁擅自挪用，价值高的物品应放入保
险箱内保存。
5、 当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索核对以上线索跟所捡的物品一致，由客人写下收条后将遗留物品交还客人，
并在“遗留物品登记本”上注明该物品已领及领取的日期，客人所写的收条归档存查。
6、 客人遗留物品的保管时间是：价值小于100元的物品为3个月，价值大于100元的物品为1年，如超过保管期限由房务中心经理提出意见，报总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理批复归档存查。
7、 遗留物品分类:1.贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等。 2、非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等。
8、每月底房屋中心主管与总台领班核实遗留物品的保管与处理。
客房部注意事项：
1、开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
2、水果当天处理；
3、洗漱用品、洗发水、毛巾、钥匙等物品一个月。

问题十九：服务规范
楼层迎客操作规范：1.吧台24小时必须有人接机，不得缺岗。接到总台住客通知，做好迎客准备；2.站立于吧台两手自然垂直，客人上楼时，站立位置于客人保持1.5米，笑脸相敬语问候；然后请客人出示住宿房卡，落落大方，伸手示意，引领宾客3.为客人引路服务员要走在客人左前方，距客人2-5米远，行走要轻快，不要迟钝，也不要过快，遇到转弯处停住脚步，面向宾客，向所行方向伸手示意，等客人转身后服务员再向前引路。4.客人进房后并打开空调（24度-26度）5.主动介绍客房设备，告诉房卡使用方法，主客须知等要热情大方，服务周到6.推出房间主动向客人告别，然后轻轻把门关山7。及时做好客人入住登记，以便日后查存。
客人离店服务规范：1。客人离店时要热情欢送2.及时检查房间有无客人遗留物品，消费物品，损坏物品应立即追逐客人，未能及时送还的要及时登记，交部门处理3.客人离店后，应及时注销及走房检查登记工作4.查房要仔细认真，对冰箱内的饮料，方便面和酒吧逐项和消费清单符合。

问题二十：夜床的操作流程
开夜床的目的：更好的方便客人休息。
开夜床的时间为：下午5-9点
流程：客人用晚餐时间，开夜床进房间前应按门铃或敲门如有客人应先通报自己身份，询问客人是否需要开夜床服务，如无人情况下，进房间，将门打开，打开床头灯，拉窗帘；
住一人情况下，将墙的一张床掀开45度角，住2人时左右掀开，拿出拖鞋（下面放条地巾）整齐放在两床之间，祝君晚安，放在床面，并床头柜等物品放整齐，简单整理地面及烟缸。整理卫生间台面水迹，并铺上防滑垫，拉上浴帘（2/3）。（贵宾楼是把拖鞋放在靠窗帘的那面并放条地巾，并把吹风机和电蚊香器拿出来放于明显位置）

问题二十一：星级标准的了解
星级有效期为3年，取消了星级终身制。
服务标准：三步之内提供微笑，二步之内提供问候，一步之内提供预测客人需要。
员工文化“四个对待”：对待工作-勤奋，对待酒店-敬业，对待老板-忠诚，对待自己-自信。
保险箱五大要素：数量8%（不少于客房中）；规格2种；位置隐蔽；开启钥匙2把；需监控探头。
金钥匙的创始人：捷里特 发源于：法国 我国于1995年加入成为31个成立国。

问题二十二：案例分析

苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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