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提高客舱服务水平的方法探析

摘要
目录
第一章 绪论
1.1研究的背景
1.2 研究的意义
第二章 客舱服务普遍存在的问题
2.1 客舱空乘服务不完善
3.2 机上广播水平有待提高
3.5 机上娱乐系统不健全
3.6 不正常航班的现场服务缺位
第四章 客舱服务产生问提的原因
4.1 管理者服务意识不强
4.2 航空公司员工素质参差不齐
4.3 消费环境和消费者方面的原因
第五章 客舱服务质量提升的方向及提升措施
5.1 客舱服务标准升级
5.1.1 提倡微笑服务
5.1.2 改变以往的旅客评价模式
5.1.3 规范统一服务标准的同时提供个性化服务
5.2 乘务员英语技能及机上广播水平
5.2.1 提高乘务员英语技能
5.2.2 通过培训和考核机制提高机上广播水平
5.3 机上餐食
5.3.1 增加航空食品种类
5.3.2 规范机上餐食烘烤方法
5.3.3 提供航班目的地特色食品
5.3.4 自主选择餐食
5.4 客舱环境及设施
5.4.1 整洁的客舱环境
5.4.2 根据航线调配不同机型，同时推行主题航班
5.5 机上娱乐
5.5.1 机上购物
5.5.2 机上WIFI网络服务
5.5.3 及时更新机上娱乐系统的节目
5.6 不正常航班机上服务
5.6.1 及时告知真实信息
5.6.2 态度诚恳，尊重旅客
5.6.3 有效沟通，换位思考
5.6.4 动情用心，人性化服务
5.6.5 餐饮服务主动及时提供
5.6.6 真情处理，提高服务技巧
第一章 绪论
1.1 研究的背景
改革开放的不断深入和国民经济的飞速发展，使得我国民航业发展也相当迅速，令全世界为之侧目，但在高速发展中，难免落入重数量、轻质量的误区。各航空公司若要取得一席之地必须把服务质量提高来吸引更多的旅客。要想提升竞争力，必须提升服务，向服务要效益。随着当今逐步放开的航空市场，国内航空公司加入航空联盟、与外资航空公司签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等，都给了外资航空公司进军中国航空运输市场的机会，民航业竞争将会越来越激烈。所以怎样提升服务品质，增强国内民航企业的综合实力成为中国民航急需解决的重要课题。在航空公司的所有服务中，客舱服务是直接面对旅客最多的，故而怎样提高旅客对客舱服务的满意度，尽量满足旅客的需求，得到更多忠实顾客，成为航空公司是否能在白热化的竞争中取得胜利的关键。因此，在当前形势下探讨如何提高客舱服务水平有较强的理论和现实意义。本文从影响客舱服务质量的诸多原因入手，分析航空公司的客舱服务现状，剖析客舱服务的不足，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议，具有较大的现实意义。
第二章 客舱服务普遍存在的问题
航空运输业务营销的过程中，航空企业与乘客交流直接接触沟通的是客舱服务与地面工作人员。相关调查得出这样的一个结论：对航空企业品牌的理解，95％的旅客做出评价的依据都是客舱服务。由此可知，航空企业要想扩大品牌的影响力，增强社会效应，最佳的渠道是提升客舱服务水平，但客舱服务还有一些普遍存在的问题，改善这些方面能极大提高客舱服务质量，增强客户满意度。
3．2．1 客舱空乘服务不完善
客舱服务是旅客在飞行过程中感受最深的一环，也是主要的服务体验部分。目前，国内一些主要航空公司，在客舱服务内容上仍然处于服务标准化的层面上，尤其对于经济舱旅客只提供最基本的客舱服务。从登机问询、行李摆放、安全演示、餐饮发放等方面为旅客提供必要的、标准化的服务，很难体现出服务的主动性和人性化的服务水准，与旅客的心理距离比较远，难以提升旅客的满意度。
近年来航空公司的快速扩张，录入大量的新员工，导致新招乘务员的越来越多，招聘条件越来越低，航空服务这项工作的风险高于一般性的工作，客舱服务人员往往需要较长的时间来适应并熟悉工作岗位。如果航空公司的新职员较多，会使得航空企业的服务水平有着较大的波动性，影响乘客所能享受的服务质量。除此之外，由于高空飞行的时间较长，工作上的压力比较大，往往要求乘务员有较强的适应能力，老员工因为资质深，能够更好地适应压力，但是新的乘务员在此方面的能力还比较欠缺，不堪重负，常常感到身心疲惫，从而导致极大地降低了航空企业的服务质量，对企业的品牌形象造成消极影响，对航空安全造成威胁。
表面上看，航空服务只是端端茶、送送水，整个空中环节并不复杂，其实乘务员在航空飞行中所担当的角色意义重大，不仅保证航班正常运行、安全飞行，而且在航班出现问题时，他们扮演者不同的角色，保证旅客的人身和财产安全。经过短短的三个月培训并不能训练出一个合格的乘务员，三个月只是教会乘务员最基本的常识，要成为优秀的乘务员是要经过不断的实践学习总结锤炼出来的。
当前我国空乘人员的服务质量普遍不能够满足高端客户需求，尤其是对商务旅客的实际需求相差甚远，对旅客的服务只是采用程序化的空乘礼仪来响应，没有真正实现和客户的沟通。和客户交流较少，缺乏生动的语言，往往只是几句简单的习惯用语，而没有真正解决客户的问题，特别是响应客户的咨询以及建立高端客户关系方面都比较差。服务工作过于形式化、表面化，这是我国航空公司客舱服务存在的重要问题，很多空乘人员缺乏主动服务意识，都是为了应付工作而进行服务，而缺乏应有的责任感和职业道德。

3.2.2 机上餐食千篇一律
客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差。目前我国乘客普遍反应当前飞机上的餐饮品种少，口味差，食物基本上以盒饭为主，酒水和果汁等饮料也比较差，经常被广大商务顾客所抱怨。航班经常只供应免费的“老三样”：免费的花生仁、软饮料和点心盒，其他食品则需要预定和付费。Y航空公司一年四季提供鸡肉饭和猪肉饭，而且盒饭的分量少得可怜。有些时候由于航班延误等原因，餐食热了又热，或者因为乘务人员的错误烘烤，卖相也极差。有些旅客甚至宁可在候机楼吃5元钱的方便面，也不吃飞机餐，出现这种情况主要是这部分旅客觉得飞机上的餐食“太难吃”，实际上飞机上提供的餐食无论从成本还是营养上都远高于5块钱的方便面，但为什么有旅客宁愿吃方便面?除了部分旅客对方便面情有独钟以外，笔者认为主要原因便是航空公司提供的餐食太单调，同样是标准化产品的方便面都有5、6种口味选择，而航空公司的餐食有时甚至连面食和米饭都无法选择，“没有选择”往往让习惯“多选择服务”的旅客很无奈，在“舌尖上的中国”，以提供优质服务为宗旨的航空公司，若在配餐方面输给方便面，确实有些“不怎么光彩”。

3.2.3 机上娱乐系统不健全
首先是机上读物。飞机上的报纸、杂志种类不多，比如从内地飞往香港的乘客就很少能看到自己想看到的本地报刊，一些商务人士想看专业类的财经杂志也看不到。本应该考虑旅客想看什么内容，而今四分之一的内容却成了发布自家信息的领地，如领导接见、新航线开通仪式、内部活动等等，殊不知这跟旅客丝毫不相干。如果仅仅是为了取悦领导不得已而为之，那么也应该尽量简化这部分内容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非开篇。
其次是机上娱乐系统。对于飞机上一些视频和音频来说，大部分都是植入广告的视频，比如各大机场大屏幕反复播放的成功学视频，枯燥乏味，缺乏应有的质量。我们的航空公司愿意花大价钱去购买最新型号的飞机，却很少在软件上下功夫。别说往屏幕里装一些更为同步的娱乐节目，甚至连这千百年都没有变过的安全须知录像都从来没有吸引过任何旅客。枯燥、乏味已经司空见惯，相比较那些国外航空公司轻松、幽默的安全须知录像，我们的更像是课堂上的教育片。
3.2.4 不正常航班的现场服务缺位
由于特殊的航路管制等原因，中国的飞机经常晚点。目前各个航空公司的航班延误也有所不同，除了机械故障等原因造成的延误之外，也有商务原因以及装载货物、旅客登机进程监控等，以上都属于航空公司内部原因造成的。另外，乘客的配合程度也与飞机正点与否密切相关。飞行员在舱门关闭时才开始申请航班尤其在旺季时，假若飞行员没有及时申请航班，则需要让出航线给后面全部已及时申请飞行了的航班，连续让十几二十班航班的情况也是可能发生的。因此，假若乘客因为各种缘由使得飞机未准时关闭客舱门，没有准时申请飞行，就要再次排队等待，也会对另外一些正点飞行的航班造成影响。
当前国内航空公司对于不正常航班的补救措施主要集中在免费为旅客更换就近航班上，对于旅客已到达机场后发生的航班延误缺少有效的现场服务补救措施。国内航班发生延误而致滞留机场的旅客难以得到有效、人性化的引导和服务是旅客对航空公司不满的主要原因之一。尤其对于等待时间超过2个小时仍然无法获得确切的起飞时间的旅客，这种焦躁和不满情绪的扩散会加剧更多旅客的不满。为了对旅客心理上采取补偿而采取的服务措施在现场服务中是维持旅客对航空公司满意度的重要手段。相比发达国家的相应服务补偿，我国航空公司普遍在这一方面缺少服务意识。遭遇长时间的航班延误，美国航空公司一般会为旅客提供餐饮，其他国外航空公司也会有诸如此类的使顾客满意的服务补救措施。
进入6、7月份，因多发的雷雨天气造成的航班延误频繁发生，这样的延误会影响到整个机场的流控和管制，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误会给乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大考验。天气原因延误要注意的关键点是：天气原因绝不仅是指目的地机场所在城市的天气状况，影响的关键气象因素是能见度、低云、雷雨、强侧风等。起飞机场天气晴朗，航班却可能因天气原因而延误。航班延误后，乘
务组的服务应及时跟上。怎样实现航班延误服务不延误呢?乘务组应该以旅客的需求为关注点，改善航班延误的服务。乘务组要有敢于面对延误的勇气与解决困难的决心。
3.3航空公司服务质量问题产生的原因
虽然在近十年的时间里，国内大多数航空企业非常注重服务质量，也获得了丰厚的成效，但需注意的是，对比于发达国家还存在较大的差距，为了获得长久发展，必须要进一步提高自身的服务质量。只有对导致航空企业服务质量欠佳的原因进行分析的基础上，才能够探索出针对性的处理方法。
3.3.1 管理者服务意识不强
要提高服务质量，要改善旅客的服务体验，首先也是最重要的一点是：我们的服务管理者需要重新认识服务，重新认识自己的角色。服务不仅仅是一线员工的事情，它更是管理者必须高度重视的大事。服务质量好坏不仅仅是旅客的服务体验，也不简单是员工的服务能力，更是管理者的服务管理水平的直接体现。假若管理人员对服务一窍不通，企业的服务理念势必走上错误的发展道路，也无法达到服务准则合理、流程人性化的要求。管理上的混乱必然导致服务链条的断裂、服务现场的无序、旅客的愤怒、员工的委屈。
第二、梳理服务流程。梳理服务流程，这样的事情不是一线员工或一线管理者能够做到的，他必须是服务管理者的重要工作。长期沿用的服务流程，每天都在运用的服务程序是否科学合理?对于频繁性的发生的类似服务投诉，是否我们的流程中有系统偏差?如果没有及时解决流程中的问题，纠正这个系统偏差，那么类似的服务投诉案例必将不断发生。所以，我们的服务管理者应该从旅客的角度出发，体验式感受我们的服务流程，系统梳理习以为常的服务流程，解决掉不科学、不人性、费力不讨好的一些服务流程。
第三、服务奖惩到位。服务管理中有一项非常重要的内容，那就是对服务的奖惩。在很长一段时间里，在民航服务中，一直有一条看似合理，实则问题多多的奖惩制度：凡投诉必受罚，凡表扬就得奖。表面上看，这很公平也合理，以旅客的满意来决定对员工的奖惩。事实上，这样的奖惩制度可能会误伤许多员工，公司制度、流程等不合理(这应该是管理者必须承担的责任)导致的旅客不满，也可能会让无辜的员工买单，员工的服务努力完全被一种类似“运气”这样的东西左右，员工的快乐感将降低，不快乐的员工能有让旅客满意的服务吗?凡表扬就奖励更会助长个别心机很深的员工的投机心理。
服务奖惩到位，要求管理者认真分析服务中可能出现的问题，哪些是主观?哪些是客观不可避免，从而制定出科学合理的奖惩制度，真正起到“奖勤罚懒”的作用。服务质量是一个系统工程，在这个系统工程中，服务管理者的素质以及管理能力是至关重要的，因此，加强服务管理，提倡服务文化，培训服务知识、服务意识、服务能力、服务管理水平，从而提高服务质量是摆在每一个民航管理者面前的紧迫之事。
3.3.2 消费环境和消费者方面的原因
由于航空运输容易受到众多要素的影响，因此延误航班的事情是无法规避的。所以，无论是航空公司还是乘客都需要客观理性地看待这个问题。当前中国的航空消费环境并未得到健全，从下面几个方面可以看出：航空企业和消费者没有构建起雄厚的信任根基，导致乘客与航空企业不能够进行顺畅地交流；当乘客提出不当要求，并且做出了过激的举动，航空企业往往考虑到保障后面航班的飞行与乘客权益，选择了主动妥协，揽下一些不应该承担的责任：一些乘客对权利的维护不了解，常常用不当的手段来维权，而相关的执法部门对于乘客的违法行为置之不理，导致一些消费者的不当行为得到纵容；媒体没有清晰了解事件始末，报道有失偏颇。上述问题都对航空运营的秩序造成了消极影响，使得服务质量问题迟迟无法得到妥善的处理。

第四章 客舱服务质量改进方向及提升措施
4．1 客舱服务标准升级
4．1．1 提倡微笑服务
客舱的环境虽然是旅客进入到机舱中最直接感受到的，但是在整个航班中，他们最希望感受到的是家的感觉或者说是物超所值的服务感受，服务是无形的、没有固定模式的，而客舱环境是有形的一成不变的，因此服务人员的服务才是主要因素乘务员的服务能力与素质的高低对服务的质量起着决定性的作用。空中乘务员能给旅客留下最直接的的印象是他们的微笑。
微笑，本来就会给人带来美的体验，你可能由此联想到你生命中最重要的人的笑脸，更加有可能想到美妙的音乐：满怀着友谊，热情，亲切，自信，和蔼，文明，尊重，赞美，礼貌，以及欣赏等。因此，针对微笑而言，有着诸多的注释：假使你常对他人微笑，你收获的微笑将会更多。微笑作为打开内心大门的钥匙，亦或是化解人生困难的良药。微笑是不能够用金钱来衡量的；即便你财富如山，但是未必就可以买到微笑。微笑就似阳光一样，可以让人们感到温暖。微笑始终作为快乐的源泉。微笑作为交际活动之中最为基本的礼貌，同时也是最好的礼貌。民航空乘服务人员应该掌握微笑服务，让自身以及行业的形象能够得到有效的优化，容易得到旅客的认同，更为关键的就是，乘务人员给旅客提供微笑服务，能够在很大程度上拉近同旅客之间的距离，从而让旅客有强烈的归属感，如此便能使得空乘服务工作更加顺利地开展。乘务员在工作中要真诚微笑、主动微笑、健康微笑、同等微笑。
4．1．2 规范统一服务标准的同时提供个性化服务
客舱是旅客感知民航业最直接的窗口。在旅客踏入飞机客舱之后，航空企业为他们提供的所有优质服务，例如乘务员亲切的微笑、提供给旅客温暖的毛毯等，都体现了企业自身的形象，传扬了企业自身文化。旅客在舒适的空间内尽情享受空中乘务人员为他们提供的温馨、周到的服务，对航空旅行的期望也得到充分的满足，获得了较高的满意度。客舱服务的基本要求是为顾客提供标准、规范的服务，但需要注意的是，客舱服务不能仅仅被基本要求所禁锢。现代人追求个性，因此对于旅客的个性化需求，航空要给予足够的重视，为顾客提供独具特色的产品与服务，这是航空企业获取持续性竞争优势的关键要素，能够有效增强企业自身的服务水平， 影响了广大旅客对于航空企业的认知，并与航空企业最大化客户价值有着密切的联系。
普通舱位的标准化：首先客舱服务流程设计。也就是客舱服务的递送机制，经过一系列井然有序的程序为客户提供服务，有着规范的服务流程，并成功构建起服务手册，提出要将规范化、统一化的服务提供给与此流程服务标准相符的乘客。其次是具体的客舱服务，也就是每一个服务环节都力求做到人性化，是客舱服务人员在为顾客提供服务过程中的具体表现，例如仪容仪表、行为举止等。
头等舱位的差异化：在达到标准化要求、做好标准操作程序的基础上，统一规范服务的内容、方式、渠道与形象等，让服务的附加值更高，、此外与标准化存在一定差别的同时，也要求要将其内容特色凸显出来，从而与竞争对手区别开来，获取自己的竞争优势。通过为顾客提供的差异化服务来凸显出自身特色，区别于竞争对手。
一般情况下，客舱服务是和生产、消费同步开展的，在并未出售机票的时候无法提供相应的服务，客舱服务的生产与消费在同一时刻，因此乘客往往有着较高的参与度， “真实瞬间”往往会决定服务的质量水平与乘客最终的满意程度，假若可以在“接触的瞬间”将一些能够得以规范化的部门提取出来，最终往往会成为客舱服务的闪光点，但这项工作并不容易，对于企业自身来说是个不小的挑战。规范统一“接触点”的服务，具体表现在客舱服务人员的仪容仪表、行为举止等。
(1)规范乘务员的语言
高效交流对于服务来说是非常关键的，假若无法达到这一要求，再优秀的服务理念也没有任何的价值。理所当然，对服务技巧有着较高的要求，例如乘务员不仅仅要善于倾听，还要关注语言交流与非语言交流，恰当的语言表达往往能够发挥重要作用。规范乘务员的语言，就要规范客舱服务人员的基本礼貌用语。
2)规范乘务员的动作
泰勒率先提出了开展针对时间动作的研究活动，认为人工作的所有环节都有特定的科学手段，从而转变以往过于依赖经验的做法，尝试着制定出工作实施的最好方法。在分析时间并细致观察员工工作的动作表现后，将工作实施过程的各环节需要耗费的时间进行明确，对各工作任务能够测量的方面进行细致深入的观察，从而得知员工工作的内容与方式。分析研究员工在工作过程中的所有动作，将一些多余工作去除，剩下的工作都是必须的优质动作，在经过科学的分析后，让工作的实施效率更高，获得更好的效果。
(3)规范乘务员的态度
乘务员的服务态度综合表现了其对客户思想感情、行为举止，例如乘务员的热情程度、乘务员的礼貌性等，对服务质量进行衡量的关键指标就包括了服务态度。例如东莞的沃尔玛超市新开业的时候，超市内的员工胸前都挂着一定数量的现金，假若员工并未微笑，客户就可以直接把员工胸前挂着的现金拿走。制定、落实与监督管理乘务员的态度规范并不容易，但是更应该对其进行统一的规范，要具有溯源性与检验性。对客舱服务人员的检验要着眼于客舱服务标准，使其具备溯源性，从而实现服务标准的统一规范化。

4．3 机上餐食
4．3．1 增加航空食品种类
由于飞机餐质量参差不齐，乘客口味各有所好，光是提供两种热食，很难让每个人都满意。对厨师而言，要做如此多食物，挑战很大，且要保证食品的安全。但是面对日益变化的旅客需求，航空食品的问题越来越突出，所以解决这一方法的唯一办法就是增加食品可选择种类，可以让旅客在飞机上选择自己喜欢的餐食，在一般情况下，二选一容易让人觉得满意度极低，如果提供三四种选择，必然有一款能符合旅客口味。虽然会增加乘务员的工作量，但是能满足旅客的需要。
4．3．3 提供航班目的地特色食品
短程航班或廉价航班一般不提供食物，这是多年以来的规范，大家对此已经习以为常，乘客大可以决定在什么时候吃点什么。不过航班能提供目的地的特产，就像一种欢迎的礼仪，让前往目的地的行程充满新鲜感和神秘感；如果是在回家的航班，这样的特产也能唤起你各种美好的记忆。

4．3．4 自主选择餐食
将旅客安全、及时地从出发地运送到目的地是航空公司提供的主要服务，而“机上餐食”是航空公司提供的“附加捆绑服务”(针对餐食的收费包含在票价里)，而配餐服务有些旅客是不需要的，提供的餐食有时也不是旅客想要的，强制捆绑不但使航空公司不得不准备大量可能并不需要的餐食，造成浪费，也往往难以满足旅客的餐食需求。要解决这一问题，不妨尝试将餐食服务从票价中剥离出来，切实提高餐食质量并让顾客自主选择付费餐食，不需要餐食的旅客可以获
得稍低的票价，而需要的也可吃到称心如意的美食(普通旅客如果想吃头等舱餐食只需要花更高的价格提前预定，从头等舱餐食到普通餐食乃至方便面都可以付费选择)，从而可以极大地提高旅客在餐食方面的满意度。
当然自主选餐对航空公司的网站、配餐部门及空乘人员的工作效率都提出了更高的要求，只有各部门高效配合才能切实提高旅客满意度。此外，如果航空公司能够将更多强制捆绑服务剥离出来，将机票价格分割为“裸票价+丰富的可选付费服务”这种方式，非但不会降低收入，还可以凭借更加丰富且有针对性的服务提高客户满意度，从而进一步提升航空公司品牌价值。

4．5 机上娱乐
机舱是飞行过程中的一个关键部分，然而在很多情况下，它却像一个黑洞。当机舱门关上后，旅行者也必须关闭他们的电子设备，而几个小时后，这些设备又突然出现在另一个地方。在飞行途中，除非旅行者带了一本好书，否则他们就必须看飞机上那些普通的个人娱乐系统放映的一堆不太好看的电影。可想而知，旅行者不大可能享受这一旅行体验。如果您现在还认为在飞机上除了睡觉和看报纸以外就没的做了的话，那这想法就太out了。为了让您的长途飞行更惬意舒服，现在也有不少航空公司不断改进飞机上的娱乐系统让您充分享受机上的长途飞行。
4．5．2 机上Wi F i网络服务
移动互联网技术和社交网络的不断发展让不少年轻人都成了“网瘾患者”，手机不离身、24小时与朋友们分享自己的所看、所听、所想都成为了这些人的最典型症状。以前，这类旅客最怕上飞机，因为飞行当中手机需要全程处于关闭状态，虽然平飞状态下可以打开电脑，但没有网络还是让他们“抓耳挠腮”今年，国内航空公司陆续在一些主干航线和机型上配置了机上无线互联网(简称wi—Fi)服务。利用机上的Wi-Fi服务，就可以通过笔记本电脑、iPad、手机等电子设备快速连接到互联网，发条微博、朋友圈，上传张机上图片这都不是难事儿。这一服务对于这类旅客来说简直是救命的良药，而不光是wi—Fi服务，乘客还可以在飞机上收看直播电视节目，BBC World、BBC Arabic和Euronews这些频道的直播节目都任您挑，丰富的频道总有一个能让您满意。
4．5．3 及时更新机上娱乐系统的节目
旅途中，欣赏一部有意思的电影成了不少旅客的首选。而且不少航空公司还为旅客提供了更多的节目选择，比如电影、电视剧、游戏、公司简介、航路信息等等。南航A380空客飞机上仅电影就有100多部，同时还拥有电视节目、戏曲、音乐节目等供旅客点播。除了娱乐功能，不少旅客在机上其实还有办公和阅读的需求，而自己带着电脑、书籍又多少显得有些笨重。南航A380飞机还能为这类旅客提供办公软件，不论是word还是excel都能轻松满足您的需求。如果您习惯把办公的文件装在U盘当中，机上的U盘接口软件也能让您实现浏览图片、PDF等格式文件。要是您没有跟同伴坐在相邻的位置上，飞行中想要说句话也不用起身走到身旁，拿起您身旁的机上电话只需要拨打座位号就可以实现与同伴的联通。长途的飞行，旅客的娱乐与办公两不耽误，也许下次长途飞行的时候您真就会选择“扔掉”手中的iPad，因为无论是娱乐还是办公您在A380飞机上都不再需要它了。
4．6 不正常航班机上服务
4．6．1 及时告知真实信息
在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。所以出现延误后乘务员要随时出现在客舱，要及时与客人沟通，要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。这种主动服务的态度，在一定程度上可以稳定旅客的焦虑不安。
怎么告知呢?当发生天气原因延误时，不能只简单告知天气不好，而是要告知旅客是什么天气原因引起的，是本站的还是中途站的，是目的地站的，还是航路上空天气不好。乘务长要将从驾驶舱获得的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员，以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客。对旅客来说有了准确的延误信息，可以及时调整出行计划，改变安排，这对要客和商务旅客来说尤为重要。
天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客都认为“该起飞了”。但是，解除管制需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的，在北京机场可能有两三百架航班延误、几万人在候机楼里边。还有几百架未能降落的飞机，备降的，返航的，北京周边也有起飞的飞机。必须一架接一架听指挥，空中指挥像一个立体的空中地图，非常复杂。这些旅客看不见，他就会抱怨。我们就得耐心一遍一遍的解释，打消他的疑虑。
4．6．2 态度诚恳，尊重旅客
在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。“态度决定结果!”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。改变服务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。我们怎么办呢?乘务员应第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。
客舱要时刻有人。由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦积累到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。这时候的乘务员就如足球比赛中的中后卫、自由人、工兵一样不停地在客舱转。我们要宽容旅客，让他们发泄，有时可以把他们当淘气的小孩，有时可以当朋友，当亲人。让旅客感觉到他们非常特殊，非常重要，让他们知道他们就是我们关注的焦点，我们的唯一目的就是为他们服务，尽最大努力满足他们的需求。
4．6．3 有效沟通，换位思考
在航班延误时，旅客对乘务员的工作往往不停地发牢骚和质问，而乘务员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步!”
在航班延误、旅客易烦、易怒的情况下，一言不慎，都可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客。所以这个时候，心理调整能力就很关键，很重要。乘务员首先要学会调整自己，我们提倡一个“忍”字，不管客舱有多混乱，旅客有多暴躁，多么无理，我们要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，我们都要忍着，因为这是我们的工作。保持自己理智的同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，只要乘务人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。
4．6．4 动情用心，人性化服务
只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情’’的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。人性化服务首先要具备较高的专业知识。乘务员不仅要清楚本岗位的专业知识，对航空公司整个体系的运营也要了解到位，否则容易造成越解释，旅客越难信服，从而产生更多的质疑。专业而有据的解释，是对旅客的尊重，也是让旅客感受到我们服务诚意的一种方法。再就是要用心。乘务员随时在客舱与旅客沟通交流，可以从旅客的口中知道很多有用的信息。现在信息很发达，旅客可以通过电话、网络、微博了解到与航班有关的很多信息，目的地机场的天气实时状况、航空公司网上公布的延误信息、其它延误航班的处理状况，甚至是去目的地的火车票还有没有、几点发车，及高速公路有没有关闭等等。乘务员可以根据这些状况，帮旅客分析怎么样最便捷，最方便，能在最短的时间到达目的地，尽最大可能减少旅客的损失。
跟踪旅客是否有转乘或改签的机会，解决旅客的后顾之忧。国航拥有400多条航线，特别是加入了星空联盟之后，又多了十几家盟友公司，为转机航班提供了大量的便利条件，了解航班上转机旅客的下一个航班的信息，联系地面中转服务为旅客转签后续航班，提供相关的客服电话。让旅客能明白，乘务员是急旅客之所急，努力为旅客解决问题。
多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。旅客手机没电了需要手机打电话，商务旅客需要电脑发邮件，我们想办法帮助解决。认真对待特殊旅客，我们航班上的特殊旅客很多，拿出你真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对白金卡、金卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心，做到真正的人性化服务。
4．6．5 餐饮服务主动及时提供
长时间等待的情况下，旅客会感到疲倦和困乏，这时候，餐饮服务要及时主动提供，而餐饮质量要有效保证。民以食为天，旅客会感到饿，感到渴，我们要不停地给旅客送水，一直到没有旅客再示意要水，显示我们的诚意和态度。根据航班的延误时间长短制定好服务计划，是否需要加配餐饮，特别是在北京这种大机场，航班大面积延误，需要加配餐饮的航班很多，食品公司制作、运输也需要时间，这就有可能导致加配餐饮要等待很长时间。我们就需要提早做好相应的计划。
在提供餐饮的同时播放娱乐节目。这时候也要有播放的技巧，多放些轻松的、搞笑的节目，可以缓解旅客的心理压力：播放最新的电影，可以吸引旅客的注意力，转移视线，让旅客不要老是想着延误。建议客舱要专门制定延误时播放的节目，增加节目的娱乐性，减少广告的时段。当然在航班延误时，还会出现许多无法预料的状况，最有效的方法就是将心比心，始终站在旅客的角度上思考和解决问题，以这一条准则作为不变的原则，就能应对各种复杂的状况。