民航服务五.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五章,客我交往在民航服务中的应用,1,.,民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。,2,.,第一节 客我交往概述,一、客我交往的含义与特征,所谓,客我交往,是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。,3,.,4,.,二、民航服务中客我交往的一般原理,（一）一般原理,1,、,5,.,2,、双重关系原理,即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。,3,、相似互补原理,相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。,6,.,（二）民航服务客我交往中的角色问题,角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：,1,、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。,2,、角色是一种职能，一种权利。,3,、每一种角色都有其符合规范的行为模式。,4,、角色的约束力。,7,.,怎样实现从学生到职业青年的角色转换？,想一想,8,.,三、客我交往的心理准备状态和交往形式,一、民航服务客我交往的心理状态,1,、家长型,一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：,-,命令式：统治、责骂、专制,如“立刻！马上！否则,”,-,慈爱式：关怀、怜悯,如“不着急，我等你。”,9,.,2,、幼儿型,以情感为特征，具体表现为两种行为模式：,-,服从式：顺从,如“请稍等，我马上来。”,-,自然式：冲动、任性、自然,如“我不！我就不！”,10,.,3,、成人型,以思考为特征，其行为模式主要有：,-,询问式：“我可以,吗？”,-,回答式：“好的。”,-建议式：“不如,，你看怎么样？”,-,赞同式：“好的。”,-,反对式：“不行！”,-,道歉式：“真的很抱歉。”,-,总结式：“您的座位在这里，请随我来。”,11,.,二、民航服务客我交往中的交往形式,（一）交往形式,1,、平行性交往,是一种融洽性交往和顺从性交往。,（,1,）成人型对成人型：理智对理智,（,2,）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从,（,4,）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱,12,.,2,、交叉性交往,民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。,（,1,）成人型对家长型,（,2,）家长型对家长型,（,3,）幼儿型对幼儿型,（,4,）成人型对幼儿型,13,.,（二）交往中应注意问题,1,、努力保持平行性交往,民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。,2,、注意诱导对方进行成人型交往,只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。,14,.,第二节 影响客我交往的因素,一、影响人际吸引的因素,1,、接近且接纳,邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近，因为生活空间的邻近，便于了解。,2,、相似因素,人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。,3,、互利互惠,15,.,4,、人格吸引,人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。,人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。,5,、外貌吸引,人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。,16,.,二、客我交往的心理效应,（一）第一印象,（二）晕轮效应,（三）否定后肯定效应,（四）角色扮演,17,.,三、客我交往的心理障碍,1,、自我中心,这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。,2,、羞怯,羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折，而变得消极被动。对第一种情况，要加强性格锻炼，对第二、第三种情况，要改变观念，树立生活的信心，并培养交际技巧。,18,.,3,、孤僻,这种人孤芳自赏，只是认为别人世俗浅薄。克服孤僻的关键在于打破自己设置的心理障碍，敞开心扉，用坦荡、真挚的感情去赢得别人的理解和友谊。,4,、干涉,有人在相处交往中，专门爱询问、打听、传播、干涉他人的私事。这种人并不一定有什么实际目的，只是以刺探别人的隐私而沾沾自喜。,5,、讨好,19,.,第三节 客我交往的技能技巧,一、客我交往的原则,1,、平等原则,2,、诚信原则,3,、宽容原则,4,、赞扬原则,20,.,二、客我交往的技能与技巧,（一）塑造良好的自身形象,（二）学会赞美,（三）学会倾听,（四）学会尊重,（五）热情有度,21,.,三、客我交往的注意事项,（一）不卑不亢，心态平和,（二）不与旅客过分亲密,（三）不过分繁琐，不过分殷勤,（四）一视同仁，区别对待,（五）表情适度，举止得体,22,.,1.,长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。,2.,气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。,3.,与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。,4.,不必什么都用“我”做主语。,5.,不要向朋友借钱。,6.,不要“逼”客人看你的家庭相册。,7.,与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。,8.,坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。,9.,有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。,10.,自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。,11.,同事生病时去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。,12.,不要把过去的事全让人知道。,13.,尊敬不喜欢你的人。,14.,对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。,15.,自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。,16.,没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。,17.,不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。,18.,榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。,19.,尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。,20.,说话的时候记得常用“我们”开头。,21.,为每一位上台唱歌的人鼓掌。,22.,有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？,23.,话多必失，人多的场合少说话。,24.,把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”,25.,不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。,26.,当然，自己要喜欢自己。,26,个细节帮你赢得好人缘,23,.,