物业管理师考试大纲物业管理实务.docx

物业管理实务?考试大纲
第一章 物业管理企业的设立和组织机构
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。
熟悉：物业管理企业主要特性、组织构造形式，物业管理企业资质管理制度。
了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织构造设计的要求和主要影响因素。
〔三〕要点说明
1．物业管理企业的类型及特征
2．物业管理企业的常见模式
3．物业管理企业的设立程序
(1)工商注册登记
(2)资质管理
4．物业管理企业的组织形式及机构设置
(1)物业管理企业的组织形式
(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素
(3)物业管理企业组织机构设置的要求
(4)物业管理企业职能机构及其职责
第二章 物业管理招标投标
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。
熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。
了解：物业管理招标投标的根本要求及原则。
〔三〕要点说明
1．物业管理招标投标及其特点
2．物业管理招标投标的原则及要求
3．物业管理招标投标的筹划及实施
4．物业管理招标的类型
5．物业管理招标的方式
6．物业管理招标的内容
7．物业管理招标的条件及程序
8．物业管理投标的条件
9．物业管理投标的程序
10．物业管理投标的策略技巧
11．制定物业管理方案
(1)制定物业管理方案的一般程序
(2)制定物业管理方案的要求
(3)物业管理方案的根本内容
(4)制定物业管理方案的要点及方法
第三章 物业管理合同
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对前期物业效劳合同和物业效劳合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：前期物业效劳合同和物业效劳合同的主要内容和区别。
熟悉：签订前期物业效劳合同及物业效劳合同的考前须知，业主公约和临时业主公约的制订及宣传。
了解：合同要约及承诺，合同签订的根本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。
〔三〕要点说明
1．合同的有关知识
2．前期物业效劳合同
(1)前期物业效劳合同及其主要内容
(2)签订前期物业效劳合同的考前须知
3．物业效劳合同
(1)物业效劳合同及前期物业效劳合同的主要区别
(2)物业效劳合同的终止
4．业主公约和临时业主公约
5．其他物业管理相关合同
第四章 早期介入及前期管理
〔一〕考试目的　
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入及前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理早期介入及前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入及前期管理两者之间的区别。
熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。
了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。
〔三〕要点说明
1．物业管理早期介入及前期管理的相关法规
2．物业管理早期介入
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的内容
3．物业管理前期管理
(1)物业工程前期管理运作的主要内容
(2)物业工程的工程质量保修
(3)前期物业管理的沟通协调
第五章 物业的承接查验
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和根本方法；新建物业承接查验及物业管理机构更迭时承接查验的区别。
熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。
了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的考前须知。
〔三〕要点说明
1．物业承接查验的相关法规
2．新建物业的承接查验
(1)新建物业承接查验的准备工作
(2)新建物业承接查验的主要内容
(3)新建物业承接查验的方式
(4)物业承接查验中发现问题的处理
3．物业管理机构更迭时的承接查验
(1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件
(2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作
(3)物业管理机构更迭时物业承接查验的根本内容
4．物业管理工作的移交
(1)新建物业的移交
(2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交
(3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的考前须知
第六章 物业入住及装修管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业人住及装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住及装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业人住及装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住效劳的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。
熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。
了解：物业入住效劳应注意的问题。
〔三〕要点说明
1．物业入住的准备
2．物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等效劳内容的管理
3．物业装饰装修管理流程
4．物业装饰装修管理内容
5．物业装修装饰中各方主体的责任
第七章 房屋及设备设施管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的根本内容、方法和要点，相关方案、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护方案的制定和实施，设备设施运行管理的实施。
熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护方案的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。
了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。
〔三〕要点说明
1．房屋种类
2．房屋的组成局部
3．房屋及设备设施管理的根本要求
4．房屋及设备设施管理的内容
5．房屋及设备设施管理的方法
6．房屋及设备设施维修养护方案的制订
7．房屋及设备设施维修养护方案的实施
8．共用设备设施运行管理
9．房屋及共用设备设施维护管理工程的外包控制
10．配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容
11．典型设备设施管理的考前须知
第八章 物业环境管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁根本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。
熟悉：清洁、绿化管理的根本制度和要求。
了解：物业清洁、绿化的根本方法，物业卫生虫害防治的根本内容及方法。
〔三〕要点说明
1．物业清洁卫生管理
(1)物业清洁卫生效劳的根本内容
(2)物业清洁的根本操作方法
(3)物业清洁效劳日常管理的方法
2．物业白蚁及卫生虫害防治
(1)白蚁防治的方法
(2)其他虫害的防治
3．物业绿化管理
(1)物业绿化管理的根本内容
(2)各类物业的绿化管理要求
(3)物业日常绿化管理的方法
第九章 公共秩序管理效劳
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业公共平安、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理效劳知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业公共平安的内容及要求，治安防范考前须知，消防检查的内容及方法，消防平安预案的制定，车辆管理的方法及要求。
熟悉：物业平安防范效劳的内容和检查方法，义务消防队伍的建立，动火平安管理，车辆管理的考前须知。
了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用及维护，公共秩序管理相关法规。
〔三〕要点说明
1．物业公共平安防范管理效劳
(1)物业管理平安防范内容
(2)物业管理平安防范工作检查方法
(3)物业管理治安防范考前须知
2．物业消防管理
3．物业车辆停放管理
(1)车辆管理方法及要求
(2)车辆管理考前须知
4．公共秩序管理相关法规
第十章 物业管理风险防范及紧急事件
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范及处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理风险防范及处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。
熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。
了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。
〔三〕要点说明
1．风险和物业管理风险的相关知识
2．物业管理风险的内容
(1)早期介入的风险
(2)前期物业管理的风险
(3)日常物业管理的风险
3．物业管理风险防范的措施
4．物业管理紧急事件的界定
5．物业管理紧急事件的处理
6．火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
第十一章 财务管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理工程的财务管理，酬金制、包干制及物业效劳费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理企业的营业收入、本钱费用、税费和利润，物业效劳费本钱
熟悉：物业管理工程财务管理，酬金制及包干制的内容，物业效劳费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。
了解：酬金制和包干制的财务特征。
〔三〕要点说明
1．物业管理企业的财务管理
(1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入
(2)物业管理企业的本钱费用和税费
(3)物业管理企业的利润
2．物业管理工程的财务管理
3．物业管理酬金制、包干制及物业效劳费用的测算编制
(1)酬金制及包干制的内容和特点
(2)物业效劳本钱或物业效劳支出
(3)物业效劳费编制依据
(4)物业效劳费核算方法
4．住宅专项维修资金的作用、来源和管理
第十二章 物业管理档案管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集及整理、检．索利用及保存等相关理论及技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求

掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容及管理。
熟悉：物业管理档案的检索及保存。
了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。
〔三〕要点说明
1．物业管理档案的收集及整理
(1)物业承接查验期档案资料的收集及整理
(2)物业人住期档案资料的收集及整理
(3)日常物业管理期档案资料的收集及整理
2．物业管理档案的检索利用及保存
(1)常用的纸介质档案的检索及利用
(2)电子媒体档案的检索及利用
(3)物业管理档案的保存
3．物业管理企业信用档案
(1)物业管理企业信用档案的作用及范围
(2)建立物业管理企业信用档案的目标
(3)物业管理企业信用档案记录内容的采集
(4)物业管理企业信用档案的投诉处理
第十三章 人力资源管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘及解聘、培训及管理、员工薪酬管理、员工考核及奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：员工招聘的组织及实施，培训管理的组织及实施。熟悉：员工招聘方案的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核及奖惩。
了解：员工年度培训方案，员工薪酬管理的体系设计。
〔三〕要点说明
1．员工的招聘及解聘
(1)员工招聘方案的制定
(2)员工招聘的组织实施
(3)员工的解聘
2．员工的培训及管理
(1)培训体系的建立
(2)培训的分类
(3)培训的内容
(4)年度培训方案
(5)培训的组织及实施
3．员工薪酬管理
4．员工的考核及奖惩
第十四章 客户管理
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：客户沟通的方法及管理，投诉的处理程序及方法，客户满意度调查的实施步骤。
熟悉：客户沟通的准备及考前须知，投诉处理的内容及方式，客户满意度调查的根本原则及方法。
了解：客户投诉的意义。
〔三〕要点说明
1．客户沟通的内容
(1)及建立单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
(2)及政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理效劳方面的沟通交流
(3)及市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流
(4)及业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流
(5)及业主、物业使用人的沟通交流
2．客户沟通的方法
3．客户沟通的管理
4.客户投诉的处理
〔1〕客户投诉的内容
〔2〕客户投诉的方式
〔3〕客户投诉处理的程序
〔4〕客户投诉处理的方法
5.客户满意度调查

〔1〕客户满意度及测量方法
〔2〕客户满意度调查的实施步骤
第十五章 物业管理应用文书
〔一〕考试目的
本局部的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。
〔二〕考试根本要求
掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。
熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。
了解：应用文书的根底知识，物业管理应用文书的作用，物业管理流动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文及其他文书的区别。
〔三〕要点说明
1.应用文书的相关知识
2.物业管理应用文书的类型
〔1〕行政公文
〔2〕事务文书
〔3〕制度文书
〔4〕礼仪文书