旅游服务人员行为礼仪规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,07 六月 2025,旅游服务人员行为礼仪规范,旅游服务日常行为礼仪:,见面礼,邀请与被邀,探访与接待,馈赠,公共场合的礼仪,言谈礼仪,6/7/2025,2,见面礼：,称呼与招呼,介绍,握手,名片,6/7/2025,3,称呼与招呼,称呼：直呼其名、只称名不道姓、年龄 称呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西方式称呼、简称、涉外称呼,涉外称呼：一般称呼、职业称呼、特殊尊称,招呼：呼喊、问候、点头,鞠躬礼,拥抱与接吻礼,拱手礼,列出要讲述的主题,列出每个主题要花费的时间,6/7/2025,4,汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门之外，见面拱手相礼，称为“揖”。凡入门，主客之间必三揖而后入。主人先入。入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主就东阶，后世所谓“东道主”，即此而言。升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客人入座，客人要听从主人的安排，所谓“客随主便”。,6/7/2025,5,汉族古俗除作“揖”之外，隆重的大礼有膜拜,(,举两手伏地而拜,),、稽首,(,下首至地稽留乃起,),、顿首,(,下手，置首于地即起,),等。现在通行握手礼，或躬身点头为礼。,汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔牙齿，等等。,6/7/2025,6,介绍：,介绍人介绍,自我介绍,集体介绍,握手：,握手的姿势、表情、目光、顺序、,6/7/2025,7,6/7/2025,8,6/7/2025,9,公务交往中的介绍问题,第一种,-,自我介绍四个要点：,第一是先递名片再介绍；第二是自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,第二种,-,介绍他人的要点：一是谁当介绍人？社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是如果来了贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职务最高的来做介绍了。,6/7/2025,10,名片：,名片的规格,名片的内容和格式设计,电话：,打电话,接电话,6/7/2025,11,名片的运用：,有一次一个女孩子跟别人交换名片，对方把名片递给她后，她立即把包马上拉开了。包也是个好包，很名贵，但是找不着名片，首先抓出一包话梅，接着发现一包瓜子，最后拉出半只袜子，然后告诉对方，忘带了。,6/7/2025,12,名片制作上的三个不准。,第一不准随意涂改。电话改号了，电话升位了，就划掉再写。但是在国际交往中，强调名片如脸面，脸面是不改的。,第二不提供私宅电话这涉及隐私问题。,第三个点是制作名片一般不提供两个以上的头衔，“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌。,6/7/2025,13,创意名片,6/7/2025,14,卖儿童床上用品老板的名片,6/7/2025,15,咖啡店老板名片,6/7/2025,16,索取名片的问题,第一个点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，是不马上就出现地位方面的落差了,。,第二点，索要名片也最好不要采取直白的表达。,第三点是,接过名片一定要看，这是对人家的尊重，是待人友善的表示。也可以了解对方的确切身份,。,6/7/2025,17,交换名片的方法,第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。,“,将欲取之，必先予之,”,。,第二种我们称为激将法。,“,尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？,”,第三种我们称为联络法。,“刘先生,，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？,”,6/7/2025,18,打电话时谁先挂？,地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位高者先挂。比如我是学生，我和我的老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上，市场是导向，为客户服务，不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。,6/7/2025,19,邀请与被邀：,邀请：,邀请的名义、对象、范围,确定活动大时间和地点,发出邀请,应邀：,对邀请的回复,回请,应邀做客中的礼仪,6/7/2025,20,探访与接待：,探访：,时间的选择,探访的方式,接待：,接待员的个人礼仪风范,接待场所与接待方式的确定,对被接待者个人好恶的适度尊重,6/7/2025,21,你真像我的女儿,我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。,“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”,6/7/2025,22,接待来访,某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。”,6/7/2025,23,这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明身份的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号码，如简单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文员小高他通过,“电话的语言技巧”，处理得极好。因为电话是能听其声而不能见到其人她明知道是陈总接的电话，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您,。”而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。,6/7/2025,24,一字之差,某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证将他的姓名给订票处的时候，他自己急着在一旁说是“小偷”的“偷”的半边，可是我想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服务迅速而周到。,6/7/2025,25,小龚的迷茫,小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑着说：“先生，您好,!,”然后接过他们的行李，一边领他们朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词，如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是，这是”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是，这是”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值,10,元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您,!,如果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一边。,6/7/2025,26,细微之处显真情,一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在,11,楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。,6/7/2025,27,做好接待准备工作,要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心，才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于接待人员对客人的情感。若一开始受到接待人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果接待人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，接待人员应有真诚的待客心理。,6/7/2025,28,接待工作面面俱到,对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。,1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。,2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。,3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？,6/7/2025,29,4、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。,5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。,6/7/2025,30,6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：,（1）客户；,（2）工作上的伙伴，搭档；,（3）家属，亲戚；,（4）私人朋友；,（5）其他。,在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。,6/7/2025,31,7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。,8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。,9,、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。,6/7/2025,32,10,、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待来访客人是涉外接待经常要做的工作，接待人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。,6/7/2025,33,11,、带路时走在客人前方,2-3,步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：,“,请往这边走。,”,走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：,“,请这边走。,”,在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：,“,请上电梯。,”“,请下电梯。,”,开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的门用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：,“,请进。,6/7/2025,34,12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。,13,、饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：,“,您喝咖啡还是喝茶？,”“,您喜欢咖啡如何泡法？,”,6/7/2025,35,14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”,15、客人离去时，别忘了郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。,16,、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。,6/7/2025,36,接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,6/7/2025,37,十种令人不悦的接待表现,1 当访客到来时，假装没看见继续忙于自己的工作；,2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；,3 以貌取人，依客人外表而改变态度；,4 言谈措词语调过快，缺乏耐心；,5 身体背对着访客，只有脸向着访客；,6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作；,7 看报纸杂志，无精打采打哈欠；,8 继续电话聊天；,9 双手抱胸迎宾；,10,长时间打量访客。,6/7/2025,38,馈赠：,馈赠时机的选择,馈赠礼物的选择,馈赠禁忌,送礼规矩,接受礼物,6/7/2025,39,这顶“绿帽子”,一次，一人跟西北方面一个异族人打交道，那异族人很客气，非要给他送个礼物。他再三推辞不行，只好说那就送我一顶小花帽算了。对方这个民族喜欢戴小帽子。这人第二天给他拿了一顶帽子，从包里一拿出来，在场的人都瞪大了眼睛，对方送来一顶绿帽子。“我怎么能戴绿帽子呢？是可忍孰不可忍,”,？,6/7/2025,40,商务送礼的四个规矩,1,、礼物轻重得当,一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。除了某些爱占便宜又胆子特大的人之外，一般人就很可能婉言谢绝，或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这样岂不是强迫人家消费吗？如果对方拒收，你钱已花出，留着无用，便会生出许多烦恼，就像平常人们常说的：“花钱找罪受”，何苦呢。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。,6/7/2025,41,2,、送礼间隔适宜,送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，或求助心切，便时常大包小包地送上门去，有人以为这样大方，一定可以博得别人的好感，细想起来，其实不然。因为你以这样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往来，人家还必须还情于你。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得两全其美。,6/7/2025,42,3,、了解风俗禁忌,送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹果”跟“病故”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，让人觉得不吉利；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩脚的书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪的形象作装饰图案的礼品，可能会让人轰出来。,6/7/2025,43,4,、礼品要有意义,礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等等。所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，倍感珍贵。实际上，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。,6/7/2025,44,在中国的送礼秘诀,礼轻情义重,赠送礼品应考虑具体情况和场合。一般在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼品，如花束、水果、土特产等。有小孩的，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，除艺术装饰品外，还可赠送花束及实用物品，新年、圣诞节时，一般可送日历、酒、茶、糖果、烟等6/7/2025,45,把握送礼的时机与方式,礼物一般应当面赠送。但有时参加婚礼，也可事先送去。礼贺节日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄。这时应随礼品附上送礼人的名片，也可手写贺词，装在大小相当的信封中，信封上注明受礼人的姓名，贴在礼品包装皮的上方。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的。因为受礼人会有受贿和受愚弄之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。,给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行，以避免给公众留下你们关系密切完全是靠物质的东西支撑的感觉。只有礼轻情义重的特殊礼物，表达特殊情感的礼物，才适宜在大庭广众面前赠送。因为这时公众已变成你们真挚友情的见证人。如一份特别的纪念品等,6/7/2025,46,态度友善，言辞勿失,送礼时要注意态度、动作和语言表达。平和友善、落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达，才是受礼方乐于接受的。那种做贼式的悄悄地将礼品置于桌下或房某个角落的做法，不仅达不到馈赠的目的，甚至会恰得其反。在我国一般习惯上，送礼时自己总会过分谦虚地说：,薄礼！薄礼！,只有一点小意思,或,很对不起,这种做法最好避免。当然，如果在赠送时一种近乎骄傲的口吻说：,这是很贵重的东西！,也不合适。在对所赠送的礼品进行介绍时，应该强调的是自己对受赠一方所怀有的好感与情义，而不是强调礼物的实际价值，否则，就落入了重礼而轻义的地步，甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉。6/7/2025,47,顾及习俗礼俗,因人因事因地施礼，是社交礼仪的规范之一，对于礼品的选择，也应符合这一规范要求。礼品的选择，要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来，对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人、以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾，以特色为佳。,6/7/2025,48,送礼一定要掌握避免禁忌的原则：,例如，中国普遍有,“,好事成双,”,的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单，但广东人则忌讳：“,4”,这个偶数，因为在广东话中，,“4”,听起来就像是,“,死,”,，是不吉利的。再有，白色虽有纯洁无瑕之意，但中国人比较忌讳，因为在中国，白色常是大悲之色和贫穷之色。同样，黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受到人们的普遍喜爱。另外，我国人民还常常讲究给老人不能送钟表，给夫妻或情人不能送梨，因为,送钟,与,送终,，,梨,与,离,谐音，是不吉利的。还有，如不能为健康人送药品，不能为异性朋友送贴身的用品等。,6/7/2025,49,送礼的十七条戒律,1、,了解别人的品位。要知道送礼不是使自己高兴，而是要让别人开心。任何实验别人口味的物品都不可作为送礼之选。,2、可包含动机。应当尽量避免一些有影射性和含义的礼物。,3、始终还是新的好。因为没有人会喜欢收到二手货。,4,、勿购“有用”的礼物。这个建议特别是相对那些只懂得买家庭用品给自己喜爱的女人的男士们。实用的礼物不但没有想像力，更没有心思。应该记住你是送礼物给一个人，而不是给这个家庭。,6/7/2025,50,5无论你的礼物是3元还是300元，都首先要撕掉价签。送一份明码标价的礼物，好像在提醒对方，我的这份礼可是花了多少多少钱。你在期待回赠吗？还是想做一笔等价交换、物有所值的生意？一般认为礼物上贴着价签，是不礼貌的。对想表达心意的你来说，也是不聪明的。,6精心挑选包装。礼品不同于自用，好的内容重要，好的形式更添彩。送礼原则是尽可能地选漂亮包装。,7相对来说，送女性礼物总是简单的，女人生活中的小零碎儿多，都是你送礼的好选择。女性天性的女儿性、妻性、母性，都可以在送礼中大加迎合。,8,尽管如此，送女性服装仍属于不智之举。不要说色彩和款式真是千人千好，难以揣摩，关键的障碍是尺码瘦了固然麻烦，肥了也惹她不快：难道我就有这么胖吗？,6/7/2025,51,9把握好送礼时机。送礼可以有许多机会。我们每年只能给一个人送上一次生日礼物，但是没有什么能阻止我们在别的时间送上“非生日”礼品，长期以来，非生日礼物一直承担着增进感情，抚慰受伤心灵及修复破碎友谊的重任。,10喜欢你送出的礼物。如果说连你自己都不喜欢某种礼物，便不应该让别人收到这种礼物。,11搞搞新意思。如果要送礼给一个对什么也不感兴趣的人或什么也不缺的人，那真是最麻烦的事情。不妨动点脑筋，请他（她）去看一场极具吸引力的表演。,12根据受礼人的职业，选购较为实际的礼物。,13,衡量合理价钱。这份礼物是因太便宜而失礼，其实礼物的价值应以你与收礼者的关系而衡量，以避免令双方尴尬。,6/7/2025,52,14个性化的礼物。自制的礼物是世上独一无二的，它会表达你的心思。,15据说领带和腰带是不宜送给男性的，除非你和他有亲密关系。因为这些东西有要拴住对方的意思。依此类推，送女性项链好像也不太合适，更不用说戒指了。,16送礼要在实用和不实用之间，掌握好度。对高人雅士，一卷书可能比什么都强，但雅人是越来越少啦。不过礼品到底是礼品，不宜实用过头17,避免送鲜货。即使是给热爱烹调的主妇送礼，也以不送鸡鸭鱼肉菜蔬为上。保鲜上的困难不说，它拿来就做、进口就吃的特性会让它作为礼物的意思大大蜕化。顺便说一句，送营养品、食品、化妆品应注意保质期，否则会很尴尬。,6/7/2025,53,各国送礼禁忌,伊斯兰教徒:不能送人形礼物，也不能送酒、雕塑和女人的画片，因为他们认为酒是一切万恶之源。,英国人:一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物，切记不要送百合花，因为这意味着死亡，收到礼物的人要当众打开礼物。,美国人:送礼物要送单数，且讲究包装，认为蜗牛和马蹄铁是吉祥物。,法国人:,送花不要送菊花，杜鹃花以及黄色的花，不要送带有仙鹤图案的礼物，不要送核桃，因为他们认为仙鹤是愚蠢的标志，而核桃是不吉利的。,6/7/2025,54,香港人:不能送钟，毯子，白色与红色的花，这意味着不吉利，礼物数目不能有4，而以8、6、9为最好。,俄罗斯人:送鲜花要送单数，用面包与盐招待贵客，表示友好和尊敬，最忌讳送钱给别人，这意味着施舍与侮辱。,日本人:,盛行送礼，探亲访友，参加宴请都会带礼物，接送礼物要双手，不当面打开礼物，当接受礼物后，再一次见到送礼的人一定会提及礼物的事并表示感谢，送的礼物忌送梳子，要不要送有狐狸，獾的图案的礼物，因为梳子的发音与死相近，一般人不要送菊花，以为菊花一般是王室专用花卉。,6/7/2025,55,台湾民间送礼禁忌,1、,用手巾赠人,2按台湾民俗，事办完，送手帕给吊唁者留念，意为让吊唁者与死者断绝来往，所以台湾俗语有“送巾断根”或送巾离根之说。因此，非事不宜赠手巾。,3、禁用刀剪赠人,刀剪是伤人的利器，含有“一刀两断”之意。以刀剪赠人，会让获得赠者觉得有威胁之感。,4、禁用甜果送人,民间逢年过节，常以甜果为祭祖神之物，若以甜果赠人，令使对方有不祥之感。,6/7/2025,56,言谈的礼仪：,言谈中应掌握的原则,交谈时的话题选择,礼貌用语的基本要求,公关语类：礼貌语、问候语、寒暄语、幽默语、赞美语、应答语、发问语、拒绝语、,6/7/2025,57,晏子与齐景公的对话,齐景公有一匹十分宠爱的骏马，有一日，这马突然暴死，齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数其罪，再严惩不迟。齐景公说可以。于是晏子数那养马人之罪道：,你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪一。死的马是国君最宠爱的马，这是死罪二。你使国君因一匹马的缘故而杀人，百姓闻之，必怨恨国君，邻国诸侯闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成的，这是你死罪三。来人！把他拉下去！,晏子如此一说，齐景公明白了，长叹一声，说道：,先生，把那养马人释放了吧。不要损坏了我的仁政。,6/7/2025,58,启示：,有一句谚语：,知己知彼，百战不殆,，要办成一件事，先要了解对方，在这个基础上讲究方法，就有必胜的把握。晏子想要办成不杀养马人这件事，他如果不,了解齐景公的性格脾气，直言不讳的在齐景公面前说不能杀养马人，那么很有可能连他自己也有杀身之祸。而晏子在掌握了齐景公的,性格脾气后，根据实际情况用了点计策就达到了预先的目的。所以，我们在处理事情，也要知己知彼，注意方法，方能百战不殆！,6/7/2025,59,言谈禁忌,第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。第二个特征讲对象性，对不同的人，有不同的要求，内外有别，自己人你该问还是问，但是外人你不问还是比较好。,6/7/2025,60,顾八奶奶的不满,曹禺剧作日出的顾八奶奶，惟恐别人说她老，不识相的福生当她面说：,“,怪不得她老人家听腻了，您想，她老人家脾气也是躁一点，再者,”,没等说完，惹得顾八奶奶火冒三丈，呵斥道：,“,去,!,去,!,去,!,什么,她老人家、她老人家,的，我瞅见你就生气，谁叫你进来给我添病？,”,可见，称呼的不妥，会引起对方的不快，必将会影响交谈的效果。,6/7/2025,61,谢谢你的关心,A君与B君相逾，A君问B君，说,“,老兄你怎么脸色不大好？,”,B君说自己最近比较累，晚上经常熬夜。,“,你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。,”,B君说我胃还行，比较能吃。,“,那你肝呢？,”B君觉得A君大有,不把人整死就难受之势，心里一阵发紧。,6/7/2025,62,交往礼仪之说话的素材,言语是以生活为内容，有生活，就有谈话的内容；生活内容丰富，谈话的内容自然也比较丰富。因此，你对于你的国家、社会、朋友、亲属、以及同事等等，都要经常注意而且关心。你对于所见所闻，都要去研究一通，尽量地去了解它们的意义，而不是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进你的生活，而不是马马虎虎地过日子。,6/7/2025,63,几个常常利用的话：无论何时都不要拒绝工作中间的细小事情，因为伟大的事情是由细小的事情构成的。爱一个人，最要紧的是爱他的将来。个人一定要顾及团体，因为团体可以保护个人。如果别人给你束缚手脚的爱和友情，就宁可两样都不要。永恒的东西只有事业,!,生命是要在活动中才能发展起来。对于学习，永远没有太老的时候；对于改过，永远没有太迟的时候。聪明人从傻瓜所学到的，比傻瓜从聪明人所学到的多。你真爱她吗,?,那么为什么不为她的前途打算一下呢,?,你如果爱她，为什么要她牺牲努力多年才得来的学业或是社会地位呢,?,10,无论你的男朋友说他怎样爱你，都是假的。除非他的一举一动，都是为你的前途着想。单是为你着想，还是不够的，一定要为你的前途着想才是真正的爱。,6/7/2025,64,服务忌语50句,1嘿!2大兵；当兵的；兵古佬。,3老家伙；老头儿!4土包子。,5乡巴佬。6你吃多了，没事干!,7谁让你不看好点。8嫌车慢，别坐呀!,9不知道，问别人去。10听见没有，长耳朵干什么用的。,11怕挤呀，坐出租车去。12罗嗦什么，快走开。,13我就这态度。14有本事你告去!,15有完没完!16不买看什么!,17您买得起就快点买。18到底要不要，想好了没有?,19喊什么，喊!20没看我正忙着，着什么急?,6/7/2025,65,