会议接待服务礼仪培训.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,主讲：蒋荔,会议接待服务礼仪,宜兴市宜能实业有限公司,蒋 荔,IPA,国际注册认证中心 高级礼仪培训师,全国礼仪培训师课程发展中心,指定讲师,北京虹池文化传播有限公司 签约讲师,宁波电视台,丹说,梦工场 特邀讲师,宜兴雅悦文化传播有限公司 总经理,蒋荔形象管理工作室 创始人,雅悦文化传播有限公司,部分培训企业：,中,国东方航空江苏有限公司,中国邮政集团,中国农业银行,中国移动通信集团,华润置地,韩国,LG,集团,北京大学企业家拓展训练中心,全国美容系统职业经理人,南京机场高速公路集团,南京新街口百货商场,南京博润医疗投资有限公司,江苏布诺堂健康生物科技有限公司,江苏国信物业管理有限公司,江苏群立科技有限公司,维多利亚国际医学美容,南京市妇幼保健院,南京同仁医院,南京市浦口医院,东南大学,中国传媒大学南广学院等,江苏鹏鹞集团,江苏云湖国际,江苏公路管理处,江苏深蓝集团,课 程 大 纲,何谓礼仪,仪容仪表,仪态举止,接待礼仪,礼仪,是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,具体表现为,：礼貌、礼节、仪态、仪式等,何为礼仪,接待的概念,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。,接待的重要性,优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息，从而进一步的提高企业形象。,良好的,精神风貌,规范的,行为举止,得体的,仪表、姿态,二、仪容仪表,1,、着装,2,、仪容,1,、,着装,服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种,“,语言,”,，能反映一个人的文化修养、审美意识。,一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。,外观与个人形象,TPO,原则：,Time,时间,/Place,地点,/Object,对象,男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深,色袜子、黑皮鞋头发整齐、漏出额头,女士：深色职业套装,整体原则：保守、深色,女 士,着装 整洁、利落,下装,领带,袜子 色彩协调、无脱,丝,女士着装套裙六不许,1,、不允许过大或过小,2,、不允许衣扣,“,不到位,”,3,、不允许不穿衬裙,4,、不允许内衣外现,5,、不允许随意自由搭配,6,、不允许乱配鞋袜,二、仪容仪表,1,、着装,2,、仪容,2,、,仪容,仪容主要指人的容貌,容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。,仪容美的关键是清洁,员工五清洁,面容清洁,口腔清洁,鼻腔清洁,头发清洁,手清洁,妆容,淡妆,口红,眼影,睫毛,餐后要补装,不使用过浓的香水,仪态举止,仪态,微笑,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,鞠躬,手势,第一印象的形成,形象黄金法则,五五三八七法则,55%,38%,7%,姿势,手势、眼神、表情,语音,语气、语调、语速,语言,说话内容,微笑和目光礼仪,微笑的含义：、见到您很高兴、您是受欢迎的、祝愿您愉快、我可以帮助您,目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,微笑的力量,微 笑,微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的良好习惯。,微 笑,真诚、自然、热情友善；,切忌做作和皮笑肉不笑。,露出八齿,嘴角对称,亲和力的,“,三笑,”,什么时候微笑？,微笑着与客户打招呼,微笑着与客户交流,用微笑为客户送行,微笑着接客户的电话,目光接触,目光接触的区域,礼貌三角区,眼 神,上三角：谈判，会议,中三角：朋友，同事,下三角：恋人，亲人,仪 态 规 范,眼神的意义,目光方向,站 姿 示 范,女士,立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈,“,T”,型站立,男士,立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两侧或合起置于背后,站 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,蹲 姿,陪客人行进,走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让；,与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，,与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧,行进中的位次排列：,陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。,A,.,遵循,“,单行右行,”,的规则，长者、女士在前，下楼则相反,B.,出入电梯，,无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。,C.,出入房门，让来宾先进或先出房门,乘车引领,车辆坐次的礼仪：,问题：？,请问：一辆双排轿车（五座）的,“,上座,”,有几个，分别在哪里？,司 机 开 车,主 人 开 车,司机,C,A,B,主人,A,B,C,乘车位次排列：,a.,公务用车，上座为后排右座,b.,社交应酬，上座为副驾驶室,c.,重要客人，上座为司机后面座位,d.,接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减,注意：,上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；,到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。,鞠 躬 实 施 要 点,身体立直、两腿并拢,面带微笑、目视客户,上身,约,15,度,45,度左右向前弯曲,我们一起来练习,手 势 示 范,手 势 实 施 要 点,用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时,要慢，不要急于把手放下,递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝,上，字体的正方顺着客户递；,递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递,向用户。,（,1,）给用户让座,（,2,）让用户请进,（,3,）指引方向,我们一起来练习,座 次 礼 仪,1,、基本规则,以右为上（遵循国际惯例）,以左为上（中国政府惯例）,居中为上（中央高于两侧）,前排为上（适合所有场合）,以远为上（远离房门为上）,面门为上（良好视野为上）,背景为上（靠背景墙）,会议礼仪,如果你负责大型会议接待工作，如何安排领导座次？,主席台座次：,以左为上（中国政府惯例）,方案一,方案二,1,5,3,6,4,2,1,5,4,2,3,7,6,会 见 礼 仪,国际惯例,面向观众，右为上首,横向排列时，偶数情形右为上首，奇数情形中为上首,纵向排列时前为上首,会见时将宾客奉为上首,内外有别,会 谈 礼 仪,入口,4,主方,5,主方,3,主方,2,翻译,1,主人,4,客方,2,翻译,5,客方,3,客方,1,主客,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,2,、宴会座次,面门为上（良好视野为上）,哪里是主位？哪里是主宾？,门,宴会座次,两桌哪里是主桌？,门,三桌哪里是主桌？,宴会座次,门,门,宴会座次,多桌哪里是主桌？,会议服务基本环节的操作细则,一、会前准备工作,二、会议服务程序,三、会议结束收尾,会议接待礼仪流程,-,会议服务员，需要接待来自不同单位的,参加会议者，因此这一类服务工作的,“,善始善终,”,往往表迎送环节上。需注意：,一,.,事先准备,（,1,）接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会议 室的具体情况安排会场布局。（,2,）检查照明、空调等设备,（,3,）,调试好音响话筒电脑投影激光笔等设备,二、准备会议需用物品,1,、茶水具,&,茶具要求：,挑选茶具注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。,茶具不得有破损，必须干净。,茶杯要按会议人数配放、每人一套，还要准备备用。,&,水具要求：,检查开水壶、咖啡机是否完好，在会议开始前,30,分钟备满。,b.,水具要求,:,第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般,3,4,名与会人员配备,1,个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。,c.,茶叶,:,第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。,签到桌及文具用品,。,a.,在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。,b.,如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。,水果饮料,。,根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。,会议服务程序,宾客到来时，开始前,30,分钟，接待人员要到位,。,（,1,）服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。,（,2,）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。,（,3,）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。,（,4,）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。,（,5,）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。,会议上茶的方法,上茶应在主客还未正式交谈前,正确的步骤是：双手端茶从宾客的右后侧奉上。然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯子的耳应朝向宾客，双手将茶递给宾客时要说“,您请用茶,”,续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水,会间服务续水要领：,拿,右手拿热水壶,站,站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅档的中间,取,左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。,会议结束,（,1,）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（,2,）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（,3,）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。,服务中的注意事项,（,1,）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（,2,）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。,拿破仑,.,希尔,培训会议结束,感谢各位的参与！,再 见！,高级礼仪培训师：蒋 荔,微信：,13961598006,E-mail,：,25947669,