教学课件-秘书礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,秘书礼仪,21,世纪高等院校秘书学专业系列教材,第一章,秘书交际礼仪概述,第一节 礼仪概述,一、礼仪的概念,（一）礼,1.,中国古代礼的含义,其本意为“敬神”。礼字源于“禮”。禮，与敬神有关。礼，则是禮的异体字。后来又在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，也就有了人际交往的涵义在内。,2.,中国现代礼的含义,礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。它涉及的范围广泛，包括礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的规范是礼仪。简单地说，礼的本质就是维护人与人之间的相互关系，因而，礼属于道德的范畴。,3.,西方礼的含义,西方国家的“礼”一词，据说始于法语的,etiquette,，原意是“法庭上的通行证”。当这个单词进入英语后，便演变成“人际交往的通行证”这样一个涵义，也就可以跟汉语中的“礼相对应了。,（二）礼仪,1.,礼仪的古义,指仪式行为规范或国君举行的重大礼典,(,仪式,),的行为规范。,2.,礼仪的今义,现代礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的仪式。,3.,礼仪的内涵,礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更深、更广。礼仪实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节构成的系统。,（三）礼貌,1.,礼貌的古义,“礼貌”一词，出自,孟子,告子下,：孟子回答怎样才能做官时说：“所就三，所去三。迎之致敬以有礼，言将行其言也，则就之。礼貌未衰，言弗行也，则去之。其次，虽未行其言也，迎之致敬以有礼，则就之。礼貌衰，则去之。,”,其中，“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”,孟子在此讲的是君子去就之道，说人君来迎接他，能尽恭敬之心，又有礼貌，言行一致，则可以就职做官；人君对他的礼貌虽然还与从前一样，未尚衰薄，但其言行不一致，就不能做官了。其次，虽然言行不一致，但来接他，能尽恭敬之心，而有礼貌，则可以就职做官。礼貌衰薄了，就又不能做官了。,2.,礼貌的今义,礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的行为规范。,3.,礼貌的内容,态度和善。,遵守秩序。,尊老爱幼。,仪表端庄。,言行一致。,整洁卫生。,（四）礼节,通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。礼节是人们在相互交往过程中表示友好和敬意的惯用形式。礼节在礼学体系中处于最表层，是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。,二、中国礼仪的起源与发展,（一）萌芽期,指夏朝以前,(,公元前,21,世纪以前,),的礼仪。,早期的礼是指在原始社会时期，同一氏族成员在共同的采集、狩猎、饮食生活中所形成的习惯性语言和动作。,在人类从野蛮蒙昧向文明进步过渡的漫长岁月中，礼是区别文明与野蛮的标志。,（二）形成期,这是指从夏王朝建立起，到西周,(,公元前,21,世纪公元前,771,年,),为止的这样一个历史时期。这一段时期的礼仪分别被称为夏礼、殷礼、周礼。,在这段时期，中国历史上第一次形成了比较完整的传统国家礼仪和制度，产生了各种完备的礼仪概念。,（三）变革期,指春秋战国,(,公元前,770,年一公元前,221,年,),这一段历史时期。,以礼乐文化为基础的儒家思想，创新地发展了“仁”的内涵，建立了“仁是礼的内在精神基础，礼是仁的外在表现形式”的新学说。礼成为约束人们行为的一种能顺应天地意志的道德规范。,（四）强化期,指秦汉到清末,(,前,221,年,1911,年,),这一段历史时期。,这一阶段的重要特点是“四尊四抑”，即尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它一方面起着调节人际关系的作用，作为一种无形的力量使人们循规蹈矩地参与社会生活，另一方面，它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。,（五）发展期,指辛亥革命到现在,(1911,年现在,),的历史时期。,礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等观念迅速深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。,三、中西礼仪比较,东西方自然环境、历史背景和文化传统观念有所不同，因此，中西礼仪文化在一些方面存在明显的差异：,家族本位与个人本位,（一）家族本位与个人本位,在中国古代社会，人们以家族为本位，所有的人际关系都是家族关系或是这种关系的延伸，因此在家“孝”父母，出外“忠”君主，这二者是一致的。,在西方社会，个人本位的观念则占据着主导地位。他们信奉每个人都是独立的，不依靠任何人而存在，个人的权利任何人不得侵犯。,（二）看重人情与讲求功利,中国人十分看重人伦亲情。人们一向把情义摆在利益之上。,西方人办事交际比较注重功利和实际效益。各人在法律允许的范国内追求自身的利益，决不认为是不道德的，而对别人侵害自己利益的行为也决不姑息。,（三）重视身份与追求平等,把人分成若干个等级，让每个人都明白自己的身分，各就其位，各行其是，从而建立一种正常的社会秩序，是中国古人追求的一种理想的社会境界。,西方社会的阶级、阶层的对立和差别是客观存在的，不同身分的人往往有着不同的社交圈子。但是，在日常交际生活中，每个人都很重视自己的尊严，不喜欢打听对方的身份，一些带有浓重等级色彩的礼仪形式已越来越不受人欢迎。,（四）谦恭自制与情感外露,在交际生活中，中国人很少夸夸其谈，自吹自擂。同时，中国人还很善于控制自己的情感，多数西方人则与此相反，他们不喜欢过分的谦虚，有一说一，决不害怕“锋芒外露”，“东方式的谦虚”在他们看来不是虚伪就是无能。,（五）崇尚“礼”与法律至上,在中国历史上，礼往往被摆在了法律之上，或者说礼已经包含了法的成分，相反，西方人虽然也重视礼的社会功能，但更强调法律的作用。在西方国家，法制观念远较礼仪观念更为深入人心，这是西方文明的一个重要特点。,第二节 现代秘书交际礼仪工作,一、,现代秘书交际礼仪工作的特点,（一）普遍性与特殊性的统一,（二）日常性与专项性的统一,（三）公务性和私人性的统一,（四）外在性与内在性的统一,二、现代秘书礼仪工作的职能,（一）塑造形象,1,个人形象塑造,2.,组织形象塑造,（二）沟通信息,根据秘书交际礼仪表现的方式，可以将其分成三种类型，一是言语礼仪，一是行为表情礼仪，一是饰物礼仪。它们均具有很强的信息性。,（三）联络感情,秘书礼仪最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心，以真诚的行为款待他人，以真诚的语言取悦他人。真诚是秘书及相关人员成功的一半所以在人际交往场合，秘书及相关人员尤其需要付出自己一颗真诚的心，方能收获温暖。由此，秘书礼仪联络感情的职能才能得到尽情的发挥。,（四）增进友谊,有两个方面：一是在个人的社交圈子中，能为秘书及相关人员个人交往架设友谊桥梁。二是在组织的相互交往中，能为组织之间互相了解、增进友谊带来便利。,三、现代秘书礼仪工作的原则,（一）真诚尊重的原则,真诚和尊重是相辅相成的。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，尊重的原则，主要就是尊重他人的人格，尊重他人的感情，尊重他人的意见。,（二）平等适度的原则,平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。,适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪。,（三）,自信自律的原则,自信是秘书礼仪工作中一份很可贵的心理素质。,自信但不能自负。,自律原则正是正确处理好自信与自负的原则。自律即自我约束。,（四）信用宽容的原则,信用即讲究信誉的原则。,宽容的原则即与人为善的原则。,四、现代秘书礼仪工作的意义和作用,（一）秘书礼仪工作的意义,1.,礼仪工作是秘书人员辅助领导工作的重要手段之一,2.,礼仪工作是秘书公关的辅助手段,（二）秘书礼仪工作的作用,1.,塑造良好形象,2.,创造和谐的人际关系,3.,扩大人生舞台,4.,促进人生与事业的成功,五、秘书及相关人员的礼仪修养,（一）礼仪修养的意义,秘书交际礼仪教育和礼仪修养是培养秘书及相关人员具有良好礼仪行为的两种主要手段。,（二）礼仪修养的内容,1.,道德品质的修养,2.,文化知识的修养,3.,心理素质的修养,4.,行为习惯的修养,（三）礼仪修养的方法,首先，坚持知行统一。,其次，寻找学习榜样。,再次，注意自省。,第二章 个人礼仪,第一节 仪表礼仪,仪表包括服饰、仪容，这是个人形象的重要组成部分。,仪表礼仪即是在着装、佩饰、美容、美发等方面所必须遵循的规范。,一、仪容礼仪,仪容指人的容貌。对仪容的修饰主要是指美容、美发。,（一）,美容礼仪,这是一种对交往对象的尊重，也是一种良好心态的展现。,男士要勤修面，女士要善化妆。,应当遵循：淡妆为宜；不当众化妆；不妄论他人妆饰,；,不借用他人化妆品；不让妆面出现残缺；不用味道浓烈的香水。,（二）美发礼仪,要求干净、清爽、整齐。,发型应以庄重简约、典雅大方为主导风格。,还必须考虑本人的脸型、体型、年龄、性格、气质、发质、职业、服饰等因素。,2.1.1,服饰礼仪,服饰指着装和佩饰两个方面。,（一）着装礼仪,1,、着装的基本原则,着装要与时间相协调,着装要与环境与场合相协调,着装要与职业身份相协调,还要考虑与年龄、个性、气质、体形等相协调,以及色彩搭配组合的协调。,2.,女秘书的服装,（,1,）女秘书的办公室着装,女秘书的办公室服装以稳重成熟、含蓄低调为宜。,（,2,）女秘书的礼服,A.,中式女礼服。最常用的中式女礼服为旗袍。,B.,西式女礼服。常见的有：大礼服、小礼服、晨礼服。,C.,通用女礼服。,也称西装套裙。,图,21,女士着装标准,3,、男秘书的服装,（,1,）男秘书的办公室着装。,一般以该组织的工作装和普通西装为宜。,（,2,）男秘书的礼服。,A.,中式男礼服，即中山装。,B.,西式男礼服。常见的有：大礼服、小礼服、晨礼服。,C.,通用男礼服。,即西装。,图,22,男士着装标准,此外，我国的其他民族服装也可以作为礼服。,美国对礼服的分类要求：,女士礼服：,Casual(,便服,),可穿西式长裤；,Informal(,不隆重的装束,),，可穿西式长裤；,Loungesuit(,较隆重的装束,),，穿常礼服或样式隆重的衣裙；,Blacktie(,隆重的礼貌,),，穿小礼服或盛装长裙；,Whitetie(,极隆重的礼服,),，穿盛装长礼服或大礼服,男士礼服：,Casual(,便服,),不需穿整套西服，不需打领带，可穿牛仔裤；,Informal(,不隆重的装束,),，不需打领带，但最好着上衣；,Loungesuit(,较隆重的装束,),，整套深色西服；,Blacktie(,隆重的礼服,),，着黑礼服,(,热天可穿白礼服,),；,Whitetie(,极隆重的礼服,),，大礼服、燕尾服。,（二）佩饰礼仪,佩饰可以表现出一个人文化素养、气质风度和审美格调。,秘书的饰品以简单大方不妨碍工作为原则。,第二节 仪态礼仪,一、站姿礼仪,（一）站姿的礼仪规范,站姿基本的礼规范是挺直、舒展、优雅。,站姿的具体要求：,(1),头要正，头顶要平，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。,(2),脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。,(3),双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。,(4),身躯挺直，挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉，呼吸自然。,(5),双腿并拢直立。双膝和双脚要靠紧，两脚平行，身体重心在两脚之间。男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽。,工作中可进行调整：,女秘书工作中的站姿，双脚可调整成“,V,”字型或“丁”字型，一手垂于体侧，一手放腰部，或右手搭握在左手四指上，四指前后不要露出，贴在腹部。如图,24,所示。,男秘书工作中的站姿，双脚可调整成“,V,”字型，双手下垂于身体两侧；或一手后背，一手下垂；也可以将双手放在背后，左手握住右手腕，贴在臀部。如图,25,所示。,（二）站姿的训练,站姿训练的方法,1,、顶书训练,2,、背靠背训练,3,、对镜训练,站姿训练每次应控制在,20,30,分钟，可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然，始终如一。训练时可配上轻松愉快的音乐，用以调整心境，既可防止训练的单调性，又可减轻疲劳感。,二、坐姿礼仪,（一）坐姿的礼仪规范,坐姿的基本礼仪要求：庄重、文雅、得体、大方。,图26,女士基本坐姿,图,27,男士基本坐姿,具体要求：,(1),入座时要稳要轻。准备入座时，应先侧身走近座椅，背对着椅站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后轻稳坐下。女士入座时，若着裙装，应将裙脚向前收拢一下再坐。,(2),落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。头部端正，两眼平视，目光柔和。,(3),双膝自然并拢,(,男士可略分开些，两膝距离以一拳左右为宜,),，双腿正放。,(4),双肩平正放松，双臂自然弯曲，女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。男士可双手掌心向下，自然地放在腿面上。,(5),起身离座时，右脚向后收半步，再站起，轻稳离座。,可以在此基础上进行调整：,（,1,）前伸后屈式,这是女性适用的一种坐姿。要求是：大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。,如图,28,所示。,（,2,）双腿叠放式,这适合穿短裙的女士采用。要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左或右一侧。斜放后的腿部与地面呈,45,度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。,如图,29,所示。,（,3,）双腿斜放式,它适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时采用。要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈,45,度角。,如图,210,所示4,）双脚内收式,它适合在一般场合采用，男女都适合。要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。,如图,211,所示。,（,5,）双脚交叉式,它适用于各种场合，男女都可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。男士的脚略向前方伸出时，手可以放在椅子或沙发的扶手上。,如图,212,、,213,所示。,（二）坐姿的训练,坐姿训练的方法,1,、就座姿势训练,(,如图,214,所示,),a,b,c,d,起身姿势训练,(,如图,215,所示,),a,b,c,d,3.坐姿的注意事项,（,1,）工作场合的坐姿要规范。,（,2),对外场合的坐姿，要自,然大方。,图,216,正身重叠式,三、走姿礼仪,（一）走姿的礼仪规范,俗话说：,“,行如风,”,。走姿基本的礼仪规范是：协调稳健，轻盈自然，有节奏感。,主要要求：,1.,走路时上身基本保持站立的标准姿势，抬头、平视、挺胸、收腹，腰背笔直，双臂自然下垂。,2.,行走时，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。,3.,抬脚时，腿部伸直，脚尖宜向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线沿上。,要注意的是，男士步履应稳健大方，以显示刚强雄健、英武豪迈的阳刚之美。女士则应匀称、自如、轻盈，显示庄重文雅、含蓄恬静的温柔之美。,（二）走姿的训练,1.,双肩双臂摆动训练。,2.,步位、步幅训练。,3.,顶书训练。,4.,步态综合训练。,（三）走姿注意事项,秘书人员走路时应避免出现下列现象：,1.,身体过分摇摆，步幅忽大忽小，显得轻佻浅薄、矫揉造作。,2.,身体僵硬，步履缓慢沉重，显得心境不佳、内心保守顽固、思想陈旧僵化。,3.,双手插于衣裤口袋内，显得偏狭小气，或狂妄自傲、缺乏教养。,4.,双手反剪于身后而行，显得自恃优越，高于或长于他人。,5.,膝盖僵直，双脚在地面上擦行，显得拖沓、迟钝，缺乏朝气和活力。,此外，弯腰驼背、左顾右盼、摆头晃脑、摆胯扭腰等走姿都是不可取的。,四、蹲姿礼仪,（一）蹲姿的礼仪规范,其基本要求是：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。,如图,217,所示。,（二）蹲姿的注意事项,下蹲时，一定要注意不能弯腰翘臀，这是既不雅又失礼的，这时若是女士着短裙就会更显粗俗。另外，若女士穿着低领上装，不管是在什么场合下蹲，都要注意一手护着胸口。,一边言谈，一边随意地放松身体、弯腰曲背的下蹲，也会影响人体外形美观，同样应加以避免。,从地上取物，不要东张西望，以免让人产生猜疑。,五、手势礼仪,（一）手势的礼仪规范,使用手势要准确、规范、适度。,（二）常用礼仪手势的训练,1.,横摆式。当双手处于叉交式站姿，要表示“请”时，适用此手势。做法是：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘；以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方；同时，脚站成右丁字步；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。,2.,前摆式。当右手拿着东西或扶着门，要表示“请进”时，适用此手势。做法是：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起；以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体,15,厘米，并不超过躯干的位置时停止；目视来宾，面带微笑。也可双手前摆。,3.,斜摆式。接待来宾，要表示,“,请坐,”,时，适用此手势。做法是：用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。,4.,直臂式。为客人指引方向，要表示,“,请往前走,”,时，适用此手势。做法是：五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。,5.,双臂横摆式。当来宾较多，要表示,“,诸位请,”,时，适用此手势。做法是：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。,（三）使用手势注意事项,秘书在与人交往时手势不宜过多，动作不宜过大，否则会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。,在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，这会显得傲慢无礼。,在引路、指示方向等时，切忌使用食指来指点，这是对人的不尊重，也是缺乏修养的表现。,六、表情礼仪,表情，即人的面部表情，是指头部（主要是脸部）眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。,（一）眼神,1.,眼神的礼仪规范,眼神的基本要求,按照礼仪要求，秘书与人正常交往时，其眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的。,注视时间,秘书与人交谈时，不可长时间地注视对方。一般情况下，与对方眼光接触的时间，一般以与之相处的总时间的,1/3,为宜。其余的时间可注视对方脸部以外的,5,10,厘米处。,注视区域,眼神的注视区域是指人的眼神所落的位置。,第一，公务注视区域。这主要用于业务洽谈、商务谈判、布置任务等比较正式的场合。范围以对方两眼为底线、额头发际中点为上顶角所连接成的三角区。这这眼神给人认真、严肃的感觉。,第二，社交注视区域。这主要用于茶话会、舞会、联欢会等一般社交场合。范围以对方两眼为上线，唇心为下顶角所连接成的倒三角区。这种眼神给人一种平等、轻松感，容易营造出一种良好的社交氛围。,第三，亲密注视区域。通常用在亲人、恋人及家庭成员之间。注视的位置在对方双眼到胸部之间的一个较大的倒三角区域内，甚至全身。这种眼神亲近随和，带有相当的感情色彩。,另外不同国家、不同民族、不同文化习俗的人对眼神的运用是有一定差异的。,2.,眼神运用注意事项,走路时不要双目直视、旁若无人，否则会让人有高傲，难以亲近的感觉；,对来访者不要只打招呼不看对方，否则会让人有冷淡、甚至冷漠的感觉；,与人交谈、交往时，目光不要游离不定，也不要随便使用眯眼、斜眼、白眼、瞪眼、闭眼等动作，否则会让人有心神不宁、傲慢、怯懦、蔑视、愤怒等感觉；,非亲密关系的人，不应注视从双眼到胸部之间的区域，以免引起误解。,（二）微笑,1.,微笑的礼仪规范,微笑时，面部肌肉要放松，嘴角微微上翘，双唇微展呈弧形，牙齿微露（一般露,6,至,8,颗，不要露出齿龈），不牵动鼻子，不发出声音。,微笑要真诚、适度、适宜。,微笑要亲切、自然、诚恳，发自内心，做到,“,诚于中而形于外,”,。,2.,微笑的训练,对镜练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。,诱导练习。对于在生活中不善微笑的人，可通过调动感情，发挥想像力，或回忆美好的过去，或憧憬美好的未来，喜悦的心情会自然引发。,当众练习。当着全班同学的面，按照要求练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心理。,演讲练习。演讲一段话，脸上保持笑容，请听众评议，然后加以纠正。,思考题,1.,在选择服饰时应注意哪几个方面的协调？,2.,着装的基本原则是什么？,3.,佩饰的礼仪规范有哪些？,4.,化妆应注意哪些事项？,5.,美发礼仪的基本要求是什么？,6.,站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及手势、表情等体姿都有哪些礼仪规范？,情景实训题,1.,根据秘书仪表仪容的有关礼仪规范以及自身的情况，做一个秘书在日常工作场合中的静态视觉形象设计。,2.,根据个人体姿的有关礼仪规范，按照各种体姿训练的方法，进行具体训练。,第三章,交往礼仪,3.1,见面礼仪,见面的礼仪规范是秘书及相关人员进行人际交往的通行证。,3.1.1,拜访约会,拜访约会，简称拜会，指由于工作的需要，对特定的对象提出约会，进行拜访。,事务性拜会,业务性拜会,情感性拜会,礼节性拜会,拜会的礼仪规范：,提前预约,认真准备,“,约必准时,”,客气登门,礼貌交谈,致谢告辞,3.1.2,见面礼节,1.,给对方一个良好的印象,2.,行握手礼,3.,亲切问候,4.,礼貌呈上名片,3.1.3,引见介绍,1.,自我介绍,2.,为他人作介绍,3.1.4,递接名片,名片礼仪：,置放、递送、接纳、交换,3.2,交谈礼仪,交谈是人际交往的重要方式，是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。,3.2.1,交谈礼仪的基本要求,1.,交谈态度,2.,交谈语言,3.,交谈话题,4.,交谈方式,5.,交谈对象角色,3.2.2,交谈礼仪规范,鲁迅先生：,“,语言有三美：意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。,”,距离,坐姿,目光,表情,声音,动作,3.3,馈赠礼仪,馈赠即赠送礼品，是人类社会生活中不可缺少的交往内容，是社会交往中表达感情和加强沟通的一种常用形式。,3.3.1,馈赠礼品的原则,1.,纪念性原则,2.,轻重原则,3.,效用性原则,4.,投好避忌原则,5.,时机原则,3.3.2,馈赠礼品的选择,1.,考虑交往活动的目的,2.,考虑与受礼者的关系,3.,考虑受礼者的个人爱好,4.,考虑一定的民俗禁忌,5.,要心存,“,敬重,”,之情,3.3.3,馈赠时机的选择,1.,节日喜庆,2.,探视病人,3.,离任远行,4.,酬谢他人,5.,拜访、作客,6.,外出归来,7.,回赠还礼,3.3.4,送礼受礼的礼节,1.,送礼礼节,2.,受礼礼节,思考题,1.,拜访前如何预约？,2.,拜访的礼仪有哪些？,3.,行握手礼时，要注意哪些细节？,4.,作自我介绍要注意哪些礼节？,5.,怎样为他人作介绍？,6.,如何使用称呼语？,7.,简述名片的作用。,8.,递送和接纳名片有哪些礼仪？,9.,交谈有哪些基本要求？,第四章 接待礼仪,一、接待工作的礼仪要求,1,、端正态度,（,1,）必须有高度的敬业精神,（,2,）,必须有尊重公众的理念,（,3,）,必须有真诚的态度,2,、遵循原则,3,、熟悉程序,4,、规范举止,二、,日常接待礼仪,1,、迎送宾客礼仪,（,1,）迎（送）宾礼节,办公室日常迎（送）宾,迎接各类来宾应注,意的礼节,办公室之外迎（送）宾,各个环节应注意的,礼节,迎,（送）,宾线,“,一字式”迎宾线,“,雁字式”迎宾线,2,、接待宾客礼仪,（,1,）引领礼节,（,2,）乘车礼节,来宾,1,主人,1,来宾,2,主人,2,茶 几,(,门,),接待室座次图,司机 （,4,）,主人 （,1,）,（,2,）（,3,）（,1,）,（,3,）（,4,）,(2),小车内座次,（,3,）礼宾规格,礼宾规格的原则,平等、对等和尊重对方,礼宾规格的高低,接待人身份地位的高低,主方主要接待人的身,份应与主要来宾的身份相当，有时可适当破格,接待规模的大小,迎送、宴请、陪同,接待费用的多少,以最小的投入获得最佳的效果,外宾礼宾规格,（,4,）礼宾次序,方位礼节左右方位,前后方位,中间和两侧位置,礼宾次序根据,一是按职务排列,二是按字母（或笔画）排列,三是按抵达时间排列,四是按通报时间排列,五是按先宾后主排列,六是不进行任何形式的顺序排列,（,5,）生活接待礼节,饮料选择,“一冷一热”、“一外一中”,用餐安排,住宿安排,（,6,）会见会谈礼仪,会见会谈的主要形式,拜见,回拜,接见,会见会谈的座次排列,会见会谈中其他应注意的礼仪事项,三、活动接待礼仪,1,、文艺晚会礼仪,（,1,）组织文艺晚会礼节,选择节目,发出邀请,安排座次,入场和退场,登台献花,（,2,）参加文艺晚会礼节,回复邀请,修饰仪表,提前入座,遵守规则,2,、舞会礼仪,（,1,）组织舞会礼仪,控制时间,布置场地,选好舞曲,邀请来宾,做好接待,（,2,）参加舞会的礼仪,修饰仪表,规范举止,礼待他人,3,、参观访问礼仪,（,1,）选择好参观访问项目或参观路线,（,2,）,安排好陪同人员,（,3,）联系好交通工具,（,4,）维护好自身形象,四、国旗礼仪,1,、国旗升挂使用基本要求,（,1,）国旗的升挂,（,2,）国旗的使用,2,、国旗升挂的地点和场合,（,1,）我国国旗升挂的地点和场合,（,2,）涉外活动国旗的升挂,（,3,）升挂外国国旗的礼仪规定,3,、国旗升挂的排序,（,1,）国内排序,前后排列,并列排列,高低排列,（,2,）涉外排序,双边排列,并列升挂,交叉悬挂,竖式悬挂,多边排列,一列并排,单行排列,弧形或从中间往两旁排列,圆形排列,第五章会议礼仪,一、会议常规礼仪,1,、会议环境布置的礼仪规范,（,1,）会议环境布置的礼仪原则,围绕会议主题,（,2,）,主席团座位安排,按照在主席台上就坐人员的职务或社会地位与,声望的高低,（,3,）,讲台,（,4,）,会徽,（,5,）,会标,一般为红底黄字或红底白字,（,6,）,旗帜,（,7,）,花卉,2,、会议服务安排的礼仪规范,（,1,）拟发会议通知,（,2,）准备会议资料,（,3,）礼遇与会来宾,（,4,）做好会议结束工作,二、常见会议礼仪,1,、代表大会礼仪,（,1,）营造严肃热烈的气氛,（,2,）区分各类与会代表,（3,）准备好会议资料,2,、茶话会礼仪,（,1,）准备,制发通知 准备物品 布置会场,（,2,）举行,程序 礼节,3,、座谈会礼仪,提前通知 做好准备 注意举止,4,、电视电话会议礼仪,个人仪表 控制声音 行为举止,5,、悼念会礼仪,会场布置 着装 举止,6,、洽谈会礼仪,（,1,）洽谈人员的仪表要求：发型、着装,（,2,）洽谈地点的确定,客座洽谈,主座洽谈,客主座轮流洽谈,第三地点洽谈,（,3,）座位的安排,（,4,）言行的规范,7,、新闻发布会礼仪,（,1,）仪表的修饰,（,2,）相互的配合,（,3,）态度的真诚,三、与会礼仪,1,、主持人礼仪,（,1,）举止得体,（,2,）表达清晰,（3,）调控适当,把握时间 控制主题 调节气氛,2,、与会人员,（,1,）明确身份,（,2,）举止大方,（,3,）遵守纪律,3,、发言人,（,1,）神态自若,（,2,）发言简练,（,3,）应对有礼,第六章、宴会,本节点睛,内容讲授,宴会是在社交活动中表示欢迎、庆贺、饯行、答谢，以增进友谊和融洽气氛的重要手段。招待宴请活动的形式多样，礼仪繁杂，掌握其礼仪规范是十分重要的。,本节点睛,返回,讲授内容,设宴礼仪,赴宴礼仪,餐饮礼仪,6.1,设宴礼仪,6.1.1,宴请的形式,1.,宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴,2.,招待会：自助餐、酒会,3.,茶会,4.,工作餐,6.1.2,宴请的组织,1.,确定宴请目的、对象和范围,2.,确定宴请形式及规格,3.,确定宴请时间及地点,4.,发出邀请,5.,确定宴请菜单,6.,席位安排,7.,宴请场所的布置,8.,餐具的准备,9,宴请程序及现场服务,6.2,赴宴礼仪,6.2.1,赴宴的准备与程序,1.,应邀,2.,准备,3.,抵达,4.,入席,5.,进餐,6.,告辞,7.,致谢,6.2.2,席间礼仪,1.,客随主便,2.,注意交往,3.,举止文雅,4.,礼貌进餐,5.,饮酒适量,6.3,餐饮礼仪,6.3.1,中餐礼仪,1.,点菜,（,1,）宜选的菜肴,（,2,）忌选的菜肴,2.,上菜,3.,斟酒,4.,敬酒,5.,碰杯,6.,敬菜和吃菜,6.3.2,西餐礼仪,1.,菜序,（,1,）正餐的菜序,（,2,）便餐的菜序,2.,酒水,（,1,）酒菜的搭配,（,2,）斟酒、上酒,3.,进餐,（,1,）西餐的食用方法,（,2,）吃西餐的礼仪,第七章 仪式礼仪,第一节 开业典礼礼仪,开业典礼是现代商务活动中，各类公司、宾馆、商店、银行等企业在成立或正式营业时，为了表示庆贺或纪念，经过周密策划、精心安排，按照一定的程序所专门举行的一种庆祝仪式。,一个成功的开业典礼可以很好地体现企业的组织能力、社交水平及文化素质。,一、开业典礼的礼仪准备,（一）,做好舆论宣传工作,（二）确定宾客人员名单,（三）布置开业典礼现场,（四）安排接待服务工作,（五）拟定典礼具体程序六）检查落实细微事项,二、开业典礼的礼仪组织,（一）迎宾,（二）典礼开始,（三）致贺词,（四）致答词,（五）揭幕或剪彩,（六）余兴节目,三、参加开业典礼的礼仪要求,（一）开业典礼组织者的礼仪,1.,仪容要整洁,2.,着装要规范,3.,时间要遵守,4.,态度要友好,5.,行为要自律,（二）开业典礼参加者的礼仪,1.,修饰仪容,2.,准时到场,3.,带上贺礼,4.,主动祝贺,5.,认真参与,6.,礼貌告别,第二节,剪彩仪式礼仪,剪彩仪式是企业或单位为了庆贺成立、开业，大型建筑物落成，道路、桥梁首次通车，大型展销会、博览会开幕等而举行的一项礼仪性活动。,一、剪彩仪式的礼仪准备,剪彩仪式的筹备工作与开业典礼的准备工作有相同之处，如舆论宣传、发送请柬、场地（现场）布置、灯光与音响的准备、人员的培训等等。除此之外，还应做好以下准备工作：,（一）剪彩用具的准备,剪彩仪式上需要一些特殊的用具，如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等。,（二）剪彩人员的选定,除主持人之外，剪彩人员主要由剪彩者与助剪者（即礼仪小姐）等两个主要部分的人员构成。,1.,剪彩者的选定,在剪彩仪式上担任剪彩者，是一种很高的荣誉。剪彩仪式档次的高低，往往也同剪彩者的身份密切相关。按照礼仪惯例，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但一般不超过五个人。,2.,助剪者的选定,助剪者，指在剪彩过程中为剪彩者提供帮助的人员，即通常所称的礼仪小姐，一般由年轻女性担任。,具体来说，她们又可分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。有时，亦可一人身兼数职。,二、剪彩仪式的礼仪组织,剪彩仪式通常包含如下五项基本程序,:,（一）嘉宾入场,（二）仪式开始,（三）简短发言,（四）进行剪彩,（五）后续活动,三、参加剪彩仪式的礼仪要求,（一）剪彩者的礼仪要求,1.,整齐庄重的仪容仪表,2.,大方文雅的举止,3.,得体有效的配合,（二）礼仪小姐的礼仪要求,1.,仪容要高雅,2.,举止行为要规范,3.,工作责任心要加强,知识链接,剪彩的来历,1912,年，美国圣安东尼奥州的华狄密镇有一家大百货公司将要开业。开张这天的一大早，老板按当地风俗，在开着的店门前横系一条布带，防止公司未开张前有闲人闯入。这时，老板,10,岁的女儿牵着一条哈巴狗从店里匆匆跑出来，无意中碰断了这条布带。等在门外的顾客以为这是该店为了开张而准备的独特仪式，便蜂拥而入，争先购物。公司的生意，自然兴隆无比。不久，当老板的一个分公司又要开张时，想起第一次开张时的盛况，老板便有意让小女儿把布带碰断，果然效果又很好。于是，人们争相效法，这种仪式发展到了今天，就叫“剪彩”。,(,资料来源,:,曹浩文,.,如何掌握商务礼仪,.,北京,:,北京大学出版社,2004),第三节 签字仪式礼仪,签字仪式是合作双方或多方经过会谈、协商或谈判，就某项重要交易或合作项目达成共识、形成某项协议、协定订立合同后，由双方或多方代表正式在有关的协议或合同上签字盖章的一种庄严而又隆重的仪式。,一、签字仪式的礼仪准备,（一）准备好待签文本,（二）确定参加仪式的人员,主签人员,助签人员,双方其他参加签字仪式的人员,（三）落实并布置签约仪式的场所,不论签字现场怎样布置，总的原则应是庄重、整洁、清静。,图,71,我国签字现场的布置,图,72,国外签字仪式现场布置之一,图,73,国外签字仪式现场布置之二,二、签字仪式的礼仪组织,签字仪式有一套严格的程序，大体包括如下步骤：,（一）就座,（二）正式签字,（三）交换文本,（四）退场,三、参加签约仪式的礼仪要求,（一）注意服饰整洁、挺括,（二）签约者的身份和人数应对等,（三）举止要礼貌文雅,思考题,1.,开业典礼前应做好哪些准备工作？,2.,作为开业典礼的组织者应注意哪些礼仪？,3.,整个剪彩过程中剪彩者应注意哪些事项？,4.,签字仪式前要作好哪些准备工作？,情景实训题,1.,组织学生参加或观摩一次商务活动的相关仪式（开业、剪彩要方便些，签约需要与单位联系落实好），要求学生回来后提出自己对此次活动的感受。,2.,让学生自行组织安排一次商务活动的相关仪式，可选择开业典礼、剪彩仪式、签字仪式等内容进行，注意相关的礼仪。老师可以现场指导。,第八章 电子通信礼仪,内容提示,电话通信礼仪,8.1,网络通信礼仪,8.2,电报、传真礼仪,8.3,8.1.1,电,话,礼,仪,8.1,电话通信礼仪,8.1.2,手,机,礼,仪,8.1.1,电话礼,接电话礼仪,（,1,）本人受话礼仪,准备记录,迅速接听,应答谦和,专心友善,主次分明,挂话礼貌,（,2,）代接电话礼仪,以礼相待,不要大喊,尊重隐私,记录传达,（,3,）录音电话,制作留言,处理来电,2.,打电话礼仪,（,1,）做好准备,（,2,）自我介绍,（,3,）掌握好时间,（,4,）礼貌回应,电话是借助口头语言发挥作用，因此，无论是接电话，还是打电话，成效如何，很大程度上取决于说话技巧和礼仪，在电话交谈中应注意以下三点：,1,准，即语言精炼准确，恰到好处。电话通讯不是面谈，无法用势态语补充，这就要求在通话前要先理清思路，想好内容。通话宜明讲，不宜暗示，做到语意明确。,2,清，即语音清晰，为此，语调不要过高或过低，语气不要过长或过短，应给人亲切自然之感。,3,平，即用平等的语言待人，不卑不亢，语气和蔼，亲切可人。这就要求通话时宜多用文明礼貌用语，如请、您好、麻烦您了、谢谢、再见,只有这样，才会使你的电话线路畅通无阻！,知识链接,电话自问篇,1,、电话机旁有无准备记录用纸笔？,2,、有无在电话铃响,3,声之内接起电话？,3,、是否在接听电话时做记录？,4,、接起电话有无说,“,您好,”,或,“,您好，万科,”,？,5,、客户来电时，有无表示谢意？,6,、对客户有无使用专业术语，简略语言？,7,、对外部电话是否使用敬语？,8,、是否让客户等候,30,秒以上？,9,、是否打电话时，让对方猜测你是何人？,10,、是否正确听取了对方打电话的意图？,11,、是否重复了电话中的重要事项？,12,、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？,13,、接到投诉电话时，有无表示歉意？,14,、接到打错电话时，有无礼貌回绝？,15,、拨打电话时，有无选择对方不忙的时间？,16,、拨打电话时，有无准备好手头所需要的资料？,17,、拨打电话时，有无事先告知对方结果、原委？,18,、说话是否清晰，有条理？,19,、是否拨打私人电话？,20,、电话听筒是否轻轻放下？,8.1.2,手机礼仪,