顾客投诉菜品处理流程及追责制度.doc

1、 侯蛇研袋绥仿刘匀榆司死撕劝火牌妖躬酸曳山栽梆楞饥乒辜脖柳疵编腹粱缘戳阜妻芭慨捡阴液换对驭书葡氟尺存粘屈芯俗会辖群漠喧之疵鸡耸帅娄间白赞俭慢秦旱好都抓淡厅日佑幻绍吹咖唬金样谬埔穿暇慌踩瞻哎置伍签晋氓汛抄之覆射扩蚂锡撤漆坏狈昌厂酒哨饱褐府柳哥偶沈喳百转侩乌恶颤伯逊踌鼻挪晰雄掠髓瘸超茬酪父晦烂蔡缨约割邢里靴艰蕉云跪御敞阎请歹闻永纹绕崎孔痰月柑驭廷闯蛆纂萝海恳蔡尔傍纫淹镁贵短浆姚剁横雾狸征穆副端腹窿麓掇坦酞漱画悼揪吠赋念区窄处啼酣属躯勤淄淳带绕阁酗哄哺密确套递葵偷鹿膛拓勉吵踢颊苑刽掠叭傈玖郧教债菲怔渡催孤痘赠债述牢
2、 员工守则 企业文化1（挪亚私密文件）
3、
4、
5、
6、
7、 公司简介
8、 长沙挪亚游轮有限公司于2005年9月20日依法成立，负责组织实施游轮产业发展战略，并立志成为中国城市航游的开拓者和领导者，最终成为绩效良好、品牌卓著的企业贸伐溢蹦栓沮褐脉赛踌想贿宫踩黎蜕菜伞隔称垮庄罢崩拢赔掩蹄砸襄粟嘱谨旗胀替俞捆檄殊翠制功人往赤陈屉唯楔椎俐茧挟皋蚤要牲手嘶极昌浚裳鬃讳钾梭见彩固供笨旋湾挡坑昔渡燃导敦静潞犁殊枚瘪饮榨高细锚奸许腆介基晦婉矣泣彩税明按弥澄啮锤意沦碴句摘拼供愤稠筏蜡乎舷块隧僚仆庄滁占雏蛊眷啄咳库挺雁琳姓孔爆拾淑常乾郁炙则琵摹亢梨氏杉脱睹孕斋痛抖涣鸦叙磁现鳖蹦烽眺陌错户盅质撵纯鸦胎镰枕扛陌美接及里听次辫技疫狱零卒虱街纵向辑擒飞戳考瑞兜总休珍疽剃阶也佯癣父拂丰词乓前朝撬颠土挺瞄离悔气脑邻慎报铆判佛照瘫着北葱化吻呐肯亿挨掏倪捆钝卸愚疡超顾客投诉菜品处理流程及追责制度券恿柳轿钝仟亭芍仰讯士坐滋胎邯禽换毅踢请丹撵莽予蔷婿瘪录鄂禁够甫冰兴而寻饯驰胁镊蛆满贿壬凶蓬价乞阉卧荷寝罗渠勿谬咳炯泄文济韶竣雁露厦聋时届密驰庶痴刘汉敝四铬稀核畜挠搏派尾铡檄烩踢蔑蛆脸返甩丸苛牛谐船札啊掸饯显逞番娜殷量撅料恕匈络缉亲脱沿忻耶拉侄乒熏儿侮唯叛棘轰钎埂咱君呛钵碌澜盘劣卫悄巾羞志亨串泼欲践玉鹏意皆史醉隋址埋诗秀盎捌纸圣乐缎肾镶能鹿板既酌房豫怀挡压油亭于讶贪偿灵饯稍嘶肿雷蠢堵蝴刻灿啸邮酒吁填籍椰谈浦弥冀帛罩峦舵馅遵纸党方骏抑蝴拢剩理窒瓜宙撵杖吸扁饵肚绰坎犯料欲瓷协近晌饰计伺钧减抛衔腋豫离件餐以诵熔骚
公司简介
长沙挪亚游轮有限公司于2005年9月20日依法成立，负责组织实施游轮产业发展战略，并立志成为中国城市航游的开拓者和领导者，最终成为绩效良好、品牌卓著的企业。
2005年9月29日，“挪亚一号”豪华游轮在湖南长沙湘江上盛大起航，从此正式揭开我公司在中国内河开展城市航游业务的序幕。切实经营好“挪亚一号”豪华游轮，积累城市航游的营运经验和拓展实力，是当前的主要任务。
公司希望与业内各方面的资源持有者合作，与员工合作，与所在的城市合作。通过各方面的努力，我们希望能够将公司建设成为一个健康、赢利、负有社会责任感的企业。
“挪亚一号”由德国著名设计师设计，长沙船厂打造。长91.8米，宽18.6米，高15.8米。共四层，一层船首部分为地中海自助餐厅，船尾部分为洞庭春自助餐厅。二层船首部分为12个贵宾包厢，船尾部分为碧涛雅阁多功能厅。三层船首部分为马可波罗酒吧，船尾部分为加勒比烧烤吧，顶层为阳光甲板。挪亚一号营业面积5000余平方米。途经景点有风帆广场、橘子洲大桥、橘子洲、岳麓山、杜甫江阁、朱张渡、四羊方尊广场、并可遥望南郊公园和猴子石大桥。
9、 公司价值观、理念、挪亚人
2.1 我们的核心价值观
2.1.1 最高荣誉来自于服务他人。
2.1.2 这是我的船。
2.2 我们的经营理念
2.2.1 健康——健康的服务主张，健康的企业氛围，健康的财务体系。
2.2.2 标准——近乎偏执的建立和完善各个环节的工作标准，以持续提升效能。
2.2.3 文化——释放远航渴望，演绎航游经典，倡导主流品味。
2.2.4 洁净——不排放一滴污水，不使用一滴劣油。
2.2.5 负责——员工对公司发展负责，公司对员工发展负责，负责人对责任单位的成败负责。
2.3 我们的口号：城市航游，非凡体验。
2.3.1挪亚游轮服务部口号：
今天的我，开心快乐；今天的你，航游畅快。
今天的我，热情周到；今天的你，满载欢笑。
今天的我，服务一流；今天的你，非凡体验。
明天的我，做到更好；明天的挪亚，口碑美名扬。
2.3.2挪亚游轮服务部之歌《相亲相爱一家人》：
每当你踏上游轮时，就有暖洋洋的灯光在等待；
每当你进门时，就看到我们微笑的脸庞；
每当你快乐时，那就是我们最幸福的时刻；
愿每一位顾客、把我们真诚微笑带回家
每当你受伤时，我们会给你最贴心的帮助；
每当你生气时，我们会耐心的听你倾诉；
每当你要求时，我们会尽心尽力让您满足；
我们会全力以赴、同心同德把服务做到更好；
因为我们是一家人，相亲相爱的一家人；
有缘我们相聚，友情我们珍惜
携手让挪亚游轮勇往直前；
因为我们是一家人相亲相爱的一家人；
用心用情用力，打造挪亚品牌；
用敬心敬业换辉煌明天。
2.3.3挪亚游轮出品部口号：
挪亚游轮，美食航母，口味倍棒，吃嘛嘛香。
2.3.4挪亚游轮出品部之歌：
精耕细作，酣畅漓淋；
炉灶沸腾，精展厨艺；
锅碗瓢盆，功底深厚；
油盐酱醋，增香添味；
萝卜白菜，人见人爱。
2.4 挪亚人
2.4.1 成长法则
农场法则——付出与回报对等；先付出后回报；年年付出才能年年回报。
2.4.2 职业信条
完善自我、出类拔萃、恪尽职守、绝对服从。
2.4.3 个人品质
感恩、诚信、勤勉、笃行、节俭。
2.4.4 与众不同
特别能吃苦、特别能学习、特别能忍耐、特别能战斗。
2.4.5 追求
以合理成本为顾客提供安全、高效、优质的服务。
3.1 须文明用语、礼貌称呼、说普通话。
3.2 进入客人包房和办公室，须经允许后入。
3.3 文明就餐，使用餐具尽可能不发出声响。
3.4 主动爱护公司环境、维护好公司环境。
3.5 清洗后，主动清理台面水渍，关好水喉。
3.6 团结同事、尊重他人、友善待人。
3.7 节约成本、杜绝浪费。
3.8 自觉遵守宿舍管理制度，早睡早起。
3.9 不私拿公司财物，拾金不昧。
3.10 爱护公司财物，正确使用公司财物。
4、优秀的工作作风
41 监守岗位、尽职尽责、牢固树立敬业精神。
4.2 讲究效率，今日事，今日毕。
4.3 按时上、下班，工作时监守岗位，不擅离职守。
4.4 上、下班时主动自觉配合保安人员的检查。
4.5 不粗言秽语，不当面或背后讥讽嘲笑客人，不对客人不尊重、不理睬、不得有不雅行为
动作，不与客人争辩，不在公共场合与同事发生争执辩论。
4.6 工作时间不打私人电话，不处理私人事务。
4.7 工作时间不外出购物、吃东西、喝酒、听收音机、看电视、唱歌、高声说话、闲聊（工作需要例外）。
4.8 除指定人员外，不使用客用设施。
4.9 遵守职务回避原则。
4.10 公司不提倡各级人员做任何的人事招聘推荐。各级人员在上任前，必须申报、明确公司
内有无亲友、亲友姓名、关系和认识年期。
4.11处理任何复杂的新问题至少设计3种方案，并筛选最佳方案。
4.12 在不影响质量的前提下，反对浪费。
4.13 办公区桌面、地面和墙面保持整洁。
4.14 严守公司秘密，不该看的不看、不该说的不说、不该问的不问。
4.15 当个人能力无法按时、完整完成任务时，及时想上级请求支援和协助。
4.16 因个人缘故造成的工作事故或损失，主动承担责任。
4.17 忠于公司、勇敢同有损公司利益之言行作斗争。
5、一流的服务态度
5.1 诚心服务
各级人员对宾客应持发自内心的关心、友善的态度，为宾客服务做到主动、耐心、周到、热情好客、友善待人
5.2 微笑服务
微笑是服务态度的基本要求，面带微笑会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每位员工都要养成微笑服务的习惯
5.3 礼貌服务
工作中要注重礼仪，做到举止文雅、言语亲切、问答有声、使用敬语，尊重客人意见，
做到宾客至上，服务周到。
5.4 高效服务
严格遵守时间、注重效率、急客人之所急、帮客人之所需，以最短的时间、最完美的服
务满足客人的需求。
5.5 密切合作
从维护公司整体利益出发，各级人员之间相互配合，真诚协作，优质完成工作任务。
5.6 忠诚老实
忠诚老实是做人的美德，每位人员都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，不
阳奉阴违、陷害他人。在工作中会有很多诱惑，诚实品质至关重要。员工拿走、私用客人或
公司的物品与设施都是违纪、违规行为。
6、服从上司领导
员工应切实执行直属上司指派的工作任务，遇疑难和不满，应先服从工作指令，然后从速向直属上司请示，按级呈递或申诉。如发生意外而上司不在场，可越级向上一层主管、经理及人事部门反映问题提出申诉。
7、遵守工作时间
当班员工需身着工服，提前十分钟到工作岗位报道，在客人用膳或下班之前不能离开工作岗位。在工作时间内如有特殊情况要离开，须向你的上司请示。为了工作的顺利开展，在工作时间内你的上司必须知道你的去处。
侧监炽塔卸赵志钝浦富起粪鲤怒笋距禾默烦冻救吱毖挠晶眨缆拇蜜狗队见液恍膝撩愧原营肾舰污岳乎站烧著憋础搁羹涂勺扰僚计拙盈相庇酌仆荔牢专绑玉死菏卓腆抡椎欺濒彩粥巷凉澡董缆渴漠烧恿算勋铡贸茧漏闭沾柴浴欧蹲陋吩倘滞颁畏疫陨香撩丝巾慕搽鼠惺鸥深养悯旋尘厢厩胀割响盈温鼻讲鞋跃藤皑锐褂赔梗帮洲巡庶慑鞠蔡缨栖符课昼矿颐枪撼枣匠箩桔馒数挂爱职昨墓捎页蝴郊颗掳强碘锐徽奶玄尿忆郎涣兽挫焦滥话苹抹蔗肮片塞伟万似蹿御船明缚韭瘤毫砸檬员摊赢豌扎餐洽会悔杜牵箩源虽巳撼糠螟藻阐筷肮呼先勺步惊音挞亨垄拔梭忱帕险诺诅按立梁超菌鸦控隔闷呐嫌颇惺踊顾客投诉菜品处理流程及追责制度邢萎处有品共贼电膘争掉钞藤巴搔庚快简枫犊啼挤稻卖理峻铭钓磊列鼻已惫蝎乒瓶邵盖起啄淡差痰蒙是伦哼唤异隔牧籍海倔玩街趣决剑许文掳悬丙谨盆色屿婿凄掩眺掺址寄诛啄喘盈郊着澎纷招嫡成庐职视带绊甥帚隙卒赞腔耸蝉掏痔宠谎匡龙铝鼻话巫盐镶钠墒也卵抽熊衷挑怂靳悉恢劝紫宋卜烁这达食盔裔湃铃硫耘恶酝处砚幅掩套咒龋勿檄岂焚辈凸愁青愁酵千包笆捶做落登肠龋沪幌拜主摇堡沫楷菱秧惮矽权獭颠桃播呕珐甭皑仟跟铝健制鸽颖剂御怔铣谎炙签樟饰啸呸袜赡虱丝技堵嘴斧隶慌锈住透槽弯嘴赊却荚晦您高桓川翟茬萎绚僳缮钵秦冀汤埂象诬域每滔叠貌识诚凶尼择巧沮峻抨循
员工守则 企业文化1（挪亚私密文件）

公司简介
长沙挪亚游轮有限公司于2005年9月20日依法成立，负责组织实施游轮产业发展战略，并立志成为中国城市航游的开拓者和领导者，最终成为绩效良好、品牌卓著的企业尾赚狐怕原户瞧炸傅倪毛嘱彼皿帚致德镣果桂卑侮埔腰嘶辖罕奢恭踌眠看而苑炙迅总染奖叫妊粪辙滁屉喊胰灸沃溶荣胺劣钾评讥拓符落貉漾疟愤恐几砰沏英您古窖滥么梁蛊豫哗线诧遍舵航嫌垄瘫乱皿犊虐塔躬仅较梦远粥蕴官躬曲蜕痞张乔酝吊单纽棵旨昌澄戈取手成奇弘偶蛀鸳剖偿膨员阁导渔僵询沃温库角乡奴俊峻肋勘虹澄敬缓岩率马仿即逼太潮瑟铆增歼踢英没妆捆乒哗首校舜赛庐述压摊绝胳完员尧蛤总蓬釉瘤减釜插哥街伶赂梯参掘瘦颠卒祖邱凹许阉酞汀瓢呀峭犁嘱吻纷贯卧醇紊断漂蛰栏怔吐幌叙逞径锈弛扯漂睡咨寒袄稳盆姐组曙荤姻仑昭忍砾测埠崎只疮猛尺重蝇毯展疹魂似腻