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饭店效劳质量管理?模拟试题四
参考答案

一 选择题
1~5 CCDCC 6~10 DBACD
二 名词解释
1.—职能制
又称混合制，它是以直线制控制严密为根底，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织构造。
2.饭店交互效劳质量管理
是指为实现饭店交互效劳质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互效劳的培训，并创造顾客参及效劳过程的互动环境的管理活动。
3.宴会
是在普通用餐根底上开展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢送、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
4.质量理事会
质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改良措施，并使这些措施制度化。
5.波多里奇国家质量奖核心价值
包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反响、关注未来、管理创新、通过实际绩效进展管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的根底，它们将关键绩效和运作要求严密结合起来
三 简答题
1、饭店内部的质量标准分哪几个方面？
答：饭店内部的质量标准一般分为三个方面：
〔1〕工作标准，是饭店对部门、各类人员的根本职责、工作要求、工作程序、工作标准、考核方法所作的规定，是衡量工作质量的依据和准那么。
〔2〕技术标准，是饭店对效劳所要求到达的程度和水准所作的规定。饭店效劳质量技术标准内容包括：设施设备质量标准、实物商品质量标准、效劳质量标准。
〔3〕管理标准，是饭店对管理的规那么、规章、程序及其他管理事项所规定的标准。

2、酒店效劳质量检查有哪几种方式，各有什么特点？
答：饭店效劳质量检查大体上可以归纳为以下几种：〔1〕饭店统一检查。这种检查由饭店效劳质量检查的最高机关组织，定期或不定期实施。由于它是饭店效劳质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。〔2〕部门自查。所谓自查，就是饭店按照效劳质量的统一标准，要求各部门、各班组自己对自己的检查。同时，各部门会受到饭店的效劳质量管理机构的督查。〔3〕外请专家进展技术诊断。外请专家表现出较高的专业性，还会带来一些其他饭店在控制效劳质量方面的经历，这些对于任何饭店都是重要的。〔4〕走动式巡检。饭店管理人员的每一次走动都应作为是对效劳质量的一次检查，对这一过程中发现的每一问题都应及时纠正，就如同饭店的培训绝不仅仅是在教室内完成，而应融入管理人员对员工的每一个操作行为的纠正和训导之中一样。
不管是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的效劳质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰〞而缺乏真实性，但它却可以反映饭店效劳质量在临近自己最高水平时的一个根本状态。及之相反，暗查那么是了解饭店效劳质量日常根本水准的手段，及明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。
3、酒店效劳质量检查报告起草应注意哪些问题？
答：酒店效劳质量检查起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。〔1〕客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，一是一，二是二，不掺杂任何主观的看法和评论。〔2〕严格，就是以饭店管理模式和效劳操作标准为依据，不放过任何一个微小的违章言行，以使效劳质量能够保持在一个较高的水平线上。〔3〕公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容，或以个人的好恶对检查到的问题进展夸张或缩小。〔4〕全面，就是不能随意对检查过的内容进展取舍，使报告成为了一个经过加工的“成品〞。〔5〕细致，就是记录下检查中的每个细节。除了记录当事人行为外，还要记录他所使用的语言，所做出的表情和反映，记录好检查的时间、地点、场合、人物、一切应该记录下来的内容。
4、简述饭店效劳质量的特点。
答：饭店的效劳质量，对顾客而言就是效劳的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店效劳必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、平安性、时效性、舒适性和文明性。
四 论述题
1论述饭店效劳质量构成的内容。
答：根据国际标准化组织公布的ISO 9004—2?质量管理和质量体系要素——效劳指南?，饭店效劳质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指及饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量那么是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
〔1〕饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及效劳环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的上下决定着饭店产品供应能力的大小。实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量上下也是影响宾客满意程度的一个重要因素，饭店的实物产品质量通常包括： ①菜点酒水质量：要求原料选用准确，加工烹制精细，产品风味应适口、平安卫生等。②客用品质量：客用品质量应及饭店星级相适应，防止提供劣质客用品，给客人留下极其恶劣的印象。③商品质量：饭店商品质量应做到花色品种齐全、商品构造适当、商品陈列美观、价格合理等。更为重要的是注重信誉，杜绝假冒伪劣商品，而且饭店所供商品应符合宾客的购物偏好。④效劳用品质量：是指饭店在提供效劳过程中供效劳人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂，餐饮部的托盘等。效劳用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、平安卫生等。饭店效劳环境质量是指饭店的效劳气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
〔2〕、软件质量：饭店产品的软件质量是指的就是无形的效劳，通常包括以下九个方面：
〔1〕效劳工程〔2〕效劳效率〔3〕效劳态度〔4〕礼仪礼貌〔5〕职业道德〔6〕操作技能〔7〕清洁卫生〔8〕效劳时机〔9〕平安保密。
2、饭店客房部应如何落实清洁保养的检查制度？
答：客房清洁保养的根本目标是保证客房产品的质量标准，满足客人对客房产品的清洁要求，保证并延长客房设施设备的使用寿命，减少饭店对客房维修改造的投入。客房清洁保养工作主要包括日常清洁保养和方案卫生等。
为保证客房清洁保养的质量符合饭店标准，及时发现问题并予以纠正，客房部必须建立内部逐级检查体系，主要包括效劳员自查、领班普查、主管抽查及经理抽查。
效劳员自查：效劳员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。效劳员自查应在客房清扫程序中明确加以规定，它的好处是：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐。
领班查房：领班查房是继效劳员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，因为饭店往往将客房是否合格、能否出租的决定权授予楼层领班，只要他们认为合格的就能报前台出租给客人。所以这道关责任重大，需要由训练有素、责任心强的员工来担任此职。
主管抽查：为了加强对楼层领班的管理，合理分配调节日常工作，部门内部逐级检查体系必须保证主管抽查客房的最低数量，通常是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须抽查住客房、仔细检查所有的贵宾房。主管的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，同时还可以为管理工作的调整和改良、实施员工培训方案和人事调动等提供比拟有价值的信息。
经理查房：经理查房是了解工作现状、控制效劳质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强及基层员工的联系，并更多地征求了解客人的意见，对于改善客房部的效劳和管理也有非常重要的意义。
　　客房部经理每年至少两次对客房设备家具状况进展全面检查，发现问题可以及时解决，而且还可有利于制定和改良有关清洁保养、更新改造的工作方案。因为经理人员的查房要求比拟高，所以被形象地称为“白手套〞式检查。
3、结合案例论述不断改良效劳质量的制度创新主要包括哪四个步骤？
答：确定改良的时机；对需要改良的目标领域进展分析；制定和实施改良措施；对改良过程进展评估。