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1、保险服务人员测试试题 服务测试试题 1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下；答案：给对方以沉着的印象；2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济；答案：风险产生的原因；3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，；4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一；答案：1年；5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估；答案：资产负债表，投保资产清单；6、题目内容：利润 1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是。 答案： 给对方以沉着的印象 2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据分类的? 答案： 风险产
2、生的原因 3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由行使。 答案： 被保险人本人 4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一般保险期间为。 答案： 1年 5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估价承保，需通过。 答案： 资产负债表，投保资产清单 6、题目内容：利润损失险条款中，关于毛利润投保比例的约定为：“但如本项的保险金额低于毛利润率乘以所得的金额，给付的赔偿金额应按比例减少”。 答案： 年度营业额 7、题目内容：因被保险机动车转让导致被保险机动车危险程度显著增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起日内，可以增加保险费或者解除
3、本保险合同。 答案： 30 8、题目内容：对于以前年度没有缴纳车船税的，保险机构在代收代缴当年度应纳税款的同时，还应代收代缴以前年度的未缴税款，并从前次“交强险”保单到期日的次日起至购买本年度保险的当日止，按日加收应纳税款的滞纳金。 答案： 万分之五 9、题目内容：雇主责任保险的保险责任，包括在工作时间和工作场所内，因受到事故伤害。 答案： 工作原因 10、题目内容：顾客在商场购物时因路滑而摔伤，此种责任属于。 答案： 公众责任 11、题目内容：海洋运输货物保险的保险责任不论在何种情况下，均以被保险货物在卸载港全部卸离海轮后满天终止。 A、 3 答案： B 12、题目内容
4、根据我司家财险承保政策，以下属个人贷款抵押房屋保险的禁止承保业务。 A、 保险期间超过30年的业务B、 被保险人年龄为65周岁以上 B、 60C、 90D、 120 C、 被保险人从事海上作业、水下或井下作业、易燃易爆品生产或爆破作业、危险化学品生产、高温辐射、防暴警察或特种兵、特技表演等高风险工作 D、 还贷保证保险保险金额超过RMB100万元 答案： ABC 13、题目内容：Ａ企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少？ A
5、 6.33万元 答案： D B、 7.33万元C、 8万元D、 10万元 14、题目内容：有效处理投诉方面的技巧有（ ）。 A、 表达同理心B、 聆听客户问题C、 告知客户所犯的错误 E、 推卸自己的责任F、 D、 满足客户信息需求及满足客户环境需求 认真记录，适当道歉 答案： ABDF 15、题目内容：客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（ ）权。 A、 决定权 答案： BD 16、题目内容：客户的投诉在处理的过程当中的（ ）环节，满意度恢复的最快。 A、 聆听 答案： B 17、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是
6、 ）。 A、 尽量压低自己的声音 D、 忌重复确认客户信息 答案： B 18、题目内容：根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（ ），间接投诉的客户约（ ），不会投诉的客户约（ ）。 A、 10%、20%、70% D、 10%、30%、60% 答案： D 19、题目内容：处理客户投诉的总原则是：（ ）。 A、 先找到责任人，后处理事情 C、 先处理情感，后处理事件 答案： C 20、题目内容：处理客户电话投诉的“动作四”是（ ）。 A、 约见客户、达成协议 D、 判定责任、分析原因 答案： C 21、题目内容：“我的服务水平得到进一步的提升”，进一步是一
7、个既不明确也不容易衡量的概念。 正确 答案： 正确 错误 B、 落实方案、反馈客户C、 协调各方、制定方案 B、 先上报上级机构，再处理事情 D、 告知客户无法处理，代客户上报上级机构 B、 5%、20%、75%C、 5%、30%、65% B、 给对方以沉着的印象C、 用音量表示同情 B、 感同身受C、 确认真相D、 得到答复 B、 建议权C、 赦免权D、 监督权 22、题目内容：订立保险合同的特有原则是什么？ A、 公司互利原则 D、 最大利益原则 答案： ABCEF 23、题目内容：按风险的对象分类，风险的种类包括（ ）？ A、 财产风险 险 答案：ABCD 24、题
8、目内容：下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（ ）。 A、 对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下 B、 对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗 C、 谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量 D、 您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的,您不要太担心 答案： ABC 25、题目内容：近因原则内涵包括？ A、 若造成保险标的受损的近因属于保险责任范围,则保险人应负赔付责任 B、 若造成保险标的受损的近因属于责任免除,则保险人不负赔付责任 C、 若造成保险标的受损的近因兼有保险责任和责任免除,则分别不同情况处理 答案： AB
9、C 26、题目内容：下列有关保险的表达，正确的是（ ）。 A、 保险是一种合同行为B、 保险是分摊意外事故损失的一种财务安排 D、 保险是以数理计算题为依据收取保险费的 B、 责任风险C、 信用风险D、 人身风险E、 其它不确定性风B、 保险利益原则E、 协商一致原则C、 最大诚信原则 F、 自愿订立原则 C、 保险体现了一定的经济关系 E、 投保人参加保险，实质上是将确定的大额损失变成确定的小额支出 答案： ABCD 27、题目内容： 理赔柜面工作人员解答客户咨询时的注意事项有( )。 A、 如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答 B、 如
10、果由于柜员知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，应先向客户致歉，让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答 C、 当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不认同时，要耐心解释或提供适当帮助，严禁及客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会 D、 当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉后，提供相关材料，让客户自行理解如再遇到不理解时，可找柜面人员帮助解答 答案： ABC 28、题目内容：当工作中感到压力、烦心的时候是因为（ ）。 A、 外职业生涯发展略微超前内职业生涯 B、 外职业生涯发展较大超前内职业生涯 C、 内职业生涯发展略微超前外职业生涯时 D、 内职业生涯发展较大超前
11、外职业生涯时 答案： BD 29、题目内容：当内职业生涯发展略微超前外职业生涯时，人们就会产生（ ）。 A、 动力 答案： D 30、题目内容：当外职业生涯发展略微超前内职业生涯时，人们就会产生（ ）。 A、 动力 答案： A 31、题目内容：2010年上半年，中国人寿财险公司已经实现承保盈利 正确错误答案： 错误 B、 压力C、 抵触D、 舒心 B、 烦心C、 变心D、 舒心 32、题目内容：有研究表明，在日常工作和生活中，听觉沟通占35%，语言沟通占40%，视觉沟通占25%。只有这三方面互相配合，才能达到良好的沟通目的。 正确 答案： 错误 33、题目内容：关于对
12、待压力的可控因素，说法错误的是：（ ） A、 立即制定计划，采取行动B、 可控因素一般都是客观的问题 错误 C、 只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用 答案： B 34、题目内容：关于对待压力的不可控因素，说法错误的是：（ ） A、 对待不可控因素，我们只能改变自己的态度 B、 不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的 C、 不可控因素一般都是我们自身的问题，所以自己很难掌控 答案： C 35、题目内容：从沟通概述和沟通方式的影响，我们可以归纳出有效沟通的特点：（ ）。 A、 随时性 答案： ABCD 36、题目内容：关于控制情绪的说法，错误的是（ ）。 A、
13、及早发现情绪反应B、 认清导致情绪的原因C、 先处理情绪再处理问题 B、 双向性C、 情绪性D、 互赖性 D、 专注分析解决导致情绪的事件 答案： D 37、题目内容：以下选项中不属于应对分析型性格人的沟通技巧的是：（ ）。 A、 注重细节，遵守时间 D、 用专业术语 答案： C 38、题目内容：容易烦躁或喜怒无常，消沉和经常性的忧愁，丧失信心和自暴自弃，感觉精力枯竭且缺乏积极性，属于压力征兆中的：（ ） A、 生理征兆 答案： B 39、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据（ ）分类的。 A、 风险产生的原因 答案： A 40、题目内容：
14、在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由( )行使? A、 被保险人本人 答案： A 41、题目内容：以下按建筑材料类型列出的建筑结构形式中防火能力最好的是。 A、 钢结构 答案： B 42、题目内容：下列哪些现象应被企财保险界定为火灾。 A、 为了防疫而焚毁沾污的衣物烘烤造成焦糊变质等损失 B、 危险品仓库内易燃物着火，并引起仓库顶棚燃烧 C、 烫烙造成焦糊变质等损失 答案： C B、 钢混结构C、 砖结构D、 土木结构 B、 被保险人指定的受益人C、 投保人D、 投保人和受益人 B、 风险标的C、 风险性质D、 产生风险的行为 B、 情绪征兆C、
15、 精神征兆D、 行为征兆 B、 尽快切入主题C、 保持眼神交流 43、题目内容：风险识别的方法主要有（）；A、风险分析征求意见表；D、生产流程图；答案：ABCDE；44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车；A、服务礼仪；答案：ABC；45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是；A、火灾；答案：C；46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不；A、恶意；答案：A；47、题目内容：企业财产险主要险种包括（）；A、 43、题目内容：风险识别的方法主要有（ ）。 A、 风险分析征求意见表 D、 生产流程图 答案： ABCDE 44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车
16、险现场查勘》是以实务手册中的实务标准为基础，以为展现方式的综合性的执行手册。 A、 服务礼仪 答案： ABC 45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是。 A、 火灾 答案： C 46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不可预测的团体过失、疏忽、侥幸、（ ）等不当行为所致的损害风险? A、 恶意 答案： A 47、题目内容：企业财产险主要险种包括（ ）。 A、财产基本险 答案： ABD 48、题目内容：企业财产险中费率最低的是（ ）。 A、 财产基本险 答案： A 49、题目内容：内部客户服务的六大意识包括哪些？ A、 三有三不 E、 主动合作 答案：
17、 ABDEFG 50、题目内容：关于情绪激动型客户的分析正确的是（ ）。 A、 善于摆事实、讲道理 重视B、 会表现出情绪激动、愤怒C、 希望得到的是同情、尊重和B、 相互服务F、 注意沟通C、 互为客户G、 理解包容 D、 转换立场 B、 财产综合险C、 财产一切险 B、 财产综合险C、 财产一切险 B、 故意C、 无意D、 叛乱 B、 爆炸C、 设计制造缺陷D、 暴雨、洪水 B、 沟通话术C、 系统操作 B、 损失核查清单C、 财务报表 E、 现场检查法 D、 柜面人员应立即接待，表示道歉 答案： BCD 51、题目内容：企财险当中，暴雨指每小时降雨量达( )毫米以上的降雨。
18、A、 8mm 答案： B B、 16mmC、 20mmD、 25mm 52、题目内容：企财险当中，暴雪指连续（ ）小时的降雪量大于或等于10毫米的降雪现象。 A、 10 答案： B 53、题目内容：在汽车电子技术中EDS指（ ）。 A、 电动式动力转向系统 答案： B 54、题目内容：在多少年内生产任何车辆的识别代号（VIN）不得相同。 A、 10年 答案： C 55、题目内容：载货汽车所对应的车辆类别代号为（ ）。 A、 1 答案： A 56、题目内容：有的汽车发动机上（如奔驰）除装有主氧传感器外，还装有副氧传感器，副氧传感器的作用是检测（ ）。 A、 三元催
19、化器的净化功能 D、 废气再循环系统 答案： B 57、题目内容：以下哪个部件不属于发动机冷却系统( )? A、 散热器 答案： D 58、题目内容：下列哪些属于查勘人员禁止类行为（ ）。 A、 无故不接受调度，不得随意改派查勘任务 B、 将查勘车停放在酒楼、歌舞厅、KTV、洗浴桑拿等消费娱乐场所门口 C、 从事及理赔工作相关的其他经营活动,如：自建或参股经营修理厂、公估公司等 D、 私自处理、私分损余物资 答案： ABCDE 59、题目内容：下列哪些情形，在不影响安全和识别号牌的情况下，机动车所有人可以自行变更。 A、 小型、微型载客汽车加装前后防撞装置 B、 机
20、动车增加车内装饰等 D、 改变车身颜色 C、 货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架等 E、 查勘过程中及客户发生争吵、冲突 B、 水泵C、 节温器D、 冷凝器 B、 尾气排放性能C、 涡轮增压装置的进气质量 B、 2C、 3D、 4 B、 20年C、 30年D、 40年 B、 电子差速系统C、 电子驱动系统 B、 12C、 14D、 16 答案： ABC 60、题目内容：下列零部件中属于润滑系的是（ ）。 A、 油底壳 答案： AC 61、题目内容：下列关于塑料件修复的描述，正确的是（ ）。 A、 折断、裂缝、划伤、撕裂和穿孔之类的损伤都可以修复 B、 热塑性塑料可用塑料
21、焊机焊接 D、 不可能恢复原来的形状 答案： ABC 62、题目内容：下列关于汽车玻璃修复的描述，（ ）是正确的。 A、 玻璃表面的擦痕可以用抹布擦去 C、 所有风窗玻璃炸点都能修补 答案： BD 63、题目内容：下列（ ）是空气流量计的型式。 A、热线式 答案： ABC 64、题目内容：下列（ ）是非承载式轿车车身的特点。 A、 有独立的车架B、 提供最好的乘员保护C、 车身修复困难 B、 叶板式C、 涡流式D、 电磁式 B、 玻璃表面的擦痕可以修复 D、 复合（夹层）风窗玻璃上的炸点可以修补 C、 热固性塑料可用化学粘结剂粘合 B、 水箱C、 机油泵D、 凸轮轴E、
22、冷凝器 D、 碰撞后车身变形小 答案： AB 65、题目内容：稀少、进口及老旧车型等配件购买困难的，可采取一次性（ ）的方式进行定损处理。 A、 协商 答案： C 66、题目内容：我国国家标准规定轿车用的子午线轮胎花纹磨损极限为（ ）。 A、 1．8mm 答案： D 67、题目内容：我国公路车辆的高度极限尺寸（ ）。 A、 ≤3米 答案： C 68、题目内容：我国的《道路车辆 车辆识别代号（VIN）》基本要求规定，车辆识别代号中字母( )不能使用。 A、 O、ZB、 I、O、QC、 I、O、ZD、 I、O、Q、Z B、 ≤3.5米C、 ≤4米D、 ≤4.5米 B、 2
23、．0mmC、 1．5mmD、 1．6mm B、 重置打折C、 包干修复D、 推定全损 答案： B 69、题目内容：通过VIN编码判断是国产车还是进口车。 A、 第一位是1，为国产车 D、 第一位是L，为进口车 答案： C 70、题目内容：事故现场一般分为原始现场、变动现场和（ ）。 A、 伪造现场 答案： C 71、题目内容：若保险合同不具有法律效力，不受国家法律保护，其结果是（ ）。 A、 合同终止 答案： D 72、题目内容：前束是指两轮之间的后距离数值及前距离数值之差，也指前轮中心线及纵向中心线的夹角。前轮前束的作用是（ ）。 A、 使前轮自动回正 D、 减少
24、轮胎的磨损 答案： BD 73、题目内容：客户承保理赔自主查询中,非车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证？ A、 保单号码B、 被保险人名称C、 被保险人身份证件号码 B、 保证汽车的行驶性能C、 转向轻便 B、 合同变更C、 合同解除D、 合同无效 B、 恢复现场C、 逃逸现场D、 拉索 B、 第一位是2，为国产车C、 第一位是L，为国产车 D、 单位组织机构代码 答案： ABCD 74、题目内容：客户承保理赔自主查询中,货运险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证。 A、 保单号码+单证流水号B、 保单号码+被保险人姓名 D、 保单号码+被保险人名称 C、 保单号
25、码+被保险人身份证件号码 答案： AB 75、题目内容：客户承保理赔自主查询中,车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证， A、 保单号码+被保险人身份证件号码 C、 被保险人身份证号码 答案： AB 76、题目内容：保险人把投保人历年交纳的纯保险费和利息收入积累起来，为将来发生的保险给付和退保给付而提取的资金是（ ）。 A、 未决赔款准备金B、 寿险责任准备金C、 保险基金D、总准备金 B、 保单号码+单位组织机构代码 D、 单位组织机构代码 答案： B 77、题目内容：保险人依据第二十一条所取得的保险合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过（）日不行使而消灭。
26、A、 60 答案： B 78、题目内容：雇主责任保险的主险主要有（ ）。 A、 意外责任 答案： BC 79、题目内容：雇主责任保险承保（ ）情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。 A、 在雇佣期间，因意外事故伤残B、 在雇佣期间，因职业病死亡 B、 伤亡责任C、 医疗责任 B、 30C、 10D、 5 C、 在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用 D、 在雇用期间，因疾病死亡 答案： ABC 80、题目内容：电喷发动机电脑的功能是控制 A、喷油 答案： ABF 81、题目内容：盗抢险承保机动车辆全车被盗、被抢，经县级以上公安刑
27、侦部门立案证实，满（ ）个月未查明下落的损失。 A、 1个月 答案： B 82、题目内容：当保险标的发生部分损失时，下列说法不正确的是（）。 A、 投保人可以解除合同B、 保险人可以解除合同 B、 2个月 3个月C、 4个月 B、 点火C、 转速D、 负荷E、 排放F、 自诊 C、 保险人解除合同的，应提前30天通知设保人 D、 保险人解除合同的，应将保险标的未受损部分的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人 答案： C 83、题目内容：单级主减速器中，从动锥齿轮两侧的圆锥滚子轴承预紧度的调整应在什么时齿轮啮合调整。 A、 之前进
28、行 答案： A 84、题目内容：夏季上班时，查勘员只需穿着夏装短袖、夏装长裤。上装下摆可扎系于裤腰内 正确错误答案： 错误 B、 之后进行C、 同时进行D、 之前、之后进行都可以 85；、题目内容：和实践型的人相处，需要给予其真诚及强；正确；答案：错误；86、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口及袖；正确；答案：正确；87、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保；A、房屋及其室内附属设备；B、室内装潢；C、室内财产；答案：ABC；88、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产；A、财产保险；答案：ABCD；89、题目内容：投保 85 、题目内容：和实践型的人相处，需要给
29、予其真诚及强烈的肯定，强调信任和忠诚，讲求团队合作，做他的聆听者和支持者。 正确 答案： 错误 86、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口及袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式及颜色及其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 正确 答案： 正确 87、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保范围？ A、 房屋及其室内附属设备 B、 室内装潢 C、 室内财产 答案： ABC 88、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产险？ A、 财产保险 答案： ABCD 89、题目内容：投保普通财产保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔？ A
30、 保险标的由于保险合同约定的自然灾害造成的物质损失 B、 意外事故造成物质损失 答案： AB 90、题目内容：投保公共责任保险在（）情况下向保险公司索赔？ A、 火灾 答案： ABC 91、题目内容：水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些？ A、 索赔申请 F、 货损货差证明 答案： BCDEG 92、题目内容：什么企业可以投保普通财产保险？ A、 国家机关B、 企业事业单位C、 社会团体答案： ABC B、 保单C、 提单D、 发票E、 装箱单 B、 水淹C、 滑倒D、 战争 C、 现金、票据的丢失D、 账册的丢失 B、 利润损失保险C、 计算机保险D、 现金保险 错
31、误 错误 G、 贸易合同 93、题目内容：哪些人可以作为雇主责任保险的被保险人？ A、 国家机关B、 事业单位C、 社会团体D、 学校 答案： ABC 94、题目内容：客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是（ ） A、 “对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。” B、 “填错了，没看清要求吗，重填。” C、 “差这差那的，把资料带全了再来。” D、 “手续不全，办不了！” 答案： A 95、题目内容：沟通是为了一个设定的目标，把（）、（）和（）在个人或群体间传递，并且达成
32、共同协议的过程。 A、 信息 答案： ABC 96、题目内容：在手续齐全的情况下，对权限范围内的报价任务，零部件单件超三千元和整单五万元以下的询价单原则上几个工作内予以回复？五万元以上几个工作日内予以回复？超过权限的，应在多少分钟内提交并联系相关报价人员。上级报价人员对于手续不齐全需要退回的应在30分钟内返回并通知提交人。 A、 2个工作日内 答案： ABC 97、题目内容：自我介绍应注意的有（） A、 先介绍再递名片B、 先递名片再做介绍C、 初次见面介绍不宜超过5分钟 B、5个工作日内C、 30分钟D、 60分钟 B、 思想C、 情感D、 态度 D、 初次见面介绍不宜超过2
33、分钟E、 先介绍自己，再让对方介绍 F、 先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 答案： BDE 98、题目内容：家庭财产保险的承保风险包括什么？ A、 火灾、爆炸 B、 雷电、台风、龙卷风、暴风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、冰凌、泥石流、崖崩、突发性滑坡、地面突然下陷C、 飞行物体及其他空中运行物体坠落 D、 外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌 答案： ABCD 99、题目内容：计算机硬件损失保险的保险标分为 A、 计算机主机及外围设备B、 计算机网络设备C、 程控交换机设备 答案： ABC 100、题目内容：购买航空保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索
34、赔？ A、 发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔 B、 飞机意外坠毁 答案： AB 101、题目内容：语气有力，毫不客气的，是( )的人。 A、 享乐性格较强 答案： B 102、题目内容：语气稍沉，吞吞吐吐的人，是( )的人。 A、 享乐性格较强 答案： B 103、题目内容：说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是（ ）的人. A、 享乐性格较强 答案： A 104、题目内容：不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是（）。 A、 换位思考 答案： B 105、题目内容：( )年( )月（ ）日以后新装修服务网点应按照网点建设形象规范手册设立户外形象招牌
35、A、 2011年3月1日 D、 2012年3月1日 答案： A 106、题目内容：在规定时效内完成录入单的录入、核保、打印等，确保承保效率，允许手工签发的定额保单必须在规定时间内录入业务系统，上述要求指投保标准要求中的哪一项？ A、 真实性、准确性 答案： B 107、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口及袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式及颜色及其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 正确 答案： 正确 108、题目内容：分公司客户服务能力建设工作小组结合当地实际情况，依据总颁客户服务品质监督标准，负责细化制定辖区内客户服务品质监督标准。 正
36、确错误 错误 B、 及时性C、 盈利性D、 合规性、完整性 B、 2011年2月1日C、 2011年1月1日 B、 相互服务C、避免妄下定论D、 避免恶性争论 B、 生性多疑C、 浪漫主义D、 粗野 B、 生性多疑C、 浪漫主义D、 粗野 B、 勇敢而精力充沛C、 正直D、 空想 C、 飞机晚点造成客户的相关经济利益 答案： 错误 109、题目内容：以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（） A、 服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理 B、 请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结
37、果由上一级公司反馈给客户 C、 对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。 答案： AC 110、题目内容：首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是： A、 首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解 B、 遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意 C、 由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理 D、 不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员 答案： ABCD
38、 111、题目内容：实行首问责任制，符合（ ）的要求 A、 计划经济 答案： BCD 112、题目内容：相对式排列时（ ） A、 以右为尊 答案： AD 113、题目内容：商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ ） A、 商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门 B、 商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔 C、 商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受 D、 商用名片通常只能提供三种联络方式。联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印 答案： ABD 114、题目内容：以下各选项属于
39、商务礼仪的作用的是（ ） B、 以左为尊C、 以外为尊D、 以内为尊 B、 市场经济C、 用户需求D、 企业自身发展需要 A、 提升个人素质 是 答案： ABC B、 方便人们交往应酬C、 有助于维护企业形象D、 以上都不 115、题目内容：以下哪些是理赔柜面服务禁令的内容 A、 漠视客户B、 命令客户去看说明、看条款C、 私自承诺尚未确定的理赔金额 D、 工作期间临柜或在工作区域接打私人电话 答案： ABCD 116、题目内容：《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（） A、 首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作
40、 B、 对不清楚、掌握不准确的问题应及时及相关人员沟通并给予客户准确答复 C、 协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、 受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理。 答案： D 117、题目内容：如果客户对服务的体验( )其预期水平，则客户获得较高的满意度。 A、 高于 答案： B 118、题目内容：下列哪项不是现代商务礼仪的特点（） A、 不断变化 答案： D 119、题目内容：名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是（ ） A、 为显示自己的
41、身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、 为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式 C、 在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系 D、 接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看 答案： D 120、题目内容：下列说法正确的有（）。 A、 在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。及客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料 B、 实用,简约C、 严肃,规范D、不断复杂化 B、 高于或等于C、 等于D、 低于 B、；在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记；C、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需
42、求面对客户；D、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安；答案：ABCD；121、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，；A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期；B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或；得穿于毛衣外；答案：ABDE；122、 B、 在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记表》，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。 C、 对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。 D、 当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失
43、和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。 答案： ABCD 121、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，正确有的是（ ）。 A、 春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀 B、 女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内） 得穿于毛衣外 答案： ABDE 122、题目内容：服务素质中的技能素质包括 （ ）。 A、 良好的语言表达能力 D、 优雅的形体语言B、 丰富的行业知识和经验E、 敏捷的思维及洞察力 H、 良好
44、的倾听能力 C、 熟练的专业技能 C、 女士衬衫衣领应穿在西装外套内D、 马甲应搭配长袖衬衫穿着，不E、 男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带 F、 良好的人际关系沟通能力 G、 专业客服电话接听技巧 答案： ABCDEFGH 123、题目内容：查勘服务指标包含有：（ ） A、 销售单位满意度B、 接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率 D、 单证采集上传时效E、 定损时效 C、 小额案件现场处理时效 F、 属于其责任的投诉件数 答案： ABCDE 124、题目内容：服务品质管理的特性包括哪些方面 A、 主观性 答案： ABCD 125、题目内容：新《保险法》中，保险
45、合同应当包括哪些事项? A、 保险人的名称和住所B、 保险责任和责任免除C、 保险价值 B、 客观性C、 瞬时性D、 系统性E、 不确定性 D、 保险金赔偿或者给付方法 答案： ABD 126、题目内容：常见的哪些违章行为不能获得保险赔款？ A、 驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被麻醉后使用被保险机动车 B、 无驾驶证或驾驶证有效期已届满 C、 驾驶的被保险机动车及驾驶证载明的准驾车型不符 D、 实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车 E、 未按规定审验的驾驶证，以及暂扣、扣留
46、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车 F、 使用特种车等无国家核发的有效资格证书 G、 除另有约定外，无公安机关核发的行驶证或牌号，或未按规定检验或检验不合格等 答案： ABCDEFG 127、题目内容：根据保险法的规定，保险合同，在保险责任开始后，合同当事人不得解除合同？ A、 房屋保险合同 险合同 答案： BD 128、题目内容：依据《保险法》中重复保险的定义,构成重复保险的要素包括。 A、 同一保险标的B、 同一保险利益C、 同一保险事故 B、 货物运输保险合同C、 车辆保险合同D、 运输工具航程保 D、 两份以上（包括两份）保险条件相同、保险金额总和超过保险价值的
47、保险合同等 答案： ABCD 129、题目内容：被保险人享有的权利。 A、 同意权 答案： ACD 130、题目内容：保险合同的特征包括。 A、 最大诚信合同 E、 不要式合同 答案： ABCDEF 131、题目内容：保险公司的业务范围有哪些? A、 人身保险业务，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务 B、 射幸合同F、 具有保险利益 C、 双务合同D、 附和合同 B、 保险费收取权C、 保险金请求权D、 有权指定 B、财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务 C 国务院保险监督管理机构批准的及保险有关的其他业务 答案： ABC
48、 132、题目内容：保险公司有下列哪种情形之一的，国务院保险监督管理机构可以对其实行接管？ A、 公司的偿付能力严重不足的 B、 违反保险法规定，损害社会公共利益，可能严重危及或者已经严重危及公司的偿付能力的 答案： AB 133、题目内容：下列不属于机动车商业保险第三者责任险范围的是。 A、 被保险人所有的财产 D、 驾驶员的代保管财产 答案： ABCD 134、题目内容：下列属于机动车保险中碰撞责任的是。 A、 急刹车副座乘客碰撞前挡B、 后视镜及门柱相刮受损 D、 轮胎及侧石相刮后造成轮胎破损 B、 驾驶员所有的财产C、 被保险人的代保管财产 C、 车上货物被后车碰撞后
49、往前移碰撞驾驶室后部 答案： BC 135、题目内容：误工费赔付的所需资料有哪些？ A、 合法正规的工资证明 历E、 停发工资证明材料 答案： ABCDE 136、题目内容：需要办理机动车登记手续的事项包括。 A、 所有权发生转移 更 答案： ABCD B、 登记内容变更B、 工资单C、 完税证明D、 医院开具的诊断证明和病C、 用作抵押或报废D、 车身颜色发生变 137、题目内容：某保险公司因经营管理不善依法破产，破产财产应首先。 A、 清偿公司债务 D、 清偿所欠税款 答案： C 138、题目内容：驾驶机动车在车道减少的路口，遇到前方车辆依次停车或缓慢行驶时怎么
50、办？ A、 从前车右侧路肩进入路口 C、 每车道一辆依次交替驶入路口B、 从有空隙一侧进入路口 D、 向左变道穿插进入路口 B、 支付所欠职工工资和劳动保险费用C、 支付破产费用 答案： C 139、题目内容：机动车交通事故责任强制保险实行统一的保险条款和基础保险费率。保监会按照机动车交通事故责任强制保险业务总体上的原则审批保险费率。 A、 不盈利不亏损 答案： A 140、题目内容：服务品质监督中的外部监督包括？（ ） A、 社会监督员 答案： ABC 141、题目内容：服务品质监督由哪几种形式构成？ A、 按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查 B、 按检查内容
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