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酒店管理导论 论述知识型服务

服务经济时代知识型员工的管理是酒店管理的核心部分,知识型员工具有自控力强、服务创新精神、自我实现愿望强烈等特征,管理酒店知识型员工应充分发挥他们的独立自主性、创造力,实施柔性管理等措施。

21 世纪, 人类进入了一个服务经济时代。在服务经济时代, 与顾客之间接触的一线人员, 尤其是服务人员被赋予了前所未有的重任。酒店是一个服务企业, 对酒店管理而言, 在服务经济条件下, 充分了解、掌握酒店知识型员工的特点, 有效地实施管理, 发挥他们的最大效用, 才能保持酒店的竞争优势, 才能保证酒店的可持续性发展。

一、 服务经济时代的几个显着特征
英国著名的经济学家约翰·杜宁在分析生产的组织形式时曾对社会进行阶段性的划分, 把社会进化划分为三个时期: 1. 从17 世纪初到19 世纪, 是以土地为基础的自然经济。2. 从19 世纪到20 世纪中叶, 是以机器或金融为基础的工业制造经济。3. 从20 世纪末开始, 则要过渡到以服务经济为基础的服务经济时代。
1. 服务经济时代的竞争是一场人与人之间的竞争在自然经济时代和工业经济时代,
美经济学家贝尔将这场竞赛划分为两个阶段: 第一阶段发生在产业革命之前,被称为“与自然界的竞争”。第二阶段是从产业革命直到20 世纪中叶, 被称为“人与机器的竞争”。服务离不开人,今天, 国外的许多知名学者把服务经济时代比喻为“一场人与人之间的竞争”。企业管理层更加关注“人与人的竞争”, 即企业的员工与顾客的关系管理、企业内部员工的管理, 尤其是对企业知识型员工的有效管理已成为企业管理的核心。
2. “知识型服务”已成为服务经济时代的主要竞争手段
在产品和技术日趋同质化的今天, 产品的制造者已经不能简单地依赖产品技术和质量来建立各自的竞争优势。而是应该重视前者的同时, 注重知识型服务的提供, 不断建立服务优势的服务性企业获得成功的机率才会更高。弗来托一雷是美国的一家食品公司, 它的快餐食品拥有美国市场一半以上的份额, 实际上他们公司的炸土豆和椒盐饼干与其他产品基本上没有区别, 最大的不同是他们对顾客提供了知识型的服务。所谓的知识型服务是指能提供集知识和技能为一体的无形服务给客人; 知识型服务价值的承认是建立在知识被社会承认的基础上, 尤其是员工所创造的价值。
3. 服务经济时代的服务企业是知识密集型行业
目前, 服务企业正发生着从以劳动密集型为主向以知识密集型为主的转变, 知识型员工作为服务经济时代的主角, 他们从事的不再是低级、简单的服务工作, 他们为顾客提供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务,让顾客真正满意是他们的目标, 他们属于知识型员工, 他们的文化素养将得到进一步的提高。作为服务企业之一的酒店业, 在服务经济时代如何根据酒店知识型员工的特点, 创立一套新型的管理方法, 将成为酒店在知识型服务竞争中立于不败之地的基础。

二、 酒店知识型员工的特点
服务经济时代的酒店知识型员工包括两方面的内容:一方面, 他们本身具备较强的学习知识和创新的能力, 能利用现代科学知识提高工作效率; 另一方面, 他们能给酒店的客人提供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务。酒店的知识型员工比其他员工具有更强的竞争性,如果酒店不了解知识型员工的特性, 没有相应有效的管理策略, 那么, 知识型员工将对酒店的运作起不到应有的作用。
1. 自控能力强
酒店的知识型员工拥有较强的自控能力和独立自主性,他们是一群有责任心的员工, 这种员工不喜欢上司每时每刻地督导他们的工作, 使他们觉得自己是被上司完全控制,缺乏主动性。知识型员工倾向于能独立自主地工作, 这种特性表现在给客人提供的服务水准不会随着上司出现与否而发生波动; 他们需要宽松的酒店组织的软环境, 知识型员工不仅不愿意受制于人, 更强调工作中的自我引导, 这点对于员工大部分时间需要独立地面对客人提供服务的酒店来说, 尤显重要。
2. 具备服务创新的精神
随着时代的变迁, 只有不断创新的服务, 才能赢得客人对酒店的青睐。美国著名管理学家库珀说过: “知识型员工之所以重要, 并不是因为他们已经掌握了某些秘密武器,而是因为他们具有不断创新有用知识的能力。”酒店的知识型员工不是从事简单重复性的服务工作, 而是能面对不断变化的服务对象充分发挥个人的资质和灵感, 挖掘出客人未浮出水面的那部分潜在需求, 真正读懂客人, 灵活地应对各种可能发生的情况, 且能不断地使酒店的产品和服务根据客人的需求得以更新。
3. 自我实现愿望强烈
与酒店的一般员工相比, 知识型员工更注重实现自身价值, 并强烈期望得到客人、社会的承认与尊重, 并不满足于被动地完成日常的服务工作, 而且尽力追求卓越。因此, 这种员工更热衷于具有挑战性的服务工作, 比如: 酒店的金钥匙, 擅长于解决酒店客人的一切难题, 他可以为客人“代租飞机”, 代购“2000 只孔雀和4000 只鸵鸟”, 并将此作为一种体现自我价值的方式, 他们是酒店知识型员工的典范。
4. 人际关系沟通能力更强
酒店的知识型员工不仅知书达礼, 而且有较强的文字、语言表达能力, 掌握较高的与客人交往的技巧, 并懂得利用幽默来调节与客人的关系, 以增进相互间的信赖与了解,缓解紧张的气氛, 促进双方友谊的建立; 他们不仅懂国语,还会粤语、英语、日语等, 能与来自世界各地的客人顺利地沟通。
5. 榜样效应
知识型员工见识广博, 拥有高超的服务技能与丰富的实践经验, 这是他们为客人提供优质、个性化情感服务的基础; 情感的倾注使客人在满意之余有些惊喜, 酒店知识型员工的服务意识潜移默化地感染着其他的酒店员工, 他们用自己对服务极限的追求带动着一般员工, 他们给酒店带来了无形的价值———榜样效应。
6. 专业性强
知识型员工具备酒店服务领域的知识与技能, 他们是酒店职业的专家; 当前, 专业技术和信息传输渠道的多样化将改变酒店的组织权力机构, 职位不再是决定权力有无的唯一因素, 由于酒店知识型员工在服务方面的特长, 具有某种特殊技能, 使得他们不崇尚权威, 如果有的话, 那就是他们自己。

三、 酒店知识型员工的管理策略
服务经济时代是一个崇尚知识的时代, 酒店知识型员工的聪明才智为酒店、客人以与自身创造了高附加值, 知识型员工成为酒店的主要资源, 它能为酒店带来高额利润;他们用自己的智慧为酒店的经营出谋划策, 不但创造顾客需求, 而且构塑酒店文化, 知识型员工的创造力是酒店创利的源泉; 所以, 酒店的管理策略也应根据他们的特点,做出相应的变革和调整。
1. 通过授权, 充分发挥他们自控力强的特点
由于酒店知识型员工具有较强的独立自主性和责任心,酒店应重视发挥他们的自控性和自主性, 通过适度授权,为员工提供其服务创新活动所需的资源, 包括资金、人员调用等的支持, 并充分利用信息技术来确定他们认为最好的服务方法。国际著名的Ritz2Carlton 酒店有个“边缘服务原则”, 如果发现客人的不快, 酒店授予员工可在2000 美元范围内, 采取积极措施, 放下正常的工作, 不惜一切去满足一个客人的个性需求, 此举使RITZ2Carlton 酒店保存了240000 的忠诚宾客。
2. 鼓励员工商议酒店的服务策略
知识型员工不但具有丰富的服务经验和技能, 而且具有服务创新精神, 这对满足日新月异的客人需求有着重要意义; 让他们参与酒店的管理策略和各方面服务工作的研究和讨论, 不但有助于决策的准确性, 还可让员工感受到上级领导的信任, 并因此产生强烈的责任感; 同时, 酒店的管理层与下属员工商讨服务策略, 对双方来说都提供了一个取得别人重视的机会, 从而给他们一种成就感。据日本和美国公司的统计, 实行商议式管理可以大大提高企业的经济效益, 一般可以提高50 %以上, 有的甚至提高一倍
至几倍。
3. 实施柔情管理
著名作家刘墉有一篇文章写道, 他曾向一位著名的企业家请教领导员工的方法, 企业家说: “我带员工的方法很简单, 只有两句话———你的生活是我的, 我的公司是你的。”实行柔情管理就是酒店注重人情味、感情的投入, 能给予员工家庭式的情感抚慰; 知识型员工要求获得尊重的需求十分强烈, 而他们平时在对客服务过程中必须“把对的让给客人”, 不免有委屈, 有苦恼, 酒店的管理层应经常深入属下的生活, 平等对话, 帮助员工解决后顾之忧; 经常组织集体活动, 加强沟通, 把酒店建成一个充满亲情的大家庭, 让员工有明显的归属感。
4. 工作激励法
由于酒店的知识型员工文化素养比较高, 强调自我实现, 并获得与其贡献相匹配的报酬; 对他们来说, 工作就是需要, 有意义的工作本身就是一种享受, 一种激励; 酒店应重视对服务工作的设计, 针对知识型员工的需要, 对现有的职位、岗位职责不断进行调整, 尽量让服务工作充满人情味, 富有弹性, 不断地具有挑战性和创新性; 并且运用工作激励赋予他们更大的权力和责任, 挖掘他们的潜力, 以实现人生价值, 同时激励他们在工作中的突出成绩,使之感受成就感, 从而产生自我激励, 充分发挥知识型员工的工作能力。
5. 创建一个良好的酒店培训体系
21 世纪是知识经济高速发展的时代, 没有以酒店为主导的培训与开发, 将使知识型员工的服务知识、技能迅速老化, 智力贮备很快枯竭; 如果酒店只给其使用知识的机会, 而不给其增长知识的机会, 在优秀的知识型员工走向平庸的同时, 酒店也丧失了发展的后劲。因此, 酒店有必要在分析知识型员工个人成长需要的同时, 建立一个好的培训体系, 这包括内容上的完整性和操作方法的科学性;完整的内容为人格训练、心理训练、能力训练, 三者结合,达到提升员工的综合素质和能力的目的。酒店在实施培训过程中应注意方法的科学性, 可根据不同的需要选择不同的培训方法, 如: 要使员工更新知识, 可选用研讨会, 讲座, 外出参观、实训, 大专院校进修等; 酒店只有重视了对知识型员工的人力资本的投入, 才能为酒店今后的发展创造出持续人才竞争优势。

6. 增设知识主管(CKO) , 建立酒店的后备知识型人才库
20 世纪末发达国家的不少企业设立了一种知识主管的新职位, 以运用集体的智慧提高企业应变创新的能力; 酒店的知识主管从事管理和开发酒店的人力资源, 根据酒店知识型员工的特点与需要, 负责培养知识型员工, 并为他们筹划职业生涯发展计划, 为其提供合适其需求的上升道路, 使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合。知识主管还应从成功的酒店知识型员工身上总结出一些行为和特点, 建立内部的后备知识型人才库, 包括对酒店未来发展具有培养前途的技能骨干和管理骨干的培养,注重酒店所要猎取的知识型人才的发现、留用的培训, 比如对部分优秀大中专院校实习生的关注, 定向培养, 使其成长为合格的知识型人才, 为酒店的持续发展提供强有力的后盾。
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