全陪导游服务程序与标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全陪导游服务程序与标准,程序与标准,服务准备,首站接团服务,住进饭店服务,核对、商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末站服务,后续工作,熟悉接待计划,物质准备,与接待社联络,（一）熟悉接待计划,团队特征,:,团员情况,:,旅游线路,:,游览景点,:,自费项目,:,联络电话,:,单位团或散客拼团、人数、领队等,年龄、性别、婚姻、职业等,交通工具、时间、相关票据及证件,主要参观游览项目、讲解解答内容,额外景点、娱乐、用餐等自理费用,各地接社经理或计调联络电话,（二）物质准备,工作上,生活上,导游,IC,卡,手表,接待计划,背包、行李包（拉杆箱）,旅游团旗帜,毛巾、牙刷等洗刷用品,行李牌,每日更换衣服,护照、身份证,常用药,分房名单表等,雨伞、墨镜、太阳帽等,二、首站接团服务,1,接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。,2,全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。,3,全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。,4,协助领队向地陪交接行李。,5,致欢迎辞。,三、住进饭店服务,1,主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。,2,热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。,3,掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。,五、各站服务,1,全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。,2,监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。,（,1,）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。,（,2,）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。,五、各站服务,3,保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。,（,1,）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。,（,2,）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。,（,3,）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。,60,大庆特供国瓷火漆印,清代,-,带火漆印青花瓷枕,五、各站服务,4,做好联络工作,（,1,）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。,（,2,）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。,六、离站服务,在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：,离站服务,1.,提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间,2.,协助领队和地陪办理离站事宜,3.,妥善保管票证,七、途中服务,1,乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。,2,在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。,3,组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。,4,保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。,5,乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。,乘飞机的服务技巧,坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。,乘火车的服务与技巧,乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。,乘轮船的服务与技巧,领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。,沿江旅行注意引导讲解沿途的风光,(,如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目,),；,乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。,八、末站服务,1,当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。,2,征求游客对整个接待工作的意见和建议。,3,致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。,致欢送词,1.,表示惜别,:,对分别表示惋惜之情,2.,感谢合作,:,感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解,3.,小结旅游,:,一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感,4.,征求意见,:,征求工作中的意见和建议,5.,期盼重逢,:,表达对游客的情谊和自己的热情,6.,美好祝愿,:,祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！,九、后续工作,1,旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。,2,认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政管理部门所要求的资料。,3,按财务规定，尽快结清该团账目。,4,归还所借物品。,全陪日志,单位,/,部门,团号,全陪姓名,组团社,领队姓名,国籍,接待时间,年 月 日至 年 月 日,人数,(,含 岁 儿童 名,),途经城市,团内重要客人、特别情况及要求,领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价,该团发生问题和处理情况,(,意外事件、游客投诉、追加费用等,),全陪意见和建议,全陪对全过程服务的评价：合格 不合格,行程状况,顺利,较顺利,一般,不顺利,客户评价,满意,较满意,一般,不满意,服务质量,优秀,良好,一般,比较差,全陪签字,部门经理签字,质管部门签字,日期,日期,日期,案例分析,1,八月的一天，千岛湖,XX旅行社的导游员小张接待了,G,省中国旅行社所组的一,20+1,人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了,20,张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查,(,自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示,导游人员资格证书,),。然而全陪却无法出示,导游人员资格证书,。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行,。,1,按,导游人员管理暂行规定,中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带,导游人员资格证书,。,2,作为组团社的,G,省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。,3,作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。,4,全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。,5,作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。,案例分析,2,已经下午,5,点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是,6,：,30,起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口,6,：,00,就会关闭，我只有在,5,：,45,之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。,师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。,5,：,30,时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有,20,分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！,师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车,车里一片混乱,前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口,试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？,1,、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或,1.5,小时抵达；,2,、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；,3,、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；,4,、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；,5,、不应催促司机开快车而引发的交通事故；,6,、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；,7,、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；,8,、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；,9,、没有做好其他旅游者的安抚工作；,10,、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。,案例分析,3,某旅行团共,28,名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费,388,元。然而，旅游中，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车，“双人标准间”改成了,3,人间。,28,名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半,;,而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问：按照,旅行社质量保证金赔偿试行标准,相关规定，应如何赔偿,?,”,根据,旅行社质量保证金赔偿试行标准,第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”,1.,旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。,2.,旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。,3.,旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。,一个全陪导游的接团日记,下面摘引郭梦竹的文章,一个全陪导游的接团日记,，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。,9,月,6,日，晴,旅行社老总通知我,10,日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位,70,多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团,20,个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起,1984,年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是,20,个人，由香港乘火车下午,5,点钟入境，当日夜间,7,点,30,分飞往郑州。,客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有,18,位。领队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要,50,分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要,50,分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。,但愿这次陪团没有类似事情发生。,9,月,10,日，多云，有阵雨,上午,10,点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的同志告诉我，下午,6,点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：,“,车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓,，她会拿个牌子。,”,我告诉她：,“,全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张,中国日报,。,”,客人乘,CA176,航班将于晚上,7,点,25,分抵达上海。我打的于,5,点,30,分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的,中国日报,，无车号，也无法找车，时间已到,7,点,20,分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。,不久，一批客人出站，看了看牌子，说：,“,你在等我们，谢谢。,”,但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：,“,你是河南来的郭先生吗？,”,我说：,“,是的,”,。他又问：,“,你是李福胜的好朋友？,”,我说：,“,对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪,”,。老人很高兴地告诉后边的客人：,“,这位是郭先生，我们的全陪,”,。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：,“,你是郭老师吗？,”,我说：,“,我姓郭，您是,小姐吧,”,得到肯定回答后，我即告诉客人：,“,这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。,”,此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，,10,分钟内，我们就全部坐上了汽车。,机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：,“,我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。,”,领队站起来说：,“,我们这个旅游团就是一个大家庭，原有,20,位家庭成员，现在应该是,21,位。,”,全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第,21,员，简称,21,。我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游景点，一佛,(,少林寺,),、一道,(,中岳庙,),，一文,(,嵩阳书院,),、一武,(,少林功夫,),、一天,(,天文遗址告城观星台,),、一地,(,地质现象五世同堂,),、一山,(,中岳嵩山,),、一水,(,许由洗耳泉,),。听完介绍，客人说：,“,谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识领域，我们竟都不知道，你是搞什么专业的,”,。我笑笑说：,“,我是搞旅游的。,”,高兴之余，我想起十多年前的一个尴尬局面。,1984,年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家的地质专业来登封参观。在少室山南麓参观时，他们兴奋的叫喊,“,嵩阳,!,登封,!,”,我满脸迷惘：,“,古为嵩阳，今称登封县，但与此少室南麓何干？,”,陪同参观的地质专家马杏垣教授向我解释了地质学上如何划分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代发生的一次地壳运动，地质学称为嵩阳运动，而地质界把由此形成的地壳现象称为登封群。原来嵩阳和登封竟成了地质学的专业名词,!,马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：,“,小郭，下次我来要考你，忘记了是要打板子的。,”,怕挨板子，我只好努力学习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识，今天小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他专家来登封时还要不要打我板子？,9,月,16,日，小雨,今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天,7,点,30,分叫早、出行李，,8,点早餐，,8,点,30,分出发。但地陪说路途遥远，途中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁知到了,8,点钟还不见地陪之面，电话又无人接，,8,点,15,分，才见两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车,16,座，现在已到一部，另一部去送人，,9,点钟才能到来。我向客人作了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，我又问地陪另一部依维克能否,9,点准时到。她告诉我，司机答应,9,点到。我说：,“,恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早出发，不能让客人再等了。,”,谁知将近九点，地陪返回，租车无望，实在急人。这时，我看到当地旅游局院内停放一部桑塔纳，并得知是局长座车。我对地陪讲，立即向局长求援，请桑塔纳出动，依维克,16,座，桑塔纳,4,座，正够客人用，我们俩坐小凳子，另找贵社其他人找车随后送行李。得到旅游局支持，,9,点钟客人出发，而另一部依维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时，看到地陪和我的努力，客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。,9,月,20,日，阴,18,日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年,30,来岁，工作十分出色。她那热情而周到的服务，流利而准确的英语，耐心而细致的讲解，不仅本人佩服，而且客人也交口称赞。在西安历史博物馆参观时，她几乎不停地讲了三个半小时，我说：,“,你休息一下，下边我带他们看一会儿。,”,西娅同志说：,“,人们常说，,地导游的腿，西安导游的嘴,。在西安当导游，不会讲又怕辛苦，还当什么导游？,”,讲得好，在其他地方又何尝不是如此呢？,9,月,28,日，晴,吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务不熟，请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人们热情好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称导游为,“,民间大使,”,。,10,月,2,日,经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。而现在的小朋友一般都要在三岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国发展快、变化大。,我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上，瞅准机会，我就做这样的介绍，并穿插一些幽默小故事，无形之中，客人便对新中国有了良好的感知。或许，这也算对外宣传吧。,10,月,7,日，晴,完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：,“,即使最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的时候对客人讲一番话的。而现在我的心情很不平静，该谈些什么呢？,”,我首先简要地回顾了这次旅程，然后对客人们在这次旅行中就如一个大家庭一样的团结友爱、互帮互助的精神表示称赞，接着对领队和全团人员在旅途中与我工作的友好配合和对我的热情帮助表示感谢。最后我说：,“,近一个月的旅行，我们建立了深厚感情，我和大家一样不忍分离。但是今天我们不得不说再见了。,请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位和各位家庭的美好祝愿，再进行一次顺利的飞行吧。,”,领队说：,“,郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第一天他说过，他乐意和我们交朋友，并会尽最大努力为我们办事。事实证明，他说到做到，我们都认为他是最可靠的朋友，我们看到了他为我们所做的巨大努力。他永远是我们大家庭的一员，让我们永远记住他吧。,”,许多人纷纷落泪，女士们更是哽咽难言。,12,月,31,日，晴,近日不断收到澳大利亚旅游团人员的来信或贺卡，除了再次表示感谢和对中国的称赞，还介绍了他们回国后的情况。作为朋友，我得尽早安排时间给他们一一复信。,