旅游服务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅游服务礼仪,第1页,旅游服务礼仪,第2页,旅游服务礼仪,第3页,旅游服务礼仪,第4页,旅游服务礼仪,第5页,请看以下“礼仪”,旅游服务礼仪,第6页,旅游服务礼仪,第7页,旅游服务礼仪,第8页,旅游服务礼仪,第9页,旅游服务礼仪,第10页,旅游服务礼仪,第11页,旅游服务礼仪,第12页,旅游服务礼仪,第13页,旅游服务礼仪,第14页,旅游服务礼仪,第15页,旅游服务礼仪,第16页,旅游服务礼仪,第17页,旅游服务礼仪,第18页,旅游服务礼仪,第19页,旅游服务礼仪,第20页,旅游服务礼仪,第21页,旅游服务礼仪,第22页,旅游服务礼仪,第23页,旅游服务礼仪,第24页,旅游服务礼仪,第25页,涉外旅游公关礼仪,讲课教师:陈海鹰,联络电话:[phone],E-mail:chenhaiying,旅游服务礼仪,第26页,第一章 绪论,第一节 礼仪起源与发展,课末思索,第三节 旅游工作者礼仪涵养,第二节 旅游礼仪特征与标准,案例,旅游服务礼仪,第27页,第一节 礼仪起源与发展,一、礼仪起源,二、礼仪概念与内涵,三、礼仪特征与功效,四、东、西方礼仪差异,旅游服务礼仪,第28页,一、礼仪起源,“礼，履也，所以事神致神福也。”,说文示部,辞海解释：（,礼）本谓敬神，引申为表示敬意通称。,旅游服务礼仪,第29页,一、礼仪起源,（一）理论上：人类协调主客观矛盾需要,维持自然”人伦秩序”,止欲制乱,旅游服务礼仪,第30页,一、礼仪起源,（二）仪式上：起源于原始宗教祭奠活动,旅游服务礼仪,第31页,一、礼仪起源,（三）从祭奠之礼扩展为各种礼仪,原始社会：,奴隶、封建社会：,当代社会：,礼仪本质内涵演变,敬天敬神仪式,维护社会等级制度,协调人际关系润滑剂,旅游服务礼仪,第32页,二、礼仪概念与内涵,（一）礼、礼貌、礼节、礼仪概念,（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间关系,旅游服务礼仪,第33页,表示敬意通称(表示尊重、亲善和友好言语或行为),（一）礼、礼貌、礼节、礼仪概念,本质：（）,诚,1、礼：,旅游服务礼仪,第34页,经过仪表及言谈举止表示敬意和友好行为准则,礼貌行为,礼貌语言,2、礼貌：,外在表现,旅游服务礼仪,第35页,表示问候、致意、祝福、慰问或给予帮助与照料惯用形式。,3、礼节：,礼貌详细表示方式,旅游服务礼仪,第36页,在人际交往方面约定俗成、合乎社交和道德规范 程序和仪式。,4、礼仪,广义,狭义,礼节、仪式统称,旅游服务礼仪,第37页,礼貌,表示礼节言行规范,礼节,礼貌详细表达,礼仪,表示礼貌系统、完整过程,相辅相成，密不可分,（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间关系,旅游服务礼仪,第38页,怎样了解“礼”和“仪”关系？,礼是仪本质，仪是礼外在表现,旅游服务礼仪,第39页,三、礼仪特征与功效,旅游服务礼仪,第40页,（一）礼仪基本特征,时代性与国际性,历史传承性,民族性与国别性,旅游服务礼仪,第41页,（二）礼仪基本功效,“不学礼无以立”孔子,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子,旅游服务礼仪,第42页,1、教育功效,评价、指导、示范、纠正,（二）礼仪基本功效,旅游服务礼仪,第43页,2、沟通功效：,旅游服务礼仪,第44页,3、协调功效：,旅游服务礼仪,第45页,“好运北京”礼仪小姐,4、塑造功效,旅游服务礼仪,第46页,5、维护功效：,旅游服务礼仪,第47页,1、教育功效,2、沟通功效,3、协调功效,4、塑造功效,5、维护功效,礼仪功效,旅游服务礼仪,第48页,四、东西方礼仪差异,对待血缘亲情,表示形式,礼品馈赠,对待“老”态度,对待隐私权,时间观念,东方,重视,谦逊和含蓄,名目繁多,老者、尊者优先,不太强,不太强,西方,不很重视,率直、坦诚,简练便利,不服老,很强,很强,旅游服务礼仪,第49页,1、重视长幼序和血缘关系,2、谦虚、含蓄,3、心态平和、满足现实状况,4、强调共性，忽略个性,东方礼仪基本特点：,1、崇尚个性自由,2、遵时守信,3、恪守社会秩序,4、自由、平等、开放,西方礼仪基本特点：,旅游服务礼仪,第50页,第二 节 旅游礼仪特征与标准,一、旅游礼仪特征,二、旅游礼仪标准,旅游服务礼仪,第51页,一、旅游礼仪特征,旅游服务礼仪,第52页,1、广泛性：,贯通旅游活动各步骤和整个过程。,旅游服务礼仪,第53页,2、共同性：,为表达对客人尊重,旅游服务礼仪,第54页,3、实用性：,为更加好地提供优质服务,旅游服务礼仪,第55页,4、灵活性：,依据用户、环境差异性,旅游服务礼仪,第56页,二、旅游礼仪标准,1尊重标准：,关键标准,2平等标准：,一视同仁、真诚关心,3热情标准：,主动主动、友好殷勤,4合宜标准：,不卑不亢、适度得体,5宽容标准：,“得理也让人”,6自律标准：,自觉学习、自我约束,旅游服务礼仪,第57页,第三节 旅游工作者礼仪涵养,一、旅游工作者礼仪涵养意义,二、旅游工作者礼仪涵养准则,三、旅游工作者礼仪涵养提升路径,旅游服务礼仪,第58页,一、旅游工作者礼仪涵养意义,利于员工个人发展,反应一个国家、旅游地或企业形象,实现旅游优质服务关键,处理旅游服务纠纷润滑剂,改进企业内部经营环境,旅游服务礼仪,第59页,二、,旅游工作者礼仪涵养基本准则,1恪守公德,2遵时守信,3真诚友善4谦虚随和,5了解宽容,6热情有度,7注意小节,8风度高雅,旅游服务礼仪,第60页,三、提升礼仪涵养路径,1加强道德涵养,2提升文化素质,3自觉学习礼仪知识，接收礼貌教育,4主动参加礼仪实践,5循序渐进，养成良好行为习惯,旅游服务礼仪,第61页,课末思索：,请结合本课内容，谈谈礼仪本质是什么,协调人际关系润滑剂,表达个人价值主要伎俩,树立良好形象直接方式,明确人们社会义务与责任规范,旅游服务礼仪,第62页,她为何受到冷遇？,张女士是为商务工作者，因为业务出众，随团到中东地域某国考查。抵达目标地后，受到东道主热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”张女士不假思索，便伸手去接，突然主人脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理会张女士，这是为何？,案例：,旅游服务礼仪,第63页,