礼仪培训考试试卷.doc

礼仪培训考试试卷
礼仪培训测试题
一、单项选择题（15分，每小题1分）
1.员工的工作态度决定了工作的成败，下列关于银行员工在工作中应该具备的工作态度的说法不正确的是（）
以自己的眼光看事情
用最高的职业标准要求自己
积极应对工作中的困境
把职业当成你的事业
2.如何树立正确的工作态度是服务客户的前提，下面关于银行员工应该树立正确的工作态度错误的说法是（）
良好的心理状态
较强的心理变换能力
健康心理
以自我为中心，孤独自卑
3.以下哪项不属于银行人员应该具备的服务观念（）
职业竞争观念
政治观念
职业道德观念
职业法制观念
4.作为员工应该随时的搞好及领导同时的关系，下列搞好及领导的关系哪一项不合适（）
及领导保持良好的人际关系
尊重领导
有意的回避领导的批评
欣然接受命令
5.关于社会环境的适应下列哪项不正确（）
了解工作，了解企业文化
及时调整工作及生活节奏
科学的安排自己的业余时间
逃避现实，幻想主义
6.银行柜员、大堂经理都是直接及面对面交流，银行礼仪面对面交流中，语气所占百分比为多少（）
55%
30%
8%
7%
7.银行客户经理在及客户电话交流中，语气所占百分比为多少（）
14%
80%
86%
68%
8.在语言的要求中，说话的速度一般一分钟控制在多少个字合适（）
100字/分钟
150字/分钟
80字/分钟
120-140字/分钟
9.下列嗓音运用中哪一项是正确的（）
刺耳
尖细
嘶哑
自然发出的声
10.以下常用礼貌用语中，不正确的是（）
我也有同感，我马上为您办理
我已经说过了，谢谢 
对不起，请原谅
不用谢，请稍等
11. 银行客户经理放下电话前应该对客户说：（）
今天就谈到这里吧
我们随时光临
感谢您的垂询
您最好来亲自看一看，电话里说不清
12. 接电话时第一句话应说（）
喂，你找谁？
您好！请问您找哪一位？
谁呀？
干嘛？
13.银行大堂经理在接到客户有怨言时，应该（）
打断他的话，并指责其错误之处
注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认
同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理
注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正
14.通话过程中，如果让客户等待，以下说法不正确的是（   ）
请您稍等，好吗
等会吧
谢谢您！请稍等
感谢您耐心的等待
15.语言礼仪中，懂得基本的礼貌用语是非常重要的，以下礼貌用语中，哪项说法是不正确的（   ）
非常感谢您的建议
我非常愿意为您提供服务
这是规定，我管不着
这件事情，您可以及我直接联系，我的联系方式是…
银行礼仪培训多项选择题
（40分，每小题2分）
1.恰当的提问技巧有哪几个（）
开放式提问
封闭式提问
清单式提问
逼近式提问
2.及客户沟通对于每一个银行员工来说都非常的重要，以下哪些是沟通中的障碍（）
语言障碍
固执己见
时间不足
看待问题不同
3.银行人员应该具备什么样的服务心理（）
客户是上帝，以客为尊
主人翁的心理
敷衍了事，狂王自大
用心服务的心理
4.银行员工面对客户工作都会有压力，如何有效的舒缓自身的压力（）
精神胜利法
注意力转移法
目标法
睡觉
5.银行从业人员应该不断具备哪些职业能力（）
适应能力
发展能力
操作能力
创造能力
6.以下说话态度正确的为（）
认真
热情
细致
耐心
7.电话沟通中，主要的呼吸方式有：
胸式呼吸
腹式呼吸 
胸腹式混合呼吸
以上都正确
8.常用礼貌用语中赞美用语的方式主要有（）
评价式
认可式
回应式
转移式
9.电话通话过程中，以下说法正确的有（）
为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；
为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；
为了尊重对方，不边看资料边打电话；     
以上说法都不正确。
10.在接打电话时，失礼表现是：（）
响过五六声后再接；
得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；
在工作时间打个人电话；
说完话时自己先挂断电话。
11. 双方通电话，应由谁挂断电话（）
主叫先挂电话
被叫先挂电话
尊者先挂电话
不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
12．下面属于规范优质文明服务用语的是：（）
不客气
欢迎您再来
好说
没啥
13. 打电话应注意的礼仪问题主要包括（    ）
选择恰当的通话时间
通话目的明确
安排通话内容
挂断电话时注意的礼貌用语
14.银行客户经理的工作代表着银行的形象，在及客户沟通中如何体现通话职业化规范化，开场白是决定性的一步，以下关于开场白重要性的说法中正确的是（   ）
是接近客户的第一步
有效的提高服务质量
给客户第一个良好的印象
是建立和谐氛围的第一步
15.通话职业化中，哪些是服务中禁忌的语言（）
很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？
这是系统的问题，我也没办法”
这个问题您得找XX部门
那你打投诉电话好了
16.让客户满意的技巧主要有（）
迁就忍让客户
同客户情感打交道
处理客观事物
管理用户期望值
17.征询用语的主要方式有：
标准式
封闭式
主动式
开放式
18.面对愤怒和不满的用户，我们应该怎么做（）
保持冷静
澄清问题，获取信息
仔细倾听
提出解决问题的办法，达成共识
19. 银行大堂经理处理客户投诉的技巧主要有（）
分析顾客的显性需求和隐性需求
提出合理化建议
满足顾客需求（解决问题）
拖延时间，让客户主动放弃
20.满意优质的电话服务主要体现在（）
良好的电话礼仪
解决问题的能力
按照身份分为优劣客户
沟通能力
银行礼仪培训判断题
（5分，每小题1分）
1.影响电话交流的几个方面主要是：声音质量、语言表达、倾听能力、控制能力。（）
2.语气、语调对语言的力度没有影响（）
3.在接听电话的过程中，说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。（）
4.使用礼貌语言的要点是神情专注，语调柔和。（）
5.微笑是服务员自身的需要，但对于电话服务人员来说，有无微笑不影响沟通的效果。（）
银行礼仪培训简答题（25分，每小题5分）
1.银行员工具备什么样的职业素养？
2、银行人员处理电话问题技巧有哪些？
3、银行柜员及客户沟通中的障碍有哪几种？（列举至少五种）
4、沟通中，倾听是解决问题的最主要方式之一，请列举倾听主要有哪些技巧？
5、银行大堂经理处理客户情感常用的方法有哪些？
6、银行男士着装礼仪规范都有哪些？
7、银行礼仪培训的重要性以及培训目的是什么？
8、银行礼仪培训的主要内容都有哪些？
银行礼仪培训问答题
（15分，每小题5分）
1.写出至少五个常用的礼貌用语？
2、控制电话时常主要有哪些方式以及技巧？
3、投诉客户的心理以及接待投诉的心理主要有哪些？

10 / 10