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如何提高患者满意度
吹响“零投诉”的集结号
2013-8-19
患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。
影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。
满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。
我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。
医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？
那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。
我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。
2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：
A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。
B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。
C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否 “把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。
3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。
4、临床上，也的确有一时不能判定诊断拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。
5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处置，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？是不是一目了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。
6、加强终身学习是必须。
我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型分析的经验，值得我们去验证和发现。
7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：
A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
E、五个避免避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
8、沟通的内容：
除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。
其中，治疗方案要交代可选的替代治疗方案，方便患者选择。术前要分析并告知患者自身的高危因素、拒绝手术（治疗方案）可能发生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我们每位医生都能认真学习学习“猝死”防治相关知识，力争做到提前预警。
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