仪容仪表、礼仪礼貌培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,仪容仪表,礼仪礼貌,素质,未来,白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训 培训人甘勇,1,淑女?绅士?,2,人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐,一个人永远没有给别人第二次第一印象的机会！,3,培训目标,灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的酒店整体形象。,4,仪容仪表,礼仪礼貌,素质,未来,酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）,5,仪容仪表规范,一、头发二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生,6,每天上岗前必须：,A、洗脸和洗手,B、刷牙梳头,C、清洁指甲,D、检查制服,E、检查鞋子,注意：不得着工衣离开酒店,规范的仪容仪表,7,站 姿,男,脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；,也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置；,女：左丁字步,将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；,8,坐 姿,标准：,1、坐于座位的3/2位置；,2、,男：,双腿分开与肩同宽,，,双手分开放于双腿之上,；,女：,入座前将裙子内拢一下，,双膝并拢，内收并齐，,双手叠放于腹前双腿上；,9,走 姿,要求：,抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；,男：,走平行线，步幅适度，每步约40厘米；,女：,走直线“一”字型，每步约30厘米；,尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；,如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；,10,蹲 姿,标准蹲姿,抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；,两腿叉开，臀部向后撅起；,禁 忌,11,举 止礼仪,（鞠 躬）,呈站立姿势。,以腰部为轴，背挺直向前倾斜15-30度左右，目光自然向下。,随时保持微笑，礼毕后目视对方。,12,（指 引）,标准：,五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。,走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。,注意：,切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。,举 止礼仪,13,握 手 礼 仪,伸出右手，掌心向左，虎口向上,；,应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意,。,握住,轻轻摇动,1-3,下,；,时间不宜过久，,2-5,秒为基准；,14,递送物品,1、,递送文件：,文字向着接受人的方向；,2、,递送纸杯,（无杯托）；,永远不碰纸杯上三分之一处；,3、,茶杯：,放下后，将杯柄转向客人；,4、,递笔、剪刀：,笔尖、剪刀头朝向自己；,注意：递送物品时需双手呈递！,15,递送名片,递 送,1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；,2、如果是坐着，应起立或欠身递送；,3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教；,接 收,1、双手接收；,如果是坐着，应起身接受对方名片；,2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；,4、接受到名片后感谢对方；,5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；,16,仪容仪表,礼仪礼貌,素质,未来,酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）,17,称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。,欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。,问候语：您好、早安、午安、早上好等。,祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。,告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。,道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。,道谢语：谢谢、非常感谢等等。,应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。,征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。,“请”字开头，“您”字随后，“谢”字不离口。,礼貌,18,十字服务用语,“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”,五声服务,“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”,遵循三轻,说话轻、走路轻、操作轻,严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；,礼貌,19,交谈七点注意,三人以上对话，要用都能听懂的语言。,不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。,不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。,不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。,不讲过分的玩笑。,不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。,不讲有损酒店形象的语言。,礼貌,20,电话礼仪,接电话：,1、要及时，两声响后应马上接听；,2、微笑，声音甜美，音量大小适中；,3、接听标准用语：,问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名,4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；,5、,让对方先挂电话；,21,称呼问候语,称呼：,XX先生（可以称谓所有的男性）,XX小姐（可以称谓未婚的女性）,XX女士（可以称谓已婚女性）,XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）,XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴,要学会熟记对方姓名,遇到客人或同事，要主动问候打招呼，,问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。,22,应 答 用 语,请稍等！,好的，我马上过来！,您好，请问有什么能够帮您的吗？,好的，没问题。,谢谢！,不客气！不用谢！这是我们应该做的！,注意：,应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑或者点头）。,应答要及时。,23,上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。,下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。,工作场所,与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。,忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。,工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。,以热情、饱满的工作态度投入每天工作。,离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。,与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。,如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。,工作相处礼仪,24,文明礼貌就餐,按酒店规定时间就餐。,在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。,饭菜不浪费，注意节约意识。,用餐保持餐位干净、整洁。,口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。,在洗手间、茶水间、休息室,人员多时学会相互礼让。,使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。,正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁,工作相处礼仪,25,赢得同事尊重,1,、尊时守约,2,、尊重上级和同事,3,、公私分明,4,、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合；,5,、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿；,6,、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；,赢得上级信赖,1,、把握上、下级的关系。,2,、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。,3,、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。,4,、听取忠告，增进彼此信赖。,5,、不在背后议论他人是非。,工作相处礼仪,26,请你来示范！,27,你的未来，在你的一举手，一投足。,白鹿的未来，在你的每一言，每一行。,28,播种一种行为，收获一种习惯,播种一种习惯，收获一种性格,播种一种性格，收获一种命运,29,谢谢，祝各位工作愉快！,30,