星巴克服务场景案例.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星巴克,服务场景设计的成功典型,1,星巴克咖啡厅的服务场景设计,星巴克无疑是成功的，星巴克的卖点不仅仅是咖啡，而更多的是它的咖啡文化和环境氛围。,2,服务场景营造一种氛围创造出不同的体验,“我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上星巴克是顾客日常生活的“第三个好去处”，也就是说除了家和上班地点以外的另一个舒适的社交场所，就像是客厅的延伸。在那里，人们心情放松，并享受交际的乐趣。,3,一、星巴克的店面设计（Design）,在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的那个商圈的特色，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。,星巴克服务场景,设计成功之处,4,在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有自己的风格，让星巴克融合到原来的建筑物中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每次增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回去找施工队。这样星巴克才能做到原汁原味。,5,不过快被赶走了,-_-|,6,二、星巴克的招牌（,）,1、名称,让人产生联想，并充满好奇感,麦尔维尔的小说白鲸-暗含有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群,7,2.图案：,绿色双尾美人鱼图案-透露着强烈的异国情调，仿佛带着一个五彩斑斓和充满浪漫气息的故事，吸引着消费者踏进去一窥究竟。,8,3.颜色：,绿色的美人鱼标志-传达星巴克就像是都市人的避风港，让人可以暂时远离烦琐的生活，工作的压力，享受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给心灵一片绿洲。,9,三、星巴克的布局（,L,）,星巴克店里的摆设非常温馨、舒适。白领的上班族可惬意地、慵懒地趟在柔而宽敞的沙发上，任意的偷闲！我们来看看它的两家店：,10,1、新天地店,对着竹子、流水的玻璃平台的第一家老式房子里，飘出的就是星巴克咖啡的香味。咖啡香和老照片散发出来的历史陈香，加上老上海建筑风情，给咖啡增添了无穷的魅力。,这里用西式的服务融入了中式的环境氛围，两种看似距离遥远的文化交汇在一起，也就是寻找到了一个让双方都可以接受的平衡支点了。,11,2、滨江店,这幢紧贴着黄浦江的玻璃房子，已经成为浦东滨江大道上看两岸风光最佳的景点之一。坐在外面的露天咖啡座上，静的建筑带着历史的风华，动的船只在缓缓移动，就好像一部放慢的风景片。想让自己从繁杂的事务中抽身出来，用更平和、更理性的眼光来看待这个城市；看风景，流连咖啡的余香，这里是一个不错的选择。,12,四、星巴克摆设及商品陈列（D）,星巴克店内的摆设也能与咖啡融为一体，使消费者在走进星巴克后，能最大程度地感受星巴克所提供的咖啡文化。而这主要体现在货架跟促销广告牌上。,13,1.货架,首先可以看到的是一个木制的圆台型货架。不仅能体现星巴克在咖啡文化方面的专业性，提高消费者对它的信赖度，同时还能勾起人们的兴趣，提高人们对这些咖啡和咖啡壶（杯）的购买欲望。,14,2.促销广告牌,在货架的旁边十分醒目地摆放着促销广告牌，能很快地引起人们的注意。促销是根据不同节令推出的特色咖啡。由于是根据节令推出，除咖啡本身外，整个广告牌的设计也完全符合不同节令人们不同的心理需求。,15,3.柜台上的标价牌,它没有选择明亮的灯箱，而只是一块简单的木板，表达了咖啡古朴的传统风格。整块木板从底色、商品名、一直到价目，选用的都是咖啡色，由浅到深不同的咖啡色。,简单的，才是最贵的,16,4.墙饰,主要包括一些照片与前卫壁画。照片的色彩仍是那种传统的咖啡色，而那些壁画却充斥着原木色与橙橘色等鲜亮的色彩，与照片、乃至整个咖啡店的色彩形成鲜明对比,17,五、气氛的营造(Atmosphere),1.,背景音乐,2.,灯光与色彩,3.,风格和环境设计,4.,感官识别,5.包装美学,18,1.背景音乐,1.背景音乐：星巴克将音乐作为他们招揽顾客，延长顾客消费时间的重要手段之一。音乐是星巴克为顾客提供的最好的消费附加价值。同时，音乐也会为浪漫氛围的营造推波助澜。星巴克播放的背景音乐多是轻音乐、舒缓的蓝调和爵士。慢节奏的背景能舒缓人的情绪，从而放慢消费者的消费节奏，让其在店内停留更多时间。,返回,19,2.灯光与色彩,灯光与色彩是店堂气氛最直接的营造者。星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的荧光灯，亮度适中，但着重营造一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅兰色、白色以及淡黄色。星巴克也非常注重其他各类物品的色彩搭配。咖啡色的地板配淡色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主，实际上是在想方设法营造温馨如家的感觉。,返回,20,3、风格和环境设计,星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入变化，利用风格体现美感，创造了视觉冲击。,星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。,返回,21,4.感官识别,嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策,力保店内充满咖啡自然醇正的浓香.,合伙人之间对话的悦耳腔调，吧台师傅煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，打奶泡的滋滋声都让顾客备感亲切舒服。,返回,22,5.包装美学,美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。,不仅如此，星巴克对于商品陈列的方式、甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的琐事。都有明确的规定。例如，装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸的地方,返回,23,OK,THATS ALL!,24,