2025版有关售后服务协议书.docx

编号：__________

2025版有关售后服务协议书书

甲方：___________________
乙方：___________________
签订日期：_____年_____月_____日

2025版有关售后服务协议书书
合同目录
第一章：总则
1.1 定义与解释
1.2 适用范围
1.3 法律适用
1.4 合同效力
第二章：售后服务内容
2.1 服务范围
2.2 服务项目
2.3 服务时间
2.4 服务方式
第三章：售后服务承诺
3.1 产品质量保证
3.2 售后服务响应时间
3.3 售后服务满意度
3.4 售后服务投诉处理
第四章：售后服务流程
4.1 服务请求
4.2 服务评估
4.3 服务实施
4.4 服务跟踪与反馈
第五章：售后服务人员
5.1 服务人员资质
5.2 服务人员培训
5.3 服务人员服务规范
5.4 服务人员绩效评估
第六章：售后服务费用
6.1 服务费用计算
6.2 服务费用支付方式
6.3 服务费用减免
6.4 服务费用调整
第七章：售后服务配件
7.1 配件供应
7.2 配件质量
7.3 配件更换
7.4 配件价格
第八章：售后服务技术支持
8.1 技术支持内容
8.2 技术支持方式
8.3 技术支持时间
8.4 技术支持满意度
第九章：售后服务风险管理
9.1 风险识别与评估
9.2 风险预防与控制
9.3 风险应对措施
9.4 风险责任划分
第十章：售后服务沟通与协作
10.1 沟通渠道与方式
10.2 协作机制
10.3 信息共享
10.4 问题解决与决策
第十一章：售后服务评估与改进
11.1 服务评估指标
11.2 服务评估方法
11.3 服务评估周期
11.4 服务改进措施
第十二章：违约责任与争议解决
12.1 违约行为及责任
12.2 争议解决方式
12.3 争议解决时效
12.4 违约赔偿金额
第十三章：合同的变更、解除与终止
13.1 合同变更条件
13.2 合同解除条件
13.3 合同终止条件
13.4 合同变更、解除与终止的程序
第十四章：附则
14.1 合同的生效、修改与废止
14.2 合同的保管与使用
14.3 合同的继承与转让
14.4 合同的解释与适用
合同编号_________
第一章：总则
1.1 定义与解释
1.1.1 本合同所述“甲方”指_________。
1.1.2 本合同所述“乙方”指_________。
1.1.3 本合同所述“产品”指_________。
1.1.4 本合同所述“售后服务”指_________。
1.2 适用范围
1.2.1 本合同适用于_________。
1.2.2 本合同不适用于_________。
1.3 法律适用
1.3.1 本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用_________法律。
1.4 合同效力
1.4.1 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。
1.4.2 本合同有效期为_________。
第二章：售后服务内容
2.1 服务范围
2.1.1 乙方提供的售后服务范围包括_________。
2.1.2 乙方不提供_________服务。
2.2 服务项目
2.2.1 乙方提供的服务项目包括_________。
2.2.2 服务项目的具体内容和要求见附件_________。
2.3 服务时间
2.3.1 乙方提供售后服务的正常工作时间为_________。
2.3.2 特殊情况下，乙方提供紧急服务的响应时间不超过_________。
2.4 服务方式
2.4.1 乙方提供售后服务的方式包括_________。
2.4.2 乙方根据实际情况可采取_________方式提供服务。
第三章：售后服务承诺
3.1 产品质量保证
3.1.1 乙方向甲方承诺产品质量符合_________标准。
3.1.2 乙方向甲方承诺产品质保期为_________。
3.2 售后服务响应时间
3.2.1 乙方对于甲方提出的售后服务请求，应在_________小时内响应。
3.3 售后服务满意度
3.3.1 乙方应保证售后服务满意度达到_________%。
3.4 售后服务投诉处理
3.4.1 甲方对乙方提供的售后服务不满意的，可以向乙方提出投诉。
3.4.2 乙方应在接到投诉后_________小时内采取措施予以解决。
第四章：售后服务流程
4.1 服务请求
4.1.1 甲方如需乙方提供售后服务，应通过_________方式提出服务请求。
4.1.2 甲方在提出服务请求时，应提供产品的_________信息。
4.2 服务评估
4.2.1 乙方在接到服务请求后，应在_________小时内进行评估。
4.2.2 乙方根据评估结果决定是否提供服务以及提供何种服务。
4.3 服务实施
4.3.1 乙方按照评估结果向甲方提供售后服务。
4.3.2 服务实施的具体安排见附件_________。
4.4 服务跟踪与反馈
4.4.1 乙方应定期对提供的售后服务进行跟踪。
4.4.2 乙方根据服务效果向甲方提供反馈。
第五章：售后服务人员
5.1 服务人员资质
5.1.1 乙方服务人员应具备_________资格。
5.1.2 乙方服务人员应接受_________培训。
5.2 服务人员培训
5.2.1 乙方应定期对服务人员进行专业培训。
5.2.2 乙方应确保服务人员掌握最新的服务技术和知识。
5.3 服务人员服务规范
5.3.1 乙方服务人员应遵守_________服务规范。
5.3.2 乙方服务人员应保持_________职业素养。
5.4 服务人员绩效评估
5.4.1 乙方应定期对服务人员进行绩效评估。
5.4.2 乙方根据绩效评估结果对服务人员进行奖惩。
第六章：售后服务费用
6.1 服务费用计算
6.1.1 乙方提供售后服务的费用按照______方式计算。
6.1.2 附件_________详细列出了服务费用的计算公式和标准。
6.2 服务费用支付方式
6.2.1 甲方应按照附件_________约定的方式支付服务费用。
6.3 服务费用减免
第八章：售后服务技术支持
8.1 技术支持内容
8.1.1 乙方提供给甲方的技术支持包括_________。
8.1.2 技术支持的具体内容见附件_________。
8.2 技术支持方式
8.2.1 乙方可以通过_________方式为甲方提供技术支持。
8.2.2 技术支持的具体流程见附件_________。
8.3 技术支持时间
8.3.1 乙方提供技术支持的时间为_________。
8.3.2 特殊情况下，乙方应在_________小时内响应甲方的技术支持请求。
8.4 技术支持满意度
8.4.1 乙方应确保技术支持的满意度达到_________%。
第九章：售后服务风险管理
9.1 风险识别与评估
9.1.1 乙方应定期对售后服务过程中可能出现的风险进行识别和评估。
9.1.2 风险评估报告应提交甲方审阅。
9.2 风险预防与控制
9.2.1 乙方应采取_________措施预防和服务过程中可能出现的风险。
9.2.2 乙方应制定风险控制预案。
9.3 风险应对措施
9.3.1 乙方在遇到风险时应采取_________措施。
9.3.2 乙方应立即通知甲方关于风险的处理情况。
9.4 风险责任划分
9.4.1 乙方因提供服务质量问题导致的风险，由乙方承担责任。
9.4.2 甲方因使用不当导致的风险，由甲方承担责任。
第十章：售后服务沟通与协作
10.1 沟通渠道与方式
10.1.1 乙方与甲方之间的沟通渠道包括_________。
10.1.2 沟通记录应保存不少于_________年。
10.2 协作机制
10.2.1 乙方应建立_________协作机制。
10.2.2 协作机制的具体内容见附件_________。
10.3 信息共享
10.3.1 乙方应向甲方共享_________信息。
10.3.2 信息共享的具体方式见附件_________。
10.4 问题解决与决策
10.4.1 乙方应与甲方共同解决售后服务过程中出现的问题。
10.4.2 重大问题的决策应通过_________方式进行。
第十一章：售后服务评估与改进
11.1 服务评估指标
11.1.1 售后服务评估的主要指标包括_________。
11.1.2 评估指标的具体定义见附件_________。
11.2 服务评估方法
11.2.1 乙方应采用_________方法对售后服务进行评估。
11.2.2 评估报告应提交甲方审阅。
11.3 服务评估周期
11.3.1 乙方应每_________进行一次售后服务评估。
11.3.2 评估周期可根据实际情况进行调整。
11.4 服务改进措施
11.4.1 乙方应根据评估结果采取_________改进措施。
11.4.2 改进措施的具体内容见附件_________。
第十二章：违约责任与争议解决
12.1 违约行为及责任
12.1.1 乙方的违约行为包括_________。
12.1.2 甲方的违约行为包括_________。
12.1.3 违约责任的具体承担方式见附件_________。
12.2 争议解决方式
12.2.1 双方发生争议时，应通过_________方式解决。
12.2.2 如争议无法通过协商解决，则应通过_________方式解决。
12.3 争议解决时效
12.3.1 双方应在争议发生后的_________内解决。
12.3.2 如双方同意延长时效，则应在_________内书面确认。
12.4 违约赔偿金额
12.4.1 违约方应向守约方支付违约金，金额为_________。
12.4.2 违约金的计算方法见附件_________。
第十三章：合同的变更、解除与终止
13.1
多方为主导时的，附件条款及说明
附件一：甲方为主导时的额外条款及说明
1.1 甲方指定服务地点
甲方有权要求乙方在指定的地点提供售后服务。乙方应在接到甲方要求后，_________工作日内安排技术人员到指定地点提供服务。
1.2 甲方服务时间调整
如甲方因特殊情况需调整服务时间，应至少在服务前_________日通知乙方。乙方应根据甲方通知调整服务时间，并提前_________日到甲方指定地点提供服务。
1.3 甲方技术培训要求
甲方有权要求乙方对其员工进行技术培训。乙方应在接到培训要求后工作日内安排技术人员对甲方员工进行培训。培训内容应包括产品使用、维护及故障排除等方面的知识。
1.4 甲方产品升级要求
甲方有权要求乙方提供产品升级服务。乙方应在接到升级要求后，_________工作日内完成产品的升级工作。升级后的产品应符合甲方提出的性能要求。
附件二：乙方为主导时的额外条款及说明
2.1 乙方服务人员更换
2.2 乙方服务响应时间
乙方应保证在接到甲方服务请求后，_________小时内响应。如乙方未能在规定时间内响应，甲方有权向乙方提出投诉。乙方应在接到投诉后_________小时内采取措施予以解决。
2.3 乙方服务质量保证
乙方应保证提供的售后服务质量达到甲方的要求。如乙方提供的服务未能满足甲方的期望，甲方有权要求乙方在_________日内提供改进措施。
2.4 乙方产品配件供应
乙方应保证配件的供应及时且质量符合甲方要求。如乙方无法提供所需的配件，乙方应在接到甲方通知后，_________工作日内采购并提供给甲方。
附件三：第三方中介为主导时的额外条款及说明
3.1 第三方中介的角色
第三方中介作为甲乙双方的沟通桥梁，应负责协调甲方和乙方的售后服务事宜。第三方中介应公正、中立地处理甲乙双方之间的争议和问题。
3.2 第三方中介的服务费用
第三方中介应向甲方和乙方明确其服务费用。服务费用包括但不限于沟通、协调、监督及提供解决方案等方面的支出。甲乙双方应在合同中约定第三方中介的服务费用支付方式及金额。
3.3 第三方中介的责任限制
第三方中介对甲乙双方提供的服务质量和效果不承担直接责任。第三方中介仅负责协调和推动甲乙双方解决问题，并确保双方之间的沟通畅通。
3.4 第三方中介的解除合同权
如第三方中介未能履行其职责，甲方和乙方均有权书面通知解除与第三方中介的合同。解除合同后，第三方中介应立即停止提供服务，并退还已收取的服务费用。
附件及其他补充说明
一、附件列表：
1. 附件一：甲方为主导时的额外条款及说明
2. 附件二：乙方为主导时的额外条款及说明
3. 附件三：第三方中介为主导时的额外条款及说明
二、违约行为及认定：
1. 甲方违约行为及认定
甲方未按照约定时间支付服务费用
甲方未按照约定提供服务地点或设施
甲方未按时通知乙方服务时间调整
甲方未按要求对乙方人员进行技术培训
2. 乙方违约行为及认定
乙方未按照约定时间提供服务或响应
乙方提供的服务人员不符合甲方要求
乙方提供的产品配件质量不符合标准
乙方未在规定时间内完成产品升级
3. 第三方中介违约行为及认定
第三方中介未能公正、中立地处理甲乙双方争议
第三方中介提供的服务未达到甲乙双方期望
第三方中介未按照约定时间提供解决方案
第三方中介未退还已收取的服务费用
三、法律名词及解释：
1. 售后服务：指产品销售后，供应商提供的包括维修、保养、技术支持等服务。
2. 违约金：指一方未履行合同义务时，应向守约方支付的赔偿金额。
3. 合同解除：指合同双方或单方依法终止合同效力的行为。
4. 争议解决：指通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决合同争议的过程。
四、执行中遇到的问题及解决办法：
1. 服务人员不符合要求
solution: 乙方应加强服务人员的培训和选拔，确保符合甲方要求。
2. 服务响应时间过长
solution: 乙方应优化服务流程，提高响应速度，满足甲方需求。
3. 配件质量问题
solution: 乙方应确保配件质量，如发现问题，应及时更换或维修。
4. 产品升级不及时
solution: 乙方应提前规划产品升级，确保在约定时间内完成。
五、所有应用场景：
1. 甲方为主导时的应用场景
甲方要求乙方在指定地点提供售后服务。
甲方要求调整服务时间。
甲方要求乙方对员工进行技术培训。
甲方要求乙方提供产品升级服务。
2. 乙方为主导时的应用场景
乙方更换不符合甲方要求的服务人员。
乙方保证服务响应时间。
乙方保证服务质量满足甲方要求。
乙方提供所需的配件。
3. 第三方中介为主导时的应用场景
第三方中介协调甲方和乙方的售后服务事宜。
第三方中介处理甲乙双方的争议和问题。
第三方中介提供解决方案。
第三方中介收取服务费用。