中小学培训机构老师应当如何与学生沟通2.doc

中小学培训机构老师应当如何与学生沟通
一、沟通可以……
1、沟通可以让我们进一步了解学生及其家长，可以了解学生在校的基本情况、在家的习惯，还可以了解学生家长的一些习惯。知己知彼！
2、沟通可以让学生及家长进一步了解**，信任**。这是我们的目标！
3、沟通可以让我们准确的掌握学生、家长及学校的动态，及时调整我们的教学及指导方针．
4、沟通可以让家长及时、细致地了解小孩在**的学习掌握及表现情况。
5、沟通可以让我们更加自信！
二、沟通要了解……
1、了解学生的在校情况：
①哪个学校?学校有没有培优班？学生在不在培优班里？(不方便直接问可问其他同学)
②在班上或学校是否有任职务?
③所学科目在班或在校的成绩排名情况?其他科目的成绩如何是否有偏科现象?
④除在**学习外，还有学哪些科目？在哪里学？
⑤学校的任课老师是哪一个？有没有联系电话？
⑥学校老师最近讲到哪里了？
⑦最近学校有没有单元考试？考了多少分？第几名？
⑧最近老师布置的作业多不多？
⑨最近有没有不会做的题？拿过来问老师？
⑩学校最近有没有什么奇闻轶事？学校最近有没什么活动？家长会、休假、学生活动、调课等。 ……
2、了解学生在家的习惯：
①最近你爸爸妈妈有没给你提什么要求？有没问你在**的学习情况？
②你的学习是你妈妈管还是你爸爸管？
③**作业你回家一般什么时候做？
④在家有没有帮你妈做家务？
⑤在家里除了做作业外，还有没有做其他的练习？
⑥家住在哪里？离**是远还是近？老家是哪里的？
⑦什么时候过生日？
⑧平时喜欢看什么书、电影、玩什么游戏、做什么运动？
……
3、了解家长的一些习惯：
①工作忙不忙？
②孩子学习一般是谁管？
③一般喜欢什么时候跟老师沟通，多长时间需沟通一次？
④有没有其他方面的要求？
……
三、沟通要从以下方面
1、学生的：
①学生的课堂情绪是高兴还是低落；
②学生在课堂上有没有积极举手发言；如没有积极发言，老师是怎样做的使学生发言；
③学生上课的注意力够不够集中；是什么原因注意力不集中；
④学生上课是不是喜欢和旁边的同学讲小话，纪律好不好；老师有没有警告小孩，下次不让他们坐在一起；
⑤学生上课的例题听懂了没有；为什么没听懂；
⑥学生的小测做得怎样；有没有订正过来；是什么原因小测没有做好；
⑦学生的上节课作业做得怎样；书写、格式、正确率；
⑧学生最近在**学习有没有进步，和其他小朋友比进步的快还是慢；
⑨学生最近学的知识接受得如何；那些知识点接受得很好，那些接受得不好，接受得不好应如何加强（我们的措施是什么）；
……
2、沟通时，可以介绍：
**的：①**的辅导制度； ②**的补课制度；
③**本年级本种程度的教学计划；
④**毕业班的辉煌成绩；
⑤**的期中、期末的免费辅导；
四、沟通时间安排：
各部根据老师的课时安排将老师的具体沟通安排出来（晚上9：00—10：00，或没课又没有其他安排的情况下）
五、沟通的要求：
1、新生自入学一周内必须沟通一次；反映小孩第一周在**的表现。主要从课堂表现来说，要以鼓励为主，也说一下小孩的不足。（实事求是）
2、每月一次与家长的沟通；沟通包括①反映小孩本月的学习情况，学习是否有进步。若有进步则要鼓励小孩继续在接下来的学习中再接再厉，若退步则要和家长一起分析原因，并说出接下来的改进方案。（实事求是）②介绍现阶段我们的课程安排（我们学了什么，我们将要学什么）。
3、期中、期末考试前后，**月考后的沟通要及时到位，认真和家长及学生分析，找出知识的盲点。
4、每次沟通完后将沟通记录详细登记在《沟通记录表》上。
5、每周日晚十点钟将《沟通记录表》交于年级组长处检查，下周二中午从年级组长处领回。
六、沟通培训
1、每周安排有经验的老师听其他老师沟通，并做指导。
2、非常规的沟通需在各部沟通负责人的指导沟进行沟通。（如期中、期末考试前后，**月考后）
七、每周的沟通数量：20人次

第二部分：
1 **定期家长满意度调查电话访问。
·电话铃响三遍之后迅速拿起电话—打电话的人不喜欢等待。
·微笑着接电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
·在答应电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、学校名称及所属部门。
·当你打电话的时候，要确信这个时间对方来说很方便。
·要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。

2 定期家长满意度调查电话访问。
·直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”“我能够为你做些什么？”从而迅速的解决对方的需要。
·可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。
·如果可能的话，尽量迅速地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们，你能够为他们做些什么（指哪个环节）。
·经常性的用提示语言向对方表示你正在听。洌如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。
·向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。

3 定期家长满意度调查电话访问。
·做个记录，记下所有必要的信息。
·向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。
·不要把打来的电话互相推委，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。
·全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面交谈又能获得对方的全部信息。
·结束电话时要再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。

4 接待处理家长来电来访的问题。
A.       家长的要求是什么
·得到认真的对待。
·得到尊重。
·立即采取行动。
·赔偿或补偿。
·让某人得到惩罚。
·消除问题不让它再次发生。
·让别人听取自己的意见。

B.       平息家长不满的技能
·保持平静，不去打岔。
·专心于家长所关心的事情。
·面对口头的攻击时不采取对抗的姿态（可以尽量看着他的鼻子处，回答：“这是我的错。我们正准备着手处理此事，谢谢你又帮我们发现了一个我们工作中的一个失误。我会帮你处理的，并会帮你跟踪这个事。”）。
·耐心地听完家长的全部叙述后再作出回答。
·适当做些记录。
·表现出对家长情感的理解。
·让家长知道所许诺的帮助是真诚的。
·语调自信而殷勤。
·不使用会给家长火上浇油的推辞
·不满的家长走了以后，能控制自己的情绪。

C.       面对激动的家长时
·先别急于解决问题，而应先扶平家长的情绪，然后再来解决问题。
·别把家长的话看的太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：家长不是对你个人有意见—即使看上去是如此。
·当碰到这样的家长时，务必保持冷静，仔细听。
·解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。

D.       **服务禁言
·你好象不明白……
·你肯定弄混了……
·你应该……
·我们不会……我们从没……我们不可能……绝对不会，绝对不可能.
·你弄错了……
·以前从来没人抱怨过这些。
·这是我们学校的规定。
·我不知道。
·这不关我的事。
·我们可不负责。
·我们一直是这样的。

E.       接待处理家长来电来访的问题（原则）
·不管你多忙，你只有一次机会给家长留下第一印象。
·第一次与家长接触，这些的行为或瞬间的联系都是印象的时刻，常常不超过20秒钟，但会对家长对你的服务产生持久的影响。
·家长不一定是正确的，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面的影响，解决家长的问题—感觉上的和实际的---比争论对错要高明的多。

F.       用敬业精神感召家长
·节假日加班，一定要向家长问好，并告知我们正在为他加班。
·你在努力的做每一件事情，一定要让你的“上帝”知道。
·当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定要博得家长的“同情”。