培训文件-电话销售技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,电话销售技巧,ShenZhen Max Technology Co.,ltd,.,电话销售帮助企业获得利润,公司概况,1、电话销售是一种可以带来更多利润的销售模式,2、电话销售的优势和挑战,3、,电话营销的职能,4、电话销售六个成功的关键因素,5、典型的电话销售组织结构,.,电话销售为企业解决的问题,1、降低销售成本,2、提高销售效率,3、更有效利用资源,4、扩大品牌影响力,5、与客户建立长期的信任关系,6、清楚地把握客户的需求,.,电话销售的优势挑战,1、降低销售成本,2、提高管理效率,3、方便、快捷,优势,挑战,电话销售的倒三角,建立关系,完成销售,挖掘需求,1、?,2、?,3、?,.,电话销售职能,一、营销职能,1、搜集各种信息,2、产生销售线索,3、组织会议和研讨会,4、建立营销数据库,5、直邮,二、销售职能（电话营销包涵电话销售）,1、销售产品、交叉销售、提高销售,2，建立客户关系,3、客户服务,.,六个成功的关键因素,1、准确定位你的目标客户,2、准确的客户数据库,3、良好的客户关系管理系统（公司与客户，个人与客户）,4、广告、直邮方面的客户支持,5、高效的电话销售队伍,6、明确的电话销售流程,.,组织架构,总裁,家庭用户销售总监,重点客户销售总监,外部大客户销售总监,内部大客户销售总监,销售经理,销售经理,销售经理,销售经理,内部销售代表,电话销售猎人组,电话销售农夫组,内部销售代表,大客户经理,-,.,以客户为中心的电话销售大流程,1，流程,2，电话销售模式,3，站在企业的角度看电话销售流程,4，漏斗管理系统,5，制定计划和目标,.,以客户的需求和客户的决策的流程,来决定我们销售流程,对现状的满意,认识到自己的不足,评估自己的需求,持续发展,使用产品,找新的供应商,重点关注自己的不足,.,Inbound Call Outbound Call流程,Outbound Call,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,直 邮,跟进,巩固关系,订单,执行,成交,确定需求,探寻需求,开场白,问候,Inbound Call,广告、市场,推荐产品,.,漏斗管理系统,第四个方面,所有接触过的客户（包括未接触过的客户）,认识到自己存在问题的客户,意识到存在问题的严重性客户,准备去解决问题,已经评估了多家供应商,觉得我们是比较合适的一家,谈判的阶段,达成生意,.,制定计划和目标,决定电话销售员业绩的因素,1、商业意识,2、电话量（,非常重要,）,3、电话沟通的效果,.,以客户为中心的电话销售小流程,1，引言,2，电话前的准备,3，电话销售的开场白,2，1、明确打电话的目的和目标,2、为达到目标必须问的问题（,至少六个问题，事先准备好,）,3、设想客户可能会提到的问题并做好准备,4、设想电话中可能发生的事情并做好准备,5、所须资料的准备,6、态度上做好准备,接触最终用户（找需求）,其它用户（部门）,.,目标,1，选择目标客户的潜在客户,2，以关系为导向（建立直某种信任关系）（客户认为我很有礼貌而且专业）,3，去挖掘他的需求（先从某些方面的不足）（客户主动提出自己的不足）,4，客户的转介绍,提问,保持电话当中的微笑,电话销售的开场白（,最好是能够写下来的,）,1、自我介绍,2、相关的人或者物的说明,3、介绍打电话的目的,4，,确认对方时间的可行性,5、转向探询需求,.,目标客户的选择三个原因,1，判断目标客户是不是符合我们条件的潜在目标客户,2建立起某种信任关系,3，在电话当中去挖掘他的需求,小流程,1，探寻客户的需求,1）,对客户需求的了解（完整、清楚），客户表达明确的需求后推荐,自己的产品,2）明确的需求和潜在的需求,3）提出高质量的问题,4）问题的种类,2，根据客户需求推荐产品（与介绍产品有区别）,.,探寻客户的需求,1，对客户的需求有完整的了解（知道哪对客户来讲是最重要的）,2，清楚的了解客户需求（不仅要知道客户的需求有哪些，要清楚客户,为什么 要产生这种需求，他想解决什么问题）,3，需求产生的原因也是客户准备改变的一种内在的驱动力（对我们介绍,产品有很大的帮助）,潜在需求,明确需求,潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满（对现状的不满）,引导客户的需求（让客户意识到问题的严重性,客户明确表达的一种解决现在问题一种主观我愿望,.,根据客户的需求推荐产品,1，关于产品介绍的几个概念,1）USP（Unique selling point),独有的销售特点专业性，专注性（某些行业），客户化（按客户,需求来定制产品 深入访谈和分析、研究）,2）UBV（Unique Business Value),独有的商业价值（与客户需求挂钩，以获取竞争优势）,3）FAB（Feature Advantage Benefit),产品的好处以及对客户真正的价值,（根本需求）,.,产品推荐三步曲,1，向客户表示了解其需求,2，将需求与我的卖点相结合,3，确认客户是否认同（,非常重要,）,何时向客户推荐产品,1，明确客户需求后,2，客户乐于交谈时,3，确信可解决客户需求后,.,提高电话销售的其它方法,1，提高销售 Up-selling（数量和质量上提高）,2，交叉销售Cross-selling,以客户为中心的电话销售小流程,1，电话中的促成,2，电话后的跟进,成交信号出现的时机,1，客户询问细节,2，客户不断认同,3，解决客户疑问,4，客户兴趣浓厚,达成协议的步骤,1，总结客户购买后的好处,2，给客户建议下一步行动,3，引导客户签协议,4，确认客户是否接受,.,未达成协议时要争取到的客户承诺,1，购买、正式下订单,2，接受样品,3，接受产品宣传材料,4，同意约见销售代表,5，亲自到公司来参观,二，电话后的跟进,根据电话结果对客户分类,1，真正的客户,2，近期内会有需求的客户,3，短期内没有需求的客户,对新客户的跟进方法,1，建立初步的信任关系,2，降低客户的期望值,.,对准客户的跟进方法,1，解决销售人员的恐惧心理,2，采用不同的跟进方法和手段,3，利用自己的同事,对近期没有需求客户的跟进方法（尽量避免电话方式保持沟通）,1，根据周期与客户保持联系,2，接触时要采用多样化的手段,.,提供优质服务的要点,1，亲自解决客户投诉,2，认真处理客户异议,跟进时获得转介绍的要点,1，征求客户对自己的意见,2，将转介绍的目标范围缩小,解决客户投诉的步骤,1，表达同理心,2，表示歉意,3，探讨解决办法,4，征求客户意见,5，向客户表示感谢,处理客户异议的步骤,1，表达同理心,2，寻找问题原因,3，协调解决方法,4，取得客户认同,提供优质服务的要点,1，亲自解决客户投诉,2，认真处理客户异议,.,六讲 电话销售中的沟通技巧,1，增强声音的感染力,2，与客户建立融洽关系,影响声音感染力的因素,1，声音 2，措辞 3，身体语言,增强声音感染力的要素,1，热情适度,2，语速适中,3，音量适中,4，语音清晰,5，表现专业性,6，善于运用停顿,身体语言对声音的影响,1，要微笑,2，要站着打电话,3，与表达的感情相结合,措辞对声音的影响,1，要有专业性（逻辑性）,2，措辞要积极,3，要有自信,4，语言简洁,.,建立融洽关系的重点,1，适应客户的性格,2，赞美客户,3，一针见血指出问题,客户性格类型,孔雀性,鸽子性,老鹰性,.,七讲 沟通技巧（下）,1，提问的技巧,2，倾听的技巧,3，表达同理心和确认的技巧,提问的能力与销售能力成正比,问题的种类,1，开放式问题,2，封闭式问题,好处,确定客户有明确需求,.,与客户交流时应提问的问题（一）,1，判定客户资格,2，客户对服务的需求,3，客户的决策,4，客户的预算（必须有前奏）,与客户交流时应提问的问题（二）,1，竞争对手的信息（,最佳时机是客户提到竞争对手的时候,）,2，客户的时间期限,3，引导客户达成协议,4，提供信息给客户,.,倾听的技巧,1，确认,2，澄清,3，反馈,4，记录,5，听出客户性格,6，不要打断客户,提问的技巧,1，提问之前要有前奏,2，反问,3，提问之后保持沉默,4，同一时间段只问一下问题,倾表达同理心和确认的技巧,1，用不同的方法表达,2，与面部表情相配合,3，不要急于表达,确认的技巧,1，,.,电话销售人员的关键成功因素,1，勤奋,2，商业意识,3，电话沟通和销售能力,4，自我激励、保持激情,5，客户管理和计划,6，产品应用专家,7，协调能力（内部和外部）,8，内部协调（争取老板的支持）,.,电话销售代表的成长之路,新员工培训,产品培训,行业现状及发展,基础素质课程,电话销售技巧,0-3个月,新产品培训,行业现状及发展,专业销售技巧,让你的客户更满意,信用和账款的催收,3-9个月,新产品培训,行业现状及发展,专业销售谈判,9-15个月,新产品培训,行业现状及发展,电话客户管理,15-24个月,.,电话销售人员的六大助手,1，录音机,2，头戴式耳机,3，计时器（表）（时间概念，成本管理）,4，自己的同事或朋友,5，镜子,6，电子相片（建立个人的人脉关系）,.,电话销售的礼仪,1，铃响两三声时接电话,2，问候语,3，向对方表示感谢,4，等对方先挂电话,5，放电话要轻,6，不要让客户在电话里等待,7，随时准备接听电话,8，办公时间不打私人电话,9，不要做假设,10，不要不耐烦,.,Thanks,.,