酒店服务销售培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,温州金陵滨海大酒店培训手册,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,温州金陵滨海大酒店培训手册,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,温州金陵滨海大酒店培训手册,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,温州金陵滨海大酒店培训手册,*,全员销售,台州国际大酒店培训手册,酒店服务销售培训资料,第1页,概念：,即饭店内部全员促销，上至总经理到服务员，从前台到后台，人人参加，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销延续和延伸。,酒店服务销售培训资料,第2页,益处：,不像广告、公关等要有专题经费开支，而是在完成本职员作同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活方法，语言技巧和形式变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快促销伎俩。,内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都能够展开促销，非常便捷。,酒店服务销售培训资料,第3页,剖析节约成本益处,成本节约，企业效益增加，对应员工待遇提升。,酒店服务销售培训资料,第4页,目：,（,1,）使客户光临本饭店，而且是做到重复光临。,（,2,）勉励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。,酒店服务销售培训资料,第5页,目标：,（,1,）告诉尽可能（潜在）客户关于饭店所销 售产品。,（例：要知晓各个营业点所销售产品，了 如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐。）,（,2,）使用户产生购置欲。,（,3,）要求客户购置。,酒店服务销售培训资料,第6页,服务销售,酒店服务销售培训资料,第7页,前提：,只有优质服务才会令客人满意，才能让客人乐于接收内部促销诱导，愿意增加消费和重复消费。,酒店服务销售培训资料,第8页,基本出发点：,依据用户需求，提供用户满意产品和服务。,硬件设施具备,软件,酒店服务销售培训资料,第9页,销售态度：,微笑服务、敬业精神、人性化销售、个性化销售、关键是优质服务,温州金陵滨海大酒店培训手册,酒店服务销售培训资料,第10页,首要表现是,“,微笑服务,”,，即是客人最直接问候与友善。,微笑服务是酒店员工最基础服务礼节和服务规范，微笑是一个待客态度，也是酒店产品，更是酒店最有效销售伎俩，在酒店中流传着这么一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里态度就是要求微笑服务。从服务学来看，,“,微笑服务在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎态度，又代表了服务人员对本身职业有高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖、友好、向上环境，员工才会有发自内心微笑。所谓,“,只有满意员工，才有满意客人,”,正是由此而来。,酒店服务销售培训资料,第11页,要有,“,敬业精神,”,。,记得曾有一位资深酒店员工曾经深有体会说：对酒店工作爱，对客人爱，是员工热情、真诚源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚微笑。当然管理制度和服务环境优化也是,“,微笑服务,”,确保。,酒店服务销售培训资料,第12页,人性化销售：,真正抓住客人心，待客如亲人，这种理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工举手投足之间表现出来，使客人在消费过程留下极为深刻印象，以为要留恋这美好时光。,酒店服务销售培训资料,第13页,个性化销售：,伴随社会进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高层次方向发展，不一样层次，不一样消费神理和消费习惯客人，他们消费标准及对酒店提供服务需求是有区分，这就要求服务人员既要按照要求服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供愈加有针对性服务，这么才能够满足客人极具个性化心理需求。比如，在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人兴趣和就餐人数来帮助客人点菜；同时依据客人菜品消费档次高低来推荐酒水；在席间非常考究上菜时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店热情服务，又深刻感受到酒店良苦专心和默默关心，这么酒店怎么不会让客人感动呢？当代销售学有一句非常通俗话：,“,销售不但是让客人满意，更主要是让客人感动。,”,只有这么，客人才会由,“,头回客,”,变为,“,回头客,”,。,酒店服务销售培训资料,第14页,服务销售关键内容：优质服务,他最能直接地影响酒店经济效益，优质服务能使用户有,“,宾至如归,”,之感和,“,宾去思归,”,之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好回想，优质服务贯通于从用户进店直至客人离开过程。客人对酒店服务质量评价，是经过每个部门，每一个步骤工作，透过每一件事，甚至及细微小事，得出结论，从而据此来确定自己消费行为和消费标准。,酒店服务销售培训资料,第15页,一是待客公平公道；,二是重视工作效率；,三是细微服务，也称为,“,个性化服务,”,即针对客人不一样需求，提供各种细节性服务，来满足客人独特需求，表达酒店对客人人性化关心。,优质服务包含几个关键点：,酒店服务销售培训资料,第16页,比如：,客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不一样要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有工作标准，来顺应用户需求。,所以，优质服务是一个全方位过程，任何一个步骤偏差，都会影响客人对酒店整体评价。国外一位酒店教授说得好：酒店销售其实是客人对酒店感受，是经历，是回想。这也正是,“,服务销售,”,关键所在。,酒店服务销售培训资料,第17页,服务销售重点：,是建立优质、高效客源网络。经过大量、细致一线服务工作，提升经济效益是短期目标，也是立竿见影，往往受到许多管理者高度重视；殊不知，经过这种长久服务销售工作，更为主要是酒店能够据此建立自己销售网络。大量回头客不但带来效益，更多是为酒店带来信誉，是客人对酒店信任。酒店能够据此建立客户信息档案，不但专业销售人员要与之保持联络，而且经过一线服务人员来加强与客人沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而到达,“,用户零叛离,”,理想销售境界。在竞争激烈酒店销售市场，这是一笔无形财富。这是服务销售最终目标。,酒店服务销售培训资料,第18页,服务销售主要补充伎俩：,及时、妥善处理好用户投诉。因为酒店工作是人与人直接接触，是面对面相处，所以含有较强随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不但相同，管理也存在不尽合理和科学疏漏，所以存在问题是在所难免。对于问题存在，要求服务人员要端正对投诉态度。按照科学管理理论，,“,只有投诉客人才是酒店最忠诚客人,”,。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店客人。因为只有客人投诉问题，酒店最重视，处理最快，客人不提毛病，却轻易被忽略。所以国外有些企业会花重金购置客人意见，这正是出于对市场全方面考虑。,酒店服务销售培训资料,第19页,处理投诉应把握三条标准：,一：是客人永远是正确，即真心实意帮助客人处理 问题，这是基本标准；,二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧,“,对,”,让 给客人，这是基本技巧；,三：是善于引导平衡客人和酒店利益，这是工作 标准。,俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方深入加深认识桥梁，也是良好工作契机。酒店能够借助于此来完善服务和管理工作，重新取得客人信赖。这是服务销售有效补充伎俩。,酒店服务销售培训资料,第20页,以上是服务销售在酒店实际应用。上至总经理，下至普通员工，都能够经过为客人提供服务来到达销售目标。在服务过程中销售才是最直接销售，每一位员工都是销售人员，在服务中销售，提升酒店市场竞争力。,酒店服务销售培训资料,第21页,温州金陵滨海大酒店培训手册,酒店服务销售培训资料,第22页,