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编号：__________

2025SLA——服务水平协议书

甲方：___________________
乙方：___________________
签订日期：_____年_____月_____日

2025SLA——服务水平协议书
合同目录
一、前言
1.1 合同背景
1.2 合同目的
1.3 合同适用范围
二、定义与解释
2.1 术语定义
2.2 名词解释
三、服务水平承诺
3.1 服务内容
3.2 服务级别
3.3 服务响应时间
3.4 服务恢复时间
3.5 服务满意度
四、服务执行与监督
4.1 服务执行流程
4.2 服务监督与评估
4.3 服务改进与优化
五、服务费用与支付
5.1 服务费用
5.2 支付方式
5.3 费用调整
六、违约责任与赔偿
6.1 违约行为
6.2 违约责任
6.3 赔偿金额计算
七、争议解决
7.1 争议解决方式
7.2 调解与仲裁
7.3 法律适用
八、合同的生效、变更与终止
8.1 合同生效条件
8.2 合同变更
8.3 合同终止
九、保密条款
9.1 保密信息
9.2 保密义务
9.3 保密期限
十、法律、法规与政策
10.1 法律法规
10.2 政策规定
十一、其他条款
11.1 不可抗力
11.2 合同的转让
11.3 附件
十二、合同的签订与生效
12.1 签订流程
12.2 合同生效时间
十三、双方签字盖章
13.1 甲方签字盖章
13.2 乙方签字盖章
十四、合同附件
14.1 附件列表
14.2 附件内容
合同编号2025SLA
一、前言
1.1 合同背景：甲方为提供某项服务，乙方为获得该服务，双方达成协议，签订本合同。
1.2 合同目的：明确双方在服务过程中的权利和义务，确保服务质量，提高服务水平。
1.3 合同适用范围：本合同适用于甲方提供的某项服务，包括但不限于服务内容、服务级别、服务响应时间、服务恢复时间等。
二、定义与解释
2.1 术语定义
（1）服务水平协议（SLA）：指甲方为乙方提供某项服务的详细描述和承诺。
（2）甲方：指提供服务的公司或个人。
（3）乙方：指接受服务的公司或个人。
2.2 名词解释：
（1）服务内容：指甲方根据本合同约定向乙方提供的具体服务项目。
（2）服务级别：指甲方提供服务的质量标准，包括服务响应时间、服务恢复时间等。
三、服务水平承诺
3.1 服务内容：甲方承诺按照本合同约定的服务内容为乙方提供服务。
3.2 服务级别：甲方承诺按照本合同约定的服务级别为乙方提供服务，确保服务响应时间不超过分钟，服务恢复时间不超过小时。
3.3 服务响应时间：甲方承诺在收到乙方服务请求后，分钟内给予响应。
3.4 服务恢复时间：甲方承诺在发生服务故障后，小时内恢复服务。
3.5 服务满意度：甲方承诺提供服务后，乙方对服务的满意度不低于%。
四、服务执行与监督
4.1 服务执行流程：甲方按照本合同约定的服务内容、服务级别为乙方提供服务，并按照约定的流程执行。
4.2 服务监督与评估：甲方定期对服务质量进行监督与评估，并根据评估结果进行服务改进与优化。
4.3 服务改进与优化：甲方根据服务监督与评估的结果，不断改进和优化服务质量，以提高乙方满意度。
五、服务费用与支付
5.1 服务费用：甲方提供服务的费用为元。
5.2 支付方式：乙方通过银行转账的方式支付服务费用。
5.3 费用调整：如因市场行情变化、政策调整等原因，甲方可根据实际情况调整服务费用，并与乙方协商一致。
六、违约责任与赔偿
6.1 违约行为：包括但不限于甲方未按照本合同约定的服务内容、服务级别提供服务，或乙方未按照约定支付服务费用等。
6.2 违约责任：违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方损失、支付违约金等。
6.3 赔偿金额计算：赔偿金额根据甲方实际损失和违约方的违约程度计算确定。
七、争议解决
7.1 争议解决方式：如双方在履行本合同过程中发生争议，可通过友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地的人民法院提起诉讼。
7.2 调解与仲裁：双方可向合同签订地的仲裁机构申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。
7.3 法律适用：本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。
八、合同的生效、变更与终止
8.1 合同生效条件：本合同自双方签字盖章之日起生效。
8.2 合同变更：如双方同意变更合同内容，应签订书面变更协议，经双方签字盖章后生效。
（1）双方协商一致解除合同；
（2）一方违约，对方有权解除合同；
（3）不可抗力导致合同无法履行，双方协商一致解除合同。
九、保密条款
9.1 保密信息：本合同签订过程中涉及的双方商业秘密、技术秘密、运营数据等。
9.2 保密义务：双方对保密信息承担保密义务，未经对方同意不得向第三方披露。
9.3 保密期限：本合同保密义务的期限为合同终止后五年。
十、法律、法规与政策
10.1 法律法规：本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。
10.2 政策规定：本合同的签订和履行应遵守国家相关政策和规定。
十一、其他条款
11.1 不可抗力：因不可抗力导致一方无法履行合同义务，该方应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明。
11.2 合同的转让：未经对方同意，任何一方不得将本合同的权利和义务全部或部分转让给第三方。
11.3 附件：本合同附件包括服务项目清单、服务级别指标、费用明细等。
十二、合同的签订与生效
12.1 签订流程：双方就合同内容达成一致，签字盖章后，本合同即刻生效。
12.2 合同生效时间：本合同自签字盖章之日起生效。
十三、双方签字盖章
13.1 甲方签字盖章：
（甲方盖章）
甲方授权代表签字：
（甲方授权代表签字）
13.2 乙方签字盖章：
（乙方盖章）
乙方授权代表签字：
（乙方授权代表签字）
十四、合同附件
14.1 附件列表：
（1）服务项目清单
（2）服务级别指标
（3）费用明细
（4）其他相关文件
14.2 附件内容：见附件列表。
合同编号2025SLA
多方为主导时的，附件条款及说明
一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明
1.1 甲方主导条款：甲方在本合同约定的服务过程中，拥有主导权，负责制定服务计划、调度资源、协调解决问题等。
1.2 甲方义务：甲方在主导服务过程中，应确保服务计划的合理性、可行性，并按照约定的时间节点完成服务任务。
1.3 甲方责任：如因甲方原因导致服务未能达到约定级别，甲方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿乙方损失、支付违约金等。
二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明
2.1 乙方主导条款：乙方在本合同约定的服务过程中，拥有主导权，负责提出服务需求、监督甲方服务执行、提出改进建议等。
2.2 乙方义务：乙方在主导服务过程中，应准确提出服务需求，并提供必要的信息支持，协助甲方更好地完成服务任务。
2.3 乙方责任：如因乙方原因导致服务未能达到约定级别，乙方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿甲方损失、支付违约金等。
三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明
3.1 第三方中介条款：当本合同的签订和履行涉及第三方中介时，双方应与第三方中介建立合作关系，并遵循第三方中介的相关规定和流程。
3.2 第三方中介义务：第三方中介在本合同中应履行公正、公平、透明的职责，协助双方完成服务过程，并提供必要的协助和支持。
3.3 第三方中介责任：如因第三方中介原因导致服务未能达到约定级别，第三方中介应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿甲方和乙方的损失、支付违约金等。
附加说明：
1. 本附加条款旨在明确当甲方、乙方及第三方中介在服务过程中的权利、义务和责任，以保证服务的质量和效率。
2. 甲方为主导时，应充分发挥其主导作用，确保服务计划的实施和问题的解决。
3. 乙方为主导时，应积极提出服务需求，并协助甲方完成服务任务。
4. 双方与第三方中介合作时，应遵循第三方中介的相关规定和流程，确保服务的顺利进行。
5. 当出现违约情况时，违约方应承担相应的违约责任，以保证合同的履行和双方的权益。
附件及其他补充说明
一、附件列表：
1. 服务项目清单
2. 服务级别指标
3. 费用明细
4. 服务请求处理流程
5. 服务恢复流程
6. 服务满意度调查表
7 保密协议
8. 技术支持手册
9. 服务台服务记录
10. 服务台服务统计报告
11. 服务级别协议监测报告
12. 合同履行证明文件
13. 服务变更申请表
14. 服务终止申请表
15. 违约金计算公式
二、违约行为及认定：
1. 甲方未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合服务级别指标。
2. 甲方未在约定时间内响应乙方服务请求，或未在约定时间内恢复服务。
3. 甲方提供的服务未达到约定的服务满意度。
4. 乙方未按照合同约定支付服务费用。
5. 乙方未在约定时间内提供必要的信息支持，或协助甲方完成服务任务。
6. 第三方中介未按照约定履行公正、公平、透明的职责，导致服务未能达到约定级别。
7. 合同双方在合同履行过程中，发生其他违反合同约定的行为。
三、法律名词及解释：
1. 服务水平协议（SLA）：指甲方为乙方提供某项服务的详细描述和承诺。
2. 违约行为：指合同双方在合同履行过程中，违反合同约定的行为。
3. 违约责任：指违约方应承担的合同违约的法律责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。
4. 不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。
5. 保密信息：指本合同签订过程中涉及的双方商业秘密、技术秘密、运营数据等。
6. 保密义务：指合同双方对保密信息承担的保密义务。
四、执行中遇到的问题及解决办法：
1. 服务不符合预期：甲方应立即进行调查，并根据实际情况采取措施改进服务。
2. 服务响应时间超时：甲方应优化服务请求处理流程，提高响应速度。
3. 服务恢复时间超时：甲方应优化服务恢复流程，缩短服务恢复时间。
4. 服务满意度未达标：甲方应根据满意度调查结果，调整服务策略，提高乙方满意度。
5. 保密信息泄露：甲方乙方可根据保密协议，采取相应的补救措施，防止信息进一步泄露。
6. 合同条款不明确：双方可签订补充协议，明确合同条款，避免误解和争议。
五、所有应用场景：
1. 甲方为乙方提供IT运维服务。
2. 甲方为乙方提供客户支持服务。
3. 甲方为乙方提供网络托管服务。
4. 甲方为乙方提供云服务。
5. 甲方为乙方提供数据中心的托管服务。
6. 甲方为乙方提供安全服务，如防火墙、入侵检测等。
7. 甲方为乙方提供数据备份和恢复服务。
8. 甲方为乙方提供系统升级和维护服务。
9. 甲方为乙方提供业务连续性管理和灾难恢复计划。
10. 甲方为乙方提供技术培训和知识转移服务。