2025版家用电器售后服务外包协议书.docx

编号：__________

2025版家用电器售后服务外包协议书

甲方：___________________
乙方：___________________
签订日期：_____年_____月_____日

2025版家用电器售后服务外包协议书
合同目录
第一章：总则
1.1 协议背景
1.2 协议目的
1.3 协议适用范围
1.4 协议双方权利与义务
1.5 协议的有效性、修改及解除
第二章：定义与术语
2.1 定义
2.2 术语
第三章：服务内容
3.1 服务项目
3.2 服务标准
3.3 服务流程
3.4 服务时间
第四章：服务费用
4.1 费用计算
4.2 费用支付
4.3 费用调整
第五章：服务人员
5.1 服务人员资质
5.2 服务人员培训
5.3 服务人员管理
第六章：服务质量与监控
6.1 服务质量要求
6.2 服务质量监控
6.3 服务质量改进
第七章：故障处理与维修
7.1 故障报修
7.2 维修流程
7.3 维修质量保证
7.4 维修配件更换
第八章：售后服务支持
8.1 技术支持
8.2 配件供应
8.3 信息反馈
第九章：违约责任与赔偿
9.1 违约行为
9.2 赔偿责任
9.3 争议解决
第十章：保密条款
10.1 保密内容
10.2 保密义务
10.3 保密期限
第十一章：合同的履行与变更
11.1 合同履行
11.2 合同变更
第十二章：合同的终止与解除
12.1 合同终止
12.2 合同解除
第十三章：争议解决
13.1 争议解决方式
13.2 争议解决机构
第十四章：其他条款
14.1 合同的生效、终止日期
14.2 合同的份数及保管
14.3 合同的签署地点与签署人
合同编号_________
第一章：总则
1.1 协议背景
为了规范家用电器售后服务外包行为，保障双方合法权益，提高服务质量，现制定本协议。
1.2 协议目的
确保家用电器产品在售后服务环节中的服务质量为消费者提供及时、专业的售后服务。
1.3 协议适用范围
本协议适用于家用电器生产厂商与售后服务外包提供商之间的合作。
1.4 协议双方权利与义务
1.4.1 生产厂商权利与义务
（a）提供合格的产品及配件；
（b）对售后服务外包提供商进行培训和指导；
（c）对售后服务外包提供商的服务质量进行监督和评价。
1.4.2 售后服务外包提供商权利与义务
（a）按照约定提供售后服务；
（b）确保服务人员资质和服务质量；
（c）对服务过程中出现的问题及时报告并处理。
1.5 协议的有效性、修改及解除
1.5.1 本协议自双方签字盖章之日起生效；
1.5.2 双方同意以书面形式修改或解除本协议；
1.5.3 协议解除后，双方应按照约定办理相关手续，并互相协助。
第二章：定义与术语
2.1 定义
家用电器：指消费者购买的用于生活消费的电器产品。
2.2 术语
售后服务：指产品销售后，为消费者提供的维修、保养、咨询等服务。
第三章：服务内容
3.1 服务项目
3.1.1 维修服务：对产品进行修复，确保其恢复正常使用功能；
3.1.2 保养服务：定期对产品进行清洁、检查、维护等；
3.1.3 咨询服务：解答消费者在使用过程中遇到的问题。
3.2 服务标准
按照国家和行业标准以及生产厂商的要求提供服务。
3.3 服务流程
3.3.1 消费者报修：消费者通过电话、网络等方式向售后服务外包提供商报修；
3.3.2 服务人员上门：服务人员在约定时间内上门进行检测或维修；
3.3.3 维修保养：服务人员按照要求进行维修或保养；
3.3.4 服务反馈：服务人员向售后服务外包提供商反馈服务情况。
3.4 服务时间
按照生产厂商的承诺或行业惯例提供服务。
第四章：服务费用
4.1 费用计算
根据服务项目、配件成本、人工费用等进行计算。
4.2 费用支付
双方按照约定时间进行费用支付。
4.3 费用调整
如有特殊情况，双方可协商调整服务费用。
第五章：服务人员
5.1 服务人员资质
服务人员应具备相关资质，并进行专业培训。
5.2 服务人员培训
售后服务外包提供商应定期对服务人员进行培训，提高服务质量。
5.3 服务人员管理
售后服务外包提供商应对服务人员进行管理，确保服务规范、专业。
第六章：服务质量与监控
6.1 服务质量要求
按照生产厂商的要求和行业标准提供服务。
6.2 服务质量监控
生产厂商对售后服务外包提供商的服务质量进行监控，确保服务满意度。
6.3 服务质量改进
售后服务外包提供商应根据生产厂商的反馈，不断改进服务质量。
第七章：故障处理与维修
7.1 故障报修
消费者通过电话、网络等方式向售后服务外包提供商报修。
7.2 维修流程
7.2.1 服务人员上门在约定时间内上门进行检测；
7.2.2 故障诊断：确定故障原因；
7.2.3 维修报价：向消费者提供维修方案及报价；
7.2.4 维修施工：按照报价进行维修；
7.2.5 验收交付：维修完成后，向消费者交付产品。
7.3 维修质量保证
售后服务外包提供商对维修质量承担责任，确保产品恢复正常使用功能。
7.4 维修配件更换
如有需要，售后服务外包提供商应按照生产厂商的要求更换配件。
第八章：售后服务支持
8.1 技术支持
售后服务外包提供商应在服务过程中提供技术支持，解答消费者疑问。
8.2 配件供应
售后服务外包提供商应保证配件供应，确保维修进度。
8.3 信息反馈
售后服务外包提供商应及时向生产厂商反馈服务情况，共同改进服务质量。
第九章：违约责任与赔偿
9.1 违约行为
9.1.1 生产厂商未提供合格产品及配件；
9.1.2 售后服务外包提供商未按照约定提供服务；
9.1.3 双方未按照约定履行合同义务。
9.2 赔偿责任
违约方应承担相应赔偿责任，赔偿对方损失。
9.3 争议解决
双方发生争议时，应友好协商解决；协商不成时，可向合同签订地人民法院提起诉讼。
第十章：保密条款
10.1 保密内容
双方在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术秘密等。
10.2 保密义务
双方应对保密内容予以保密，不得泄露给第三方。
10.3 保密期限
保密期限自本协议签订之日起算，至合同终止或解除之日止。
第十一章：合同的履行与变更
11.1 合同履行
双方应按照约定履行合同义务，确保合同的顺利实施。
11.2 合同变更
双方同意以书面形式变更合同内容，经双方签字盖章后生效。
第十二章：合同的终止与解除
12.1 合同终止
（a）双方同意终止；
（b）合同期限届满；
（c）一方违约，对方有权解除合同。
12.2 合同解除
双方同意解除合同的，应签订书面解除协议，明确解除事项。
第十三章：争议解决
13.1 争议解决方式
双方发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。
13.2 争议解决机构
合同签订地人民法院。
第十四章：其他条款
14.1 合同的生效、终止日期
本协议自双方签字盖章之日起生效，至合同终止或解除之日止。
14.2 合同的份数及保管
本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。
14.3 合同的签署地点与签署人
本协议于____年____月____日在____（地点）由____（签署人名称）代表双方签署。
（生产厂商签字盖章）
（售后服务外包提供商签字盖章）
日期：____年____月____日
多方为主导时的，附件条款及说明
一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明
1. 甲方指定的服务人员应具备相应的专业技术资格，并定期接受甲方的培训和考核。
条款说明：本条款旨在确保乙方提供的服务人员具备专业素质，能够提供高质量的服务。甲方有权对乙方提供的服务人员进行技术培训和考核，以确保服务人员的技能和知识水平能够满足甲方产品的技术要求。
2. 甲方对乙方的服务人员进行服务质量评价，评价结果作为乙方的服务费用支付依据之一。
条款说明：本条款赋予甲方对乙方服务人员进行服务质量评价的权利，以便甲方根据服务质量评价结果对乙方的服务费用进行相应的支付。这有助于激励乙方提高服务质量，满足甲方的要求。
3. 甲方有权对乙方提供的服务人员进行现场监督，以确保服务过程符合甲方的要求。
条款说明：本条款规定甲方有权对乙方服务人员进行现场监督，以确保服务过程符合甲方的要求。这有助于甲方对服务过程进行实时掌控，确保服务质量。
4. 甲方在合同期内对产品进行升级或改进时，乙方应无条件配合并提供技术支持。
条款说明：本条款要求乙方在合同期内，无论甲方对产品进行升级还是改进，乙方都应无条件配合并提供必要的技术支持。这有助于甲方提高产品性能，满足消费者的需求。
二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明
1. 乙方应保证提供给甲方的配件为正品，并承担因配件质量问题导致的法律责任。
条款说明：本条款要求乙方提供正品配件，并承担因配件质量问题导致的法律责任。这有助于保障甲方的合法权益，避免因配件问题导致的售后服务纠纷。
2. 乙方应对服务人员进行严格管理，确保服务人员遵守甲方的规章制度，不得损害甲方利益。
条款说明：本条款要求乙方对服务人员进行严格管理，确保服务人员遵守甲方的规章制度，不得损害甲方的利益。这有助于维护甲方的形象和利益，提高服务满意度。
3. 乙方在提供服务过程中应遵守国家法律法规，不得擅自泄露甲方商业秘密。
条款说明：本条款要求乙方在提供服务过程中遵守国家法律法规，不得擅自泄露甲方的商业秘密。这有助于保护甲方的商业利益，避免因泄露秘密导致的损失。
4. 乙方应按照甲方的要求提供售后服务，并承担因服务质量问题导致的法律责任。
条款说明：本条款要求乙方按照甲方的要求提供售后服务，并承担因服务质量问题导致的法律责任。这有助于保障甲方的合法权益，提高售后服务质量。
三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明
1. 第三方中介应负责协调甲方与乙方的关系，确保双方顺利履行合同义务。
条款说明：本条款要求第三方中介负责协调甲方与乙方的关系，确保双方顺利履行合同义务。这有助于维护合同的稳定性，促进合同的履行。
2. 第三方中介应监督乙方的服务过程，确保服务质量符合甲方的要求。
条款说明：本条款要求第三方中介监督乙方的服务过程，确保服务质量符合甲方的要求。这有助于提高服务质量，保障甲方的合法权益。
3. 第三方中介应负责处理合同争议，协助双方达成一致解决方案。
条款说明：本条款要求第三方中介负责处理合同争议，协助双方达成一致解决方案。这有助于解决合同履行过程中的纠纷，维护合同的稳定性。
4. 第三方中介应按约定收取中介费用，并承担因中介服务问题导致的法律责任。
条款说明：本条款要求第三方中介按约定收取中介费用，并承担因中介服务问题导致的法律责任。这有助于规范第三方中介的行为，保障甲乙双方的合法权益。
附件及其他补充说明
一、附件列表：
1. 服务人员资质证明
2. 技术培训记录
3. 服务质量评价标准
4. 现场监督报告
5. 产品升级和改进通知
6. 配件质量保证书
7. 商业秘密保密协议
8. 售后服务规范

9. 合同履行情况记录
10. 争议处理申请表
二、违约行为及认定：
1. 甲方未提供合格产品及配件
2. 乙方未按照约定提供服务
3. 乙方服务人员未遵守甲方规章制度
4. 乙方未按照甲方要求提供售后服务
5. 乙方未保证配件质量
6. 乙方未遵守国家法律法规
7. 第三方中介未协调好甲方与乙方的关系
8. 第三方中介未监督好乙方的服务过程
9. 第三方中介未处理合同争议
10. 第三方中介未收取合理中介费用
三、法律名词及解释：
1. 售后服务：指产品销售后，为消费者提供的维修、保养、咨询等服务。
2. 违约行为：指合同当事人违反合同约定的行为。
3. 违约责任：指违约方因违约行为而应当承担的法律责任。
4. 争议解决：指通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式，解决合同当事人之间的纠纷。
5. 保密义务：指合同当事人对合同中约定的保密信息予以保密的义务。
四、执行中遇到的问题及解决办法：
1. 服务人员技术不过关：加强服务人员的技术培训，提高服务质量。
2. 配件质量问题：乙方应提供正品配件，并承担因配件质量问题导致的法律责任。
3. 服务不规范：乙方应遵守甲方的规章制度，提供规范的服务。
4. 合同争议：通过第三方中介进行协商解决，达成一致解决方案。
5. 法律法规变化：乙方应密切关注法律法规的变化，及时调整服务行为。
五、所有应用场景：
1. 甲方家用电器产品销售后，需要乙方提供售后服务。
2. 乙方作为服务提供方，需要按照甲方要求提供维修、保养等服务。
3. 第三方中介作为协调方，负责协调甲方与乙方的关系，确保合同顺利履行。
4. 双方在履行合同过程中，可能遇到服务人员技术问题、配件质量问题等，需要通过培训、法律途径等解决。
5. 在合同履行过程中，可能出现合同争议，需要通过第三方中介进行协商解决。