商务礼仪接待流程培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Business etiquette,商务礼仪,-,接待流程,XXXX,有限企业,人力资源部,商务礼仪接待流程培训教材,第1页,接待工作是企业,“,第一个窗口,”,、,“,第一张面孔,”,、,“,第一项服务,”,。有了第一才会有后面洽谈、交流、发展、合作可能，才会争取更多机会。,商务礼仪接待流程培训教材,第2页,接待流程,准备工作,迎客,待客,送客,接待中位次礼仪,商务礼仪接待流程培训教材,第3页,接待程序,突然来访,预约,准备,接待,有约来访,送客,商务礼仪接待流程培训教材,第4页,一,.,准备工作,1.首先要了解清楚来宾基本情况，包含所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及抵达日期和地点。,2.填报接待申请审批单，未来宾情况和意图向有关领导汇报，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排初步意见。3.根据来宾身份和其他实际情况，通知详细接待部门安排好住宿。4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。5.在要求标准范围内，尽可能周到地安排好来宾饮食。6.根据来宾工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。,商务礼仪接待流程培训教材,第5页,一,.,准备工作,7.,事先拟订出各个项目陪同人员名单，报请领导同意后，通知相关人员作好准备。,8.,依据宾客身份和抵达日期、地点，安排相关领导或工作人员到车站、机场迎接。,9.,宾客抵达后，双方约定详细活动日程。,10.,按照大致对等礼仪标准，安排相关领导探望宾客。,11.,依据领导指示或宾客要求，作好游览风景区和名胜古迹 安排。在条件许可情况下，为宾客安排一些必要文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。,12.,事先咨询宾客意见，预订、预购返程车船或飞机票。,13.,宾客离去时，安排相关领导或工作人员到住地或去车站机场为客人送行。,商务礼仪接待流程培训教材,第6页,各步骤各部门人员准备工作提醒,门卫人员立岗以示对客人敬意,司机泊车后，陪同人员为客人拉开车门，请客人下车,接待人员提前,10,分钟抵达办公楼门口恭候客人,接待室及会议室在客人抵达前,1,小时布置完成,商务礼仪接待流程培训教材,第7页,环境检验：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。,物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、纸巾等。安排参会人员坐席及名牌，对应提前放好资料。,统计工具：相机、摄像机、录音笔等。,物品放置：与会人员衣帽等其它物品集中放置安排。,座次安排：面门为上，背门为下、前排为上，后排为下；中间为上，两边为下。,贵宾接待,接待地点安排,1,2,3,4,5,商务礼仪接待流程培训教材,第8页,瓶装矿泉水：,标签统一朝向与会人员，距离桌边距离相同，而且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。,果 盘：,水果新鲜并洗净，不得有水迹，,种类不宜少于三种，注意颜色搭配，,需配有果叉或牙签。,鲜 花：,鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花,不得少于,3,枝，高度不超出,35cm,，以不挡住客人,视线为宜，依据台形确定插花摆放位置。,贵宾接待,物品摆放细节,1,2,3,商务礼仪接待流程培训教材,第9页,对于如约而来客人，要表示热情、友好；,对贵客或远道而来客人，要指派专员出面，提前抵达办公楼门口，恭候客人到来；,如需接站，接待人员要提前抵达机场或车站，以示对客人尊重；,要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种,客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；,若是首次见面，普通是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定次序介绍给主人,二、迎客,商务礼仪接待流程培训教材,第10页,见面时礼节,-,握手礼,握手是沟通思想、交流感情、促进情谊一个方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇摆或推拉，不坐着与人握手。,握手口诀,大方伸手,虎口相对,目视对方,面带微笑,力度七分,男女平等,三秒结束,商务礼仪接待流程培训教材,第11页,握手次序,握手次序普通考究,“尊者决定”,，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，,次序是：,先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，,目视对方，表示尊重。男士同女士,握手时，普通只轻握对方手指部,分，不宜握得太紧太久。右手握住,后，左手又搭在其手上，是我国常,用礼节，表示更为亲切，愈加尊,重对方,。,商务礼仪接待流程培训教材,第12页,得体使用名片,1.,动作：,面带微笑，目视对方，,双手,奉上，接收者也要双手接过,2.,眼神：,递送名片时，眼睛先看着自己名片，递出去之后应看着对方眼睛。接收者在接到名片后应马上认真阅读。,3.,表情：,在阅读名片时，最好依此程序：看名片,-,看对方,-,再看名片，把名片与人对应起来，表示对对方重视和尊重。,4.,动作：,接到他人名片时，假如有不会读字，应该场请教。,5.,语言：,递出自己名片后要给对方留足读名片时间，之后再向对方求取名片：“我能拥有一张您名片吗？”,6.,摆放：,收到名片后，最好放在名片夹里或西服里怀兜内。假如要与对方继续交谈，把名片放在桌子,10,分钟左右再收好是符合礼仪。,7.,收藏：,名片分类，如东北地域放在一起，华东地域放在一起即可。,8.,联络：,应在,24-28,小时之内，与交换名片朋友发短信或通电话，如：“李先生，今天很高兴认识您。”,商务礼仪接待流程培训教材,第13页,位次安排,所谓行进中位次排列,指是人们在步行时候位次排列次序。在陪同、接待宾客或领导时，行进位次引人关注。,并行时，,中央高于两侧，内侧高于外侧,，普通让客人走在中央或内侧；,单行行进时，,前方高于后方,，如没有特殊情况话，应让客人在前面走。,商务礼仪接待流程培训教材,第14页,引导,接待组人员在客人,左前,二三步，侧转,130,度向着客人角度走；,用左手示意方向；,要配合客人行走速度；,保持职业性微笑和认真倾听姿态；,如来访者带有物品，能够礼貌为其服务；,途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,商务礼仪接待流程培训教材,第15页,电梯礼仪,由接待组人员操作按键，左手按电梯，右手挡门并指导客人进入电梯，以免电梯夹住客人,进出电梯时，,客人先进先出,愈靠内侧，是愈最尊贵位置,较靠电梯门口处，则为第二顺位,进出不站在近门处,面朝门方向站立,依序进出,尽可能防止交谈,防止过分使用香水,抵达目标楼层时，接待组人员右手按住“开”按钮，左手挡门并指导请客人先出电梯，口头提醒客人往哪边走，待全部些人都出电梯后，接待组人员快步走到客人左前方，继续引领,商务礼仪接待流程培训教材,第16页,上下楼梯,普通而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进；,上楼梯时，客人走前面,，陪同者紧跟后面；,下楼梯时，陪同者走前面,，并将身体转向客人；,男女同行时，,上下楼宜令女士居后,。,商务礼仪接待流程培训教材,第17页,三、待客,伴随市场经济蓬勃发展，彼此往来商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；,要,文明待客、礼貌待客、热情待客；,接待工作在礼仪方面应做到,严谨、热情、周到、细致。,商务礼仪接待流程培训教材,第18页,文明待客,文明待客主要以主人语言、举止和态度来表达：,来有迎声,问有答声,去有送声,商务礼仪接待流程培训教材,第19页,礼貌待客,注意礼貌用语使用：,问候语,请求语,感激语,道歉语,道别语,商务礼仪接待流程培训教材,第20页,热情待客,注意三个操作步骤：,眼到,：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；,口到,：讲话内容要切合对方实际情况，明确表示心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方话题倾向，作出合理反应；,意到,：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应快速、准确。,商务礼仪接待流程培训教材,第21页,以茶待客：一杯香茶感人心,我国自古就有客来敬茶传统礼仪；,中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备；,依据季节以及客人特殊喜好，提前备好对应茶叶,。,商务礼仪接待流程培训教材,第22页,待客上茶礼仪,茶不要太满，以,七八分满,为宜，绝对不允许杯湿漉漉；,水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；,同时有两位以上访客时，端出茶色要均匀；,为来访客户上茶时，应将,茶杯放在托盘上,端出去；,双手端茶杯，从客人,右方,奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您茶，请慢用！”说话时稍微扭头，以防止口水渐入茶杯中。,商务礼仪接待流程培训教材,第23页,手指不要搭在茶杯边上；,不要让茶杯撞在客人手上；,不要把水洒在客人身上；,不要妨碍客人工作或交谈。,斟茶次序：,客人优先，自己企业组员,则按职位高低先后斟茶,。假如大家座得,比较分散则从上座开始摆放茶杯。双手拿起茶壶在客人右侧斟茶。,正确奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯中部，杯耳朝向客人，双手,将茶从客人,右后,侧轻轻奉上，同时说：“请您用茶”。续杯以,30,分钟,为标准，,30,分钟后客人还未离去，就能够续杯了。,商务礼仪接待流程培训教材,第24页,会议接待礼仪,商务礼仪接待流程培训教材,第25页,会前接待,:,面带微笑，标准站姿迎候参会人员，,并引领客人到衣帽间或对应座位。,做好会议资料及礼品发放工作。,客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。,会议要求每隔,15,分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右边。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；,续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。,会中服务：,商务礼仪接待流程培训教材,第26页,会议座次,8,16,14,12,10,9,17,15,13,11,6,3,1,2,4,5,围绕式会议座次排列,7,商务礼仪接待流程培训教材,第27页,会议座次,圆桌式会议座次排列,16,1,9,8,15,2,7,10,13,4,5,12,11,6,3,14,商务礼仪接待流程培训教材,第28页,会议座次,方桌式会议座次排列,6,1,1,5,4,3,2,2,3,4,5,6,客方,主方,商务礼仪接待流程培训教材,第29页,会见座次,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,1,2,相对式,商务礼仪接待流程培训教材,第30页,会见座次,客方,主方,3,5,5,4,统计,2,4,3,翻译,2,并排,式,商务礼仪接待流程培训教材,第31页,1,1,2,2,会见座次,主方,客方,并列式：,商务礼仪接待流程培训教材,第32页,1,2,4,3,5,1,2,4,3,5,5,4,常规谈判（无翻译）,主方,客方,1,3,2,4,2,3,5,1,商务礼仪接待流程培训教材,第33页,国际谈判（有翻译）,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,1,2,翻译,商务礼仪接待流程培训教材,第34页,四、送客礼仪,如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本礼仪。,通常当客人起身告辞时，接待组人员应马上站起来，,主动为客人取下衣帽，帮他穿上。,与客人握手告别时，选择最适当言词送别。,尤其对首次来访 客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。,商务礼仪接待流程培训教材,第35页,乘车礼仪,乘坐小轿车,普通情况下让客人先上车，后下车。,详细分为三种情况：,公务,社交,主要客人,商务礼仪接待流程培训教材,第36页,公务,接待客人是一个公务活动，车辆是单位，司机是专职司机；,上座是后排右座，即司机对角线；,副驾驶座普通是随员座位。,司机,4,1,3,2,商务礼仪接待流程培训教材,第37页,社交应酬时，这时车辆普通归属个人，开车是车主；,车主开车，上座是副驾驶座。,主人,1,2,4,3,社交,商务礼仪接待流程培训教材,第38页,接待主要客人,接待高级领导、高级将领、主要企业家时，轿车上座是司机后面座位。,司机,4,1,3,2,商务礼仪接待流程培训教材,第39页,他廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。,管仲,人有礼则安，无礼则危。,礼记,为人子,方少时。亲师友,习礼仪。,三字经,Thank you,商务礼仪接待流程培训教材,第40页,