网店开设课程设计.doc

《网店开设与经营》
课程设计报告

目 录

1课程设计目的…………………………………………………2
2课程设计题目描述和要求……………………………………2
3课程设计报告内容 ………………………………………2
4总结 ………………………………………………15

1. 课程设计目的
本次上机模拟是一次理论联系实际的教学模拟实践活动，要求学生不仅具有全面、系统的理论和方法从电子商务的原理、电子商务的技术、电子商务的应用三个方面来理解、把握《电子商务》这门课程，而且要具有较强的实践能力。

2. 课程设计题目描述和要求
掌握淘宝网店的开设流程及方法，自己独立开设一个网店进行装修并上架若干商品。
1. 网店设计合理，要仔细考虑网店定位。
2. 学生是课程设计环节的主体，教师只起辅助引导、协调作用；
3. 要求实现网店的常规功能，能够进行正常的经营。
4. 要求进行店铺的设置与美化
5. 要求对商品图片的拍摄与处理，并进行商品上架。
6. 网店与网页风格应该协调一致，网店结构应层次分明，内容重点突出；
7. 突出网店主题、内容丰富；
8. 经营过程中遇到的问题能有效解决；
9. 网店经营中要能为顾客提供良好地服务；
10. 网店能高效推广。
11. 要求提交一个能够运营的网店地址。

3.课程设计报告内容
3.1淘宝店铺入门
第一步、用自己的身份证信息提交实名认证，在淘宝网上开设属于自己的网络店铺。
第二步、对店铺的主营产品和设计理念进行确定：要设计一个能运营并能产生可观收益的网店，需要迎合消费者的需求，并引导、放大。
首先我在网店定位里选择做男装，并把消费者年龄段定位在16到40之间，这样的人群有消费力，对服装产品需求旺盛。
我的网店名叫型男养成馆，顾名思义是一个主旨将一个男人打造为型男。以后销售的产品不会局限在男装这一块，将会涉及鞋、裤子、饰品······倡导的生活理念是做最好的自己，让人们发现自己的闪光点，从而更好地享受学习与生活。
登陆邮箱激活淘宝账户：在完成注册后会出现一个让输入邮箱密码的页面，输入后登陆自己邮箱，打开淘宝发过来的邮件，点击激活即可完成。
第三步、进行淘宝实名认证：登陆淘宝，点击“我的淘宝”在“小儿恭候多时”的地方会出现一个“实名认证”按钮，点击它进入实名认证页面，输入自己的名字、身份证号、并设置支付宝登陆密码及支付密码以及安全提示问题等等（注意，这个支付宝支付密码很重要一定要牢记）
第四步、进行支付宝实名认证：在完成淘宝实名认证后，返回“我的淘宝”进行刷新，再次点击“小儿恭候多时”旁边的“实名认证”按钮，进入支付宝实名认证页面，首先会出现一个选择“通过确认银行汇款金额的方式来进行实名认证”或“通过“支付宝卡通”来进行实名认证（推荐）”的页面（我们以“支付宝卡通”为例），点选“通过“支付宝卡通”来进行实名认证（推荐）”点击“立即申请”，这时候会出现选择银行的页面，然后选择自己所在的城市，这时候页面上就会显示你所在地区支持“支付宝卡通”的银行，选择其中一家（离家越近越好），输入手机号，并将接下来收到的验证信息号码输入；
然后需要拿上本人身份证复印件及原件，到银行办理支付宝卡通，大概需要10到20元不等的手续费。

第五步、激活支付宝：进入“我的淘宝”选择“支付宝”点击账户余额下面的“卡通”进入后根据提示输入支付宝卡通的账号并点击激活，完成激活。
第二章：店铺营业
第一步、发布10件宝贝：进入“我的淘宝”点击“我要卖”选择“一口价”然后根据提示发布自己的第一件宝贝，并以此类推发布10件或10件以上。
第二步、店名设置：返回“我的淘宝”选择“免费开店”输入店铺名称等基本信息。
第三步、店铺管理：返回“我的淘宝”选择“管理我的店铺”在这里我可以完成店铺的所有装修、分类等工作，步骤都很简单和装修QQ空间基本一样。店铺装修：网络经济时代，注意力成为了最稀缺的资源，如何吸引顾客的注意力成为电子商务成功的关键。因此，网店装修成为目前吸引顾客注意力的最主要手段。随着个人电子商务市场竞争的加剧，网店的装修将越来越被广大网店主注意。
网店装修固然重要，但是如果我不是网店的专业设计人才，我还是要把自己的主要精力放在如何寻找物美价廉的货源和如何做好搞好网店的推广上，毕竟对于职业网商来说我要有好商品可卖，并且要让别人知道你有什么商品可卖！

到这我的店铺就基本算开业了，接下来我就需要根据市场、销售等来进一步完善自己的店铺布局、分类等等。

3.2摄影技术入门
开网店，卖的就是图片
对商品的图片进行美化可以增加我们的商品被潜在顾客发现的概率、影响买家购买决策、提高自己在同类商品商家中的竞争力，还可以提升销量，引起供货商的重视，得到更好的服务以及更优质的货源。
图片是商品的灵魂，一张漂亮的商品照片可以直接刺激到顾客的视觉感官，让他们产生了解的兴趣和购买的欲望，而一张成功的商品照片又与拍摄时的环境选择和布置密不可分。一般来说，拍摄小件商品的话，放到房间窗户边有自然光的地方就可以了。
小件商品适合在单纯的环境空间里进行拍摄，由于这类商品本身体积就很小，因此在拍摄时也不必占用很大的空间和面积，如图所示的微型摄影棚就能有效地解决小件商品的拍摄环境问题，免去了布景的麻烦，还能拍摄出漂亮的、主体突出的商品照片。如果没有准备摄影棚的话，尽量使用白色或者纯色的背景来替代，例如白纸和颜色单纯清洁的桌面等。拍摄大件商品可以选在一个空旷的场地，室内室外都可以，在室内拍摄时要尽量选择整洁和单色的背景，照片里不宜出现其他不相关的物体和内容，除非是为了衬托商品而使用的参照物或配饰。 如图所示的是室内拍摄大件商品的环境布置，室内拍摄对拍摄场地面积、背景布置、灯光环境等都有一定的要求，准备这样的拍摄条件才能拍出具有专业感的照片。外景拍摄主要是是选择风景优美的环境来作为背景，采用自然光加反光板补光的方式进行拍摄，这样的照片风格感更加明显，比较容易形成独有的个性特色和营造泛商业化的购物氛围。
拍摄静止的物体是一种造型行为，布光是让塑造的形象更具有表现力的关键，但我们在拍摄照片时必须面对无数不可预知的外在环境因素，如灯光、布置、清晰范围、拍摄时刻等，而在室内环境里拍摄商品照片则可完全排除这些影响，在这个特殊的领域，我们可以完全控制周围的状况，在拍摄中运用不同的布光来表现出商品的软硬、粗细、轻重、薄厚甚至冷热的视觉感受，使消费者直观地看到商品的不同形态由此去联想他们在享受商品时可能获得的感受。
正面两侧布光，是商品拍摄中最常用的布光方式，正面投射出来光线全面而均衡，商品表现全面、不会有暗角
两侧45度角布光使商品的顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的商品。
单侧45度角的不均衡布光，商品的一侧出现严重的阴影，底部的投影也很深，商品表面的很多细节无法得以呈现，同时，由于减少了环境光线，反而增加了拍摄的难度。
前后交叉布光，从商品后侧打光可以表现出表面的层次感，如果两侧的光线还有明暗的差别，那么，就能既表现出商品的层次又保全了所有的细节，比单纯关掉一侧灯光的效果更好。
后方布光，从背后打光，商品的正面因没有光线而产生大片的阴影，无法看出商品的全貌因此除拍摄需要表现如琉璃、镂空雕刻等具有通透性的商品外，最好不要轻易尝试这种布光方式。同样的道理，如果是采用平摊摆放的方式来拍摄的话，我们可以增加底部的灯光，也是通过从商品的后方打光来表现出这种通透的质感。
“取景”和“构图”在很大程度上对照片的美观起着决定性的作用，“取景”就是选择把哪些景物摄入镜头的过程，而“构图”就是把摄入镜头的景和物进行合理的组合，使其变得更加符合我们的视觉习惯，也使画面显得更为美观。大多数情况下“取景”和“构图”是同时完成的，但是，如果后期还要对照片进行裁剪、取舍等处理和加工的话，那么待后期制作结束后才算完成构图这一拍摄环节。 只要经常使用相机拍摄照片，我们很快就能熟练操作相机的基本功能，但是“取景”和“构图”需要对审美有一定的认识和心得如果在这方面还没经过系统化的学习，那么按照我们这一节老师的介绍的取景和构图的基本规律去做，一样也能拍出视觉效果不错的照片。
3.3商品图片的美化和商品发布
商品图片在我们淘宝店铺中起着至关重要的作用。它就像一个商店橱窗摆放的商品，当人们经过时，它能够吸引人们的眼球，走进店铺，从而开展我们的营销活动。 在淘宝中，买家通过搜索对自己所需要的商品进行筛选。这时候，一张美观的照片就能增加我们商品被潜在客户发现的概率，从而点击进入店铺查看整体信息，影响买家的购买决策。 积少成多，不断挖掘潜在客户的影响下，同时也就提高了你自己在同类商品卖家中的竞争力。 竞争力的提高，销量的提升，有可能引起你供货商的重视，以便拿到更好的产品价格，更好的优惠条件及服务。
一件商品，怎样让它更有吸引力，让更多人想购买呢？我们这时候就要对商品的图片进行美化。常用来美化图片的工具有Photoshop、光影魔术手和美图秀秀，我们在课程设计中根据自己的需要选择合适的图片处理工具对我们淘宝店铺的商品图片进行美化。
合格的商品图片应该具备的特征：
清晰干净的主物体
颜色正确，大小适中和主物体搭配的背景色
图片的防盗水印
店铺的标识适合店铺整体风格
适合产品的图框

我在课程设计上机实验课上重点学习了使用光影魔术手对图片进行美化。
光影魔术手在淘宝宝贝图片美化应用中可以分为两大步骤——前期美化和后期美化。 在前期美化，包括了对宝贝图片大小调整，图片亮度色彩等调整，图片白平衡调整，图片模糊锐化； 在后期美化，包括给宝贝图片加边框，加水印，图片保存技巧以及图片批处理。
在拍摄商品照片时我们会把一些不需要的部分一起拍摄到照片中，这时需要选取出我们需要的宝贝部分。这就要为选择打开的图片裁剪我们所需要的部分。 单击菜单栏中的的【图像】，在下拉菜单中选择【裁剪/抠图】。
在弹出的【裁剪】对话框中，选择右侧的【自由裁剪】选项，点击【矩形选框】，移动鼠标到宝贝图片中，选择起点，单击左键不放，移动鼠标到需要裁剪的结束位置，释放鼠标。 如果裁剪得不够精确，可以拉动四角的小白点进行调整。 点击【确定】完成。
在裁剪时，注意截取我们需要的区域的同时，还需要留意长宽比例，尽量避免图片过宽或过高，这都不利于我们商品图片美观，甚至容易引起商品图片发布后看不清楚的情况。
裁剪完商品图片后，我们再来进行图片大小缩放的操作。淘宝宝贝发布推荐图片尺寸大小为500×500像素，不大于120K。 1、鼠标单击菜单栏中的【图像】，在下拉菜单中选择【缩放】，或直接点击常用工具栏中的【缩放】按钮。 2、在打开的调整图像尺寸的对话框中，输入你要求的图片尺寸，点击【开始缩放】完成图片大小调整。 特别需要注意的是：在调整图片尺寸时，建议把【维持原图片长宽比例】勾选，一面造成图片的变形。 此外光影魔术手的调整图像尺寸中带有快速设置功能。
处理好图片大小后，就该处理图片的色调了。
色阶调整 1、鼠标单击菜单栏中【调整】按钮，下拉菜单中选择【色阶】； 2、在打开的【色阶调整】对话框中，有三个滑块。移动黑、白、灰三个滑块来调节图片的亮度及曝光度；如果拍摄的宝贝图片过暗，黑色滑块不动，白和灰色滑块向黑色滑块移动；如果图片过亮，白色滑块不动，黑和灰滑块向白色滑块移动； 3、点击【确定】完成色阶调整。
曲线调整是调节图片亮度色彩的另一种简单易行办法。 1、大家一起来，单击菜单栏中【调整】，在下拉菜单中选择【曲线】按钮； 2、在打开的【曲线调整】对话框中，移动斜线来调节图片亮度及曝光度。整个区域分白色的白场，中间的灰场及黑色的黑场。图片过暗时，如图，在白场把曲线向上调整，相反，如果图片过亮时，曲线向黑场即下移动。
处理好色调之后，最后再对图片进行精修，让图片更美观。
我们更多的是在室内拍摄商品图片。室内如果光线不足时，稍微的手抖都会影响相机拍摄商品的质量。 我们心跳速度大概在60下/秒。一般来说，当相机快门速度低于1/60秒时，如果手持相机拍摄，心跳均有可能影响画质，使照片产生模糊，当然，这也是比较细微的模糊现象。我们可以使用光影魔术手的锐化功能来调整这个状态。 1、单击菜单栏中【效果】按钮，在下拉菜单中选择【模糊和锐化】，选择【精细锐化】； 2、在打开的【精细锐化】对话框中，移动鼠标调节数量的滑块，得到锐化纠正的效果，反复尝试。 3、点击确定完成锐化调整。
3.4如何做一个好的淘宝客服
淘宝客服应该具备的8种的能力
1、 语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只 能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必 须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售 前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒 买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！
  当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力
一 个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这 不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结， 遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不 懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情 都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想 法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还 价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

4、服务态度
态 度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行， 其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过 失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力
虽 然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数 量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意 不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应 对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度
任 何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理 问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损 坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评 也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你 就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的 范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失 的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错 上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低 头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
2、 淘宝标准用语
（一）欢迎用语：
您好，欢迎光临绅贵旗舰店！
现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？
（二）对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。
（三）砍价的对话：
亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。
品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦
（四）支付的对话：
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情
（五）物流对话：
物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。　
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢　默认为圆通快递。
（六）售后对话
您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：　
１发送破坏的商品图案照片给我们：
２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
（七）发货后的温馨提示：
亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

4.总结

在本次实验中，遇到了些许的困难。通过对淘宝店铺装修的学习和 宝贝装饰描述，能够熟练完成会员注册、网店装修。熟悉新品上架、精品推荐、特价专区、促销活动、购物车、定单查询、信息反馈、购物指南等功能。能够熟练完成后台的操作，完成店铺装修、宝贝发布、图片上传、图片美化、商品拍摄、售后服务等各个环节的操作。
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