关于电子口碑营销情况调查报告.doc

关于电子口碑营销情况调查报告
电子口碑营销：简称ewom,是指利用互联网等电子通讯设备进行口碑营销的方法。在通讯设备的支持下，利用口传口的特性进行的一种新型营销方式。电子口碑信息:是指网络等媒体上关于品牌的所有评述，是关于一个特定产品、服务或公司的所有人们交流谈论的信息。
一、 调查方法：问卷调查
二、开始时间：2013-12-15
结束时间：2013-12-28
三、样本总数：81 份
四、数据与分析：
1、样本人群的特点
性别：
选项
小计
比例
男
34
41.98%
女
47
58.02%
本题有效填写人次
81

受教育程度：
选项
小计
比例
初中及以下
0
0%
高中
4
4.94%
本科或专科
74
91.36%
研究生及以上
3
3.7%
本题有效填写人次
81

每月可支配收入：
选项
小计
比例
1500元以下
45
55.56%
1500-3000元
32
39.51%
3000-5000元
1
1.23%
5000-8000元
2
2.47%
8000及以上
1
1.23%
本题有效填写人次
81

网龄：
选项
小计
比例
1年以内
1
1.23%
1-2年
8
9.88%
3-5年
41
50.62%
5年以上
31
38.27%
本题有效填写人次
81

由调查结果可看出，本次调查的主体人群为本科及专科的中低收入的具有较长网龄的人群，即多为在校的高校学生，这类人群经常进行网上购物等活动，较多地接触到电子口碑信息，涉及到电子口碑营销。

2、发布电子口碑信息的规律
您发布电子口碑评价的频率（如在淘宝等购物网站做出的购物评价等）
选项
小计
比例
经常
16
19.75%
偶尔
58
71.6%
从不
7
8.64%
本题有效填写人次
81

发布电子口碑信息的动机：
选项
小计
比例
分享自己的经验，以供他人参考
62
81.58%
鉴于自己愉快的合作，做出好的评价来回报商家
65
85.53%
商品质量不好，做出负面评价来表达对商家的不满
52
68.42%
通过评价提升自己的声誉及形象
30
39.47%
通过评价可获得商家的返利或优惠
34
44.74%
本题有效填写人次
76

由调查结果可看出，很多人都有过发布电子口碑信息的经历，他们发布的动机多是分享自己的经验，以供他人参考；鉴于自己愉快的合作，做出好的评价来回报商家；商品质量不好，做出负面评价来表达对商家的不满；其次是，通过评价可获得商家的返利或优惠；通过评价提升自己的声誉及形象。
一般来说，消费者购物之后都会对自己所购买的物品作出评价，首先是对自己这一次的购物体验做出整体评价，若是购物愉快，消费者也不会吝啬自己的好评以帮助商家提高自己的信誉，若是购物不愉快，消费者则会更想通过发布差评以表达自己对商家的不满，商家的声誉也会因此受损，产品的销售也会受到影响。其次，发布评价还可帮助其他消费者借鉴本次消费的经验，以帮助他们了解到关于产品的真实信息，以规避风险。还有，有些商家为获得电子口碑信息，会采取发布评价后可获得返利及优惠的做法，这种情况下，消费者也会乐于对商品作出评价。最后，有些消费者希望通过发布评价以提升自己的声誉及形象，这样也能为其带来更多的荣誉和利益。
由此可看出，当前，人们已经越来越多地接触到电子口碑信息，许多人也较乐意对自己所购买的商品作出评价，而商家若想真正做好电子口碑营销，首先要选择好的产品与服务并提供易于传播的信息。口碑营销是一面双刃剑，在信息传播过程中，企业无法控制传播的内容，可以是好的口碑，也可以是坏的口碑，所以一定要重视产品的质量及服务，只有令人满意的产品和服务才能得到好的口碑，否则，得到的就是负面的口碑宣传。在口碑营销中传播的信息要有两个关键特征：一是符合传播者的感性或理性目标;二是消费者很容易传递这些信息。这就要求口碑营销的作用对象即产品和服务必须质量过关，并且具有易于传播的信息。其次，关注细节影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的钮扣、家电的按钮等等，这些“微不足道”的错误，却可能引起消费者的反感。赢得口碑必须对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传，而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，更会让消费者一边体验快乐地享受，一边绘声绘色地传播。 有了好的产品质量与服务之后，也可以采取如评价后给予消费者返利或优惠的方法刺激消费者做出正面的评价，以获得更多的电子口碑信息来宣传自己的产品。另外，有些消费者希望通过发布评价以提升自己的声誉及形象，如在淘宝上可通过购物经验以提升买家自身的信誉等级，而其他买家在搜索电子口碑信息时也往往比较关注这类人所做出的评价，所以企业要找到口碑营销中的引导群体，即意见领袖。意见领袖一般都是某方面的专家，他们热心主动、关注外部事物，对新事物接受能力较强，而且社交广泛。企业要依据产品所处市场的具体情况，找出意见领袖，然后对这些意见领袖进行针对性营销，利用他们的影响力劝服更多的人购买产品。

3、搜索电子口碑信息的规律
您搜索过电子口碑信息吗：
选项
小计
比例
是
74
91.36%
否
7
8.64%
本题有效填写人次
81

请问您搜索电子口碑信息的动机是：
选项
小计
比例
了解时尚的走向，跟随潮流
22
28.95%
了解产品信息，节省购物时间
71
93.42%
降低购买风险，做出正确决策
67
88.16%
从他人经验中收益，降低认知失调的可能
51
67.11%
本题有效填写人次
76

您从什么渠道获取电子口碑信息：
选项
小计
比例
搜索引擎
56
69.14%
播客、视频分享网站
25
30.86%
博客、个人空间
33
40.74%
淘宝等购物平台
76
93.83%
报刊杂志
42
51.85%
电视广播
51
62.96%
论坛
13
16.05%
QQ、微信等社交平台
38
46.91%
网络新闻
23
28.4%
本题有效填写人次
81

由调查结果可看出，大部分的人都曾搜索电子口碑信息，其动机多为了解产品信息，节省购物时间；降低购买风险，做出正确决策；其次分别为，从他人经验中收益，降低认知失调的可能；了解时尚的走向，跟随潮流。
这是因为一方面，现在电子商品琳琅满目，消费者面对的选择过多，现在的生活节奏加快，消费者更倾向于用更少的时间和精力来完成自己的购物；另一方面，电子口碑信息恰巧为消费者提供了关于产品的信息一辅助购物。消费者希望通过对电子口碑信息的搜索更快更清晰地了解产品信息，以节省自己的购物时间，同时面对网上购物的不确定性，通过这种方式也可借鉴前人的经验，以降低自己承受的风险。另一方面，电子口碑信息一定程度上反映了时尚潮流的走向，通过了解电子口碑信息，也可帮助消费者跟随潮流，以避免被时尚抛弃。另外调查结果也显示，消费者多从淘宝等购物平台、搜索引擎、电视广播、报刊杂志、博客、个人空间、QQ、微信等社交平台等渠道来获取电子口碑信息。
由此可看出，大部分消费者在购物之前会先通过各种渠道获取与产品相关的信息，所以做好网络推广对于电商来说非常重要。
(一) 搜索引擎优化
搜索引擎优化（别名：网站优化技术）是针对搜索引擎对网页的检索特点，让网站建设各项基本要素适合搜索引擎的检索原则，从而使搜索引擎收录尽可能多的网页，并在搜索引擎自然检索结果中排名靠前，最终达到网站推广的目的。企业可以通过专业的SEO技术进行网络推广。
(二) 博客、论坛营销
博客营销是建立企业博客，用于企业与用户之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作为企业博客内容，使用户更加信赖企业深化品牌影响力。我们可以是以自己的企业自建博客或者通过第三方的角度加入各种圈子，与大家一起交流或者发布企业新闻或是行业动态热点资讯等相关的信息，更好的实现与网站的外链建设，从而进一步收集反馈用户的信息和意见等。
(三) 知识营销
问题答疑与知识库营销和结合起来。可以通过百度知道、搜搜问问、雅虎问答、新浪问答等问答类网站，不断地模拟网友和网站的关系，引发用户不断提出与网站关系密切的问题，让用户都来关注网站，进而访问网站。如果再结合知识库营销，建立一个系统的知识库网站，对产品的技术、使用等进行系统的释疑，同时建立线上互动系统，在线释疑，必将使网站访问率大增。
(四) 社交平台推广
利用互联网聊天工具进行宣传网站品牌在短期可能会收到良好的效果，如利用电子邮件，我们可以将产品的相关信息或是最新动态等等编辑整理好，有针对性的对那些潜在的客户进行交流沟通，会在一定程度上得到不错的效果，但还是要把握好度才是关键的，前期可以适当的来做。
(五) 友情链接
根据我们网站的性质寻找与行业内有联系的或是流量高的网站进行行业联盟，也可以到行业内网站或BBS上进行互动交流，搜集那些潜在客户群出现频率高的版块进行互动，同时上文也提到可以制作自己网站的logo标识，互动的时候留下我们可以把自己的文字信息编辑整理好留下自己的链接或是图标，慢慢培养在行业联盟内流量高的网站的ID的权限，然后可以适当的交换友情链接
(六) 网络广告与线下推广
直接在各大门户或专业网站上发布硬性广告，结合广告推出线下的促销推广活动，也是网站推广的重要方式。在电视广播、报刊杂志等媒体上投放广告。

4、消费者对电子口碑信息的信任程度

您对电子口碑信息的信任程度：
选项
小计
比例
非常信任
2

2.47%
信任
45
55.56%
不太信任
33
40.74%
不信任
1
1.23%
本题有效填写人次
81

您所了解到的电子口碑信息最终是否左右您的消费：
选项
小计
比例
经常
7
8.64%
偶尔
70
86.42%
从不
4
4.94%
本题有效填写人次
81

你是否听说过“网络水军”（网络水军即受雇于网络公关公司，为他人发帖回帖造势的网络人员，以注水发帖来获取报酬。）
选项
小计
比例
是
78
96.3%
否
3
3.7%
本题有效填写人次
81

“网络水军”是否会影响你对电子口碑信息的信任度
选项
小计
比例
影响很大
17
20.99%
有一定影响
63
77.78%
无影响
1
1.23%
本题有效填写人次
81

由调查结果可看出，有较多的人还是信任电子口碑信息的，然而也有相当一部分持有不太信任的态度，但是消费受到电子口碑信息影响的人还是很多的，这也反映了电子口碑信息对于商家的营销的重要性。对于近年来“网络水军”的现象，许多人都有所耳闻，并且绝大多数人都认为他会影响到自己对电子口碑信息的信任度，可见，打击这种不良现象的重要性。
结果反映出了电子口碑信息在营销中的重要性，它可以左右消费，所以，做好电子口碑营销对于商家来说非常重要。然而对于“网络水军”现象，电商也要正确应对，一方面，在激烈的竞争中，为了提高企业的知名度与人气，电商可以与“网络水军”合作，进行网络营销，但是，切记即使是在网络上开店，生意的本质永远没变，就是为顾客服务。只有物美价廉，守信，售后服务好，才能基业长青，长时间的生意兴隆，否则也只是杀鸡取卵，昙花一现。另一方面，电商也要做好应对被“网络水军”攻击的应对措施。

五、总结
当前电子商务已经进入了人们的日常生活，电子口碑信息对于人们来说也并不陌生。消费者发布的购物后的评论主要基于自己的主观情感。若是购物愉快，消费者也不会吝啬自己的好评以帮助商家提高自己的信誉，若是购物不愉快，消费者则会更想通过负面评价以表达自己对商家的不满，商家的声誉也会因此受损，产品的销售也会受到影响。发布的动机也是多种多样的。商家若想真正做好电子口碑营销，首先要选择好的产品与服务并提供易于传播的信息。大部分的人都曾搜索电子口碑信息，人们获取电子口碑的渠道有很多，电子口碑信息往往会左右消费者的购买情况。所以做好网络推广对于电商来说十分重要。然而对于近年来“网络水军”的现象，许多人都有所耳闻，其严重打击到了消费者对电子口碑信息的信任度。电商对于“网络水军”现象也要正确应对。
电子商务已经越来越多地融入人们的生活，企业要想在激烈的竞争中保持优势，就必须紧紧抓住消费者，形成良好的口碑，发挥口碑营销的巨大优势，结合多种营销手段，综合运用各种网络工具进行网络口碑营销，以更好地促进产品的销售和企业经营。