与电脑的高度集成.ppt

Meridian Call Center,呼叫处理中心,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Meridian Call CenterCTI,简介,和,Internet,一样火的技术,意味着服务和利润的技术,什么是,CTI,？,CTI is“Computer Telephony Integration”.,CTI,是计算机与交换机之间命令和信息的交换。,CTI,就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。,CTI,对于,Call Center,是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。,CTI,可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。,CTI,是未来电信技术方展之方向。,CTI,系统结构,Intelligent,Interface,第三方呼叫控制,在话机与,PC,间不存在物理连接，只存在逻,辑连接。,在服务器上的应用程序接受来自,PBX,的消息,并将相应的处理告知局域网上的,PC,，,同时,PC,上任何操作可通过服务器发送到,PBX,处,理。,该方式同样适应服务器,/,客户机系统结构。,Intelligent,Interface,PBX,LAN,Server,PC,与话机间建立物理连接。,运行在,PC,上的应用程序只能实现对,本话机的控制。,第一方呼叫控制,PBX,LAN,Server,北电网络,CTI,产品系列,第一方控制方式,Fast View,第三方控制方式,Meridian Link,TAPI,Symposium,北电网络是,CTI,技术的先行者，其产品也跟,随技术发展和市场需求而进步！,第一方控制方式,配置,MCA,的数字话机,(M2008/2616/2216),Meridian 1,Microsoft Windows PC,with TAPI 1.X,NORTEL TAPI SPI,Application Software(Fast View),Fast View,第三方控制方式,Intelligent,Interface,PBX,LAN,Server,Windows NT,Novell NetWare,Unix,OS/2,Apple,other.,服务器类型,针对,Client/Server,结构,Meridian Link,智能链路,现在,过去,Meridian Link,提供了计算机与,Meridian 1,之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息,(,如呼叫者姓名，地址，历史数据等,),已在电脑屏幕上显示出来。,Meridian Link,基本概念,通过,Meridian Link,可以将,Meridian 1,的交换功能与计算机,的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。,提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口,平台以供客户开发自己独特的应用程序。,座席终端平台,Meridian 1,Meridian Link,CTI,服务器,局域网,与电脑的高度集成,Meridian Link,作为主计算机和,M1 PBX,之间的接口，在,M1 PBX,和主机,(Host),之间能相互发送和接收消息,(,命令，状态等,),，从而,达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与,Meridian Mail,之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。,M1 Option 11 with M-Link,Computer,Meridian Link,来话,ANI/CLID,DNIS,Meridian Link,有三条链路：,Link 0-Meridian Link,模块和,Meridian 1,之间的链路,Link 1-Meridian Link,模块和主计算机之间的链路,Link 2-Meridian Link,模块和,Meridian Mail,之间的链路,Agent,Meridian Link,的主要功能,背景资料的菜单弹出；,智能应答；,话音与数据的同步协调转移；,多方会议；,智能拨号；,通过计算机对话机的各项功能控制；,计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制；,由计算机对来话进行各项语音控制处理；,Meridian Link,应用,对应来话的背景屏幕弹出,Computer,Meridian Link,Incoming Call,ANI/CLID,DNIS,Meridian 1,当有来话时，在其被分配给一个座席的同时，,Link,还将主叫号码与被叫,号码发送给主机，主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如：,客户姓名、地址、历史背景等通过,LAN,传送给所分配座席的终端，话务,员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况，从而做接听时心中有数。,Meridian Link,应用,语音数据的协调转移,1),话务员已经与来话者建立了通话链路；,2),出于特别需要，其它座席、班长席或专家座席需要加入到话路中来；,3),当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。,减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。,座席,1,Meridian Link,Meridian 1,来话者,专家座席,CTI,服务器,Meridian Link,应用,智能拨号,1),由计算机确定所要呼叫的客户；,2),计算机通过,Meridian Link,发起呼叫；,3),座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来。,被叫方,CTI,服务器,Meridian Link,Meridian 1,Meridian Link应用,话机控制功能,可以通过计算机应用平台来实现话机功能，座席话,务员只需集中在一个终端上来完成各种操作。,Meridian LINK,留言等待灯,CTI,服务器,来话者,临时闭席,上下班登录,呼叫前转,会议,转接,Meridian Link,应用,路由选择控制,来话记录,加入,ACD,队列,客户背景资料,来话,(CLID/ANI),Meridian Link,产品专业技术人员座席,产品宣传,新客户,采购历史记录,财务现状,主要帐户往来,计算机可以通过该项功能来对所有来话进行路由选择控制。,由计算机,来作智能,路由选择,Meridian Link,硬件,-IPE,Motorola 68040 CPU,240 Mb Hard Drive,600 Mb Tape Drive,!,PWR,RUN,SCSI,ABORT,RESET,FAIL,!,TP,SCSI,terminator,=LEDs,=,Tape Drive,Power,Switch,Option 11,使用,3,个槽位,Option 51-81,使用,4,个槽位,提供,8,个,I/O,接口：,-,用于操作管理的,Ethernet,连接接口,-Meridian Mail,邮箱链路接口,-AML,应用模块链路接口,(,与,M1,的,ESDI,板连接）,-X.25 Mlink,至计算机链路接口,-SDI,-M-Link,维护接口,外接,Modem,接口,Meridian Link,概况,物理层,LAPB,X.25pkt,应用层,LAPB,主计算机,排队交换设备,X.25,协议,APDUs,Application,Messages,Unix V/86,Hardware,硬件,S/W,Meridian Link S/W,X.25,连接,计算机,To Meridian 1,M-Link console,TCP/IP,协议,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IP,X.25,物理层,应用层,通信协议,总体结构,Meridian Link,概况,消息集,(,部分,),Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests,请求,Responses,应答,Unsolicited Status,非请求状态,A.,计算机发出的电话功能请求,*发出呼叫,*应答,*释放,*转移呼叫,*会议,*恢复原通话方,B.,话机功能请求,*上班与下班,*暂离席与返席,C.,计算机控制的话音邮箱功能,*邮箱登录、退出登录,*打开或关闭话音文件,*播放,*接收按键,*转接,D.,交换机到计算机的状态信息,*各类计算机命令的回应信息,*呼叫进程及状态变化,-,来话到达座席,-,应答指示,-,释放指示,Meridian Link,消息集,呼叫处理,Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests,请求Responses,应答,Unsolicited Status,非请求状态,Make CallProgress,AnswerAnswer Response,ReleaseRelease Response,Initiate TransferAnswer Indication,Complete TransferRelease Indication,Initiate ConferenceCall Offered,Complete ConferenceCall Abandoned,Retrieve OriginalRoute Request,Route CallRoute Call ResponseGive Ring-backGive Ring-back Response,Give SilenceGive Silence Response,Give MusicGive Music Response,Host-PBX,计算机到排队机,PBX-Host,排队机到计算机,Meridian Link,消息集,功能请求,/,通知,Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests,请求,Responses,应答,Unsolicited Status,非请求状态,Set Feature(ACD Login)Set Feature(ACD Login)Response,Set Feature(ACD Logout)Set Feature(ACD Logout)Response,Set Feature(Make Set Busy)Set Feature(Make Set Busy)Response,Set Feature(Make Set In Service)Set Feature(Make Set In Service)Response,Set Feature(Not-Ready)Set Feature(Not Ready)Response,Set Feature(Ready)Set Feature(Ready)Response,Set Feature Notification(Make Set Busy),Set Feature Notification(Make Set In Service),Host-PBX,计算机到排队机,PBX-Host,排队机到计算机,来话呼叫流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1,、产生一个呼叫,2,、呼叫通过公共电话网送到,M1 PBX,附有主叫,/,被叫号码,3,、呼叫在,ACD,排队,4,、话务员,1,空闭呼叫送到话务员,1,5,、呼叫信息同时送到主计算机,6,、用户信息显示在计算机终端屏幕,7,、话务员通过终端发出转移给话务,员,2,的指令,8,、呼叫重新在,ACD,排队,9,、话务员,2,空闭，呼叫传送到话务员,2,10,、呼叫信息同时传送到主计算机,11,、话务员,2,终端显示用户信息,12,、话务员,2,通过终端应答来话,13,、话务员,2,通过终端释放来话,PSTN,1,2,3,8,7,5,4,7,6,12,10,12,13,13,12,11,来话者,9,13,来话消息流程图,M1/Link,主机,Call Offered,Answer,Answer Indication,Answer Response,Initiate Transfer,Progress,Call Offered,Answer,Progress,Answer Indication,Answer Response,Complete Transfer,Release Indication,Progress,Release,Release Indication,Release Response,致,M1,：,要求座席,2,释放呼叫,致主机：来话已被分配到座席,1,致主机：座席,1,已应答,致主机：呼叫和座席,2,被释放,致,M1,：,要求座席,1,应答来话,致,M1,：,要求将来话转接到座席,2,致主机：座席,2,振铃,致主机：将来话信息送至座席,2,致,M1,：,要求座席,2,应答来话,致主机：座席,2,已应答,应答状态被送至主机,致,M1,：,要求完成转接,致主机：座席,1,已被释放,致主机：转接完成,路由控制流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1,、用户发起一个呼叫,2,、呼叫通过公共电话网送到,M1PBX,附有主叫,/,被叫号码,3,、呼叫在,M1,排队,4,、路由请求消息送至主机,5,、主机指示,PBX,向来话者送回铃音,6,、系统对来话中继作应答监控,7,、主机同时进行数据库检索,8,、主机根据检索结果指示来话路由,选择,9,、呼叫在指定的,ACD,队列排队,10,、话务员,2,空闭，呼叫传送到话务,员,2,11,、呼叫信息同时传送到主计算机,12,、话务员,2,终端显示用户信息,13,、主机指示座席,2,应答来话,PSTN,1,2,39,8,5,4,6,11,13,12,10,来话者,7,路由请求消息流程图,通知,PBX,将来话转接某,ACD,队列,M1/Link,主机,Route Call,座席被释放,Release,Release Indication,Release Response,Answer Response,Call Offered,Answer,Answer Indication,来话被分配到某空闲座席,座席已应答,主机要求座席释放呼叫,.,.,Router Request,Give Ring back,来话在,M1,排队，需要选择路由,向来话者送回铃音,.,.,主机检索数据库,主机要求座席应答来话,Meridian Link,的演进,Release 2,-,发起呼叫,-,呼叫应答,-,呼叫释放,-,呼叫转移,-,会议呼叫,Release 3,-,话机状态指示,-,主机登录,-,主机示准备,-,话机置忙,-,控制呼叫转移,-,留言等待提示,-,主机路由控制,Release 4/4B,-,主机语音处理,-,呼叫标识符,-,单步呼叫转移,-IPE,支持,-,基于,LAN,的操,作、维护与管,理,Release 5,-,快速转移,-,网络,ACD,上的,呼叫标识符,-,统一网络呼叫,标识,-,事件报告功能,-,保持,/,保持恢复,-,多应用登录,-TCP/IP,联接,1990,年,1996,年,版本越高，功能越强,Meridian Link,传输信息格式,应用登记：,FF 0A 00 42 00 05 01 01 01 00 01 03 01 04 0A 61 70 69 5F 74,6F 6F 6C 09 0B 04 01 61 01 62 01 64 01 65 05 09 4C 61 6E 6C,69 6E 6B 0B 06 53 4C 31 36 0D 03 02 07 0E 4D 65 72 69 64 69,61 6E 4D 61 69 6C,应用登记成功：,FF 0A 00 14 00 80 01 01 02 00 71 03 02 09 07 02 01 62 01 64Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests,请求,Responses,应答,Unsolicited Status,非请求状态,Nortel,主要,API,开发合作伙伴,微软,Windows NT,电话应用程序接口,(TAPI),Hewlett-Packard(HP),计算机应用电话,(ACT),DEC,计算机集成电话,(CIT),International Business Machines(IBM),呼叫路由服务体系,(Call Path),Tandem,呼叫应用管理,(CAM),DIALOGIC,CT-Connect,Tandem,也可以简单,M-Link,的最新应用程序接口,计算机电话集成可减少网络用户大量的桌面工作，提高工作效率；,通过,TCP/IP,接口与计算机网络连接，为,Client/Server,网络提供开发编程接口；,TAPI,专为,Windows NT,网络平台开发,(Windows NT,占 据网络系统市 场的主要份额,),；,与,NT,网络平台的成功连接至今已生成了上千种的应用软件，可很方便地组成灵活的应用系统；,由于在网络上提供了电话业务的丰富的函数调用，包括呼叫控制、系统信息和各种功能，使开发商开发应用软件的工作变得富有效益。,TAPI,TAPI,应用结构图,Meridian Link,Meridian 1,IVR,Systems,客户局域网,服务器,TCP/IP,Windows NT,TAPI.DLL,TAPI Driver of Nortel,Windows 95,Windows 3.x or,工作站,TAPI,呼叫控制函数集,(,部分,),呼叫控制,Make call,Answer call,Release call,Hold call,Unhold,call,Conference call,Transfer call(blind and Consulting),Transfer call(blind/Fast Transfer),ACD,功能,Login(except MQA equipped systems),Logout,Ready,Not Ready,Make set busy,Make set in service,呼叫事件监视,Call abandoned in Queue,Call offered including DNIS,ACD Position ID,and CLID information,Station has gone on hook,Station has gone off hook,Station is ringing,Station has established an active call,Call has been disconnected from a Station,A station is no longer ringing,Station has been put on hold,Station has retrieved a held call,Station has initiated a transfer,Station has completed a Transfer,Station has initiated a conference-,Station has completed a conference-,A 3-party conference has reverted to a 2-party,TAPI,函数举例,M1M Link,IVR,TAPI INT,Meridian 1 TAPI Server,TAPI 2.1 for Windows NT/95,Screen Pop/Soft-phone,Business Applications,Make Call,函数名称：,line Make call,参数：,DIALTONE-,收到来自,M1,的信息,PROCEEDING-,已拨号，,M1,正处理呼叫,RINGBACK-,收到被叫地址,BUSY-,收到忙音,CONNECTED-,呼叫已建立并连接完成,面向二十一世纪的呼叫中心,多媒体集成方案：支持电话、电子邮件、传真、,Internet,、,图象业务,基于技能的排队,基于来话的路由选择,客户定制呼叫处理流程,严密而丰富的报表管理功能,强大的组网功能,工业标准的平台和开放的数据库接口,先进的,CTI,技术,方便的远端座席服务,Symposium,多媒体呼叫中心方案,通向无限商机的数字化之门,