沟通与沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与沟通技巧,2008,年,3,月,28,日,铁棍与钥匙,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁棍奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的,心,。”启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。,结论：沟通是打开,心灵,的钥匙,提纲,为什么要进行沟通,什么是沟通,善于沟通的特点,沟通的技巧,一张画像：,人的一生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友、同事、宗教以及流行思潮的影响力，会形成不同世界观。,这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异，所以要使一个组织保持行为的一致，必须进行沟通。,一、为什么要进行沟通（,1,）,一、为什么要进行沟通（,2,）,如果沟通不到位：,情绪受挫 容易发火,工作消极 不思进取,心生疑虑 互相猜忌,影响效率 破坏团结,二、什么是沟通（,1,）,沟通就是说得合理,理有二理,一为心理，一为道理,先讲心理，再说道理,定义：为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。或者说沟通是使双方或多方通畅无阻隔。,二、什么是沟通（,2,）,沟通是双方相互的,沟通是无处不在的,沟通的好处,扩大自己的影响力，进行有效的合作,可以激发合作伙伴的工作意愿与效率,控制与解决冲突,表达情感,交流信息,想一想你愿意和什么样的人交流？,？,三、善于沟通的特点,人格魅力,宽广的胸怀,渊博的知识,积极的心态,高尚的品德,做事谦逊有度,宽广的胸怀,人格魅力,海纳百川,大肚能忍忍尽天下难忍之事，慈颜常笑笑尽天下可笑之人,君子贤而能容疲，知而能容愚，博而能容浅。,（小肚鸡肠，恨人有笑人无）,渊博的知识,人格魅力,渊,深,博,广,有内涵、有共同语言，能交流。,积极的心态,人格魅力,乐观向上，善于学习，惜时如金,（岳杜）。,面对挫折，绝不屈服，百折不挠。,锻炼逆境中的斗志，,培养自我抗压性。,面对困难，以专心取代担心,面对失败，以用心取代灰心,没有十全十美的事,（苏人）,积极的心态,不断创造被利用的价值,多做机会多，少做机会少，机会留给,有准备的人。,积极主动，争取机会。,愈困难的事，勇于承担，愈有价值。,不怕被利用，只怕没人用。,高尚的品德,为人纯朴，忠厚，做事有道，乐于助人。,学会吃亏，吃亏是福。,雪莲文化：,洁身自爱、坚韧不拔、奋发向上,，能耐得住寂寞。,梅花,做事谦逊有度,夹着尾巴做人,（象文化：诚信、稳健、实力、敏锐、不张扬）,不偏不倚，执两端取其中,喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。,互动需求互信主动合作,沟通的本质是,_,沟通的起点在,_,沟通的基础是,_,沟通的关键在,_,沟通的目的是,_,有效沟通是本事而非本能！,沟通的技巧,沟通的冰山理论,隐藏性讯息决定了互动的,80%,成功性,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情,表面交流,里面交流,沟通常出现的问题,-,有话说不出口不会说,不敢说,不能说,不好说,不想说,不明说,不该说,不肯说,能力不足,担心得罪对方,职责所在,身分不恰当,没有意愿,怕伤害对方,逾越规矩,避免惹祸上身,口才差,不了解对方身分,重大机密,场合不恰当,置身事外,点到为止,没有身份资格,怕承担责任,怎样说对方听得进去的话？,说对方听得懂的话,了解对方背景、立场、处境、职责,掌握对方的需求,(,需要、担心,),尊重对方，给对方重要感,了解对方的思路与做事方法,从对方角度分析问题,(,换位思考,),用商量、建议的口气而非要求的口气,强调双方合作会带来更好的结果,沟通的五个关键,选对的时机,选对的场合,找对的人,用对的方法,说对的话,想一想：如何说的对方想要听？,只有当说话者抓住到对方的需求时，以及用对方能接受的方式来表达时。,知己知彼,想一想：如何听到对方想说的话？,只有当对方觉得你心中他很重要以及对方觉得你站在他的立场思考,同理心,沟通的,六个误区,与正确认知,一般的认知,正确的认知,1.,有什么就说什么,(,有话直说,),2.,将注意力放在自己表达的内,容,(,本位思考,),3.,一方说话主观,硬是要对方,接受,4.,认为说出的话对方一定了解,5.,对方不想听,仍然,坚持,说,6.,对方不想说,就当作对方没,意见,1.,针对需求说话,(,有话好说,),2.,将注意力放在对方的反应,与感受,3.,敏感地运用互动技巧把,双方看法摊开来4.,要说对方能听进去的话,5.,要会说,说到对方想要听,6.,要会听,听到对方想要,说,沟通的工具,沟通的基本法则,听,问,说,答,价值,20,美金的,1,小时,李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心烦意乱，他很累也很烦，回到家看到上小学的儿子在等他。,“爸爸，我可以问你一个问题吗？”,“可以，什么问题？”,“你,1,小时可以赚多少钱？”,“这与你有什么关系？”父亲有点生气。,“我只是想知道，请告诉我，你,1,小时赚多少钱？,“,20,美元。”,孩子答应着，好像在盘算着什么。然后，孩子又说：“爸爸，可以借给,10,美元吗？”,父亲有点不耐烦了，“去去，如果你问这些问题只是为了借钱，赶快去睡觉，我烦着呢！”挨训后的孩子乖乖回到自己的房间。,1,小时后，父亲平静下来，想孩子需要钱，是否有重要用途，就来到孩子的房间，小孩还没有睡。,“孩子，我刚才态度不好，爸爸向你道歉。这是你要的钱。”,男孩高兴地接过钱，又拿过自己的的储钱罐，里面零零碎碎的也有,10,元钱。看到孩子有钱，父亲刚想发火，孩子将自己的零钱和刚刚借到的,10,元钱一起递给父亲，“爸爸，我有,20,美元了，我可以向你买,1,小时的时间吗？明天早点回来，我想和你一起吃晚饭。”,启示,这个故事给了我们什么感受？,要听别人把话说完,听的五个层次,听,到底应该怎样听？,听到别人说的话。,听懂别人说的话。,听懂别人真正要对你说的话。,听,倾听的作用,倾听是人际沟通中最容易被忽略的技巧。,倾听比说话更重要。,倾听能够了解别人的需求。,倾听能让对方感到被重视，获得友谊。,倾听的方法,全神贯注，切莫分心,尊重他人，甘当听者,适时插话，有所反应,察言观色，提高敏感,听话之时，勿抱成见,倾听技巧,积极倾听,同理心的听,开放的听,觉察的听,要会听，听出对方心中的话,听出动机,听出真相,听出情绪,有效倾听的,8,个原则,倾听时不插话,注意聆听对方谈话的重点,要警觉那些会,使,你感到混乱的情绪盲点,对他人观点展现同理心,克制自己,先别批评,察觉说话者背后隐藏的情绪,运用回馈意见来检核你的理解程度,有技巧的提问,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。,秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,说：,对方听的懂的话,说的魅力,说话的时机,说话的场所,说话的气氛,语言表达（精练、有趣、幽默）,说,说的关键,如何说对方才喜欢？,先说哪一部分使对方比较容易接受？,如何使对方情绪放松？,说,说的合理,先说对对方有利的。,再说彼此互惠互利的。,最后说你要提的想法或要求。,说,问的技巧,商量的口气：你看这样可以吗？你可以再说一遍吗？你看这样是不是更好一些？,禁用指责的方式：你为什么要这样做？难道你连这个也不知道吗？,二选一的问题：你看这两种方法哪个更好些？,问,答的艺术,并非有问必答,思考成熟,沉默回答,答,沟通的形式,沟通的形式多种多样，但可归纳为两种：,一是,正式沟通，,二是,非正式沟通。,想一想？,沟通的形式,正式沟通：阳沟,（,1,）、利用各种会议沟通,（,2,）、利用信涵往来和文,件传递沟通,（,3,）、利用培训、专题讨论沟通,（,4,）、利用请示、汇报沟通,（）、面对面的沟通,（）、利用电话沟通沟通的形式,非正式沟通,-,阴沟。比较随便，可以采取不同的形式，不同的场合进行交流。如：,（,1,）宴请,（,2,）聚会（非正式组织或团体）,（,3,）文体娱乐,（,4,）个别谈心,（,5,）电话交流（,QQ,、,MSN,）,.,沟通的三个方向,（）往上沟通。,（）往下沟通。,（）水平沟通。,往上沟通,尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题,任何地点,一定要准备答案,向上沟通,如何向领导汇报,内容重点化,描述问题事实运用,5W2H,采用三段式问题说话术（问题原因办法）,关注领导心中目标之优先性,用领导能接受的方式来说话,向上沟通,在对的场合说话,在对的时机，洞察领导需求,(,需要、担心,),对领导的指示予以要点式复诵,委婉表达与领导不同意见,但心存领导,常用我们,少用你我,全位思考,站在公司整体利益来说,向上沟通,尊敬领导，服从领导,包容领导不足，相信领导有过人之处,不得罪领导身边的人,勇敢去敲领导的门,-,主动谏言,公开场合，肯定领导，赞扬领导,主动承担责任，忍受工作压力,往下沟通,多了解状况,教练式指挥,不要只会责骂,威信是树起来的,提供方法，紧盯过程,平行沟通,团结,协作,尊重,换位,共赢,野雁：互相鼓舞的情操,*,野雁习惯互相鼓舞，每年都要飞好几万英里；,*,当雁群掠过时，人们都会听到此起彼落的鸣叫声。这 是它们彼此的相互鼓励，尤其是为领航雁鼓励、打气；,*,领航雁是不出声的，要专心一致地掌握方向，勇往直前！,*,如果带头的雁累了，它就会退回队伍，由另一只雁立即 替补它的位置；,*,队伍后面的雁则会继续以叫声，鼓舞前面的伙伴继续前进；,*,它们就是靠随时不断地互相鼓舞来达到目的地。,野雁：互相鼓舞的情操,启示：,*,只要是真心的赞美就永不嫌多；,*,喝彩能激发无比的热情！,*,我们应了解，要圆满达成任务，必须摒弃个人 或部门英雄主义；,*,因为唯有组织成功，个人和部门才会成功。,理想的沟通境界,1,、不批评，不责备，不抱怨,2,、引发别人的渴望,3,、保持愉快的心情,4,、倾听别人，理解别人，换位思考,5,、让别人觉得重要,6,、主动用爱心关怀别人,7,、真诚赞美别人,8,、说别人感兴趣的话,沟通是技巧更是艺术,愿各位都成为沟通的高手,谢 谢！,