海底捞火锅经营之道秘籍.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,海底捞,火锅的经营之道,传说中的海底捞,百胜中国,2006,年会集中学习的中国火锅店,光华管理学院教授卧底海底捞,传说中的,“,全北京服务最好的餐厅,”,互联网上只褒不贬、一边倒的传奇,哈佛,商业评论,最新案例,起源：,1994,，四川简阳，火锅店,现状：,37,家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州、沈阳等地,2008,年营业收入：,3,亿元,理念：服务至上，顾客至上,口号：好火锅自己会说话,海底捞简介,创始人张勇,店面服务篇,首先，当您来到海底捞的门前的时候,专门的,泊车,服务生，无车型歧视,周一到周五中午，,免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的,瓜子、茶水,水果，点心,免费的,报纸、杂志、上网,扑克、跳棋、军棋,擦鞋、美甲,儿童专区，专人陪玩,宝宝蛋羹,就餐前：,侯餐服务多样化，一切都是,免费,的，留住客户脚步,侯餐服务,娱乐,化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理,侯餐服务,人性,化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走,预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到,1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户,门庭若市人气十足,（代价,-,单店每月,5,万）,舍得,就餐中,：,给每个人送上,围裙,给有手机的人，送上,小塑料袋套上手机,以防进水,给长头发的女士，提供,橡皮筋和小发夹,给戴眼镜的朋友，送来,擦镜布,微笑,的服务员，,近在身边,（每桌都至少有一个服务员）,服务员定时为顾客,送毛巾,（四次）、,续饮料,服务员可以帮忙,下菜、捞菜、剥虾皮,服务员熟悉二次客户的名字，甚至,记得,一些人的,生日、结婚纪念日,现场有,抻面表演,，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,洗手间专人伺服,（水龙头、洗手液、毛,/,纸巾），提供美发护肤用品,餐厅设置“,电话亭,”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,网络版,1-,冰激凌：,一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：,“,有冰激凌送吗？,”,服务员回答：,“,请你们等一下。,”,五分钟后，这个服务员拿着,“,可爱多,”,气喘吁吁地跑回来：,“,小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。,”,网络版,2-,电话卡：,有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：,“,有移动充值卡吗？,”,服务员回答：,“,请您稍等。,”,大约一刻钟后，这个服务员拿着一张,50,元的充值卡气喘吁吁地跑回来：,“,先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？,”,白领傅丽丽版：,傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。,傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你征服,海底捞就餐服务特色,时不时的惊喜,想不到的感动,人性,有特色,有意思,心理层面,印象层面,海底捞的好，,是说得出来的好,海底捞 服务总结,海底捞口号：好火锅自己会说话,海底捞理念：服务至上 顾客至上,海底捞做法：比别人多做一点点,海底捞的记忆点,/,传播点：,等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园,就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演,洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品,小故事：冰激凌、手机卡、姜汤,企业文化篇,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。,在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。,企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。,在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。,张勇,37,家店，,8000,人,多是农村出身,鼓励亲属就业,06,年开始招大学生,员工构成,尊重,希望,公平,企业文化风格,家庭式亲情管理风格,更多是企业“,给与,”,用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越,企业价值观,企业口号,/,愿景,上下有别，较有针对性,面向全体员工,用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。,面向管理人员,同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。,给每个店长的父母发工资的，每月,200,、,400,、,600,、,800,不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多,优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,福利,-,给父母发工资,在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求,与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度,福利制度,-,父母免费探亲,鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。,对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。,点评：海底捞的做法适合农村背景的员工,另：引导员工寄钱回家,各店负责员工食宿,步行距离不超过,20,分钟,正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室,为夫妻员工提供单独房间,配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,安排阿姨负责保洁,注：单店宿舍年费用,50,万,思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀,福利,-,员工宿舍,若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月,60,元的补助,已婚的店经理则可享受,400,元以内的住房补助,福利,-,住房补贴,店经理小孩,3,岁以下随本人生活的，每月,300,元补助,店长小孩每年,12000,元教育津贴。,店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。,简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。,福利,-,子女教育,所有店员，每年,12,天的带薪年假、以及回家往返的火车票,工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满,3,个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作,3,年以上的员工可享受产假及补助,福利,-,假期,2007,年春节海底捞北京地区的,2000,多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。,福利制度,-,旅游,福利制度,-,股票,给优秀员工配股，,2003,西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为,3.5%,的红利。,2005,年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店,“100,元一套的好衣服”,李宁的鞋子,福利制度,-,工服,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人,员工把公司当成家,用心服务,客户满意,管理制度篇,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。,老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权,200,万，大区总,100,万，店长,30,万,授权制度,海底捞经验：,客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。,授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。,海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。,海底捞的信念：双手改变命运,员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚,鼓励介绍亲人入职，因为信任,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者,挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求,70%,认可,用人制度,管理线,：,新员工,合格员工,一级员工,优秀员工,领班,大堂经理店经理,区域经理,大区经理,技术线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,标兵员工,劳模员工,功勋员工,后勤线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,办公室人员或者出纳,会计、采购、技术部、开发部等。,分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！,所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平,于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人,晋升通道,标准化：新员工岗前培训，集中,3,天，学习标准化的服务流程和手册,人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图,/,用马桶,/,坐地铁,/,过红绿灯,深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用,但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心,培训制度（造人）,点评：,在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。,张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。,传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。,华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等,毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,考核制度,信息源制度：每店,2,普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪,监督制度,一个创新奖励,30,元,以员工名字命名（包丹袋）,应用推广创新人还有提成,月度红黄蓝榜机制,公司高层决策，谨慎推广,创新制度,点评：海底捞一样重视激发员工创新的热情,我们可以学习的是海底捞对创新人的精神奖励（如：命名）,另要考虑的是，为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？,标准化是必要的，对底料、食材、加工等,对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”,标准化制度,点评：海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平,标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分,大脑,服务业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜,发展战略篇,第一是创造一个公平公正的工作环境,第二是致力于“双手改变命运”的价值观,第三才是把海底捞开到全国,企业目标,2004,已停止加盟,谨慎、慢速扩张,人性化,标准化,不借钱、不引资,33+8,扩张风格,老板风格,其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业生很少，在我们的服务员里面一般就是民工层多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些创意就可以了，我们就想了一些办法。,比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，我们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员工大多数来自农村，发得不多，就是,200,、,400,、,600,，因为他们大多数来自农村。因为他们的父母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。,2007,年,第二届彼得,德鲁克高层管理论坛,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,我们可以借鉴什么,对员工的关怀,给客户的惊喜,个人：被尊重的需要,企业：被尊敬的结果,海底捞说：,