只有找对人-才能做对事-PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,只有找对人，才能做对事,高素质质量团队建设,1,序一,管理是什么？,（用几何图形解说？）,2,有人说是：,3,又有人说,4,还有人说,5,我想说,没有规矩不成方圆,6,管理又是什么？,（用文字解说）,管理是,通过别人，完成任务缺一不可的艺术。,7,序二,1、,“这个饭店文化、理念都挺好，怎么就是服务上不去，总在出差错？”,2、,“管理团队不错，是员工的问题吗？”,8,3、“管理体系和培训体系建立的很好，也都执行着呢？毛病到底出在哪儿了？”,这一连串的问号，想到过它的根本诱因吗？,高素质的人，是实现各项资源管理的前提和保证。,9,因为高素质的人较少犯错误，他可以让你的企业获得更高的生产率，更重要的是这种人能独立解决工作中出现的问题。这种人效率更高，他会很快地了解你的工作系统，以自己的方式提供良好的顾客服务；他不仅比同业竞争者聘用的同等素质的员工更出色，还不需要耗费太多的精力去指导他们，不仅能节约培训成本，还会省去更多的时间，争取了比同业更具竞争力的时间和经济价值。,10,所以，只有找对人，才能做对事，不妨作为本课质量团队建设的中心问题来研讨。你会看到，高素质的人在质量团队建设中的重要作用、企业文化对质量团队的影响、高素质质量团队的建立、提高质量团队的效率等展现的新观点、新思路、新模式。,11,第一节 共识为先 企业文化对质量团队的影响,案例,1,：,成功源于特有的企业文化,NG饭店是被顾客和员工称为“与众不同”、“家的温馨”、“有文化品位”的商务型饭店。开业三年来，形成了60%以上的忠诚客户和50%以上的忠实员工与管理团队。连续三年的经济效益以每年20%的速度递增、宾客满意率以年提高14%和综合管理水平逐年提升的业绩，受到业界的高度赞扬和推崇。人们注意到，其成功之道源于特有的企业文化。,12,情景一,一日，一位中层管理职位的应聘者，步入饭店行政办公区，准备前往与预约他的总经理见面。刚下电梯，“工作一分钟，用心六十秒”、“员工与企业共同成长”、“商务酒店先锋，家园服务典范”、“超越宾客需求”等一系列企业作风、经营理念、管理理念、企业使命以及饭店特有的玫瑰紫色与银白色相兼的企业标识，映入他的眼帘，不禁使他眼前一亮，并似乎有了一种震撼。当他在饭店各区域认真打量、巡视和微服考察三次之后，他满怀信心、充满幢憬地迈进了总经理的办公室。,13,情景二,双方礼貌地握手之后，总经理与他的一席问答，又成为他决定进入这家饭店的又一理由。,问：是什么因素让你选择了NG饭店？,答：是饭店的文化、是环境、是位置、让我喜欢。,问：到NG饭店应聘的目的是什么？,答：是为了体现自身的价值与今后有更大的发展。,14,总经理接着他的话说，NG饭店提倡“员工与企业共同成长”的价值观，没有企业的发展就没有员工价值的体现，相反，没有员工个人的目标融入企业，企业就像无水之源，两者是一个“命运共同体”，你同意这个说法吗？,他注视了一下总经理，马上回答到：我同意，这种观念很新呀！,15,问：你曾经在C饭店工作时，是怎样展示你的创造力的？你的成功案例可以给我介绍一下吗？在你经历中，你最想完成而又未如愿的事情是什么？为什么没有完成？你对困难和挫折的认识怎样？,。,总经理的问题，他一一作了回答。又就总经理拿给他的一张多维自测表，内容除基本情况外，还包括性情、态度、能力等多项自测题进行了填写。最后，总经理与他共同研讨和畅谈了他所应聘经理岗位的业务及其它。,与总经理长达近三个小时的谈话，让他触动了、感受了什么呢？,16,情景三,每季一次的管理人员培训开始了。每一次总经理的培训都是本人精心准备的。她把自学的成果、他人的经验、升华提炼的思想传授给她的下属，并以此统一大家的思想。这次培训的题目是：领导力、执行力、创新力。和其他讲座不同，总经理给予下属的总是新的、非程式化的内容。她把领导力脱开了原有的概念，把令人信服远见卓识、,17,情景三,令人信服的表率作用、令人信服的精神力量赋予了“跟我来、看我的、一起干”的新视角，把中高层管理者执行的本质及用什么证明自身的价值归纳为“执行没有任何借口”、“绝对与积极的服从”；把创新力同职业经理人的自觉性、广泛性、应用性、知识性结合起来，指导实际工作。她的培训话题和授课方式被认同了。,18,情景四,又一个骨干辞职了。晓冬是一年前招聘的餐饮部某分部门的主管，人品、能力、外观条件可说是百里挑一。在各类接待和服务过程中，他的外语、业务水平、服务意识，多次受到内外宾客的表扬，为饭店赢得了多项荣誉。大家的称赞不绝于耳，总经理也很看好他，建议部门经理做出培养计划，为中层管理者积蓄后备人才。正当人力资源部与餐饮部经理拿出培养计划，并准备找他谈话时，一份辞呈报了上来。信中感谢总经理及人力资源部和本部门经理给予他的培养和关心，特别谈到NG饭店的文化与理念带给他人生变化和提高自身素质方面的重要作用。,19,并表示，如果让我再选择，我还会选择NG饭店，选择这个总经理。只是由于我想深造学习，故提出辞职的申请，请予批准。一时间，总经理和人力资源部经理很是惊讶！受总经理委托，人力资源部经理找到晓冬，了解到他并未去深造学习，而是去了另一家饭店，从事的与NG饭店相同，薪酬略高，但基本相同，到底是什么原因让晓冬没有说出真相呢？人力资源部经理一定要探个究竟。果然，晓冬坦言了真实思想,20,我在进行入职培训和总经理培训时，受到很大教育，也深为NG饭店的文化与理念所感染。“以严治业、以情待人”的管理原则鼓舞着我，激励着我按照这一理念督导员工，然而，我的直接上级却没有传承好这种文化，且在实际工作中做了许多违背饭店文化和理念的不良之事，使我不能接受。一席话，道出了晓冬的不满。,21,讨论：,n,决定中层应聘者进入,NG,饭店的动因是什么？,n,总经理培训传递给下属的是什么？如果你是一名总经理会像这位总经理的做法吗？会选择由培训机构代训吗？,n,总经理与培训机构的培训有何不同？谈谈你的看法？,企业文化在什么地方出现了断档？致使晓冬另谋新职？哪个环节出现了问题？对员工的影响是什么？,22,企业文化,是指企业内部全体员工的共同价值观念、信念和行为准则。它是企业在长期生产经营活动中逐步形成和确立的。企业文化具有市场导向、约束、凝聚、激励等四个主要功能。对于服务性企业和饭店来说，市场导向的质量文化是企业文化的核心，这种文化对于员工提高和执行顾客服务观念与行为的影响是极大的。上述案例已从多角度反映了企业文化对不同层次的员工产生的多重影响。,23,一、市场导向的影响,（一）市场导向的三个成分,1,、顾客导向,2、,竞争导向,3,、企业内部相互协作,24,（二）市场导向的检验标准,1、,整体价值取向、行为目标和规章制度的落实是市场导向作用的反映。,2、,战略思想检验市场导向。,3,、盈利检验市场导向。,25,二、约束的影响,（一）制度文化的约束作用,（“7S模型”）,人员,最高目标,技能,结构,作风,战略,制度,26,图中下方三要素，即结构、战略和制度称为“硬三角”，指出“这三种要素及其相互之间的关系较易于通过分析、定量、逻辑和系统研究进行调查研究”，并且是“商学院所重视的，是教授应教的，也是我们文化传统上对管理的信念”。而上方的四要素，即技能、人员、最高目标和作风是“软性的”的要素。,27,(,二,),道德伦理规范的约束作用,所谓职业道德是社会运转的重要保证，是社会风尚的直接反映，它是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。更具体地说，职业道德是对从事一定职业的人们在其特定的工作中或劳动中的行为规范的总和。爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会是当今倡导的主流职业道德内容。,28,例如：,圣达特酒店集团的企业道德是：诚信我们以最高的职业标准来规范我们的行为，我们实事求是，以我们的行为为荣。,29,又如：,调查公司的职业道德是真实。,航空公司的职业道德是安全和准时。,医生的职业道德是救死扶伤。,员工遵循劳动合同，辞职时要站好最,后一班岗；离店后不做伤害企业的事。,作为现代饭店业企业，需要根据自身的实际情况制定自己的职业道德与规范，才能发挥企业文化的约束功能。,30,三、凝聚的影响,企业文化像一根纽带，把企业和员工的追求紧紧联系在一起，使每个员工产生归属感和荣誉感。如：,NG,饭店的管理哲学“员工与企业共同成长”，就是凝聚作用的体现。企业文化的这种凝聚作用，尤其在企业危难之际和企业开拓之时更显示出巨大的力量。,31,三、凝聚的影响,（一）企业目标为企业确定了凝聚点,32,三、凝聚的影响,（二）团队意识的不断强化为企业提供了凝聚力,企业的价值观是其长期生产和经营实践中形成的。它是广大员工所认同的一种文化。这就是团队凝聚力。,33,1、,凝聚力强的团队特征：,沟通渠道畅通、参与意识较强、人际关系和谐、强烈的归属感、彼此关心、互相尊重、较强的事业心和责任心、集体主义精神盛行，团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供便利，即个人成长环境和发展空间好。,34,2、,影响凝聚力的因素，主要是外部和内部两大因素。,其一，外部因素表现在：当团队面临威胁时，无论团队内部曾经出现或正在出现什么问题、困难和矛盾，此时团队成员会暂时放弃前嫌，一致应对外来威胁，通常外来威胁越大，造成的影响和压力越大，团队所表现出的凝聚力也会越强。当然如果团队成员认为自己的团队根本没有能力应对外来威胁和压力时，就不愿意再去努力了。,35,其二，内部因素表现在：,（1）,团队领导者的风格与类型。领导者是团队行为的一种导向和核心，是领队，采取怎样的领导方式直接影响到团队凝聚力的高低。民主方式下，团队成员敢于表达自己的意见，积极参与决策，积极性高，凝聚力比较强；而在专制、独裁或武断的领导方式下，下级参与决策、表达意见的机会比较少，员工的满意度相对比较低，牢骚满腹，私下言论也相当多，团队凝聚力较低；而放任型领导方式下，团队成员就像一盘散沙，人心涣散，谈不上集体主义和团队的规则，凝聚力低下。,36,（2）,团队规模的影响,规模越大越容易造成团队的沟通障碍，团队成员意见分歧的可能性也会增大,产生小团队的可能性也就越大，小派系较易出现。通常团队的人数应在,57,人或,1015,人之间为宜。,37,（3）,团队目标的影响,团队目标如果与个人目标一致，就会具备吸引力和号召力，这时团队成员就愿意合作完成任务，凝聚力也会增强，反之，目标不关联，成员间合作就会减少，感情趋于冷淡，凝聚力也会降低。,38,（4）,奖励方式或激励机制的影响。,个人奖励和团队奖励具有不同的作用：团队奖励可以增强其凝聚力，会使成员意识到个人的利益和荣誉与所在团队的密不可分；个人奖励可能会增强团队成员的竞争力，但此方式易导致个人顾个人，在团队内部形成一种压力，协作、凝聚力可能会弱化。如果采取既承认团队的贡献，又承认个人成绩的方式，就显得相对全面。,39,（5）,团队以往实现目标的现状影响。,如果团队一贯具有良好的表现，一直努力实现团队目标，从而就会激发团队成员的加倍努力，并再吸引更多的优秀人才加入团队。,由此看出，凝聚力会带来生产力和高效率；能提高员工的满意度；能对个人成长和发展有帮助，团队建设也是增强凝聚力的源泉。,40,四、激励的影响,文化本身就有一种激励功能，企业文化更是如此。激励是提升团队士气、取得高绩效成果的良方，激励需要从员工愿望或工作动力中进行考虑，没有这些就无所谓激励。,41,（,一）钱是最重要的激励因素吗？,调查案例：工作动机调查表,请把下面所列举的一些因素按您所认为的重要性排序，标准是由重要到最不重要。最重要的用,1,表示，最不重要的用,10,表示。,42,通过调查，影响工作动机的前几个因素是什么？很多人一谈到激励因素，首先会想到钱，你是否也把钱放在前几个因素之列？事实上，针对上述调查内容，结果发现，绝大多数经理人和员工，排在前几位因素分别是：,43,n,受领导重视；,n,工作兴趣；,n,工作成绩能及时得到认可；,n,学一技之长；,n,员工意见受重视；,n,具有竞争和挑战性的岗位,钱不是最重要的因素，它被排在第七位。从调查结论来看，正如赫兹伯格的双因素理论所言，金钱只是保健因素，而不完全是激励因素。,44,（二激励的三种方式,影响激励的三种方式是：威胁激励、奖励激励和个人发展激励。,45,1、威胁激励,案例2：,末位淘汰制,某饭店为了提高员工的质量意识、提高顾客服务观念，推出“先培训、再上岗；不合格、再下岗，直到末位淘汰”的机制。员工感觉到一种威胁和压力的存在，他们积极参加培训，努力工作以至不被淘汰，这种方式对于质量差错率、人员发展及整体人员素质的提升大有帮助。,46,还有一些饭店每年通过这种方式，将一些中层管理者淘汰出管理层。即每年绩效考核最差或业绩完成最差的中层降级使用，而表现突出的主管提升到中层岗位职务。,采用威胁激励方式确实在员工中形成了一种竞争态势，有一定益处。但此方式过度使用，也会导致人员动荡和不安全感，减低其对企业的忠诚度。因此，需在适当的环境中正确地运用。,47,2、奖励激励,奖励激励即对于表现好的员工进行各种形式的奖励，如：加薪、升职、口头表扬，或评选先进标兵，树立榜样，激励他人。奖励激励对员工向新的目标迈进能起到积极的推动作用。但容易产生依赖心理的局限，也需适当运用。,48,3、个人发展激励，又称员工职业生涯规划设计,这种方式是企业从长远角度考虑，将员工个人发展方向同企业目标结合起来，指导员工追求自我发展目标结合起来，指导员工追求自我发展目标与企业目标的一致性。这是当前国内外饭店较为推行的、最大限度激励员工的激励且较为有效的一种新方式。,当然，任何一种方式都有它的局限性。企业需根据不同的对象、不同企业环境和文化适当、适度、适应地去运用。,49,第二节,组织保证高素质质量团队的建立,案例,1,：,管理团队行业化与本土化,G饭店是即将筹备开业的新饭店，除了硬件建设外，首要面临的问题就是经营管理团队的组建问题。,总经理既是业主方的代表，又是具有饭店专业管理学位的“两栖人才”，可谓专业化与本土化集于一身呀！然而“如何搭建这支管理团队选择什么样的人才，成为总经理每日思考的大问题”：,50,“外请和尚念经”？,“业主方选聘本企业骨干”？,“两者兼有”？,精英是造就的，不是天生的。无论什么聘用方式，要打造出一支适合本饭店文化的管理团队来！于是，总经理与经理层其他成员研究决定：用“四梁八柱”当拐棍儿，不请“保姆”啦！就这样，他们采取了既引进中层管理者撑起“四梁八柱”大胆使用，又将本土原有人员作了精选调配，组成管理团队的作法，开始了“在多种体制培育下的饭店人才管理与凝聚”的实践。,51,一、问题出现了，矛盾冲突发生了？,本土和引进人才由于在思想和文化上的差异，便产生了以下不同。,（一）利益要求不同,引进人才（以下简称：引）：“打工”意识及目的性强，或追求晋升发展，或追求高薪收入；讲收入和贡献对等；讲价格和价值对等。,本土人员（以下简称：本）“主任翁”意识强，以企业目标、群体利益为重，讲究服从组织安排和利益安排，注重精神的完善，讲奉献精神，少讲收入。,52,（二价值观、竞争意识不同,引：自我意识强烈，生命掌握在自己手里；不更多地管别人干什么，知道自己干什么就行，竞争意识强烈，愿意在上司和他人面前显示自己的能力。,本：自我意识淡薄，为他人活着；关心他人胜过关心自己；竞争意识差，不懂或不善于让上司和他人发现自己的长处。,53,（三）处理问题的观念和方式不同,引：遇到问题或处理员工违纪和质量问题时，多讲制度，少讲人情面子；办事有板有眼。,本：遇到问题或处理员工违纪和质量问题时，讲人情面子多，执行制度缺乏严肃性；思想上和行为上养成等待指令。办事不能善始善终的习惯。,54,（四）文化程度、修养程度不同,引：接受过饭店专业的培训，讲究饭店的礼仪礼貌、仪表及规范语言表达文明、得体，并注意场合。,本：缺少饭店业礼仪礼貌、仪表及规范的培训，语言表达粗放、直率，少许思考，且不分场合。,55,（五）行为准则不同,引：讲究隐私权，不习惯打听他人私事和个人的事，不随意议论他人的事。,本：隐私讲公开性和透明度，喜欢关心他人，不管他人是否接受。,56,二、用组织文化和企业理念凝聚人才、统一思想,对总经理来说，引进人才和本土人员都是饭店发展和经营管理的核心力量。因此，她从内心珍视他们胜过自己。她认为，初建的团队需要一个磨和期；需要用一种文化统一思想、凝聚人心。如何给来自五湖四海的成员提供一个理想的平台，缩短磨和期的负面效应，成为总经理开业初期要解决的首要问题。她采取了三个步骤工作。,57,（一）汇融思想,1、,汇融思想引入团队文化,2、,各层岗位一对一互配本土化和专业化人员,3、,组织多种集体活动，增进感情，加深了解,58,（二）专业培训形成专业共识,1、,怎样建立和谐团队,2、,质量管理情景培训,3、,团队绩效考核,59,（三）搭建平台实现跨岗锻炼,1、,沟通与交流,2、,职业生涯规划设计的双向承诺,3、,跨岗位锻炼，双部门授权,60,三、汇融团队形成了,适合的人留下了，不适合的人退出了。团队一天天的长大了。,讨论：,引进人员与本土人员的精华何在？如何“扬长避短”？,选一个合适的人比选一个优秀的人更重要吗？团队如何适才适所才？,61,一、高素质质量团队的特质,任何组织的团队都具有几个重要的构成要素，包括目标、人员、定位、计划和权限，因为这五个要素的英文字头均以,P,字开头，总结为,5P,要素。在,5P,要素中，人是构成团队最核心的力量。,62,服务质量是饭店经营管理的生命线，质量是核心竞争力，这一点早已取得饭店业同仁的共识。而保证服务质量的优良，应建立一支高绩效的团队，其关键因素是高素质的人。要想做到这一点，就必须从“头”抓起，即造就一批有高质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的团队。如下分别阐述管理者和员工特质。,63,（一）管理者特质,著名的质量管理专家朱兰这样归纳引起质量问题的原因“造成质量缺陷,80%,的原因是管理问题，造成质量缺陷,20%,的原因是操作问题”，这就是质量管理的“,80/20%,规律”，他让我们从本质上明确了质量问题形成的根源。因此，各级管理者在质量管理问题上负有主要责任是不争的事实。按照现代质量管理之父戴明对领导者的定义，对完成组织的转型，他必须具备知识、人格和说服力。这可以说是对管理者特质的概括。在实践中，现代饭店质量管理者的素质概括为三个方面。,64,1、知道该做什么,换句话说，一个领导者，一个团队的领导，首先应有清晰的思路，即方向感。,65,2、高度的质量意识、服务意识,如果你希望把你的饭店变成质量型组织，那么每一名管理者都必须牢固地树立起质量观念，服务观念，你应该比你团队中的任何一个成员都具有强烈的质量意识、服务意识。,66,3、专业化的职业素质,国内专业人士均已认识到，为什么,15%,的国际品牌酒店公司，赚取了整个行业利润的,85%,。饭店行业不是什么高科技技术，只是需要一批具有专业化素质的人，用专业化的管理，即细节管理精细到每一个环节，就没有做不成的。作为饭店专业管理者而言，其专业化素质高低也决定其事业成败，就其职业素质应包括职业道德、知识技能、沟通与协调的艺术、工作设计的能力等多项。在饭店质量管理活动中，关键是这四种能力的综合运用，其中知识技能和工作设计能力是质量管理中的重要的能力。,67,（二）质量团队成员的特质,一个真正的高绩效、高素质的质量团队除应具备共同的价值观、沟通信任、发挥每个成员特性、高效的程序与流程之外，更重要的应具备以下三个特质，与团队管理者有异同点。,68,1、较强的团队精神和合作意识,2、有责任感,3、相关的技能,69,二、雇佣适合你文化的人,（一）选人的误区,（二）“以人为本”由潜入深,(三)从开始就做正确的事,70,三、组织体系,（一）“服务金三角”的内容,美国服务业管理学家威卡尔,.,阿尔布瑞契特在总结了服务组织管理的实践经验的基础上，明确地提出了“服务金三角”的概念，并把它作为服务组织管理的基石。这一观点已得到越来越多的企业界和理论界的认同。,71,阿尔布瑞契特认为，在全世界，无论任何服务组织，如果想获得成功保证使顾客满意，就必须具备三大要素：一套完美的服务策略；一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员；一种既适合市场需要又有严格管理服务系统构成了任何一家服务组织走向成功的基本管理要素。把这一思想用图形表示出来，就形成了“服务金三角”。,72,这里明确了服务理念，是把顾客作为“金山角”的核心，这就是说明服务组织的一切工作的出发点和归宿；展示了三大关键要素与顾客之间的关系，它为质量团队管理者提供了一种为顾客提供成功服务的基本模式，所以，把它誉为服务组织的“基石”。,73,服务策略,顾客,服务系统,服务人员,74,（二）关于服务质量管理体系,管理者职责,与顾客接触面,质量体系结构,人员物质,资源,75,（三）实践中的“双向金字塔”,相对于“服务金三角”和服务质量体系的“服 务金三角”而言，实践中，很多饭店已在不断完善和发展这种理论。他们试图把服务体系和以顾客为中心的“金三角”落实到质量团队的每一层以及成员，使之贯彻有组织保证。如图：,76,四、建立高素质质量团队的局限,前面说过，从一开始就做正确的事，“选择适合你文化的人”是再好不过的事了。然而，不是所有饭店，也不是所有新组建的团队，从一开始就能选到适合你文化的人。因为，它受到社会环境、企业环境以及人才本身等因素的限制。,77,（一）社会环境的局限,（二）企业环境的局限,（三）人才自身的局限,综上所述，建立高素质质量团队既有管理者的素质，并起着主要作用，又需要高素质的员工队伍做支撑。,在任何经济条件下，人才都是相对的概念。,78,第三节 行动是金 提高质量团队的效率,案例,1,：,执行的力度,质量的保障,H饭店是一家开业仅仅几年的饭店，已逐步走向成熟。短短的几年中，它以独特的企业文化实现了一年一大步的经营和管理指标，以令人惊叹的效率创出业内奇迹。然而，成绩的取得不是一帆风顺的，跟所有饭店一样，H饭店也经历了人员、管理、经营的磨和、正常运作、高效运转的阶段，一步一步地创出自己的品牌。,79,一、说了就等于做了吗？,开业初期，饭店的规章制度、工作流程、岗位描述似乎很健全，饭店总经理及培训部也做了逐级的培训，但在执行过程中，产生了三种没有执行的言行：第一种是培训后上岗，能否做到那是员工的事情；第二种是我跟他说了，有没有做那是他的事情；第三种是部门之间的沟通少，协调差，出了事情互相推卸责任。这三种情况似乎看上去都是做了，事实上，却没有执行，而是为自己执行找了借口或理由。,80,分析一下以上三种做法，第一种做法是先进行了培训，培训后上岗，上岗后做的如何，那是员工的事情，没有执行；第二种做法是在质量检查中，他们认为班前动员、考试就等于没有事情了，殊不知，他们未完成督导责任。当出现问题时，就一推了之；第三种情况是在通常条件下，由于部门之间人员认识时间不太长，感情没有达到融洽，双方积极主动、衔接工作、协调问题、解决矛盾考虑的少，先是互相鉴定责任，然后再考虑这事怎么办。正确的做法是应先研究如何解决问题，再分清你我的责任。,81,这个时候，总经理发现，中层管理者没有把工作真正落实到实处，责任心不够，人为障碍影响了部门之间的交流、沟通与整体效率，为此，总经理下决心把中层管理者的岗位职责、落实、督导和检查做为首要问题解决。,82,二、从根本上发现问题,（一）,培训中层管理者,针对出现的管理问题，总经理亲自撰写培训材料，并授课，内容以H饭店的企业文化、团队建设、领导力、执行力、创新力，采用理论与实践相结合的教学方式，列举日常工作中的一些案例，使管理者受益非浅。,83,（,二）新修订岗位描述,将中层管理者的直接责任、间接责任、工作内容、责权范围、隶属关系管辖范围、联络部门等内容进行了签订，并形成图表逐级分解。,84,（三）建立一套质量体系,以质量体系为组织构架，设置逐级管理“正三角”和“倒三角”，双向控制、横向联络、垂直检查，彻底贯彻，形成了纵向到底、横向到边的格局。,85,（四）推荐中层管理者六本书,书是人类精神的食粮。总经理根据社会上的热点话题，每年向管理者推荐一本好书，如：奶酪的故事、fish的故事、把信送给加西亚、没有任何借口、执行力、细节决定成败，目的在于用这一方式给大家一种感悟，告诉各级管理者及员工从自身做起，由浅到深，引导管理者统一到企业理念范围来。,86,三、团队发生变化,经过一段时间的磨和和总经理的授课之后，这个团队发生了变化，团队精神增强了，解决问题的能力达到了高效阶段。,87,首先，管理者的责任心增强了。大家不再像以前那样，因为“你的我的”而推卸责任，做任何事情都是相互沟通、提前做好协调，减少了部门之间断档问题。其次，重大活动一起忙、不分上下。为了增加饭店的收入，每一年都举办“圣诞节”活动，负责圣诞活动的牵头部门进行市场分析和整体活动的策划，并将每一项工作以发文的形式分配到每个部门、每个区域，甚至是每个人，在活动的头一天，检查落实的情况。当总经理再次问到他们落实情况的时候，他们说：“圣诞活动是饭店一年中的大事，每一项工作都关系到饭店的荣誉，我们都已经落实好了。”不仅为饭店创造了经济效益，赢得了口碑，从中不难看出，一切工作都抓了执行和落实。,88,再次，执行的速度加快了。在培训中，总经理告诫各级管理者：“没有执行力就没有竞争力，干好工作的前提是要敢于承担责任，不要找借口。在处理局部与整体关系上，强调一切以顾客的利益出发，减少因你的、我的、他的拖辞，影响饭店在顾客心目中的整体形象”。中层管理者再做每一件事情都按照最高管理者的思想和理念来做，在思想上形成统一的意志，步调一致地实现既定目标，团队执行力较以前有明显提高，部门增强了团队凝聚力，工作更加积极主动了。,89,四、执行的力度,经过了磨和、正常运作阶段后，H饭店开始走向高效运转的阶段。总经理并不满足现状，而是将目标看的更高、更远，一切标准向国际标准看齐，他们又开始了质量认证工作。,90,在通过质量认证之后，如何真正把质量认证的一套体系落实到工作当中，如何去执行体系，为顾客提供更优质的服务。饭店总经理又把认证后的第二年定为“质量贯彻年”，提出用“工作一分钟，用心六十秒”的方针，落实质量认证的各项程序，一切工作都以质量为核心。为把工作落到实处，他们成立了以总经理为首的质量检查小组，部门经理为小组成员，主管、领班是执行者；再成立以部门为首的检查小组，层层检查，一一落实，执行一级对一级负责制，即领班对主管负责，主管对部门经理负责，部门经理对总经理负责。责任明确，实际上就是在履行自己的职责。,91,他们日日查、月月查，并坚持每月出一次质量分析报告把月工作中出现的质量问题原汁原味地提出来，并分项分析，逐一进行整改，制订出一线对宾客服务、二线对一线服务承诺，把以往的“质检单”改为“质量提高单”，每月评选出“服务标兵”和“微笑大使”，加大奖励，减少惩罚，将企业理念和文化做成了精美的小册子发到每位员工手中，做到真正使质量贯穿到每位员工的心中，树立“质量是企业的生命”的思想，员工的责任感有明显提高。其次，发挥部门内审员的作用。,92,在质量认证期间，每一个部门选出了一位质量内审员，作为质量监督员。他们根据质量体系手册的内容逐项检查，一一落实，对不符合质量要求的问题限期进行整改，履行内审员的义务。无论是一线对客服务，还是二线对一线的服务以及档案管理、程序管理都做到了统一规范，受到宾客的赞扬。通过一段时间的试行，宾客满意率提高10%，投诉率下降50%。,93,仅仅做到规范化是不够的，饭店总经理在培训时讲到：“要做就做到最好，我们所要追求的目标是完美和与众不同，追求完美就是追求卓越，让每位入住我们饭店的客人有一种温馨之感觉。”这一番话更是给部门经理以启发，他们在经营管理、服务方面开动脑筋、求创新。比如：如何简化客人入住和离店手续、如何为客人提供一站式的服务等等，体现本饭店的特点，与其他饭店有所不同，将服务和管理水平提高到更高的层次。,94,H饭店之所以实现一年一个奋斗目标，从总经理层到各级管理人员到全体员工将执行和质量工作放到了首位，真正做到了“执行的力度，质量的保障”。,讨论：,n,H,饭店在执行上出了什麽问题？影响团队提高效率的因素有哪些？,n,质量团队应从根本上解决哪些问题？,建立体系是否能解决团队建设中的所有问题？,95,一、是什么影响质量团队提高效率？,我们经常看到，一项好的方案或一个好的建议通过之后，掀起的波动很大，但结果无声无息，特别是领导不过问，此事就会石沉大海。到底在哪里出了问题？影响了办事的高效率？,96,（一）责任没有落实,对于职责界定清楚，管理范围明确、质量管辖划分清晰的事情和工作，一是好落实，二是责任分得清，推不了。然而，在遇到两个以上部门之间，两个以上管理者之间，属研讨性、开拓性，并非必须的、指标性的工作，出现责任不落实的情况相对就多。如在某种程度上，服务是一个概念或一个主意，因而服务很难具有专利性，服务组织的创新产品很容易被人模仿，失去垄断性。,97,服务组织的产品创新必须是一个持续而且迅速的过程。对需求变化的迅速反应，对任何开发服务的思路的关注，对新产品开发不断的追求，是服务组织管理者必备的素质。在当前激烈的竞争环境下，谁的思路，谁的变化越快，谁就越具竞争力，加之服务产品创新和更新变化快的特点，如果不抢先一步，就会差之千里。这种课题研究，应有时间要求和效益评估。往往这时，需要多个部门管理者分工负责时，就产生无人负责的困境。,98,共同责任与分担责任完全不同，在许多活动中，都会出现与他人共同分担责任的状况。事实上，在饭店经营过程中，每个人都应该与代理商与顾客共同工作。在质量管理中，所出现的质量问题，都是管理者和员工共同的责任，因为员工直接接触顾客，管理者负管理责任。高层管理者该为质量负责，质量责任不容推诿。,99,（二）执行找了理由,1、执行之中，我们经常听到各种各样借口，常见的有以下五种表现形式。,100,1,、,他们作决定时根本没有征求过我的意见，所以这不应该是我的责任,。许多借口总是把“不”、“不是”、“没有”、有“我”紧密联系在一起，其潜台词是“这事与我无关”，不愿意承担责任，把本应自己承担的责任推卸给别人，一个团队中，是不该有“我”,与“别人”的区别的。如果人人都寻找借口，无形中会提高沟通成本，削弱团队协调作战的能力。,101,2、,这几个星期我忙，我尽快做,。找借口的一个直接后果是容易养成拖延的坏习惯。如果细心观察，我们会发现一个共同点：在多个部门里的员工，他们每天看起来忙忙碌碌，似乎尽职尽责了，但是他们本应该,1,小时完成的工作变成需要半天的时间甚至更多。因为他们这样说，工作干不完的，是一个接一个的任务。他们却找各种各样的借口，拖延逃避。,102,3、,我们以前从没那么做过，这不是我们这里的做事方式,。当一些员工来到一家新的饭店上班，不是按照新饭店的规范要求看问题做事情，而是说“我们以前没那么做过”。寻找这种借口的人也有一部分中高层管理者，这种人缺乏一种创新精神和自发自动工作的能力、因循守旧，期望他们在工作中做出创造性的成绩是徒劳的。借口会让他们躺在以前的经验、规则和思维惯性上舒服地睡大觉。,103,4、,我们没受过适当的培训来干这项工作,。有些能力强的员工和管理者能力强、基本素质高，不用培训或稍加培训，就可以上路很快，适应也很快。而自己能力或经验不足而造成失误，常常成为借口，这样做显然是不明智的。一个从职业高中毕业的服务生，如果说没有实践经验还可以理解，因其阅力不够，如果说没有接受过系统培训和不具备服务员的基本职业素质，那他就是在学校荒废学习，浪费了时间。借口只让人逃避一时，却不可能让人如意一世。没有谁天生就能力非凡。态度决定一切，正确的态度是正视现实，努力学习。,104,5、,我们从未想过赶上竞争对手，在许多方面人家都超过我们一筹,。当人们为不思进取、逃避竞争寻找借口时，往往都用这种语言表白。借口给人带来的严重危害是让人消极颓废，如果养成这种习惯，当遇到困难和挫折时，不是积极地去想办法克服，而是摆出困难一大堆。其潜台词就是“这些问题我解决不了”，“我不行”、“我不可能”、“我们不可能”，其消极心态剥夺了个人和团队成功的机会，最终使团队及成员失去战斗力和竞争力。,105,“,没有执行力，就没有竞争力,”是当今美国商业周刊、财富、纽约时报等媒体大力推荐的执行力这部书的题词。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从，一种诚实的态度，一种负责、敬业的精神。在现实中，我们缺少的正是这样不找任何借口，想方设法完成任务的人。,106,（三）团队出了问题,在“高素质质量团队特征”一节中，已就构成团队管理者和团队成员的特征作了阐述。因此在影响质量团队提高效率的问题上，仍要从这两方面查找原因。让我们看看以下情景：,107,情景一：部门经理与大堂经理在饭店大厅谈论事情，见到客人不主动打招呼，仍当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。,108,情景二：服务员在餐厅电梯间见到老总和几位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对顾客视而不见，事后老总也没有纠正服务人员在礼貌服务中的错误（应先向客人问好！后向老总问好）。,109,情景三：客房服务人员在对客服务时，把手机别在工裙上，在给客人开夜床（客人正在房间）手机滴答滴答乱响，而领班就在楼道，却对服务的行为视而不见，也没前去制止。,110,服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查是否到位，特别是质量意识、责任心是密不可分的。在某四星级饭店，笔者曾遇到这样一件事，,PA,人员（公共区域服务人员）正在清洗地毯，有位客人从旁边走过，领班见到客人微笑着问好！而服务人员则低头工作。客人走后，领班对服务人员说：“小李，你为什么不向客人问好！你已经,来饭店好几个月了，记住见到客人一定要问好！下不为例。”,111,然而，我们也有的管理者，因自身的管理和培训不到位、安排工作不得当，造成员工脱岗找出许多理由推卸责任说，我们的人手不够等，给下属做了一个反面的榜样的现象屡见不鲜。从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，各层管理者一定是高素质的、细微的、到位的、团队作用发挥的好。,112,总之，没有执行力就是影响质量团队提高效率的重要因素。,113,二、提高质量团队效率的办法,除了雇佣高素质人才以提高质量团队效率的途径外，还有什么办法比起培训、督导、执行更有效呢？,114,（一）培训,培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。质量团队的管理者首先的责任是要有效地培训下属，把“为什么？”,“怎么做？”“做什么？”当成培训的目标。,115,1、,培训是一种双赢。,2、,制定有效可行的团队计划。,3、,注重岗位再培训。,116,（二）督导,在一个团队没有形成高度自治和自控之前，督导都是必要的和不可或缺的。督导管理也可称作指挥与指导管理。在饭店、旅馆业，指标管理和指导管理是始终结合在一起的。如何实现有效督导，必须把握三个重点：,117,1、,饭店督导角色的选择与扮演。,2、,有效督导所需要的技能。,3、,成功督导的秘诀选择一名高素质、高绩效的主管。,118,（三）执行,有人把企业的执行文化比喻为从造势到落地。“造势”是把企业文化轰轰烈烈地做出声势；“落地”是将这些文化执行得落地有声。因此，关键在于执行。,119,1、谁最应该具有执行文化？,首先应该是高层管理者，而不是员工。因为，“执行是企业领导者的工作”。文化不能悬在半空，需要领导者身体力行。,120,2、,执行是什么？,不是理念层次的企业文化，而是承载了企业文化、战略和机制的制度！所有人员流程、战略流程和运营流程，都需要机制和制度的支撑和保证。,121,3,、如何保证执行？,依赖于企业内部的激励与约束机制，企业员工不可能人人都认同你的文化，但我们可以激励与约束员工去像罗文那样有执行力。,因此，提高质量团队的效率重在执行。,122,三、实现质量团队的自我控制是未来的目标,几十年的实践，让更多的管理者学会了从管理视角想问题和做事的出发点。团队是管出来，员工是管出来的，似乎成为一种思