沟----通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通,主讲人,:,郭月,1,沟通，正是一种使别人信服的艺术。,幽默戏剧大师萨米,.,莫尔修说：,“,身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。,”,2,物业管理的沟通对象,甲方、开发商,业主委员会,业主群体,物业管理相关方,外事部门,3,沟通的作用,（,1,）沟通的目的决定了沟通的首要作用,信息的传递和管理过程中矛盾的解决。,（,2,）沟通能够让企业员工明确工作任务和目标。,（,3,）激励员工间、部门间紧密合作。,（,4,）沟通可以增强企业的凝聚力。,（,5,）增强彼此间的信誉度。,4,有效沟通的特征,（,1,）准确清晰。,（,2,）双向、多层面沟通。,（,3,）高效的沟通。,5,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,重点强调不足或条理不清,不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误,按自己的思路思考，忽略他人的需求,失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见,时间不充分,情绪不好,语言不通,大脑过滤,记忆力不行,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,6,有效沟通的原则,1,明确性原则,2,诚信度原则,3,良好性原则,4,真实性原则,5适当性原则,6,共时性原则,7,完整性原则,8,代码相同性原则,9,时间性原则,10,同一性原则,11,连续性原则,12,噪音最小化原则,7,互动环节,请各位家人取出一张空白纸,自愿报名,1,人,:,自认为表达能力很强的人员,8,图型效果,9,下属如何有效与上级沟通,要拥有良好的向上沟通的主观意识。,寻找对路的向上沟通方法与渠道。,有效的沟通技巧。,10,上级与下级的柔道沟通法,步 骤,说出他的异议,说出他的感受,建立一致的意见基础,找出隐藏的需求,一起找出解决方法,意 义,我明白你的意思,我了解你的感受,我们有许多共同点,我在乎你,我关心你,凡事至少有三种解决方法,11,常用语言,我看到,听到你,我感觉到你,我发现你是,12,什么是同理心,同理心是指进入对方的,感知模式,，深刻了解对方的情绪和感受，进而建立相互的,理解,，关怀和情感上的融洽,亲和力,。,同理心也就是,将心比心,，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己也就是,设身处地,去感受，去体谅对方。,13,同理心倾听,重复与模仿,重重内容,反映感受,重整内容和反映感受,直到他被理解,14,同理心,同理心并非等同于同情心,同理心的能力不是天生的,是可以培养的,缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系,你会用同理心吗？,请用你的食指摆一个,“,人,”,字出来。,15,客户沟通技巧,服务便是沟通,16,与客户沟通的技巧与方法,勿呈一时的口舌之能,顾全客户的面子,不要太,“,卖弄,”,你的专业术语,维护公司的利益,17,察言观色,三分说、七分听、适时巧发问,你认为如何最好,你需要什么,达到什么,有什么能使您满意,我们如何做您认为更好,18,与客户沟通的技巧,1,、抓住客户的心,2,、记住客人的名字,3,、不要吝啬你的,“,赞美的语言,”,4,、学会倾听,5,、付出你的真诚与热情,6,、,“,看人下菜碟,”,7,、培养良好的态度,19,客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的坏话,太专业的用语,过于深奥让人理解不透的话,20,客户沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,21,接待中心与业主沟通的,5,种技巧,(1),好的聆听者,(2),注重细节,1),使业主投诉后更愉快。,2),在服务中心，当发现有些业主因种种原因感觉不便时，您应立即上前提供服务和帮助。,3),用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业主所要投诉的各项内容，但注意不要冷落其他业主的询问和投诉。,22,2025/5/23 周五,23,聆听的技巧,24,认同,用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：,“,我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？,”,25,认同,要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话,26,感谢,在电话交谈中，随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：,“,谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。,”,27,恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：,“,看来您对这方面的知识很专业啊,”,28,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。,29,聆听时的回应方式,被动式聆听,可以用,“,是的,”,、,“,我明白,”,等词语,复述,“,您看，我理解的是否正确,”,。,赞同式聆听,良好的结束语,“,感谢你提出那些问题,/,打来的电话,”,。,30,4),作为接待员，不应放过对任何业主服务的机会，尤其是特殊的人，如残疾人、儿童、老年人、孕妇等。,对他们应表现出真诚和爱心，主动为他们提供帮助，为他们特别介绍情况，当业主有难事时及时找人处理，同其沟通并在服务完毕后欢送业主。,31,(3),处理抱怨,业主都希望在清洁、舒适的环境下享受高质量的及时的服务。,业主也会经常因为某些小事而发生抱怨，接待员的责任是处理业主的抱怨。要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心。,32,(4),尊重业主,物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西，了解业主最在意的东西，维护业主的尊严，重视业主让他觉得自己很重要。,33,(5),接听电话的技巧,1),人的声音是人间最美的音乐，如果第一句话优美动听，会令打电话,的业主或者接电话的业主感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声给业主的印象十分重要，接待员应将第一句话的声调调整到最佳状态。,34,2),不要将对方放在远处，就当在自己的面前，在电话沟通中也需要双方互相寒暄问候。,35,3),亲切优美的问候之后，业主会表明打电话的意图，然后您就可以针对这些信息来和业主进一步商谈，在商谈过程中，如果遇到特别重要的信息或者需要注意的事项，要及时向业主确认以保证获取信息的准确性。,36,4),要耐心等待业主把话说完，双方谈话结束时要礼貌地和业主说再见。,待对方说完再见后，等待,2,3,秒钟再轻轻挂断电话，无论通话多么完美具体，如果最后毛毛躁躁地挂断电话都会功亏一篑，令业主很不愉快。,37,5,）每天上班后要做好准备工作，要求在电话机旁放置好记录本和笔，当业主打来电话时就可以立即把主要的事项记录下来，如不准备好这些，到时会措手不及，不仅耽误时间，而且会搞得自己很狼狈。,38,6,）切记在电话沟通时不要犯常见的错误。当业主讲话时，不要和对方抢着说，要尽量让业主先说，在对方讲话的过程中不能一味地保持沉默，这样业主以为您对他不够重视，而且缺乏礼貌；应适时积极地配合对方在对方讲话的过程中适当地用一些简短的语句,.,39,用心去沟通与了解，让彼此进驻心灵，各自打开心房去迎接对方。沟通从心开始，就让我们的心靠的更近，近得近在咫尺，沟通方能无限快乐。,40,从心开始沟通，倾吐最真的声音，多一份真诚，就多一份信任，多一份理解，就多一份宽容,!,41,沟通从心开始，就让我们的心靠的更近，近得近在咫尺，沟通方能无限快乐。,42,谢谢各位家人,!,43,2025/5/23 周五,44,