营业员培训资料(三)什么是优质的服务PPT课件.ppt

营业员培训资料（三）,什么是优质服务,2011,年,1,月,内部资料 严禁外传,一、规范化服务,规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既,是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科,学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证，服,务的好与坏直接影响着企业未来的命运。,二、优质服务,规范化服务：,“亲善”服务让每位顾客都享受到贵宾待遇；,在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解；,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,24,个不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%的投诉者愿与公司保持,关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保,持关系,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,关键因素,1,、物美价廉,2,、优雅的礼貌,3,、清洁的环境,4,、令人感觉愉快的,5,、温馨的感觉,6,、可以帮助顾客成长的事物,7,、让顾客得到满足,8,、方便,9,、提供售前和售后服务,10,、认识并熟悉顾客,关键因素,11,、商品具有吸引力,12,、兴趣,13,、提供完整的选择,14,、站在顾客的角度看问题,15,、没有刁难顾客的隐藏制度,16,、倾听,17,、全心处理个别顾客的问题,18,、效率和安全的兼顾,19,、放心,20,、显示自我尊严,21,、能被认同与接受,22,、受到重视,关键因素,11,、商品具有吸引力,12,、兴趣,13,、提供完整的选择,14,、站在顾客的角度看问题,15,、没有刁难顾客的隐藏制度,16,、倾听,17,、全心处理个别顾客的问题,18,、效率和安全的兼顾,19,、放心,20,、显示自我尊严,21,、能被认同与接受,22,、受到重视,关键因素,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,、不想等待太久,25,、专业的人员,26,、前后一致的待客态度,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善,许多员工还在乎是否提供优质服务,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,服务到位,-,真正实现服务的目的和效果,服务到位包括两层含义：,一是服务者的工作到位，即工作人员必须按时、按,质、按量完成各种服务规范动作；,二是为顾客服务到位，即工作人员应及时、准确的,完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。,如何才能真正的服务到位呢？,1,、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，,而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的,服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的,-,要用心去做才行。,2,、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前担，即在为客人服,务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，,在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施,。,主动服务意识,工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着,想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意,识，提高服务质量的目睥。继而，从主动服务意识入手，逐步,从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。,特殊情况下顾客服务应答技巧,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错,了，请参照第一条执行；,中国的服务理念,-“,双胜原则”,即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得,到我最想得到的和应该得到的；即工作人员在客我交往,中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。,方便与麻烦理论,要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作,人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；,谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方,便的工作，顾客是花钱买方便的；,“,顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾,客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自,己的尊重；,方便与麻烦理论,要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作,人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；,谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方,便的工作，顾客是花钱买方便的；,“,顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾,客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自,己的尊重；,了解一般顾客的心理,一、顾客对优质服务的期待心理；,二、顾客想得到方便怕吃亏的心理；,三、顾客希望自己被关心关照的独占心理；,四、希望自己受关注的追求优越的心理。,挑剔顾客的心理特点及服务要求,要求受到尊重,要求发泄,要求补偿,需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；,不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；,微笑、耐心,-,征服“挑剔”的顾客,甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够,平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。,不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做,的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而弛。不管面对的一切,如何，服务到客户满意，都是必须做到的；,平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和,良好素质。,任何时候不能生气,作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生,气,-,无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而,且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无,理中找出道理，把一个找碴儿者转变为一个满意者。,超级客户服务,-,了解客户需求,超级企业必须拥有超级的客户，而按照顾客的,要求去满足顾客则永远也不能称之为超级。“不怕,做不到，只有想不到”，,应该比顾客自已还了,解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而,顾客没提出的要求，则应给予惊喜！,观察客户的习惯，了解客户的需求。,看：观察出客人需要什么样的服务。,眼睛、表情、肢体语言等。,问：客户以往的一些接受服务的经历，客户个人的,某些经历或特殊的兴趣爱好，了解客户的期望,值多高。,要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至,是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有,一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员心中,有他，这样也就树立起了客户心目中的信任感。,通过细节观察出客户特别的需求，将使你与客,户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的,信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。,祝各位同仁：学习进步 工作顺利 谢谢大家！,