新版服务礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务礼仪,第1页,礼仪服务主要性,假如服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？,不一样行业有不一样需求,不一样岗位有不一样需求,不一样角度有不一样需求,调查显示：当以业主身份提出要求：,态度-70%技能-30%,第2页,当服务人员技能欠缺，但态度十分好时，普通不会造成投诉；但假如服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多投诉。,A、技能欠缺是能够填补,B、态度伤害却不能填补，最少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）,第3页,仪容仪表,行为举止,语言态度,服务礼仪,第4页,礼 仪 定 义,礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等，用以规范人行为、举止，调整人与人之间关系。,第5页,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,第6页,交流目,体会礼仪基本特点,掌握礼仪基本要求,将正确礼仪规范利用,在生活与工作之中,（君子与淑女）,第7页,菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、待人接物基本要求,第8页,一、,仪表,男职员,女职员,第9页,（一）,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.天天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,第10页,（二）,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,第11页,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,行走,微笑,第12页,（一）,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄,，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,第13页,（二）,坐姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要,注意将腿向回收。,第14页,（三）,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,第15页,（四）,行走,1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；,2.在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；,3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；,4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；,5.手拿货物行走时不应遮住自己视线6.尽可能靠路右侧行走；,7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意。,第16页,（五）,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好表达,第17页,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,第18页,案例一,一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌面孔，就是无偿来我们酒店当服务员，我也不用”,案例二,1930年在美国经济萧条严重时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“当前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论客人本身遭遇困难怎样，希尔顿服务员微笑永远是属于客人阳光。”（微笑征服客人）,注意：,微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优”，在维护自己企业利益同时，也请考虑业主感受，站在业主角度思索问题,第19页,其它形为,1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；,2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关事情；,3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；,4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户东西、礼品；,5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；,6.不允许口叼牙签处处走。,第20页,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,第21页,（一）,握手,标准握手方式是：,握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，普通加适当问候语“见到您真兴！”“您好！”“再见”等。,切不可带着手套与人握手,第22页,（二）,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象,鞠躬场所与要求：,碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,第23页,（三）,问候,早晨上班见面时，相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,第24页,您好,相互问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,姓氏职务称呼：,xx总,xx经理,普通习惯性称呼：,男：先生,女：女士、小姐,老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶,第25页,（四）,访问业主,访问前应与对方预约访问时间、地点,及目标，并将访问日程统计下来,访问时，要注意遵时守约,见到被访问者时，应鞠躬问候（首次见,面，递上名片）,如碰到被访问者上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,第26页,（五）,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,指导客人方向,第27页,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引导客人上下楼梯,请.,第28页,（五）,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住,“开”按钮，再请客人进入,抵达目标地后，按住“开”按钮，,请客人先下,电梯内有些人时,不论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯人应靠后面站，以免 妨碍,他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,第29页,引导客人进出电梯,第30页,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,第31页,四、,语言,1.问候语,：,您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了您回来了；,2.欢迎语,：,欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；,3.祝贺语：,恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年愉快、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财；,4.告别语：,再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；,5.道歉语：,对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；,6.致谢语：,谢谢、非常感激；,第32页,7.应答语：,是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做；,8.咨询语：,请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别事吗；,9.请求语：,请您帮助我们、请您好吗；,10.商议语：,您看这么好不好；,11.解释语很抱歉，这是我们企业要求；,12.基本礼貌用语10字：,您好、请、谢谢、对不起、再见。,第33页,五、待人接物基本要求,1应有态度,2客人来访，应起身迎接,3要跟访客问好,4鞠躬时眼睛要注视对方,5对访客附上一句“让你久等了”,6记住访客基本资料,7引导访客到会客室,8不能够貌取人,9进会客室前先敲门,10哪里是上座，哪里是下座,11送茶有一套,12倒茶只倒七分满,第34页,13电梯也有上下座之分,14应确认客人离开后再离去,15等客人离去再离开,16记得清扫会客室,17左手持听筒，方便统计,18做好事前准备，讲电话不怯场,19接电话时，要说声“您好”,20打电话时，必须主动自报姓名,21私人电话，应长话短说,22电话中途断线，应主动打过去,23“请稍等片刻”，不宜超出一分钟,24电话留言统计，应该注明清楚,第35页,25电话铃声不应超出三声,26应确认对方留言,27无法决定之事，应请上司前来处理,28当人不在，应尽早通知,29当事人外出，应通知回来时间,30制作用户专用名单,31对于投诉电话，应妥善处理,32留言内容应该详细,33归纳重点，再留言,34即使留言也要再确认,35交换名片时应先递出,36用双手递名片,37不认识字应加以确认,第36页,38电话铃声不应超出三声,39应确认对方留言,40无法决定之事，应请上司前来处理,41当人不在，应尽早通知,42当事人外出，应通知回来时间,43制作用户专用名单,44对于投诉电话，应妥善处理,45留言内容应该详细,46归纳重点，再留言,47即使留言也要再确认,48交换名片时应先递出,49用双手递名片,50不认识字应加以确认,第37页,51不要将对方名片置于桌上,52对方介绍时，应从下位者人开始,53防止将造访时间订在星期一,54造访前，应打电话再次确认,55进行造访不宜迟到,56礼貌要周到,57在对方会客室，应坐在下座,58不要将公文包放在会客室桌上,59禁止与同行者闲聊,60寒暄问候好，应面带笑容,61上班服装应得体,62被上司叫去时，记得带记事本,第38页,63应在限期内完成上司指示工作,64因故迟到要事先通知,65约会若延迟，要打电话通知,66随时汇报工作进度,第39页,结 束 语,尊重他人，赢得尊重,成就他人，成就自己,第40页,谢 谢,！,第41页,