酒店服务质量的测定与控制.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店服务质量测定与控制,旅游管理教研室,酒店服务质量的测定与控制,第1页,【教学目标和要求】,了解酒店服务质量服务标准，服务质量动态控制理念。,熟悉酒店服务质量影响原因，用户评定服务质量过程。,掌握酒店服务组成要素和特征，连续改进理念实施方法，动态控制基本准则。,酒店服务质量的测定与控制,第2页,第一节 饭店服务与饭店服务质量,【教学目标和要求】,经过本章学习掌握酒店服务组成要素，服务质量影响原因，了解酒店服务质量衡量标准,酒店服务质量的测定与控制,第3页,一、饭店服务,1、饭店服务定义,（1）服务概念演化,（2）酒店服务定义：酒店服务是在一定经济发展阶段一个综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接收者之间一个无形互动作用，酒店服务供需双方在交换中实现了各自利益满足，但互动过程不包括全部权转移,酒店服务质量的测定与控制,第4页,2、酒店服务组成要素,（1）从用户角度讲：物质产品、感觉上享受、心理上享受。,（2）从酒店角度讲：有形设施、员工行为、酒店用户。,酒店服务质量的测定与控制,第5页,3、酒店服务特征,（1）无形性,（2）同时性,（3）不可储存性,（4）不可转移性,（5）差异性,（6）季节性和综合性,举例,广交会和青岛啤酒节期间酒店出租率和房价说明,酒店服务质量的测定与控制,第6页,二、饭店服务质量,1、饭店服务质量含义,是指酒店服务活动所能到达要求要求和满足客人需求能力与程度。,酒店服务质量的测定与控制,第7页,饭店服务质量组成要素,2、酒店服务技术性质量,（1）技术性质量（结果质量）：指服务结果，即用户从服务过程中所得物质。,（2）技术性质量影响原因：,服务设施设备,服务项目,服务环境,酒店服务质量的测定与控制,第8页,酒店无线宽带上网，使办公更便捷,酒店服务质量的测定与控制,第9页,韩国六星级奢华酒店,酒店服务质量的测定与控制,第10页,Shang PalaceShangri-La Hotel,Qingdao,酒店服务质量的测定与控制,第11页,3、酒店服务功效性质量,（1）功效性质量（过程质量）：指用户接收服务方式及其在服务生产和消费过程中体验。,（2）功效性质量影响原因：,服务态度,服务效率,服务程序,服务礼仪,服务技巧,酒店服务质量的测定与控制,第12页,三、酒店服务质量衡量标准,1、衡量酒店服务质量普通标准,（1）可靠性,（2）反应性,（3）确保性,（4）移情性,（5）有形性,案例4.2,旅游饭店星级划分与评定（新）,酒店服务质量的测定与控制,第13页,2、世界最正确酒店排名衡量标准,（1）一流服务员，一流服务标准。,（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。,（3）客人有“宾至如归”感。,（4）设有各种服务项目。,（5）含有独特菜系和地方佳肴。,（6）地理位置选择十分恰当。,（7）陈设与内装修应含有民族格调和地方特色。,（8）注意微小服务和装饰。,（9）有名人下榻和就餐。,（10）应是举行历史上最主要宴会场所。,酒店服务质量的测定与控制,第14页,小 节,一、酒店服务组成要素,二、酒店服务质量影响原因,三、酒店服务质量衡量标准,酒店服务质量的测定与控制,第15页,作业：,1、酒店服务主要特征,2、酒店服务影响原因,思索题：,酒店服务特征是怎样影响服务质量？,酒店服务质量的测定与控制,第16页,第三节 饭店服务质量测定,【教学目标和要求】,经过学习了解用户评定酒店服务质量过程和影响原因，掌握服务质量评定两种方法，能利用用户满意度分析技术对服务质量效果进行评价,酒店服务质量的测定与控制,第17页,一、用户评定服务质量过程,1、用户感知服务质量,服务质量要素：,可靠性,反应性,确保性,移情性,有形性,口碑,个人需要,过去经验,感知服务质量：,1、超出期望 ESPS,预期服务ES,感知服务PS,酒店服务质量的测定与控制,第18页,2、用户评定服务质量,预期服务质量,用户需要、市场沟通、,企业形象、口头宣传,经历服务质量,技术性服务质量,功效型服务质量,感知服务质量,酒店服务质量的测定与控制,第19页,二、酒店服务质量评定,1、用户“期待感受”评定,（1）问卷设计,（2）对用户进行问卷调查,（3）服务质量分数,（4）权重确实定,酒店服务质量的测定与控制第20页,2、酒店“服务绩效”评定,（1）在评定服务质量时不考虑用户期望影响，而直接用服务绩效来评定服务质量。,（2）采取用户“期待感受”问卷调查时用户只须在服务体验和服务属性主要性打分，而无须给服务期望打分。,（3）酒店“服务绩效”评定现实应用,酒店服务质量的测定与控制,第21页,三、用户满意度分析技术,1、酒店客人满意度指标（CSI）,用户满意度是指客人对所购置酒店产品和服务满意程度，以及期待他们未来继续购置可能性。,用户满意度指标设定基本标准是简单易懂，可采取百分比、简单易懂图表等。,酒店服务质量的测定与控制,第22页,2、酒店用户满意度加权平均法,（1）酒店用户满意度加权平均法计算公式：,用户整体满意度=（各属性客人所占比重各属性客人满意度）,（2）用户满意度加权平均程序,酒店服务质量的测定与控制,第23页,3、酒店客人满意度调查结果总结与分析,（1）酒店客人满意度调查结果指标,回收率情况,综合满意度情况,今后意愿情况,从预订到入住满意度情况,离店结帐服务满意度情况,问讯服务满意度情况,投诉处理满意度情况,酒店服务质量的测定与控制,第24页,（2）酒店客人满意度调查结果分析,结果分析程序,整理、分析、加工,补充、掌握重点,策略重点明确化,确定战略重点,战略战术化,案例4.5,威尼斯酒店用户意见调查,酒店服务质量的测定与控制,第25页,结果分析需要注意问题,酒店客人满意接触点是哪些？,酒店需要重点改进客人接触点是哪些？,酒店服务质量的测定与控制,第26页,小 结,经过分析用户感知服务质量和其评价服务质量过程，详细阐述用户“期待感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用模型，针对酒店“服务绩效”评定模型，提出怎样利用用户满意度分析进行量化评价酒店服务质量。,酒店服务质量的测定与控制,第27页,作业：,1、分析用户“期待感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型异同和优缺点,2、影响用户感觉服务质量基本原因有哪些？,思索题：,酒店客人满意度调查结果指标怎样分析及利用,酒店服务质量的测定与控制,第28页,第四节 酒店服务质量控制,【教学目标和要求】,经过学习了解酒店服务动态控制关键理念，掌握酒店服务动态控制基本准则，熟悉提升酒店服务质量策略与方法。,酒店服务质量的测定与控制,第29页,一、酒店服务质量管理关键理念,1、用户导向理念,所谓用户导向就是强调“用户需求就是服务质量，用户满意就是服务质量标准”。,酒店服务质量的测定与控制,第30页,（1）用户对酒店共性需求,清洁,舒适,方便,安全,酒店服务质量的测定与控制,第31页,（2）用户对酒店个性需求,商务客人“三高”消费,团体观光客人“速度”消费,休闲度假客人“温馨”消费,会议旅游客人“全方面”消费,酒店服务质量的测定与控制,第32页,2、整体质量理念,（1）整体质量理念八个方面,情感质量,环境质量,用户质量,过程质量,关系质量,补救质量,内部质量,技术质量,酒店服务质量的测定与控制,第33页,（2）整体质量理念内容,全方位质量管理,全过程质量管理,全员参加质量管理,酒店服务质量的测定与控制,第34页,3、连续改进理念,（1）连续改进理念实施方法,PDCA管理循环是由美国管理教授戴明首先提出，所以又称“戴明环”。,P策划阶段（plan）,D实施阶段（do）,C检验阶段（check）,A处理阶段（action）,酒店服务质量的测定与控制,第35页,（2）PDCA四个特点,(图示),大环要按照四个阶段不停地转动,大环套小环，相互促进,PDCA循环每转动一次就要提升一步，就像爬楼梯。,PDCA循环是综合性循环，不能机械地把这四个阶段分离。,酒店服务质量的测定与控制,第36页,二、酒店服务动态控制基本准则,1、适应性和适度性服务相结合（案例）,（1）适应性服务：指酒店应了解用户当前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。,酒店管理者应以用户满意为目标，确保用户需要和期望得到确认，转化为要求并给予实现。,酒店应识别确定和评审用户要求。,测量用户满意度，并采取对应办法。,酒店服务质量的测定与控制,第37页,（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店档次，突出酒店格调，表达“物有所值”经营理念。,按酒店要求提供服务产品能力评价和选择意向。,要求选择和定时评价准则,经过来自酒店数据进行分析，识别可实现改进。,酒店服务质量的测定与控制,第38页,2、规范化与个性化服务相结合,（1）标准化服务（规范化服务）,服务内容,服务程序,服务标准,服务衔接,案例4.3,能够先清扫810房间吗,酒店服务质量的测定与控制,第39页,（2）个性化服务（定制化服务）,更灵活服务,满足癖好服务,意外服务,自选服务,心理服务,酒店服务质量的测定与控制,第40页,3、过程控制与量化管理相结合,（1）过程控制,识别和确定酒店服务质量体系所需过程,酒店服务实现过程进行策划和控制,酒店服务特殊过程进行识别和确认,对满足用户需求实现过程进行测量和监控，并对其连续能力给予确认,过程控制要到达目标：,对酒店服务关键活动进行识别与控制,明确与服务质量控制活动相关责任,配置服务质量控制所需设施设备,满足对人员技能和配置要求,酒店服务质量的测定与控制,第41页,（2）量化管理,服务时间量化,服务空间量化,服务频度量化,其它方面量化,案例4.4,服务质量检验表,酒店服务质量的测定与控制,第42页,三、提升酒店服务质量策略与方法,1、定点超越提升服务质量策略,（1）战略方面,（2）经营方面,（3）业务管理方面,酒店服务质量的测定与控制,第43页,2、流程分析提升服务质量方法,（1）把服务各项内容用流程图方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。,（2）把那些轻易造成服务失败点找出来。,（3）确立执行标准和规范。,（4）找出用户能够看得见服务展示（服务人员与用户服务接触点）。,酒店服务质量的测定与控制,第44页,3、消除酒店服务质量差距,（1）差距产生原因及对应消除办法,用户期望值与经营者对用户期望值认知之间差异。,经营者认知与所制订服务质量标准之间差异。,服务提供与服务质量标准之间差异。,服务提供与外部沟通之间差异。,用户认知服务与期望服务之间差异。,酒店服务质量的测定与控制,第45页,（2）差距消除步骤,加强对员工选择和培训,经过用户意见调查了解服务质量差异,搜集并分析用户投诉,分析差距产生详细原因,针对详细原因提出改进办法,酒店服务质量的测定与控制,第46页,4、实施酒店服务补救,服务补救是一个管理过程，它首先要发觉服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析基础上，对服务失误进行评定、采取恰当管理办法给予处理。,（1）服务补救与传统意义上投诉区分,（2）服务补救好处,（3）服务补救方式,酒店服务质量的测定与控制,第47页,小 结,结合其酒店服务殊性讲解酒店服务动态控制关键理念，不一样理念造成了不一样动态控制准则，依据酒店不一样特点和服务质量控制侧重点不一样，分别学习几个提升服务质量策略和方法。,酒店服务质量的测定与控制,第48页,作业：,1、PDCA循环管理详细内容是什么？,2、试述个性化服务和规范化服务之间关系。,思索题：,过程控制和量化管理在服务质量动态控制中各自侧重点有什么不一样？,酒店服务质量的测定与控制,第49页,